Medallia Institute Report: Diese 4 CX-Faktoren haben den größten Effekt auf den Unternehmenserfolg

Medallia Institute Report: Diese 4 CX-Faktoren haben den größten Effekt auf den Unternehmenserfolg

Führende Unternehmen im Bereich CX hatten im letzten Geschäftsjahr eine 26-fach höhere Wahrscheinlichkeit, auf ein Umsatzwachstum von 20 % und mehr als CX-Nachzügler. Vorreiter haben eine 2,8-fach höheren Chance, die gesetzten Ziele zu erreichen sowie als guter Arbeitgeber wahrgenommen zu werden. Die Faktoren mit den größten Effekten auf den Unternehmenserfolg können dabei in die vier Bereiche Signalerfassung, Analyse, Kooperation und Handeln unterteilt werden und werden von CX-Vorreitern besonders fokussiert und von Nachzüglern oft vernachlässigt. Das sind die wichtigsten Ergebnisse des Medallia Institute Reports.

Im Auftrag von einem der weltweit führenden Anbieter für Customer und Employee Experience, Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), hat das Medallia Institute weltweit CX-Experten von 583 Unternehmen, davon 202 aus Europa, befragt, um herauszufinden, welche Customer-Experience-Faktoren messbar den größten Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben.

Signalerfassung: Kanalvielzahl erhöht die Datenqualität

Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass CX-Manager von Unternehmen mit erfolgreich umgesetzten CX-Programmen bestrebt sind so viele relevante Kundendaten wie möglich zu erfassen und zu analysieren. Gleichzeitig legen sie großen Wert auf praxisbezogene Informationen, welche als Entscheidungsgrundlage für zentrale Customer- und Journey-Segmente dienen. Im Vergleich zu den Nachzüglern mit nur durchschnittlich 2,4 Feedback-Kanälen, nutzen Vorreiter dabei im Schnitt 3,3 Kanäle, um noch mehr Kundenstimmen zur Auswertung zu gewinnen. Die wichtigste Erkenntnis dabei: CX-Vorreiter konzentrieren sich auf die Erfassung von Kundenfeedback, unabhängig davon, ob es sich um internes oder externes Feedback handelt und ob dieses Feedback strukturiert oder unstrukturiert ist. Sie legen Wert darauf, praktische Informationen zu nutzen, um fundierte Entscheidungen über wichtige Kunden- und Customer-Journey-Segmente treffen zu können.

Analyse: KI-gestützte Auswertung zur Erfassung aller Signale

Die Möglichkeit, Signale zu messen, zu analysieren und basierend darauf zu handeln, ist ein grundlegendes Unterscheidungsmerkmal zwischen CX-Vorreitern und -Nachzüglern. 47 % der in diesem Bereich führenden Unternehmen messen und analysieren Kundensignale monatlich, um ihr Customer-Experience-Programm stetig zu optimieren. Bei Nachzüglern tun dies nur 27 %. Zudem investieren Vorreiter 2-3-Mal so viel in CX-Technologie.

Der Report zeigt klar, dass Vorreiter im Bereich Customer Experience großen Wert darauf legen, so viele relevante Kundensignale wie möglich zu messen und zu analysieren. Dazu investieren sie in eine breite Palette von Technologien. Auf diese Weise können sie Kundenbedürfnisse besser verstehen, sind in der Lage Prioritäten zu setzen und Customer Journeys in vollem Umfang zu verstehen.

Kooperation: Demokratisierung von Daten und strategischer Einsatz von EX

Allerdings braucht es für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer-Experience-Programms mehr als den umfangreichen Einsatz von Technologie und datengestützter Insights: So demokratisieren Unternehmen mit einer guten CX fast doppelt so häufig den Zugriff auf die gesammelten Daten und erlauben so ihren verantwortlichen Mitarbeitenden eine Entscheidungsfindung über alle Geschäftsbereiche hinweg. Sie investieren zudem 3-Mal häufiger in Employee Experience (EX) als CX-Nachzügler und sehen EX zu 61 % als strategische Priorität.

CX-Vorreiter entwickeln damit eine Vision für das Kundenerlebnis, integrieren es in allen Bereiche des Unternehmens und nutzen es in der täglichen Entscheidungsfindung. Sie erkennen, dass die Mitarbeiter:innen einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Sie ermöglichen ihren Mitarbeiter:innen strategische Einblicke, rollenrelevante Insights und stellen wichtige Ressourcen zur Verfügung. Die Einbindung der Mitarbeiter:innen treibt die Leistung der Belegschaft an und trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung bei.

Handeln: Eigenverantwortung, Schnelligkeit und Innovation

Ein unterstützendes und reaktionsschnelles Customer Journey Management, das auf kundenorientierten Zielen aufbaut, ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg von Kundenzufriedenheitsprogrammen. 54 % der befragten Unternehmen stimmen daher der Aussage voll und ganz zu, dass CX-Führungskräfte Kundendaten nutzen müssen, um mithilfe von Technologie Maßnahmen zu automatisieren und schnell auf gegebenes Feedback zu reagieren. Im Gegensatz dazu stimmen der Aussage nur 24% der Nachzügler zu. 

Vorreiter heben den Erfolg ihrer CX-Programme, indem sie Kunden personalisierte und nahtlose Erfahrungen bieten, häufige und direkte Interaktionen ermöglichen, sowie mehrere Feedbackschleifen über die gesamten Customer Journey hinweg zur Verfügung stellen. Gleichzeitig besteht laut Report in diesem Bereich auch die größte Chance für Nachzügler Boden gegenüber den Vorreitern gut zu machen. Es gilt für sie die Qualität und Konsistenz des Kundensupports sowie die Nutzung von Kundenfeedback für Produktinnovationen intensiver zu nutzen.

„Verbraucher interagieren heute auf einer Vielzahl von Kanälen und haben eine wesentlich komplexere Customer Journey als noch vor einigen Jahren“, kommentiert Gerhard Raffling, VP DACH bei Medallia, den Report. „Der Report liefert für mich drei klare Erkenntnisse: Zum einen erfassen und analysieren CX-Vorreiter deutlich mehr Kundensignale über unterschiedlichste Kanäle. Zweitens steht die Demokratisierung der Daten im Vordergrund. Silos werden aufgebrochen und Informationen für alle sichtbar gemacht, um in Echtzeit an der richtigen Stelle zu Handeln. Drittens haben Unternehmen den Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden verstanden, investieren deutlich mehr in Employee Experience und binden ihre Mitarbeiter unternehmensweit ein.“

Details zum Medallia Institute Report

In seinem „Special Report“ ging das Medallia Institute der Frage nach, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Entwicklung eines erfolgreichen Customer-Experience-Programms haben und in welchen Bereichen sie Unternehmen die besten Möglichkeiten bieten, um optimale Erfolge zu erzielen. Dazu wurden verschiedenen Unternehmen analysiert und anhand von festgelegten Kriterien auf einer Skala von Top-Performern ("Leader") bis zu Nachzüglern ("Laggards") eingeordnet. So war es möglich herauszuarbeiten, wie sie sich bezüglich Maßnahmen und Prioritäten unterscheiden. Für die Studie wurden 583 Customer-Experience-Programme in Nord- und Süd-Amerika, Australien, Neuseeland und Europa untersucht.

Der ausführliche Special Report des Medallia Institute steht hier zum Download zur Verfügung.

Über Medallia

Medallia (NYSE: MDLA) ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Die preisgekrönte SaaS-Plattform des Unternehmens, Medallia Experience Cloud, wird zum Experience System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate Messaging-Tools. Medallia nutzt unternehmenseigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, die leistungsstarke Geschäftsaktionen und -ergebnisse vorantreiben. Medallia-Kunden reduzieren die Kundenabwanderung, verwandeln Kundenverweigerer in Promotoren und Käufer, schaffen sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten und treiben umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran, die einen klaren und starken Ertrag aus der Investition liefern. Für weitere Informationen besuchen Sie https://www.medallia.com/

© 2022 Medallia, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Medallia®, das Medallia-Logo und die mit Medallia-Produkten verbundenen Namen und Marken sind Marken von Medallia. Alle anderen Marken sind das Eigentum der jeweiligen Inhaber.

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

Medallia

München
Telefon: +49 (89) 26205668
http://de.medallia.com

Ansprechpartner:
Marike Labus
Grayling
E-Mail: marike.labus@grayling.com
Für die oben stehende Pressemitteilung ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmenkontakt oben) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber des Pressetextes, sowie der angehängten Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit der dargestellten Meldung. Auch bei Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet.

counterpixel

Comments are closed.

Für die oben stehenden Pressemitteilungen, das angezeigte Event bzw. das Stellenangebot sowie für das angezeigte Bild- und Tonmaterial ist allein der jeweils angegebene Herausgeber verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber der Pressetexte sowie der angehängten Bild-, Ton- und Informationsmaterialien. Die Nutzung von hier veröffentlichten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber.