Autor: Firma Medallia

Medallia launcht vier KI-Innovationen für Medallia Experience Cloud

Medallia launcht vier KI-Innovationen für Medallia Experience Cloud

Medallia, einer der weltweit führenden Anbieter für Customer und Enterprise Experience Management, stellt vier neue KI-Innovationen für die Medallia Experience Cloud vor.

Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Response und Themes werden führende Marken in die Lage versetzen, Erkenntnisse zu vertiefen sowie Mitarbeiter im Customer-Journey-Prozess verstärkt einzubinden. Kundenerfahrungen werden mit Hilfe von kostengünstiger, verantwortungsvoller und skalierbarer KI und intelligenter Automatisierung individualisiert. Alle vier Features werden für Medallia-Kunden als Teil der Medallia Experience Cloud verfügbar sein.

„Diese neuen generativen KI-Anwendungen bedeuten einen grundlegenden Wandel in der Kundenerfahrung. Wir gehen von der Betrachtung von Daten und Analysen zum Handeln in Echtzeit mittels Automatisierung über, um ein personalisiertes, unmittelbares Erlebnis zu bieten“, erklärt Joe Tyrrell, CEO von Medallia. „Wir verwirklichen unsere Vision einer Zukunft, die von verantwortungsbewusster KI angetrieben wird, die sich kontinuierlich in Echtzeit an neue Informationen an jedem Punkt der Customer- und Employee Journey anpasst. Die Künstliche Intelligenz trainiert sich mit jedem neuen erfassten Signal selbst, um jedes Erlebnis zu personalisieren und Menschen zu befähigen, kritische Aufgaben effektiver zu bewältigen.“

Die vier neuen Anwendungen werden die Einsatzmöglichkeiten von generativer KI in Unternehmen verändern, um bei jeder Interaktion ein personalisiertes Erlebnis zu bieten:

Ask Athena: Anwender stellen Athena einfach eine Frage und erhalten eine schnelle, intuitive und fundierte Antwort, die auf der Grundlage der Erfahrungsdaten eines Unternehmens oder anderer relevanter Datenpunkte erstellt wird. Ask Athena versteht den Kontext der Frage und liefert eine KI-Zusammenfassung der Ergebnisse sowie zusätzliche Daten, Grafiken, Diagramme und weitere Informationen.

Intelligent Summaries: Die Funktion erspart Kunden- und Mitarbeiterbetreuern Recherchearbeit, indem die KI auf Anfrage Zusammenfassungen von Kunden oder Mitarbeitern erstellt. Dabei wird jede Interaktion, jedes Profil analysiert, die Details enthalten, wie z. B. Gründe für den Kontakt, Problemlösungen und Zufriedenheit. Mitarbeiter können Intelligent Summaries über die gesamte Experience-Plattform hinweg nutzen.

Smart Response: Mitarbeiter können weniger Zeit mit dem Verfassen von Antworten verbringen und mehr Zeit damit, sicherzustellen, dass jeder, der eine Antwort erhalten soll, diese auch erhält. Dazu wird generative KI genutzt, um automatisch kontextuell korrekte und personalisierte Antworten auf spezifisches Feedback zu erstellen.

Themes: Schneller zu Erkenntnissen gelangen mit granulareren, handlungsorientierten Themen, die nun generative KI nutzen, einschließlich intelligenter Zusammenfassungen, die für jedes Thema generiert werden. Mitarbeiter auf allen Ebenen sind nun in der Lage, Probleme schneller zu erkennen und die Ursachenanalyse und Datenexploration zu beschleunigen. Mit der Möglichkeit, aufkommende Trends in der Berichterstattung über einen längeren Zeitraum zu verfolgen, können Organisationen leicht untersuchen, wie und warum sich KPIs ändern.

Seit der Einführung der KI-gestützten Textanalyse im Jahr 2008 hat Medallia kontinuierlich sichere KI-Funktionen für Unternehmen entwickelt, darunter Sprachanalyse, Sprache-zu-Text, KI-gestützte Automatisierungen, Erfahrungsorchestrierung und vieles mehr. Wie diese Fähigkeiten sind auch die neuen generativen Anwendungen mit Kontrollen auf Unternehmensebene aufgebaut, um Daten auf jeder Ebene zu schützen und die komplexen Geschäftsanforderungen globaler Marken zu erfüllen.

Um Innovationen zu fördern und gleichzeitig einen ethischen, verantwortungsvollen, sicheren und inklusiven Einsatz von KI für seine Erlebnisprodukte zu gewährleisten, hat Medallia einen KI-Ausschuss (AI Moderation Council) eingerichtet. Der Verwaltungsrat setzt sich aus Vertretern der Abteilungen Recht, Datenschutz und Sicherheit, Compliance, Technik, Produkte und Kunden zusammen.

„Der KI-Ausschuss spiegelt die Bedeutung wider, die wir der Privatsphäre, der Sicherheit und dem verantwortungsvollen Umgang mit den Daten unserer Kunden beimessen“, betont Simonetta Turek, Chief Product Officer bei Medallia. „Um diese Bemühungen zu fördern, starten wir außerdem ein AI Advisory Board, an dem unsere Kunden- und Partner-Communities teilnehmen werden. So können wir einen Raum schaffen, in dem Erfahrungen, Herausforderungen und Best Practices ausgetauscht werden sowie einen Fokus auf die verantwortungsvolle und ethische Nutzung von KI setzen.“

Weitere Informationen zur KI von Medallia unter: https://www.medallia.com/ai-leadership/

Über Medallia

Medallia ist Pionier und ein weltweiter Marktführer in den Bereichen Kunden-, Mitarbeiter-, Verbraucher- und Patientenerfahrung. Als führende Enterprise-Erfahrungsplattform ist die Medallia Experience Cloud das entscheidende System, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert ausrichtet. Die Plattform erfasst Milliarden von Erfahrungssignalen über Interaktionen, einschließlich aller Voice-, Video-, Digital-, IoT-, Social-Media- und Unternehmensnachrichten-Tools. Medallia nutzt proprietäre Technologie der Künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens, um automatisch prädiktive Einblicke aufzudecken, die zu wirkungsvollen Geschäftsaktionen und Ergebnisse führen. Medallia-Kunden reduzieren ihre Kundenabwanderung (Churn), wandeln Kritiker in Kunden und Käufer um, schaffen Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten und treiben umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran.

Weitere Informationen unter www.medallia.com

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Innovative KI-Anwendung von Medallia erreicht eine Million wöchentliche aktive Nutzer

Innovative KI-Anwendung von Medallia erreicht eine Million wöchentliche aktive Nutzer

Medallia, einer der weltweit führenden Anbieter für Customer und Employee Experience Management, erreicht einen Meilenstein von über einer Million aktiven wöchentlichen Nutzern für seine leistungsstarken KI-Funktionen – basierend auf 60 Milliarden Erfahrungssignalen.[1]

Medallia Experience Cloud erfasst wertvolle Informationen aus persönlichen, digitalen und Contact-Center-Interaktionen sowie den sozialen Medien, Transaktions- und Betriebsdaten. Die Plattform stellt diese Erkenntnisse daraufhin in Echtzeit im gesamten Unternehmen zur Verfügung – für eine optimierte Kundenerfahrung. Die Experience Cloud ermöglicht, dass sowohl Mitarbeiter im Erstkontakt mit Kunden als auch die Führungsebene die richtigen Informationen in Echtzeit erhalten und sofort handeln können. So können Unternehmen mithilfe der KI von Medallia entlang der gesamten Customer Journey personalisierte Kundenerfahrungen bieten.

„Während viele Unternehmen jetzt erst ihre Absicht verkünden, in KI zu investieren, nutzen Medallia-Kunden unsere KI bereits seit über 15 Jahren. Sie verbessern damit die Erfahrungen für ihre Kunden und Mitarbeiter, steigern die Loyalität und Bindung und erreichen gleichzeitig erhebliche betriebliche Effizienz“, erklärt Gerhard Raffling, Vice President CEE bei Medallia. „Bereits eine Million wöchentliche KI-Nutzer auf unserer Plattform verwenden die Erkenntnisse aus über 60 Milliarden Erlebnissignalen. Dies beweist, dass KI bei Medallia keine bloße Zukunftsvision ist, sondern bereits Realität. Unsere Investitionen in den letzten zwei Jahren belaufen sich auf über 750 Millionen Dollar. In Kombination mit unserer fundierten Fachkompetenz und unseren proprietären Daten ermöglichen wir es unseren Kunden, automatisch personalisierte und einzigartige Erlebnisse zu generieren, die zu persönlicheren Beziehungen führen.“

Medallia hat seit der Einführung von Text Analytics im Jahr 2008 kontinuierlich durchdachte, umsetzbare und native KI- und maschinelle Lernfunktionen entwickelt. Medallias Funktionen für Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) unterstützen mittlerweile hunderte Sprachen, handlungsorientierte maschinelle Lernmodelle und über 15.000 vorgelernte Themen, die personalisierte Erfahrungen ermöglichen.

Die besondere Stärke von Medallia liegt darin, intuitive und relevante KI in Tausende von Funktionen für jeden Benutzer und jede Rolle in den größten Unternehmen der Welt einzubetten. Gleichzeitig stellt Medallia sicher, dass die Kundendaten geschützt werden. Athena, die native KI von Medallia, ist leistungsstark und zugänglich für Datenwissenschaftler, aber auch für nicht-technische Anwender, die kundenseitig arbeiten. Dies ermöglicht es jedem, leichtere Ursachenanalysen durchzuführen sowie schneller zu handeln – und so einen positiven Effekt auf die wichtigsten Geschäftskennzahlen jeder Organisation auszuüben.

„In weiterer Folge werden wir vorausschauende und proaktive Intelligenz in jede Erfahrung integrieren, die Kunden und Mitarbeiter mit einer Organisation haben", betont Raffling. „Künstliche Intelligenz war schon immer der Grundpfeiler dafür, wie wir unsere Kunden stärken. Wir werden weiterhin Innovationen mit unseren generativen Modellen vorantreiben und gleichzeitig sicherstellen, dass wir die Daten unserer Kunden schützen. Dies erreichen wir, indem wir unsere eigenen proprietären neuronalen Netzwerke verwenden, die personalisierte Erfahrungen bei jeder Interaktion erfassen und automatisieren.“

Die KI von Medallia ermöglicht Textanalysen, Sprach- und Konversationsanalysen sowie zahlreiche weitere Funktionen, darunter:

  • Sentiment-Analyse von unstrukturiertem Text in Echtzeit, um zu verstehen, wie Kunden und Mitarbeiter über das, was sie sagen, denken
  • KI-gestützte Sprache-zu-Text-Transkription, um Erkenntnisse aus jedem Gespräch zu gewinnen
  • Automatisierte Bewertung jedes digitalen Kundenerlebnisses mit einem einzigartigen Digital Experience Score (DXS) für prädiktive Analysen, die die Qualität des Benutzererlebnisses messen. So können Anwender Bereiche priorisieren, die am meisten Aufmerksamkeit benötigen und Vorhersagen über die nächste wahrscheinliche Aktion des Benutzers treffen.
  • Automatisierte Aufdeckung von Trends mithilfe von maschinellem Lernen zur Vereinfachung der Ursachenanalyse für eine schnellere Lösung aufkommender Probleme
  • In Echtzeit werden Entscheidungen getroffen, die darauf basieren, welche nächsten Schritte für die individuellen, sich ständig ändernden Bedürfnisse jedes Kunden in dem Moment am besten geeignet sind.

Medallia entwickelt mit Athena weiterhin neue generative KI-Funktionen, die jedem Benutzer einen unmittelbaren und greifbaren Nutzen bringen.

„Athena wird es den Benutzern ermöglichen, alltägliche Aufgaben zu automatisieren, generative KI für alle zugänglich zu machen und die Bedürfnisse jedes Nutzers vorherzusehen“, so Raffling. „Wir sind der Meinung, dass jeder Nutzer die Möglichkeit haben sollte, Fragen zu seinen Daten zu stellen und mithilfe generativer KI verständliche Antworten auf diese Fragen zu erhalten. Intuitive und detaillierte generative KI-Modelle sollten automatisch erstellt werden, um Teams stundenlange Arbeit zu ersparen und intelligente, automatisierte Aktionen zu ermöglichen.“

Die zukünftigen Erweiterungen von Athena werden Unternehmen in die Lage versetzen, jede individuelle Erfahrung in großem Umfang mit vernünftigen Automatisierungen und Analysen zu personalisieren. Dies ermöglicht den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Die Überschreitung der Eine-Million-Marke wöchentlich aktiver KI-Nutzer und 60 Milliarden Erfahrungssignalen bei Medallia ist ein Ergebnis der getätigten Innovationen und Investitionen in den letzten 15 Jahren. Diese Vorkehrungen versetzen Medallia in die Lage, die nächste Generation KI-gestützter-Technologie für Erlebnisakteure in Unternehmen voranzutreiben.

Weitere Informationen über die KI-Lösungen von Medallia finden Sie hier: https://www.medallia.com/platform/athena/

1 Erfahrungssignale sind die Eindrücke und Informationen, die Kunden während ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen sammeln.

Über Medallia

Medallia (NYSE:MDLA) ist Pionier und ein weltweiter Marktführer im Bereich Experience Management von Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patienten-Erfahrungen. Die Enterprise Experience-Plattform „Medallia Experience Cloud“ erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate-Messaging-Tools. Medallia nutzt proprietäre Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisiert prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen sich der Geschäftserfolg vorantreiben lässt. Mithilfe der Lösungen von Medallia lassen sich die Kundenabwanderungsrate deutlich reduzieren, Kritiker in Promotoren und Käufer verwandeln und sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten umsetzen. Sie treiben umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran, die eine starke Investitionsrendite ermöglichen.

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Medallia unterstützt Schneider Electric bei der Steigerung seiner Kundenzufriedenheit

Medallia unterstützt Schneider Electric bei der Steigerung seiner Kundenzufriedenheit

Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), der weltweit führende Anbieter von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, hat die Partnerschaft mit Schneider Electric, Spezialist für Energiemanagement und Industrieautomation, weiter ausgebaut. Schneider Electric will damit das Thema Kundenzufriedenheit neu denken – von Messung und Erfassung bis hin zur Verwaltung der Daten. Mit dem verstärkten Fokus auf Kundenzentrierung geht Schneider Electric neue und innovative Wege, um ihre Customer Journey und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ein wichtiger Ansatz dafür ist es, die Customer Journey und mögliche Optimierungsmaßnahmen durch die Einführung personalisierter Dashboards für Mitarbeiter:innen neu aufzubauen.

Schneider Electric hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine kundenorientierte Kultur zu fördern. Um dieses Ziel zu erreichen, erhalten die Mitarbeitenden nun auch personalisierte Einblicke in Echtzeit und können die Customer Experience so kontinuierlich verbessern.

„Wir glauben, dass eine kundenorientierte Organisation bei unseren Mitarbeitenden beginnt“, sagt Agustin Lopez Diaz, SVP Global Customer Satisfaction & Quality bei Schneider Electric. „Nun sind wir in der Lage, unseren Teams personalisierte Einblicke zu geben – relevante Ergebnisse lassen sich für jeden Arbeitsbereich visualisieren. Mit einem klaren Leitfaden sind unsere Mitarbeitenden in der Lage, die Kundenerlebnisse und die Customer Journey zu optimieren.“

Mit Hilfe von Medallia hat Schneider Electric ganzheitliche Einblicke in die Kundenerlebnisse gewonnen, die es den Teams ermöglicht, wichtige Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erkennen und zu nutzen. Dazu gehören:

  • Ein ganzheitlicher Überblick über jede Customer Journey, die alle Interaktionen an allen Touchpoints mit den Kund:innen umfasst
  • Einführung eines umfassenden Schulungsprogramms für Mitarbeiter:innen, um die Customer Journey und die Customer Persona durch Coaching besser zu verstehen
  • Schnelles Beheben von Problemen, die von Kund:innen angesprochen wurden

„Einblicke in Echtzeit sind für Unternehmen, die die Customer Experience verbessern wollen, von entscheidender Bedeutung", so Gerhard Raffling, Vice President DACH bei Medallia von Medallia. „Schneider Electric hat sich zum Ziel gesetzt, die Bedürfnisse seiner Kund:innen zu verstehen und Maßnahmen davon abzuleiten, um die Customer Experience weiter zu verbessern. Gleichzeitig wollen sie ihren Mitarbeiter:innen ermöglichen, mehr über die Pain Points der Kund:innen zu erfahren. Als Innovationsführer unterstützen wir Schneider Electric dabei, die Customer Experience noch weiter zu verbessern."

Weitere Informationen über den Erfolg von Schneider Electric mit Medallia finden Sie in unserem aktuellen Blogbeitrag: https://www.medallia.com/blog/schneider-electric-using-data-to-improve-customer-experience/

Über Schneider Electric

Das Ziel von Schneider Electric ist es, Menschen zu befähigen, das Beste aus Energie und Ressourcen zu machen und eine Brücke zwischen Fortschritt und Nachhaltigkeit zu schlagen. Ganz nach ihrem Motto: „Life Is On“. Dabei wollen sie ein digitaler Partner für Nachhaltigkeit und Effizienz sein.

Das Unternehmen treibt den digitalen Wandel durch weltweit führende Prozess- und Energietechnologien voran, die Produkte, Software und Dienstleistungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg miteinander verbinden und ein integriertes Unternehmensmanagement ermöglichen. Weitere Informationen zu Schneider Electric finden Sie hier: https://www.se.com/

Über Medallia

Medallia (NYSE: MDLA) ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Die preisgekrönte SaaS-Plattform des Unternehmens, Medallia Experience Cloud, wird zum Experience System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate Messaging-Tools. Medallia nutzt unternehmenseigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, die leistungsstarke Geschäftsaktionen und -ergebnisse vorantreiben. Medallia-Kunden reduzieren die Kundenabwanderung, verwandeln Kundenverweigerer in Promotoren und Käufer, schaffen sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten und treiben umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran, die einen klaren und starken Ertrag aus der Investition liefern. Für weitere Informationen besuchen Sie https://www.medallia.com/

© 2022 Medallia, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Medallia®, das Medallia-Logo und die mit Medallia-Produkten verbundenen Namen und Marken sind Marken von Medallia. Alle anderen Marken sind das Eigentum der jeweiligen Inhaber.

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Groupe Pierre & Vacances Center Parcs setzen bei Customer Experience auf Medallia

Groupe Pierre & Vacances Center Parcs setzen bei Customer Experience auf Medallia

Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), einer der weltweit führenden Anbieter für Customer und Employee Experience Managementlösungen, unterstützt ab sofort den europäischen Marktführer im Nahtourismus mit ihren Lösungen rund um das Thema Customer Experience.

„Wir freuen uns auf die künftige Partnerschaft mit Medallia, ein wichtiger Schritt in unserer Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit", erklärt Laurène Beurdeley, CCO Center Parcs und David Sandier, CCO Pierre & Vacances. „Wir sind davon überzeugt, dass die verstärkte Einbeziehung der Kundenbedürfnisse der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung der Zufriedenheit unserer Gäste ist und so das Gesamterlebnis verbessert wird.“

„Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Groupe Pierre & Vacances Center Parcs", so Agnieszka May Sadowska, Senior Vice President Europe bei Medallia. „Unternehmen erkennen zunehmend, dass das positive Kundenerlebnis entlang der gesamten Journey ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg geworden ist. Um mit den sich wandelnden Marktbedingungen und steigenden Erwartungen Schritt halten zu können, müssen Unternehmen sowohl ihre Kund*innen als auch ihre Mitarbeiter*innen über alle Touchpoints hinweg verstehen und in der Lage sein, schnell zu agieren."

Medallia bietet eine umfassende Plattform, die den individuellen Anforderungen von Unternehmen gerecht wird. So sind sie künftig in der Lage, die eigenen Lösungen optimal auf Kundenbedürfnisse abzustimmen und noch besser auf die sich verändernden Marktbedingungen zu reagieren – egal ob vor Ort oder digital, im Contact Center, der HR-Abteilung, in Marketing und Vertrieb, der Produktentwicklung oder der Marktforschung.

Über Groupe Pierre & Vacances Center Parcs

Die Unternehmensgruppe entwickelt seit 50 Jahren innovative und umweltfreundliche Urlaubs- und Freizeitkonzepte, um die schönsten europäischen Reiseziele am Meer, im Gebirge, auf dem Land und in Städten anzubieten.

Die Groupe Pierre et Vacances Center Parcs wurde 1967 gegründet und hat sich als europäischer Marktführer im Nahtourismus etabliert. Mit ihren sich ergänzenden Marken – Pierre & Vacances, Center Parcs, mea und Aparthotels Adagio – betreibt die Gruppe mehr als 43.500 Apartments und Ferienhäuser an 284 Standorten in Europa. Im Geschäftsjahr 2020/2021 verzeichnete die Gruppe einen Umsatz von 1.769 Millionen Euro.

Über Medallia

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Medallia als führend im Bereich der personenbezogenen Textanalyse-Plattformen eingestuft

Medallia als führend im Bereich der personenbezogenen Textanalyse-Plattformen eingestuft

Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), einer der weltweit führenden Anbieter für Customer und Employee Experience Managementlösungen, wurde im The Forrester Wave™: People-Oriented Text Analytics Platforms, Q2 2022 als Leader ausgezeichnet. Verglichen wurden insgesamt 13 Lösungsanbieter anhand von 29 Kriterien. 

„Wir haben unsere Textanalyse in den Kern der Medallia Plattform integriert, um Unternehmen dabei zu helfen, unstrukturierte Signale umfassend und ich Echtzeit zu analysieren und zu nutzen.Dadurch ermöglichen wir Mitarbeiter:innen sowie Führungskräften aller Ebenen, zeitnahe datengestützte Entscheidungen zu treffen und dadurch erstklassige Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu bieten. Unsere jahrzehntelange Investition in die Textanalyse eröffnet oft völlig neue Sichtweisen und oft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen“, so Gerhard Raffling, Vice President DACH bei Medallia. „Die Top Choice Nominierung von Forrester bestätigt eindrucksvoll die Leistungsfähigkeit unserer Lösung“.

The Forrester Wave™: People-Oriented Text Analytics Platforms, Q2 2022 identifiziert die wichtigsten Anbieter von Textanalyse-Plattformen, zeigt auf, wie die einzelnen Anbieter abschneiden, und hilft Unternehmen, diese Informationen zu nutzen, um den richtigen Customer Experience (CX) Anbieter für ihre spezifischen Anforderungen zu finden.

Medallia erhielt die höchste Bewertung in der Kategorie "Aktuelles Angebot" (Current offering), mit der höchstmöglichen Punktzahl für die Kriterien

  • Omnichannel Data Integration,
  • NLI (Natural Language Interpretation),
  • Knowledge-based AI,
  • Conversation Intelligence,
  • Support for relevant use cases,
  • Real-time digital care,
  • Accuracy und
  • Global Capabilities.

Darüber hinaus erreichte Medallia in der Kategorie „Strategie“ (Strategy) die höchstmögliche Punktzahl für die Kriterien Product Vision, Planned Enhancements und Market Approach. Auch in puncto Compliance and Security, UX Personalization sowie Data Enrichment & Labeling brillierte Medallia mit der höchstmöglichen Punktzahl.

The Forrester Wave: People-Oriented Text Analytics Platforms, Q2 2022 steht unter dem folgenden Link zum Download bereit.

Hard Facts:

Medallia Text Analytics enthält:

  • umfangreiche Omnichannel-Datenmodelle und Datenintegrationsfunktionen, die eine einheitliche Ansicht über alle Datenquellen, ermöglichen.
  • sofort einsatzbereite Vorhersagemodelle, zusammengesetzte Regeln und Konversationsintelligenz, die sich an Geschäftsanwender richten und ohne Code-Schulung auskommen.
  • Unterstützung für relevante Use Cases, wie Customer Experience Analytics, Contact Center Conversation Intelligence, Employee Experience Analytics, Social Listening Analytics und Market Intelligence.
  • umfassende NLI, die komplexe linguistische Zusammenhänge aus Texten ableitet – wie z. B. Stimmung, Emotion, Empathie, Absicht, Aufwand – und in Dutzenden von Sprachen und Dialekten unterstützt wird, um die Anforderungen globaler Unternehmen zu erfüllen.
  • Native Video-, Sprach- und digitale Analysen, die vollständig in die Medallia-Plattform eingebettet sind und eine End-to-End-Analyse von Erfahrungen ermöglichen.

Weitere Informationen sind zu finden unter https://www.medallia.com/platform/text-analytics/.

Über Medallia

Medallia (NYSE: MDLA) ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Die preisgekrönte SaaS-Plattform des Unternehmens, Medallia Experience Cloud, wird zum Experience System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate Messaging-Tools. Medallia nutzt unternehmenseigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, die leistungsstarke Geschäftsaktionen und -ergebnisse vorantreiben. Medallia-Kunden reduzieren die Kundenabwanderung, verwandeln Kundenverweigerer in Promotoren und Käufer, schaffen sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten und treiben umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran, die einen klaren und starken Ertrag aus der Investition liefern. Für weitere Informationen besuchen Sie https://www.medallia.com/

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E-Mail: medallia@grayling.com
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Medallia Institute Report: Diese 4 CX-Faktoren haben den größten Effekt auf den Unternehmenserfolg

Medallia Institute Report: Diese 4 CX-Faktoren haben den größten Effekt auf den Unternehmenserfolg

Führende Unternehmen im Bereich CX hatten im letzten Geschäftsjahr eine 26-fach höhere Wahrscheinlichkeit, auf ein Umsatzwachstum von 20 % und mehr als CX-Nachzügler. Vorreiter haben eine 2,8-fach höheren Chance, die gesetzten Ziele zu erreichen sowie als guter Arbeitgeber wahrgenommen zu werden. Die Faktoren mit den größten Effekten auf den Unternehmenserfolg können dabei in die vier Bereiche Signalerfassung, Analyse, Kooperation und Handeln unterteilt werden und werden von CX-Vorreitern besonders fokussiert und von Nachzüglern oft vernachlässigt. Das sind die wichtigsten Ergebnisse des Medallia Institute Reports.

Im Auftrag von einem der weltweit führenden Anbieter für Customer und Employee Experience, Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), hat das Medallia Institute weltweit CX-Experten von 583 Unternehmen, davon 202 aus Europa, befragt, um herauszufinden, welche Customer-Experience-Faktoren messbar den größten Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben.

Signalerfassung: Kanalvielzahl erhöht die Datenqualität

Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass CX-Manager von Unternehmen mit erfolgreich umgesetzten CX-Programmen bestrebt sind so viele relevante Kundendaten wie möglich zu erfassen und zu analysieren. Gleichzeitig legen sie großen Wert auf praxisbezogene Informationen, welche als Entscheidungsgrundlage für zentrale Customer- und Journey-Segmente dienen. Im Vergleich zu den Nachzüglern mit nur durchschnittlich 2,4 Feedback-Kanälen, nutzen Vorreiter dabei im Schnitt 3,3 Kanäle, um noch mehr Kundenstimmen zur Auswertung zu gewinnen. Die wichtigste Erkenntnis dabei: CX-Vorreiter konzentrieren sich auf die Erfassung von Kundenfeedback, unabhängig davon, ob es sich um internes oder externes Feedback handelt und ob dieses Feedback strukturiert oder unstrukturiert ist. Sie legen Wert darauf, praktische Informationen zu nutzen, um fundierte Entscheidungen über wichtige Kunden- und Customer-Journey-Segmente treffen zu können.

Analyse: KI-gestützte Auswertung zur Erfassung aller Signale

Die Möglichkeit, Signale zu messen, zu analysieren und basierend darauf zu handeln, ist ein grundlegendes Unterscheidungsmerkmal zwischen CX-Vorreitern und -Nachzüglern. 47 % der in diesem Bereich führenden Unternehmen messen und analysieren Kundensignale monatlich, um ihr Customer-Experience-Programm stetig zu optimieren. Bei Nachzüglern tun dies nur 27 %. Zudem investieren Vorreiter 2-3-Mal so viel in CX-Technologie.

Der Report zeigt klar, dass Vorreiter im Bereich Customer Experience großen Wert darauf legen, so viele relevante Kundensignale wie möglich zu messen und zu analysieren. Dazu investieren sie in eine breite Palette von Technologien. Auf diese Weise können sie Kundenbedürfnisse besser verstehen, sind in der Lage Prioritäten zu setzen und Customer Journeys in vollem Umfang zu verstehen.

Kooperation: Demokratisierung von Daten und strategischer Einsatz von EX

Allerdings braucht es für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer-Experience-Programms mehr als den umfangreichen Einsatz von Technologie und datengestützter Insights: So demokratisieren Unternehmen mit einer guten CX fast doppelt so häufig den Zugriff auf die gesammelten Daten und erlauben so ihren verantwortlichen Mitarbeitenden eine Entscheidungsfindung über alle Geschäftsbereiche hinweg. Sie investieren zudem 3-Mal häufiger in Employee Experience (EX) als CX-Nachzügler und sehen EX zu 61 % als strategische Priorität.

CX-Vorreiter entwickeln damit eine Vision für das Kundenerlebnis, integrieren es in allen Bereiche des Unternehmens und nutzen es in der täglichen Entscheidungsfindung. Sie erkennen, dass die Mitarbeiter:innen einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Sie ermöglichen ihren Mitarbeiter:innen strategische Einblicke, rollenrelevante Insights und stellen wichtige Ressourcen zur Verfügung. Die Einbindung der Mitarbeiter:innen treibt die Leistung der Belegschaft an und trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung bei.

Handeln: Eigenverantwortung, Schnelligkeit und Innovation

Ein unterstützendes und reaktionsschnelles Customer Journey Management, das auf kundenorientierten Zielen aufbaut, ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg von Kundenzufriedenheitsprogrammen. 54 % der befragten Unternehmen stimmen daher der Aussage voll und ganz zu, dass CX-Führungskräfte Kundendaten nutzen müssen, um mithilfe von Technologie Maßnahmen zu automatisieren und schnell auf gegebenes Feedback zu reagieren. Im Gegensatz dazu stimmen der Aussage nur 24% der Nachzügler zu. 

Vorreiter heben den Erfolg ihrer CX-Programme, indem sie Kunden personalisierte und nahtlose Erfahrungen bieten, häufige und direkte Interaktionen ermöglichen, sowie mehrere Feedbackschleifen über die gesamten Customer Journey hinweg zur Verfügung stellen. Gleichzeitig besteht laut Report in diesem Bereich auch die größte Chance für Nachzügler Boden gegenüber den Vorreitern gut zu machen. Es gilt für sie die Qualität und Konsistenz des Kundensupports sowie die Nutzung von Kundenfeedback für Produktinnovationen intensiver zu nutzen.

„Verbraucher interagieren heute auf einer Vielzahl von Kanälen und haben eine wesentlich komplexere Customer Journey als noch vor einigen Jahren“, kommentiert Gerhard Raffling, VP DACH bei Medallia, den Report. „Der Report liefert für mich drei klare Erkenntnisse: Zum einen erfassen und analysieren CX-Vorreiter deutlich mehr Kundensignale über unterschiedlichste Kanäle. Zweitens steht die Demokratisierung der Daten im Vordergrund. Silos werden aufgebrochen und Informationen für alle sichtbar gemacht, um in Echtzeit an der richtigen Stelle zu Handeln. Drittens haben Unternehmen den Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden verstanden, investieren deutlich mehr in Employee Experience und binden ihre Mitarbeiter unternehmensweit ein.“

Details zum Medallia Institute Report

In seinem „Special Report“ ging das Medallia Institute der Frage nach, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Entwicklung eines erfolgreichen Customer-Experience-Programms haben und in welchen Bereichen sie Unternehmen die besten Möglichkeiten bieten, um optimale Erfolge zu erzielen. Dazu wurden verschiedenen Unternehmen analysiert und anhand von festgelegten Kriterien auf einer Skala von Top-Performern ("Leader") bis zu Nachzüglern ("Laggards") eingeordnet. So war es möglich herauszuarbeiten, wie sie sich bezüglich Maßnahmen und Prioritäten unterscheiden. Für die Studie wurden 583 Customer-Experience-Programme in Nord- und Süd-Amerika, Australien, Neuseeland und Europa untersucht.

Der ausführliche Special Report des Medallia Institute steht hier zum Download zur Verfügung.

Über Medallia

Medallia (NYSE: MDLA) ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Die preisgekrönte SaaS-Plattform des Unternehmens, Medallia Experience Cloud, wird zum Experience System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate Messaging-Tools. Medallia nutzt unternehmenseigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, die leistungsstarke Geschäftsaktionen und -ergebnisse vorantreiben. Medallia-Kunden reduzieren die Kundenabwanderung, verwandeln Kundenverweigerer in Promotoren und Käufer, schaffen sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten und treiben umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran, die einen klaren und starken Ertrag aus der Investition liefern. Für weitere Informationen besuchen Sie https://www.medallia.com/

© 2022 Medallia, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Medallia®, das Medallia-Logo und die mit Medallia-Produkten verbundenen Namen und Marken sind Marken von Medallia. Alle anderen Marken sind das Eigentum der jeweiligen Inhaber.

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

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E-Mail: marike.labus@grayling.com
Für die oben stehende Pressemitteilung ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmenkontakt oben) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber des Pressetextes, sowie der angehängten Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit der dargestellten Meldung. Auch bei Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet.

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Medallia verstärkt das Team in DACH

Medallia verstärkt das Team in DACH

Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), der weltweit führende Anbieter für Customer und Employee Experience, hat zwei Stellen neu besetzt. Svea Richter erweitert das Team als Senior Field Marketing Manager DACH und Charlotte Grün unterstützt Medallia ab sofort als Sales Director in Deutschland. Die Verstärkung der Teams folgt auf ein weltweit sehr erfolgreiches Jahr 2021 für Medallia mit einem deutlich zweistelligen Wachstum über den Markt hinweg.

Svea Richter bereichert Medallia als Senior Field Marketing Manager für den DACH-Bereich. Zuvor war sie 6 Jahre in verschiedenen Positionen bei Salesforce beschäftigt und verfügt über weitreichende Erfahrungen in CRM- sowie CXO-Programmen und im Marketing- und Event-Management. „Ich freue mich, nun ein Teil von Medallia sein zu dürfen“, sagt Svea Richter. “Ich liebe die Herausforderung, die die Arbeit auf schnelllebigen Märkten mit sich bringt und habe bei Medallia die perfekte Möglichkeit gefunden, dies in meinen Arbeitsalltag zu integrieren.“

Charlotte Grün startete Anfang Februar als Sales Director bei Medallia Deutschland. Zuvor hatte sie diese Position bereits bei Decibel, einem Tochterunternehmen von Medallia, inne. Nun unterstützt sie in ihrer neuen Aufgabe das Vertriebsteam von Medallia. Neben ihrer Erfahrung im Sales-Bereich bringt sie Erfahrungen als Archive and Media Manager bei Comic Relief und Projekt- und Sales Manager bei Brandwatch sowie durch ihr Studium im Film- und TV-Bereich mit.

Gerhard Raffling, VP und Country Manager bei Medallia, zeigt sich sehr erfreut über die Erweiterung des Teams: „Wir sind 2021 deutlich über den Markt gewachsen und starteten 2022 mit starken Kooperationen wie der Integration unserer Medallia Zingle Plattfom in die weltweiten Hotels von Hyatt und der Übernahme von Thunderhead. Mit Svea und Charlotte konnten wir zwei motivierte und hoch engagierte Mitarbeiterinnen mit langjährigen Markteinblicken für uns gewinnen. Ich bin überzeugt davon, dass sie eine tolle Ergänzung für Medallia sind und freue mich auf künftige gemeinsame Projekte.“

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Medallia (NYSE: MDLA) ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Die preisgekrönte SaaS-Plattform des Unternehmens, Medallia Experience Cloud, wird zum Experience System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate Messaging-Tools. Medallia nutzt unternehmenseigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, die leistungsstarke Geschäftsaktionen und -ergebnisse vorantreiben. Medallia-Kunden reduzieren die Kundenabwanderung, verwandeln Kundenverweigerer in Promotoren und Käufer, schaffen sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten und treiben umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran, die einen klaren und starken Ertrag aus der Investition liefern. Für weitere Informationen besuchen Sie https://www.medallia.com/.

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Radisson Hotel Group Americas setzt auf Kunden-Messaging-Plattform Medallia Zingle

Radisson Hotel Group Americas setzt auf Kunden-Messaging-Plattform Medallia Zingle

Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), der weltweit führende Anbieter für Customer und Employee Experience, unterstützt ab sofort die Hotelgruppe Radisson Hotel Group Americas mit der Messaging-Plattform Medallia Zingle. Die Gruppe setzt damit auf eine bewährte Lösung für intelligentes Messaging, der bereits andere namenhafte Unternehmen aus dem Gastronomie- und Hotelgewerbe vertrauen.

Die Medallia Zingle Plattform ist damit ab sofort der Markenstandard in der Radisson Hotel Group Americas und wird in das Property Management Systems (PMS) jedes Hauses integriert. Die Integration automatisiert nicht nur die Übertragung, sondern auch die absolute Sicherheit der Gästedaten. Die Medallia Zingle Guest Messaging Plattform erlaubt es den Hotelteams mit ihren Gästen personalisiert und in Echtzeit zu kommunizieren und erleichtert tägliche Aufgaben wie das Einchecken, Serviceanfragen oder das Auschecken. Die Gäste profitieren von einer schnelleren Kommunikation und erleben somit einen entspannteren Aufenthalt.

„Wir sind ständig auf der Suche nach innovativen Wegen, um unsere Hotels dabei zu unterstützen, ein besseres Gästeerlebnis zu bieten“, so Tom Buoy, Interim Chief Executive Officer, Radisson Hotel Group Americas. „Nach einem mehr als sechsmonatigen Pilotprojekt und der überwältigenden Zustimmung von fast 500 Franchisenehmern, General Managern und ihren Teams sind wir zuversichtlich, dass Medallia Zingle eine spannende Möglichkeit ist, unseren Hotels einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die innovative Software ermöglicht es unseren Teams, zeitnah und personalisiert auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen, was definitiv einen nachhaltigen Eindruck hinterlassen wird.“

„Das Team der Radisson Hotel Group Americas hat sich entschieden, das Erlebnis ihrer Gäste in jedem ihrer Hotels nachhaltig zu verbessern“, sagt Gerhard Raffling, VP und Country Manager bei Medallia. „Medallia Zingles ausgefeilte Automatisierungen und die KI-gestützte Absichtserkennung ermöglichen es den Radisson-Hotels, Gästeanfragen kundenorientiert, vorausschauend und in Echtzeit zu erfüllen.“

Medallia Zingle wurde Anfang 2022 als verbindlicher Markenstandard in allen Hotels der Radisson Hotel Group Americas eingeführt und wird zum Ende des ersten Quartals in allen Hotels der Gruppe in Nord- und Südamerika implementiert sein. Die Radisson Hotel Group Americas ist zusammen mit Radisson Hotel Group und Radisson Hotels weltweit eines der größten Hotelunternehmen mit über 1.600 Hotels in 120 Ländern.

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Medallia (NYSE: MDLA) ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Die preisgekrönte SaaS-Plattform des Unternehmens, Medallia Experience Cloud, wird zum Experience System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate Messaging-Tools. Medallia nutzt unternehmenseigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, die leistungsstarke Geschäftsaktionen und -ergebnisse vorantreiben. Medallia-Kunden reduzieren die Kundenabwanderung, verwandeln Kundenverweigerer in Promotoren und Käufer, schaffen sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten und treiben umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran, die einen klaren und starken Ertrag aus der Investition liefern. Für weitere Informationen besuchen Sie www.medallia.com.

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Medallia Zingle wird Kunden-Messaging-Plattform in allen Hyatt-Hotels weltweit

Medallia Zingle wird Kunden-Messaging-Plattform in allen Hyatt-Hotels weltweit

Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), der weltweit führende Anbieter für Customer and Employee Experience, unterstützt den weltweit erfolgreiche Hotelgruppe Hyatt mit der Messaging-Plattform Medallia Zingle. Hyatt wird die Lösung für intelligentes Kunden-Messaging in über 1.000 Hotels weltweit implementieren. implementieren. Mit Medallia Zingle setzt Hyatt auf eine bewährte Lösung für intelligentes Messaging, auf die bereits international einige namhafte Größen des Gastronomie- und Hotelgewerbes vertrauen.

In Zukunft sind die Hyatt-Teams mit Medallia Zingle optimal ausgestattet, um proaktiv mit den Gästen während ihres Aufenthalts in Kontakt zu treten, Anfragen effizienter zu beantworten und relevante Kunde-Dienstleister-Beziehungen herzustellen und somit das Gesamterlebnis und Zufriedenheit der Gäste zu verbessern. Aktuell sind mehr als 100 Sprachen verfügbar. Insofern ist sichergestellt, dass Gäste in ihrer bevorzugten Sprache und über die von ihnen bevorzugten digitalen Kanäle mit den Hyatt-Teams kommunizieren, egal ob SMS, In-App, Web-Chat oder Messenger-Apps wie WhatsApp.      

Dank aktivem Zuhören beste Gästeerlebnisse bieten

"Bei Hyatt beginnt unser Zugang zu Technologien mit dem aktiven Zuhören unserer Gäste und Mitglieder des World of Hyatt Loyality Programms“, sagt Julia Vander Ploeg, Senior Vice President und Global Head of Digital and Technology bei Hyatt. "Mit der Einführung von Medallia Zingle in mehr als 1.000 Hyatt-Hotels weltweit sind wir noch besser gerüstet, um unsere Gäste zu betreuen, indem wir schnell mit ihnen über ihre bevorzugten digitalen Kanäle kommunizieren können."

"In einem Umfeld, in dem Gastgewerbeteams mit Personalproblemen, einem noch nie dagewesenen Volumen an Kundenanfragen und den rasant steigenden Kundenerwartungen konfrontiert sind, ist es von entscheidender Bedeutung, Kunden und Kundinnen und Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu verstehen und mit ihnen in Echtzeit zu kommunizieren", so Gerhard Raffling, VP und Country Manager bei Medallia.

"Hyatt ist seit langem führend im dem Bereich und es ist spannend zu sehen und live dabei zu sein, wenn Hyatt mit innovativen Lösungen aktuelle Herausforderungen löst und Kundenorientierung noch stärker in den Vordergrund stellt.“

Durch Zingle wird die bereits umfassende Erfassung von Kundensignalen bei Hyatt weiter ausgebaut, so wird zusätzlich das In-Stay-Feedback bereitgestellt. Über die Medallia Experience Cloud werden seit Jahren – Hyatt ist seit 2007 Medallia Kunde – weltweit digitale Property & Guest Services und Vor-Ort-Umfragen sowie Social Listening und Monitoring eingesetzt.
Mit leistungsstarken, KI-gesteuerten Automatisierungen trägt Medallia Zingle dazu bei, dass Arbeitsabläufe optimiert und Mitarbeiter:innen bessere Einblicke  für eine rasche Bearbeitung der Kundenanliegen vorliegen.

Weitere Informationen darüber, wie Zingle das Gastgewerbe unterstützt, Gäste schneller und mit einer persönlichen Note zu bedienen, sind hier abrufbar: Medallia Zingle – Hotel and Hospitality Text Messaging Platform

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Medallia übernimmt Customer Journey Spezialisten Thunderhead

Medallia übernimmt Customer Journey Spezialisten Thunderhead

Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), einer der weltweit führenden Anbieter für Customer and Employee Experience, gibt heute die Übernahme von Thunderhead bekannt. Das US-Unternehmen ist einer der führenden Anbieter für Echtzeit-Interaktions-Management und Journey-Orchestrierung. Die Akquisition von Thunderhead wird Medallia dabei stärken, individualisierte Customer Journeys über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg zu ermöglichen. Dadurch können die weltweit mehreren Tausend Kunden von Medallia ihre Kundenzufriedenheit und Markenloyalität weiter ausbauen, um schneller zu wachsen. Mit der Transaktion wird Medallia auch seine geografische Präsenz in Europa und der DACH-Region weiter ausbauen, wo die Nachfrage nach konsistenten und individuellen Customer Journeys während der Pandemie stark gestiegen ist.

„Wir freuen uns, auch weiterhin den Weg für Innovationen in der Welt der Customer Experience zu ebnen", erklärt Gerhard Raffling, VP und Country Manager bei Medallia. „Thunderhead orchestriert in Echtzeit KI-gestützt und kanalübergreifend Customer Journeys. So kann jedes Unternehmen seine Feedbackdaten optimal nutzen, um seine Produkt-, Serviceangebote und Kundenerlebnisse zu gestalten. Die Kombination von Medallia Experience Cloud und Thunderheads innovativer Technologie für Echtzeit-Interaktion ermöglicht dabei Feedback-gesteuerte Personalisierung in großem Maßstab."

Die Technologien von Thunderhead werden von verschiedenen namenhaften Unternehmen genutzt, darunter Bosch, Cleveland Cavaliers und EnBW. Ihre umfassende Plattform Thunderhead ONE vereint dabei IoT-, Contact-Center- und Offline-Interaktionen, um personalisierte Kundenerfahrungen in großem Stil zu ermöglichen.

„Medallia ist ein Pionier im Bereich Customer Experience Management und führend in diesem Bereich", so Glen Manchester, CEO von Thunderhead. „Medallias Kompetenz, Daten aus einer Vielzahl von Quellen zu erfassen und zu bündeln, um Erkenntnisse zu gewinnen und Maßnahmen zu ergreifen, hat das Unternehmen zum Vorreiter gemacht."

„Medallias Übernahme von Thunderhead läutet eine neue Ära der Customer Experience ein. Wir haben die Idee des Customer Operating System™ mit unserer Closed-Loop-Kundenbindungsplattform entwickelt, die sich durch kontinuierliches Zuhören, Feedback und Lernen auszeichnet sowie durch unsere einzigartige Fusion von Journey Orchestration und Real-Time Interaction Management (RTIM)“, so Manchester weiter. "Mit Thunderhead kann Medallia sicherstellen, dass jeder einzelne Abschnitt des Kundenservices im Marketing, Handel, Vertrieb und Service zu einem zielgerichteten und effizienten Prozess wird."

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