„Während Verbraucher*innen und Unternehmen beginnen, sich in einer neuen Normalität zurecht zu finden, wollten wir verstehen, welche Verhaltensänderungen von Dauer sein werden und welche Trends möglicherweise bereits wieder abklingen", so Andrew Custage, Head of Analytics by Medallia Sense360.

Mithilfe von Medallia Sense360 wurden für die Analyse Daten aus drei Bereichen erfasst: Passantenfrequenz aus der Smartphone-Geolokalisierung von mehr als 2 Millionen Verbraucher*innen, Ausgabendaten von mehr als 6 Millionen Verbraucher*innen und psychografische Umfragedaten. Diese Kombination verschiedener Datensätze ermöglichte einen ganzheitlicheren Blick auf die Customer Journey und eine genauere Beantwortung strategischer Fragen für den Einzelhandel.

Auf Grundlage dieses branchenführenden Datenpools untersucht der Bericht „The Future of Retail Consumer Behavior“:

1. Trends hinsichtlich der Verbraucherausgaben und Umfragen aus 15 Monaten täglicher Forschung
2. Wie sich das Verbraucherverhalten verändert hat und welche Gewohnheiten sich durchsetzen werden
3. Auswirkungen auf die verschiedenen Einzelhandelssektoren und spezifische Strategien zur Kundenbindung in den Bereichen Lebensmittel, Sportartikel und Kosmetik

Analysehighlights

• Im Allgemeinen: Trotz der jüngsten Befürchtungen hinsichtlich der Delta-Variante hat allgemein die Angst vor COVID-19 im Vergleich zum Vorjahr nachgelassen. Umfragen zeigen, dass es wahrscheinlich immer eine Gruppe von Menschen geben wird, deren Ängste nicht verschwinden werden. Bei dieser Gruppe haben sich folglich Verhalten und Einkaufsgewohnheiten verändert – wahrscheinlich dauerhaft. Die Verlagerung zum Online-Shopping hält an, obwohl sich die Pandemie verlangsamt hat.
• Lebensmittel: Eine der größten pandemiebedingten Gewohnheiten ist die Umstellung auf die Lieferung von Lebensmitteln. Trotz der mittlerweile sehr guten Sicherheitsmaßnahmen in den Geschäften, haben sich die Verbraucher*innen auf ein Verhalten außerhalb der Geschäfte eingestellt. Viele von ihnen werden die neuen Gewohnheiten dauerhaft beibehalten.
• Sportartikel: Diese Einzelhandelskategorie zeigt, dass nicht alle pandemischen Gewohnheiten von Dauer sind. Die Nachfrage nach Sportartikeln, die zu Beginn der Lockdownperiode anstieg, lässt allmählich nach, da die Verbraucher*innen nicht mehr ausschließlich zu Hause trainieren wollen. Der derzeitige Markt ist gespalten, da die großen Einzelhändler und Amazon über den Preis konkurrieren und die Fachhändler über Produktauswahl und Qualität. Der Fachhandel wird mehr Wege finden müssen, die Kund*innen zu erreichen und zu binden, um mit dem Wachstum von Amazon mithalten zu können.
• Kosmetik: Der Kosmetikeinzelhandel ist zu einem noch wettbewerbsintensiveren Nullsummenspiel geworden. Die Pandemie hat den Geldbeutel der Verbraucher*innen gestrafft. Obwohl sich die Ausgaben dieser für Schönheitsartikel im Vergleich zum letzten Jahr langsam wieder erhöhen, beabsichtigen die Verbraucher*innen ihre Einkäufe nicht weiter zu steigern. Sie planen verschiedene Produkte und Marken auszuprobieren und gleichzeitig ihre Ausgaben in den Großhandel und in Kaufhäuser zu verlagern. Der Kosmetikfachhandel und Direct-to-Consumer-Marken befinden sich in einem zunehmend harten Kampf um die Loyalität der Verbraucher*innen.

"Um die unbeständige Welt, in der wir jetzt leben, zu verstehen, ist es für Einzelhändler*innen entscheidend, ganzheitliche Forschung zu betreiben, um ihre Kund*innen und die Wettbewerbslandschaft neu zu verstehen. Eine zentrale Frage für die Zukunft ist, wie das Einkauferlebnis digital wiederzugeben ist, da eine anhaltende Nutzung digitaler Plattformen zu beobachten ist.  Für eine erfolgreiche Customer Experience muss der Handel rasch Silos aufbrechen und die gesamten Prozesse entsprechend ausrichten. Mit der richtigen Technologieplattform können datenbewusste Einzelhändler den Erfolg ihrer Wertversprechens messen und die Rentabilität verbessern. Jene Händler, die über starke Analysefähigkeiten verfügen, werden in der Position sein, ihre Ladeflächen für die Präsentation bestens auszurüsten sowie Mitarbeiter*innen mit Daten zu versorgen, um so die Customer Journey zu verbessern", fasst Gerhard Raffling, VP und Country Manager Medallia, die neuesten Ergebnisse zusammen. 

Der vollständige Bericht ist zu finden unter dem folgenden Link:  https://info.sense360.com/insights-report-the-future-of-retail-consumer-behavior.

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