Der Kundenservice-Benchmark-Bericht 2018

Der Kundenservice-Benchmark-Bericht 2018

SuperOffice, Europas führender Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, hat in einer neuen Studie festgestellt, dass 62 % der Unternehmen Kundenserviceanfragen nicht beantworten.

Branchenumfragen zeigen, dass zwar 80 % der Unternehmen glauben, dass sie ausgezeichneten Kundenservice bieten, jedoch nur 8 % der Kunden das Gefühl haben, ausgezeichneten Kundenservice zu erhalten. SuperOffice wollte diese Zahlen überprüfen und hat aus diesem Grund eine eigene Leistungsanalyse zum Kundenservice mit weltweit 1.000 kleinen und großen Unternehmen durchgeführt.

SuperOffice hat allen Unternehmen die gleiche E-Mail mit zwei Fragen geschickt und Folgendes bewertet: wie schnell die Unternehmen antworten, den Inhalt der Support-Antwort sowie Qualität und Tonfall der Antwort.


Vor der Studie ging SuperOffice davon aus, dass der Service der meisten Unternehmen sehr gut ist, dass kleinere Unternehmen besser abschneiden als große und dass alle Firmen schnell auf Kundenserviceanfragen reagieren.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:

• 62 % der Unternehmen reagierten nicht auf Kundenservice-E-Mails.
• 90 % der Unternehmen bestätigen den Erhalt der E-Mails nicht.
• 97 % der Unternehmen fragten nicht nach, ob die Antwort zufriedenstellen war.
• Nur 20 % der Unternehmen beantwortete unsere Fragen in der ersten Antwort.
• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundenserviceanfrage betrug 12 Stunden und 10 Minuten.

Weitere Informationen zur Umfrage und die genauen Ergebnisse finden Sie hier.

Über die SuperOffice GmbH

Die SuperOffice GmbH mit Sitz in Dortmund und einer Niederlassung in Stuttgart ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der norwegischen SuperOffice AS. SuperOffice zählt zu den führenden Anbietern von Customer Relationship Management (CRM) Lösungen. Mehr als 12.000 europäische Firmen setzen aktuell SuperOffice CRM-Lösungen ein. Die 1994 gegründete deutsche Tochtergesellschaft betreut zur Zeit rund 1.200 Kunden aus Deutschland und Österreich. Dabei setzt SuperOffice auf die enge Zusammenarbeit mit ausgewählten Implementierungspartnern.

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

SuperOffice GmbH
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44227 Dortmund
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