Die Transformation des eigenen Geschäftsmodells ist ein wesentlicher Baustein in der Digitalisierungsstrategie mittelständischer Unternehmen. Wer langfristig wettbewerbsfähig sein will, muss heute auf allen Kanälen kundenorientiert, schnell und vernetzt sein. Gerade im B2B-Bereich geht der Trend deshalb vermehrt in Richtung E-Commerce-Plattformen oder digitale Kundenportale, die eine völlig neue Form der Interaktion mit Geschäftskunden ermöglichen. Wie solch ein Digitalisierungsprojekt erfolgreich gestartet und durchgeführt werden kann, auf was dabei zu achten ist, und welche langfristigen Vorteile sich daraus ergeben, dafür ist die NAUE GmbH & Co. KG ein gutes Beispiel.
Die NAUE GmbH ist ein wachsendes, mittelständisches Unternehmen der Baustoffindustrie mit Sitz in der ostwestfälischen Stadt Espelkamp, das sich auf die Entwicklung, Herstellung und den Vertrieb von Geokunststoffen spezialisiert hat. Das Familienunternehmen ist mit ca. 500 Mitarbeitern einer der weltweit führenden Hersteller von Geokunststoffen für den Infrastruktur-, Wasserbau- und Umweltschutzanwendungen.
„Wir wollen unsere Kompetenzen stetig erweitern, neue Kunden gewinnen und uns in der Branche als digitaler Vorreiter etablieren, deshalb steht Digitalisierung bei uns ganz oben auf der Agenda“, betont Jens Tiemeyer, Projektmanager Digitalisierung bei der NAUE GmbH. „Mit unserem Digitalisierungspartner oxaion haben wir jüngst ein webbasiertes Kundenportal mit direkter Anbindung ans ERP-System realisiert. Das ermöglicht uns nicht nur eine deutliche Effizienzsteigerung in unseren Abläufen und somit eine langfristige Verbesserung unserer Wirtschaftlichkeit, sondern wir sind auch in den Prozessen gegenüber unseren Kunden transparenter.“ Als langjährig erfahrenes, innovationsstarkes Unternehmen bietet NAUE den weltweiten Kunden ein stetig wachsendes Service- und Produktportfolio, das sich in Zukunft komfortabel über das Customer-Center abrufen und beziehen lässt.
Den richtigen Partner an der Seite
Seit 1993 vertraut NAUE schon auf die ERP-Lösung des Ettlinger Herstellers oxaion. Aktuell wird oxaion open eingesetzt, ein modernes, frei skalierbares, SQL-basiertes ERP-System, das sich offen gegenüber vor- und nachgelagerten Lösungen zeigt. „Mit oxaion haben wir seit vielen Jahren einen stabilen Partner an der Seite, der seine Lösungen zuverlässig weiterentwickelt“, erläutert Jens Tiemeyer. „Von daher war es für uns schnell klar, dass wir auch die Realisierung unseres Customer-Centers mit den Experten von oxaion durchführen wollten.“
B2B-Webshop und Informationsplattform in einer Lösung
In einem ersten Kick-off wurden dann die Rahmenbedingungen vereinbart. Entscheidend war, dass der Hersteller mit „Connect.IT Webportal“ ein ganzheitliches Konzept aus einer Hand bieten konnte. Dieses umfasste sowohl die Planung als auch das Frontend-Design sowie die anschließende Backend-Realisierung. „Mit dem webportalbasierten Customer-Center eröffnen wir für unsere Kunden einen völlig neuartigen, digitalen Beschaffungskanal, bei dem sie ihre Produkte selbstständig und intuitiv über einen integrierten B2B-Webshop beziehen können – das ist in dieser Form bisher einmalig in unserer Branche“, bringt es Digitalisierungsspezialist Jens Tiemeyer auf den Punkt.
Echtzeitaustausch mit ERP- und DMS-System
So war ein weiteres wichtiges Kriterium, dass die Kunden das Portal als umfassende Informationsplattform nutzen können. Hierfür mussten direkte Anbindungen an das ERP-System sowie an das von NAUE verwendete Dokumenten-Management-System (DMS) realisiert werden. Die Integration ermöglicht Portalnutzern jetzt auf aktuelle Live-Daten des Unternehmens zuzugreifen. Das Portal holt dabei Informationen aus den Teilestämmen und Stammdaten des ERP-Systems und ruft gleichzeitig kundenrelevante Dokumente aus dem DMS ab. So lassen sich bspw. Produktdatenblätter, technische Dokumente, Rechnungen, Lieferscheine, laufende Bestell- und Auftragsstatus sowie Offene Posten in Echtzeit abrufen. „Unsere Digitalstrategie fokussiert neben nahtlosen Prozessen die bestmögliche Transparenz gegenüber unseren Kunden“, betont Jens Tiemeyer. „Durch das Customer-Center schaffen wir den Mehrwert, kundenrelevante Informationen 24/7 zur Verfügung zu stellen.“ Das war früher nicht so: Benötigte ein Kunde etwa ein Produktdatenblatt, musste er dafür beim Vertrieb anrufen, worauf ihm dieses per E-Mail zugesandt wurde. „Jetzt kann der Kunde diese Informationen im Portal direkt abrufen. Dadurch haben beide Parteien weniger Arbeitsaufwand und wir haben die Sicherheit, dass es sich stets um die aktuellen Produktdaten handelt.“
Schnelle und unkomplizierte Bestellabwicklung
Über den personalisierten Log-in-Bereich erhalten Portalnutzer zudem die Möglichkeit, ihre vergangenen und aktuellen Aufträge einzusehen. Jeder Kunde kann darüber hinaus direkten Kontakt zu seinem persönlichen Ansprechpartner bei NAUE aufnehmen. Bestellungen können auf diese Weise schnell und unkompliziert abgewickelt werden, alle relevanten Informationen sind jederzeit verfügbar. „Zuvor sind die Bestellungen per Fax, E-Mail oder Telefon bei uns eingetroffen“, erinnert sich Jens Tiemeyer. „Mittlerweile geht das automatisiert über den Webshop mit einer direkten, bidirektionalen Integration zu unserem ERP-System.“
Keine doppelte Datenlast
Ein weiterer Vorteil bei dieser Art der Bestellabwicklung ist, dass die Daten nur einmal im System vorhanden sind und somit auch nur einfach gepflegt werden müssen. „Durch die direkte Integration haben wir keine redundante Datenlast, wie es etwa bei einem externen Shopsystem der Fall gewesen wäre“, so der Projektbeteiligte Jens Tiemeyer. „Das bedeutet für uns, ein einheitlicher Datenstand, weniger Pflegeaufwand und somit auch weniger Übertragungsfehler.“
Iteratives Projekt führt schnell zum Ziel
Die Fachleute von oxaion starteten im September 2020 mit der Umsetzung. Begonnen wurde mit dem Frontend-Design im Corporate Design der NAUE GmbH, um dann im Anschluss die backendseitigen Voraussetzungen zu schaffen. Corona-bedingt erfolgten die meisten Absprachen in virtuellen Online-Meetings. „Wir hatten seitens oxaion einen überaus kompetenten Projektleiter und waren auch stets in engen Kontakt zu den beteiligten Entwicklern“, schildert Jens Tiemeyer den Projektverlauf. „Es war kein Wasserfallprojekt, sondern wir entschieden uns für einen agilen, iterativen Ansatz. Das heißt, wir haben uns alle zwei Wochen in einer Webkonferenz zusammengefunden, in der uns die Fortschritte der letzten 14 Tage präsentiert wurden. Im Anschluss haben wir dann die Aufgabenpakete für die nächsten zwei Wochen definiert. So konnten wir immer wieder die Ideen und Änderungen, die vereinbart wurden, zeitnah in die Entwicklung miteinfließen lassen.“
Testphase läuft gut an dank intuitiver Benutzerführung
Zuletzt wurde das Portal mit dem ERP-System von oxaion „verheiratet“, worauf die ersten Probeläufe mit Testkunden beginnen konnten. „Unsere Pilotkunden haben sich schnell zurechtgefunden, da wir das Portal übersichtlich und intuitiv gestaltet haben“, so Jens Tiemeyer. Die ersten Live-Bestellungen seien dann auch umgehend an das ERP-System rückgemeldet worden. „Dadurch sparen wir uns viel Arbeit: Früher mussten unsere Innendienstmitarbeiter die Bestellungen entgegennehmen und die Daten manuell ins ERP-System einpflegen. Heute schauen sie lediglich noch einmal final über eine Bestellung und geben diese dann per Tastendruck frei.“ Etwaige Rückfragen oder kundenindividuelle Anmerkungen lassen sich in speziellen Notizfeldern direkt bei der Bestellung hinterlegen, sodass bei Bedarf der Kunde unmittelbar kontaktiert werden kann.
Nächste Ausbaustufen schon geplant
In Ausbaustufe 2 des Projektes soll außerdem ein Live-chat in das Kundencenter integriert werden. Auch die Prozesse des Lagers werden sukzessive eingebunden, damit bei größeren Bestellmengen gleich die Lagerverfügbarkeit abgefragt werden kann.
Das nächste große Ziel ist allerdings, das Customer-Center für alle Kunden weltweit live zu schalten. Derzeit ist es in Deutsch und Englisch verfügbar, geplant sind aber weitere Landesversionen. „oxaion ist diesbezüglich für uns ein langfristiger Zukunftspartner, mit dem wir schrittweise unsere individuellen Vorstellungen einer digitalen Customer Journey realisieren“, so das Fazit von Jens Tiemeyer.
