Im Rahmen einer 18-monatigen Daten-Transformation arbeitete die Consumer-Einheit von BT mit dem Data Analytics Spezialisten Qlik zusammen, um Daten für mehr als 1.200 Mitarbeiter im Consumer-Bereich zur Verfügung zu stellen. Durch die Bereitstellung von Kundendaten in Qlik Sense®-Dashboards konnte BT die datengesteuerte Entscheidungsfindung seiner Mitarbeiter fördern. Das brachte dem Unternehmen Kosteneinsparungen in Höhe von zwei Millionen Pfund ein.

BT, einer der größten Kommunikationskonzerne Großbritanniens, setzte bei der Datenanalyse zunächst auf Excel und nutzte für die Entscheidungsfindung nur fünf Prozent der Daten seiner 30 Millionen Kunden. Das Ziel war es, eine intelligente Analytics-Architektur zu implementieren, die es den Mitarbeitern ermöglicht, an zentraler Stelle auf Insights in den Markt zuzugreifen. Die Teams wurden dadurch befähigt, Cross-Selling, Up-Selling und Re-Engagement von Kunden zu betreiben, um ein erstklassiges, differenziertes Kundenerlebnis zu bieten und so eine Wertsteigerung durch höhere Markenloyalität zu erreichen.

„Das Konzept für das Analytics-Ökosystem von BT entstand aus dem Wunsch heraus, das von uns verwendete Datenvolumen zu erhöhen, um fundiertere Entscheidungen treffen zu können. Unser Ziel war es, sicherzustellen, dass die Daten relevant, zugänglich und einfach zu nutzen sind. Ganz entscheidend: Sie sollten uns in die Lage versetzen, die Fragen unserer Kunden zeitnah zu beantworten“, sagt Claire Ellison, Acting Director of Data and Decision Science bei BT.

Schnelleres Handeln mit Consumer Analytics Dashboards

Die auf der Qlik®-Analytics-Plattform erstellten Consumer Dashboards erleichtern die Self-Service-Analytics unter den Mitarbeitern. Das bedeutet, dass Teammitglieder bei Bedarf auf Daten zugreifen und diese analysieren können, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Tatsächlich ermöglichen die Consumer Analytics Dashboards den Mitarbeitern, jede geschäftliche Anfrage in maximal sechs Klicks zu beantworten – für diesen Vorgang hätte ein Datenanalyst früher Wochen gebraucht.

Consumer Dashboards bieten einen vollständigen Überblick über das Produktportfolio für Privathaushalte aller drei Marken BT, EE und Plusnet. Diese Betrachtung der Kundenschnittstellen aus der Vogelperspektive verbessert zudem den Kundenservice und beschleunigt das Fibre to the Premise (FTTP)-Rollout-Programm. Die Teams können nun Postleitzahlen, die nach FTTP-Fähigkeit gefiltert sind, aufschlüsseln, um Möglichkeiten der Kundenakquise zu identifizieren, die On-top-Performance zu überprüfen und die Kundenkommunikation auf Grundlage von Kampagnenanalysen anzupassen. In einem gesättigten und wettbewerbsintensiven Markt wie dem Telekommunikationsmarkt ist ein erstklassiges Kundenerlebnis eine wichtige Maßnahme, mit der sich BT von der Konkurrenz abheben kann.

„Wir wollen starke Kundenbeziehungen aufbauen. Dafür ist es wichtig, dass wir auf allen Kanälen mit derselben Sprache sprechen, egal ob die Kunden auf unseren Websites surfen, unsere Kontaktzentren anrufen, unsere Geschäfte besuchen oder einen Mix dieser Kommunikationsmöglichkeiten nutzen. Wir wollen, dass unsere Kunden spüren, dass jede Interaktion persönlich und einheitlich ist. Das ist Personalisierung im großen Stil“, fügt Ellison hinzu.

„Durch die Umstellung der Datenstrategie hat BT nicht nur seine Mitarbeiter in die Lage versetzt, fundiertere Maßnahmen zu ergreifen. Das Consumer-Team hat nun auch einen ganzheitlichen Überblick über die Einkäufe von Privathaushalten, um die Nachfrage besser zu decken und den Kundenservice zu verbessern“, sagt Andrew Spence, VP und General Manager, Northern Europe bei Qlik. „Den Mitarbeitern Daten zur Verfügung zu stellen, hat die Consumer-Einheit von BT dazu befähigt, eine Kultur des informierten Handelns zu etablieren.“

Aufbau einer datenkompetenten Belegschaft

BT verfolgt ambitionierte Pläne, die über die ausgeweitete Datennutzung innerhalb des Unternehmens hinausgehen. Zusätzlich sollen auch Kunden Zugang zu ihren eigenen Analysen bekommen. Um dies zu erreichen, plant BT, eine datenkompetente Belegschaft aufzubauen. Dadurch sollen Teammitglieder dazu fähig sein, Daten zu analysieren und die Erkenntnisse daraus an die Kunden weiterzugeben.

Die Consumer-Einheit von BT hat das Programm #GetQualified eingeführt, um die Kollegen bei ihrem kontinuierlichen Lernprozess zu unterstützen und auf eine künftig noch erweiterte Datennutzung vorzubereiten. Zum Einsatz kommt dafür der Qlik Continuous Classroom, ein digitales Angebot für das Training von Datenkompetenz im Selbststudium. Die Self-Serve Insight Gruppe hat außerdem BT-interne Veranstaltungen über die Bedeutung datengetriebener Entscheidungsfindung etabliert und führt Qlikathon-Wettbewerbe für Analysten durch. Durch diese Veranstaltungen entsteht eine Community aus Qlik Champions, deren Aufgabe es ist, den Dateneinsatz im Arbeitsalltag der Mitarbeiter weiterhin zu fördern.

„Die Unterstützung durch Qlik beim Ausbau der Datenkompetenz unserer Mitarbeiter hat uns gezeigt, dass Qlik mehr als nur ein Software-Anbieter ist. Für BT ist Qlik ein echter Partner“, so Ellison weiter. „Wir wollen die Teams mit den Fähigkeiten ausstatten, nicht nur Kundendaten zu beschaffen, sondern diese Daten zu analysieren und damit eine aussagekräftige Geschichte zu erzählen. Qlik hat uns eine Plattform zur Verfügung gestellt, mit der wir von einem Analytics-Anfangsstadium zu sehr komplexen Auswertungsszenarien gelangen konnten. Der kontinuierliche Support und das Engagement bei der Implementierung haben uns geholfen, Data Storytelling zu einer Priorität für unser Team zu machen und eine Kultur des informierten Handelns bei BT weiter zu verankern.“

Über BT Group

Die BT Group ist der führende Telekommunikations- und Netzwerkanbieter in Großbritannien und ein führender Anbieter von globalen Kommunikationsdiensten und -lösungen mit Kunden in 180 Ländern. Die Hauptgeschäftsfelder in Großbritannien umfassen die Bereitstellung von Festnetz-, Sprach-, Mobilfunk-, Breitband- und TV-Diensten (einschließlich Sport) sowie eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen über konvergente Fest- und Mobilfunknetze für Privat- und Geschäftskunden sowie den öffentlichen Sektor. Für seine globalen Kunden bietet BT Managed Services, Sicherheits- sowie Netzwerk- und IT-Infrastruktur-Services zur Unterstützung ihrer Aktivitäten weltweit an. BT besteht aus vier kundenorientierten Einheiten: Consumer, Enterprise, Global und die 100-prozentige Tochtergesellschaft Openreach. Diese stellt Zugangsnetzdienste für mehr als 650 Kunden von Kommunikationsanbietern bereit, die Telefon-, Breitband- und Ethernet-Dienste an Haushalte und Unternehmen in Großbritannien verkaufen.