Für „Macher“, die gerne ausprobieren

Das dem Experience first-Ansatz zugrunde liegende Schritt-für-Schritt-Konzept konzentriert sich auf die Pilotierung von ersten Software-Implementierungen. Schrittweise sollen Erfahrungen mit der roboterbasierten Prozessautomatisierung gesammelt werden, bevor größere finanzielle und technische Ressourcen sowie entsprechende Manpower in den Aufbau einer RPA-Plattform investiert wird. Dieser Ansatz ist mit den Reifegraden 1 und 2 der insgesamt vier Reifegradstufen vergleichbar, bei denen es um das Assessment, die Evaluierung und die Pilotierung von RPA geht. Hier tummeln sich die „Macher“, die jedem Hype folgen und viel ausprobieren.

Für alle, die Trends erst abwarten

Platform first verfolgt einen eher gegensätzlichen Ansatz. Unternehmen, die diesem Ansatz folgen, haben in der Regel den frühen RPA-Trend abgewartet. Sie haben sich viele Gedanken gemacht und noch mehr offene Fragen. Sie streben eine voll funktionsfähige RPA-Plattform in einem frühen Automatisierungsstadium bei gleichzeitiger Minimierung des Sicherheitsrisikos und Maximierung der Softwarefähigkeit an. Platform first-Unternehmen setzten sich mit Maßnahmen des Reifegrads 3 auseinander, bei dem es um RPA Ramp up und Scaling geht. Viele Unternehmen haben in den vergangenen drei Jahren die Entwicklung eher von der Seitenlinie aus verfolgt. Jetzt sehen sie die Notwendigkeit zur Automatisierung einer Vielzahl von Prozessen. Diese Unternehmen wählen bewusst diesen Ansatz.

Die Entscheidung, welcher Ansatz verfolgt wird, bestimmt die Höhe der erforderlichen Investitionen, die Zeit, die für die Einführung der ersten Automatisierung benötigt wird, die erforderliche Teamzusammensetzung und die Zeit, die für die Entwicklung und Einführung von Automatisierungen benötigt wird.

CoE – die beste Organisationsform

Mit der Entscheidung für den Platform first-Ansatz eng verbunden ist die Frage nach der richtigen Organisationsform. Angesichts der Komplexität eines Platform-first Ansatzes kann die Antwort darauf nur lauten: ein Center of Excellence (CoE). Nur dieses Organisationsmodell wird dem Trendfolger-Model gerecht, weil es die Entwicklung und Bereitstellung von Automatisierungssystemen für das gesamte Unternehmen nachhaltig garantiert.

Es schafft eine solide Grundlage für eine zukünftige, leistungsstarke Automation Factory . Ein CoE ist der geeignetste Weg, um RPA tief und effektiv in die Organisation zu verwurzeln. Das gesammelte Wissen und die Ressourcen über zukünftige Bereitstellungen lassen sich über ein CoE weiter verteilen.

Welches ist das richtige CoE?

Bevor der Aufbau eines CoE in Angriff genommen werden kann, gilt es noch eine weitere Frage zu klären: Welches ist die richtige Variante für mein Unternehmen? Ein zentrales, ein dezentralisiertes oder ein hybrides Model?

In einem hybriden Modell ist das Automation-Know-how innerhalb einer einzigen kleinen Gruppe zentralisiert, während die Durchführung und Scalierung der Automatisierung in der Hand der verschiedenen Geschäftseinheiten liegt. Dieses Modell erfordert ein hohes Maß an Disziplin, die Aufgabenteilung und Zuständigkeiten aufrechtzuerhalten, was in der Praxis zu einem erheblich höheren Koordinationsaufwand führt.

Im dezentralisierten Modell werden alle Funktionen eines CoE für jede Geschäftseinheit repliziert. Es liegt in der Natur der Sache, dass so nicht wirklich ein Kompetenzzentrum geschaffen wird, sondern mehrere Communities of Practice. Aufgrund des mangelnden Zentralismus besteht aber die Gefahr, dass es zu Doppelarbeit und Doppelbesetzung kommt, was zu höheren Kosten für die Automatisierung führt.

In einem zentralisierten Modell werden alle Funktionen eines CoE zentral von einem einzigen gemeinsamen Team, bestehend aus verschiedenen Mitarbeitern der Bereiche Business und IT ausgeführt. Ein zentralisierter Ansatz erleichtert es, die notwendigen Prozesse, Richtlinien und Standards durchzusetzen, Skaleneffekte leichter zu erzielen und ermöglicht die effiziente Verarbeitung und Wiederverwendung von Wissen für zukünftige RPA-Projekte. Entwicklungs- und Umsetzungs-Know-how sind in einem Team gebündelt, das als zentraler Ansprechpartner für alle Unternehmensbereiche fungiert. Damit bietet diese CoE-Variante den entscheidenden Vorteil bei der Umsetzung eines Platform-first Ansatzes.

Klare Aufgaben und messbare Ziele

Zur Einführung und Verwaltung des CoE gehören klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten, Betriebskonzepte, Kontrollen des Änderungsmanagements, Pläne zur Risikoüberwachung und Risikominderung sowie gemeinsame Wissensmanagement- und Ressourcenbibliotheken. Ein CoE führt Technologie-, Management- und Betriebsstandards für den Einsatz von RPA ein. Es empfiehlt bewährte Praktiken, liefert Entscheidungsrahmen und gewährleistet angemessene Kontrollen, Risikomanagement und Compliance. Ein CoE hat einen klaren Auftrag mit messbaren Zielen und ist mit einem entsprechenden Budget ausgestattet, das sich bei ungefähr 250.000 € p.a. bewegt.

Dedizierte Personalressourcen

Herzstück eines CoE ist das operative Team. Dieses Team hat klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten. Es ist damit beauftragt, die Automatisierung im gesamten Unternehmen so schnell, effizient und sicher wie möglich umzusetzen und zu steuern. Dabei handelt es sich in der Regel um dedizierte Personalressourcen, die sich nicht nur nebensächlich mit RPA beschäftigen. Das können typischerweise ein bis drei Personen sein. Sie arbeiten in Vollzeit daran, die organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen und die RPA-Technologie im Unternehmen zu verankern.

Messbare Ziele definieren

Der RPA-Sponsor, vorzugsweise aus dem Top-Management, vertritt die wirtschaftliche Seite des CoE. Er definiert die unternehmensweiten, strategischen Prioritäten der Automatisierung. Er bündelt die notwendigen Unternehmensressourcen und gibt die spezifischen, messbaren Ziele vor, die auch ein konkretes Einsparpotenzial beinhalten. Ein konsistenter Satz strategischer und operativer Kennzahlen dient dazu, die Auswirkungen und die Produktivität von RPA zu messen. Die Bestimmung von Erfolgskennzahlen zu Beginn des RPA-Programms ist für den Erfolg von entscheidender Bedeutung. Zu den Metriken gehören Effizienzindikatoren sowie qualitative Metriken wie Durchsatz, Produktionssteigerung, Qualitätsverbesserungen, Fehlerreduzierung, Kostenreduktion und Servicefähigkeiten.

Die Vorgaben können für das erste Jahr eingesparte Zeit („automatisiert 10 Mannjahre!"), qualitative Lerneffekte für das erste Jahr mit einzusparender Zeit für das zweite Jahr oder die Implementierung einer bestimmten Anzahl an „Bots" sein. Der Business Case sollte auf einem umfassenden Plan basieren. Er hebt die breitere Perspektive und die langfristigen Ergebnisse von RPA hervor und spiegelt die technischen, organisatorischen und kulturellen Aspekte des Programms wider. Ein klarer, standardisierter Ansatz zur Finanzierung der RPA-Initiativen ist mit eindeutigen Leistungserwartungen verbunden. Sie helfen, ein effektives Ressourcenmanagement zu erreichen und die Kostentreiber wie Lizenzmanagement, Technologieausgaben, Vertragsabschlüsse und die Zeitzuteilung der Mitarbeiter zu optimieren.

Aufbau der Infrastruktur und Auswahl des passenden RPA-Tools

Für das operative Team beginnt der Aufbau des CoE mit der Auswahl der RPA-Plattform. Dazu sollte der Markt sorgfältig sondiert werden. Intensive Gespräche mit den Herstellern der verschiedenen Lösungen und mit etablierten, auf RPA spezialisierten Beratungsunternehmen helfen, das unter funktionalen und strategischen Gesichtspunkten passende Tool zu finden. Im nächsten Schritt geht es um die interne Bereitstellung einer angemessenen Server-Infrastruktur für die Entwicklungs- und Produktivumgebung mit beispielsweise AA Control Room oder Uipath Ochestrator und einem Monitoring-Dashboard. Anschließend müssen grundlegende Bereiche der Entwicklungsumgebung wie die Zugriffe auf zu automatisierende Systeme, Konfiguration der Roboter, ein stimmiges Mapping des Rechtekonzepts, Wartung und Support, Performance und Konnektivität in Angriff genommen werden. Es empfiehlt sich, die hauseigene IT-Abteilung rechtzeitig mit einzubinden, um einen stimmigen Governance-Prozess einzuführen.

Neben den funktionalen und technischen Ressourcen darf das CoE-Team nicht aus den Augen verlieren, dass mit Schulungs- und Informationsveranstaltungen die Einführung von RPA im Unternehmen begleitet wird. Es ist die Aufgabe des „RPA-Scouts“, die RPA-Initiativen im Unternehmen kontinuierlich bekannt zu machen und gleichzeitig eine gut gefüllte Automatisierungspipeline sicherzustellen.

Selektionskriterien festlegen

Wie die Prozesse aussehen können, die zur Automatisierung vorgeschlagen werden können, sollte durch klar definierte Selektionskriterien festgelegt werden. Denn es handelt sich bei der Prozessauswahl typischerweise um einen mehrstufigen Entscheidungsprozess. Um die technische Machbarkeit der vorgeschlagenen Prozesse einschätzen zu können, bedarf es in der Regel aber eines externen Experten mit ausgeprägten RPA-Kenntnissen. Er verfügt zudem über entsprechende Erfahrung in der Zeitkalkulation von RPA-Entwicklungen. Nur zu leicht und zu oft werden von Mitarbeitern Prozesse zur Automatisierung vorgeschlagen, die die Voraussetzungen nicht erfüllen, weil z.B. die Daten nicht in digitaler Form vorliegen, oder die von den Mitarbeitern als „nervige" oder "ungeliebte" eingestuft werden, deren Automatisierung nicht wirtschaftlich ist.

Compliance Richtlinien festlegen

Ob Identitymanagement, das im Rahmen der Prozessautomatisierung in der Praxis eine wichtige Bedeutung einnimmt, IT-Sicherheitsrichtlinien oder interne Revision – auch das CoE operiert innerhalb der Organisation nicht im luftleeren Raum. Es müssen deshalb Compliance Richtlinien erstellt werden. Sie umfassen die Berechtigungsnachweise, dokumentieren und regeln die Sicherheit und den Datenschutz. Sie beinhalten Leistungs-, Produktivitätskennzahlen und -messungen, um Auswirkungseinschätzungen durchzuführen und Bereiche zur Verbesserung des Geschäftsbetriebs hervorzuheben. Jedes RPA-Programm unterliegt vereinbarten Kontrollen, die ebenfalls auf der Ebene des CoE entwickelt wurden.

Ohne Schulung geht es nicht

Bevor es für die Mitarbeiter im CoE und die RPA-Scouts ernst wird, sollten alle Beteiligten eine mehrtägige RPA-Schulung absolvieren. Das versetzt sie in die Lage, die Bandbreite der für Erfolg notwendigen Aufgaben zu erkennen, später selbst Trainingsmaßnahmen durchführen oder entscheiden zu können, wie die Aufgabenteilung zwischen internen und externen Ressourcen aussehen kann. Der Transfer der Schulungsinhalte auf die eigenen Erfordernisse bedeutet einen zusätzlichen Aufwand. Deshalb empfehlen sich Schulungen etablierter Beratungshäuser, die ihre 4 bis 5 tägigen Block-Schulungen auch um eine starke praxisbezogene Sicht ergänzen.

Dokumentation von Anforderungen und Richtlinien

Ein nicht unwesentlicher Punkt ist die Erstellung der Anforderung an den Einzelprozess und die Abstimmung der Dokumentationsrichtlinie. Die Anforderungen an den einzelnen Prozess geben vor, wie ein Prozesskandidat beschrieben werden soll. Die Dokumentationsrichtlinien beschreiben, in welcher Art von Diagrammen, in welcher Form (typischerweise in einer Word-Datei) Ansprechpartner festgehalten und Prozessschritte beschrieben werden sollen.

Die Definition der Auswahlprozesse umfasst die Planung, in welcher Reihenfolge die Automatisierungsprojekte umgesetzt werden sollen, um den Fachbereichen einen konkreten Fahrplan an die Hand zu geben. Denn die Fachbereiche erwarten in aller Regel ungeduldig die Fertigstellung der Automatisierung der für sie wichtigen Prozesse.

Anforderungen an den Einzelprozess  

Qualitativ:

• Fehler reduzieren
• Abläufe verbessern
• Mitarbeiterzufriedenheit steigern
• Kunden binden
• Complianceanforderungen erfüllen

Quantitativ:

• Einzusparende Zeit

Die Dokumentenrichtlinien umfassen

• die visuelle Darstellung des IST-Prozesses vor der Automatisierung
• die visuelle Darstellung des zu automatisierenden Soll-Prozesses
• eine komplette Liste der zu automatisierenden Systeme und deren Versionsstände
• eine Liste der Benutzer
• eine Liste der konfigurierbaren Einstellungen
• einen Zeitplan der automatisierten Ausführung
• welche Testfälle für die Abnahme/Produktivsetzung vorgesehen sind
• Angaben zur Laufzeit (Minuten/Sekunden pro quantifizierter Ausführung)
• Ansprechpartner

Der Style Guide umfasst auch die Programmierrichtlinien. Sie dienen dazu, die Qualitätsanforderungen zu dokumentieren. Zu den Programmierrichtlinien gehören unter anderem (ohne Anspruch auf Vollständigkeit):

• die Festlegung der verwendeten RPA-Plattform
• die Vorgaben zur Strukturierung der Codes
• die Fehlerbehandlung
• die Sprache von Code-Kommentaren
• das Vorgehen mit der Versionskontrolle von Software
• die Namenskonventionen
• das Vorgehen für Code-Review
• der Umgang mit Passwörtern

Selber entwickeln oder entwickeln lassen?

Nachdem alle Vorarbeiten abgeschlossen sind, kann mit der Entwicklung der Bots begonnen werden. Generell stehen dem Unternehmen zwei Möglichkeiten offen. Die Low-Code-Lösungen der RPA-Anbieter bieten die Möglichkeit, dass sich ein softwarekundiger Mitarbeiter inhouse der Entwicklung der Bots annimmt. Alternativ kann auch ein qualifizierter Mitarbeiter hierfür eingestellt werden. In der Praxis werden eher die experimentierfreudigen Unternehmen diesen Weg wählen. Man muss sich bewusst sein, dass dieses, einem Try-and-Error ähnlichen Verfahren, zeitaufwendig ist. Entsprechend geschulte Mitarbeiter auf dem freien Arbeitsmarkt zu finden, dürfte angesichts der Knappheit an qualifizierten Entwicklern schwierig sein. Unternehmen, die keine Zeit verlieren wollen, werden nach sorgfältiger Prüfung eher auf einen externen Dienstleister zurückgreifen. Der verfügt idealerweise über RPA-, Projektmanagement- und Entwicklungs-Know-how.

Staffing nicht vergessen

Nicht nur in der Entwicklung sind qualifizierte Fachkräfte gefragt. Um das CoE mit all seinen Aufgaben reibungslos betreiben zu können, bedarf es einer der Größe des CoE angemessen Belegschaft. RPA Novizen im CoE sind in der Regel nicht in der Lage, die Qualifikation potenzieller Bewerber ausreichend beurteilen zu können. Deshalb ist in diesem Fall angeraten, Kontakt mit der Personalabteilung aufzunehmen. Gemeinsam kann dann ein geeignetes Stellenprofil erarbeitet, der Bewerbungsprozess organisiert und die Einarbeitungsphase definiert werden. Zudem hilft die Personalabteilung bei der Budgetierung der zu besetzenden Positionen. Selbst dann wird es nicht einfach sein, fachkundige Mitarbeiter zu finden.

Das Anforderungsprofil wird auf einer Mischung aus BWL- und IT- Kenntnissen basieren. Das Verständnis für Prozesse und die Bewertung der Einsparpotentiale fallen naturgemäß kaufmännisch vorgebildeten Mitarbeitern leichter. Um sich initial und in laufende Veränderungen der RPA-Technologie einzuarbeiten, bedarf es einer breiten IT-Kenntnis und nachgewiesener Erfahrung im Bereich Systemadministration, Programmierung, Entwicklung im Microsoft .NET Framework und der visuellen Modellierung von Prozessen und IT-Projektmanagement. Da ausgebildete RPA-Spezialisten angesichts des Fachkräftemangels in der IT-Branche nicht auf jedem Baum wachsen, muss die Staffing-Strategie die Weiterentwicklung von Mitarbeitern on-the-job in den ersten Monaten berücksichtigen.

Vom Test in den Betrieb

Die Entwicklungs-/Testumgebung gibt dem Automatisierungsteam die Möglichkeit, die Funktionsweise der Software-Roboter zu überprüfen und zu kontrollieren, bevor sie nach bestandenem Test in der Produktivumgebung ihre Arbeit verrichten. Ist der Prozess hinreichend getestet, geht es im Rahmen der Umsetzungsplanung darum, den RPA-Prozess reibungslos aus der Entwicklungsumgebung in den Regel-/Produktiv-Betrieb zu überführen.

Dabei gilt es zu beachten, dass eine umfassende Dokumentation vorliegt, klare Ansprechpartner benannt sind ("wer kann Passwort-Probleme beheben, wer kann Anpassungen an der Programmierung vornehmen, usw.) und der Zugriff auf den Code gewährleistet ist. Ebenso sollten die notwendigen Kenntnisse darüber, wie eventuelle Anpassungen erneut in den Produktiv-Betrieb übernommen werden, vorhanden sein.

Verfahrensanweisungen für den Support

Als letzten Schritt muss das CoE-Team die Strukturen schaffen, um den Service und Support für die Software-Roboter zu gewährleisten. Die Verfahrensanweisung für den Supportfall werden im Style Guide festgehalten. Da das CoE sich als Betreiber der RPA-Infrastruktur gegenüber seinen Kunden (den Fachbereichen) verpflichtet hat, bei „Incidents" der einzelnen automatisierten Prozesse sofort einzugreifen, sollte das CoE die Prozesse und die Infrastruktur mittels eines Monitoring-Dashboards im Blick haben. So kann in einer ersten Phase ein RPA-Entwickler auftretende Incidents einordnen und einem Bearbeiter zuweisen. Diese Einordnung ist wichtig, da es sich um ein Problem handeln kann, das nicht mit der RPA-Infrastruktur zu tun hat oder es sich nur um abgelaufene Passwörter handelt. Je nach Größe des CoE kann dafür ein expliziter RPA-Supporter zuständig sein. Auftretende Probleme müssen systematisch nachverfolgbar und bewertbar sein, beispielsweise in einem Ticketsystem.

Fazit:

Bei der Etablierung eines CoE geht es nicht allein darum, dass die Technologie langfristig funktioniert. Es ist ein klares Zeichen, dass das Unternehmen es mit RPA ernst meint und bereit ist, die erforderlichen Investitionen von Zeit und Geld zu tätigen.

Ein CoE bietet die Möglichkeit, einen 360-Grad-Blick auf die RPA-Projekte zu erhalten. Dies macht es einfacher, den vollen Nutzen aus der Technologie zu ziehen, da es keine Probleme mit Prozess-Silos und mehreren, unkontrolliert entwickelten RPA-Systemen im Unternehmen gibt. Ein funktionierendes CoE erlaubt eine bessere Entwicklung der Bots, eine schnellere Implementierung und eine sorgfältigere Überwachung. Es dient als Hüter des technischen Standards und einer einheitlichen Methodik für die Herangehensweise an die Automatisierung. Damit ist sichergestellt, dass die Technologie nach der Implementierung in der gesamten Organisation am effektivsten arbeiten kann.

Über Milad Safar

Milad Safar ist Managing Partner der Weissenberg Group, die er 2013 mit dem Ziel gründete, Prozesse durch den Einsatz von intelligenten Automatisierungslösungen effizienter zu gestalten. Schon während seines Studiums der Volkswirtschaftslehre interessierte er sich für zukunftsweisende Technologien. Getrieben durch die Erkenntnis, dass viele Prozesse wertvolle Arbeitszeit verschlingen, beschäftigt sich Milad Safar von Beginn seiner Beratertätigkeit an mit den Themen Digitalisierung, Robotics und Künstliche Intelligenz, zu denen er auch regelmäßig Vorträge hält, an Expertenrunden teilnimmt und Beiträge in namhaften Fachmagazinen veröffentlicht. Er ist Co-Buchautor des 2019 von WEKA Media herausgegebenen vierbändigen IT-Lexikon „Informationstechnologie von A-Z“. Als Initiator rief er 2018 das jährlich stattfindende AI Camp Wolfsburg ins Leben, eine Diskussionsplattform rund um die Themen Künstliche Intelligenz, Robotics, maschinelles Lernen und deren Anwendung.