Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu Digitaler Ethik
Christoph Bräunlich, Head of BSI AI beim Software-Hersteller BSI, Vizepräsident des Verbands Swiss Insights und Mitentwickler des Data Fairness Label von Swiss Insights, beschreibt, warum das Thema Digitale Ethik auf der Agenda jedes Unternehmens stehen sollte, und gibt drei Handlungsempfehlungen zur Umsetzung.
Drei Handlungsempfehlungen zu Digitaler Ethik in Unternehmen
Algorithmen, die Fake News generieren, die auf den sozialen Medien verbreitet werden, medizinische Studien, deren Datenbasis bestimmte Bevölkerungsgruppen nicht miteinbezieht, bewusst platzierte negative Rezensionen zu Unternehmen auf Google Maps, die eine Künstliche Intelligenz (KI) generiert: Die Digitalisierung bringt Wirtschaft und Gesellschaft nicht nur positive Impulse, sondern hat auch ein hohes Zerstörungspotenzial. Digitale Ethik ist deshalb mehr als nur ein Trend und hat inzwischen gesellschaftlich eine hohe Relevanz: Menschen hinterfragen immer mehr, welche Werte hinter Software, KI oder Applikationen stecken. Unternehmen aller Grössen und Branchen müssen deshalb eine Strategie entwickeln, wie sie das Thema angehen und behandeln. Drei Aspekte sollten sie dabei unbedingt beachten:
- Legen Sie Ihre Algorithmen und Vorgänge offen. Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Mitarbeitenden, Kunden, Partner und auch der Gesellschaft erlangen wollen, ist es wichtig, dass Sie Ihrer Belegschaft gegenüber, aber auch gegenüber Menschen ausserhalb der Organisation transparent sind hinsichtlich Ihrer Nutzung von Daten, Modellen und Algorithmen. Unternehmensinterne und vertrauliche Informationen sind davon natürlich ausgenommen.
- Prüfen Sie die Datenbasis Ihrer Analysen kritisch auf mögliche Verzerrungen. Die Qualität Ihrer Algorithmen ist nur so gut wie die Daten und Informationen, auf die sie angesetzt werden. Wenn Texte, die Sie analysieren, einen rassistischen Unterton haben, werden auch die darauf basierenden Analysen eine solche Tendenz aufweisen. Wenn Datengrundlagen, die für das Recruiting in Unternehmen eingesetzt werden, bestimmte Bevölkerungsgruppen vernachlässigen oder systematisch benachteiligen oder anderweitig eine gewisse Einseitigkeit aufweisen, beschränkt sich das Unternehmen selber in der Personalauswahl – und manche Kandidaten werden von vornherein ausgeschlossen. Und aus der medizinischen Forschung wurde schon bekannt, dass manche Studien beispielsweise ein genderungerechtes Design aufweisen. Das zeigt eindrücklich: Beim Thema «Datenethik» geht es um mehr als «nur» um Datenschutz – und es betrifft Unternehmen und Organisationen aller Branchen. Für diese bedeutet das in der Konsequenz: Wenn Modelle auf Basis von Bias-Daten trainiert wurden, ist im Zweifelsfall hinterher zu prüfen, ob es bei diesen Grundlagen tatsächlich einen Bias gab.
- Definieren Sie digitale Werte in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie den digitalen Wandel aktiv vorantreiben wollen, müssen Sie sich früher oder später mit dem Thema Digitale Ethik auseinandersetzen. Beginnen Sie, Werte für die digitale Welt zu definieren und stellen Sie sicher, dass diese auch gelebt werden. So stärken Sie ausserdem das Vertrauen in Ihr Unternehmen und verbessern Ihre Beziehungen.
Bei all diesen Schritten ist es hilfreich, ein Label hinzuziehen, wie beispielsweise das Data Fairness Label von Swiss Insights. Hier hilft Ihnen zum einen ein Fragebogen, sich strukturiert mit Digitaler Ethik zu befassen und sich Gedanken zu machen, wie Sie mit dem Thema zukünftig umgehen wollen. Zum anderen können Sie dieses Label beziehen, um es auf Ihrer Website und in Ihre Kommunikation zu integrieren, um sich im Thema Datenethik klar zu positionieren und das Vertrauen von Partnern, Kunden und potenziellen Mitarbeitenden in Ihr Unternehmen zu festigen.
Das Thema Datenethik ist demnach sehr umfassend, denn es geht letztlich um die faire Behandlung von Personen, Marken und Objekten, aber durchaus auch darum, die Objektivität von Datenanalysen zu gewährleisten. Die Umsetzung entsprechender Massnahmen ist unzweifelhaft mit Aufwand verbunden, bietet aber durchaus auch Chancen.
«Mit der Digitalen Ethik verhält es sich ähnlich wie mit dem Thema Umweltschutz: Wenn wir uns nicht damit beschäftigen und konsequent agieren, hat das verheerende Folgen für die Menschen», kommentiert Christoph Bräunlich, Head of BSI AI beim Software-Hersteller BSI, Vizepräsident von Swiss Insights und Mitentwickler des Data Fairness Label von Swiss Insights. «Wer jedoch als Unternehmen zu einer positiven Kultur im Kontext digitaler Geschäftsmodelle beiträgt, wird nicht nur als innovativ wahrgenommen, sondern auch als eine Organisation, die gesellschaftliche Verantwortung übernimmt. Damit werden Unternehmen ausserdem attraktiver für neue Mitarbeitende.»
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Next Generation Marketing: Swisscom Schweiz AG baut auf BSI für B2C-Bestandskunden-Strategie
Neue Absatzwege und Kanäle für die Kommunikation mit den B2C-Kunden erschliessen, um sie proaktiv anzusprechen, ein tiefes Verständnis für Customer Journeys gewinnen und sich bei ausgewählten Kunden für ihre Treue bedanken: Für diese und andere Themen war die Swisscom Schweiz AG auf der Suche nach einem Technologiepartner, der sie bei der Umsetzung ihrer Vision von «Next Generation Marketing» aktiv begleitet. Um den besten Partner zu finden, richtete die Swisscom im September 2019 eine so genannte Pocathon-Ausschreibung aus: Ziel des dreitägigen Wettbewerbs unter Beteiligung von vier namhaften Software-Anbietern war die erfolgreiche Umsetzung verschiedener Use Cases. Dazu zählten neben der technologischen Umsetzung einer Black-Friday-Promotion und wiederkehrender Events wie Geburtstagsmailings auch komplexe Upselling-Aktivitäten. Der Software-Hersteller BSI entschied das Rennen für sich und legte damit den Grundstein für ein gemeinsames Pilotprojekt, das inzwischen erfolgreich abgeschlossen ist. Die Digital Experience Platform BSI CX ist in der Swisscom Enterprise Cloud live.
BSI entscheidet Pocathon zu Next Generation Marketing für sich
Den Ausschlag für die Entscheidung der Swisscom gaben die Marktreife und Anschlussfähigkeit von BSI: BSI konnte die gestellten Cases allesamt selbst innerhalb seiner Digital Experience Platform umsetzen, automatisierte Customer Journeys vorbereiten und Schnittstellen einfach integrieren. Die Test-Umgebung vermittelte gleich einen reellen Eindruck, wie flexibel sich BSI CX auf den konkreten Lösungsbedarf der Cases abstimmen lässt – notwendige Funktionalitäten konnten eingerichtet und ihre Anwendung in partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit der Swisscom demonstriert werden. Auf diese Weise punktete BSI ebenso auf technologischer Basis wie auch persönlich durch qualifizierte Beratung und vertieftes Kundenverständnis mit dem besten Gesamtkonzept.
Erfolgreiche Anbindung von BSI an bestehende Schnittstellen
Im November 2019 fiel der Startschuss für die gemeinsame Entwicklung des MVP-Projekts: Ziel war es, innerhalb der anvisierten Projektdauer von einem halben Jahr die technologischen Voraussetzungen dafür zu schaffen, Kunden entlang individueller Customer Journeys im System abzubilden, sie automatisiert – per E-Mail, SMS oder Telefon – zu adressieren und Ihnen personalisiert für ihre Treue zu danken. Die Anbindung von BSI an diverse Schnittstellen war dabei eine komplexe Herausforderung, womit BSI das entscheidende Puzzle-Teil für den Erfolg des Projektes setzte.
Weiterer Rollout in Planung
Seit Juli 2020 ist die Pilotphase erfolgreich abgeschlossen und die Digital Experience Platform von BSI in der Enterprise Cloud der Swisscom AG lauffähig online gestellt. Im Ergebnis gelang es, in nicht einmal einem Monat über tausend Teilnehmer zu verarbeiten und einige davon personalisiert über den präferierten Kanal zu kontaktieren. Im Zuge des Rollouts ist die Entwicklung weiterer Use Cases und Customer Journeys in Zusammenarbeit mit BSI geplant. Die nächsten Schritte sind vielversprechend: «Angesichts der Grösse unseres Unternehmens, seiner verschiedenen Divisionen und Geschäftsbereiche war uns an einem umfassend integrierbaren Automation-System gelegen, das zugleich nutzerfreundlich ausfällt», kommentiert Patricia Gross-Gonzalez (Leiterin Programm Next Generation Marketing) von Swisscom Schweiz AG. «BSI hat uns auf Lösungsebene, aber auch menschlich als Team vollends überzeugt. Wir freuen uns daher auf die weitere Zusammenarbeit, neue Projekte und die gemeinsame Entwicklung unserer zukünftigen Marketing-Vision.»
Impress your customer – das ist unser Versprechen an unsere Kunden. Der Software-Hersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform für die Digitalisierung der Kundenbeziehung. Für Retail, Banking und Insurance bietet BSI starke spezialisierte Lösungen auf Basis langjähriger Branchenexpertise. BSI wurde 1996 gegründet und ist in Deutschland und der Schweiz vertreten. Zu den Kunden gehören marktführende Unternehmen in Europa.
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BSI und Consurance unterstützen gemeinsam digitale Customer Experience im Handel
Consurance berät Unternehmen verschiedenster Branchen in den Bereichen Rechnungswesen, Controlling und Prozessoptimierung mit anschliessender IT-Umsetzung. Zu den Schwerpunktbranchen des Unternehmens gehört – wie bei BSI – der Handel und der Versicherungssektor. Im Rahmen einer ersten Zusammenarbeit bei einem BSI-Kunden agierte Consurance als Implementierungs- und Integrationspartner. Schnell erkannten beide Seiten jedoch das Potenzial für eine weitergehende Zusammenarbeit: Mit rund 300 Unternehmen – zwei Drittel davon aus dem Retail-Sektor – verfügt Consurance über eine umfangreiche Kundenbasis für die Umsetzung von IT- und Business-Intelligence-Projekten. Speziell seine umfangreichen Erfahrungen in der Integration von IT-Systemen und der Einführung von CRM-Lösungen machen Consurance zu einem optimalen Partner für BSI. BSI wiederum bringt in die Kooperation seine innovativen Lösungen für digitale Kundenbeziehungen ein. Diese kombinierten Stärken sollen nun neue potenzielle Kunden vom Thema Customer Experience und den Lösungen von BSI überzeugen.
Digitalisierung der Kundenbeziehungen ist Top-Priorität im Handel
Bei der gemeinsamen Kundenansprache wollen sich beide Partner zunächst auf den Handel fokussieren. Grund für die Entscheidung und Dreh- und Angelpunkt des Vertriebsansatzes ist BSI CX, die Digital Experience Plattform von BSI und ihr enormes Potenzial speziell für diese Branche: Gerade mittelgrosse Handelsunternehmen treiben aktuell ihre E-Commerce-Aktivitäten massiv voran und investieren zunehmend in die Digitalisierung ihrer Kundenbeziehungen. Der Nachholbedarf ist in der Corona-Pandemie, als die Massnahmen zur Pandemie-Bekämpfung die Zahl der persönlichen Kontakte stark reduzierte, offenkundig geworden. Nun setzen zunehmend mehr Handelshäuser auf digitale und hybride Modelle, um die Kundenbeziehungen zu erhalten und nach Möglichkeit sogar weiter zu stärken.
Das verspricht eine hohe Nachfrage nach bewährten Lösungen zur Digitalisierung der Kundenbeziehung und dem Customer Experience Management, wie BSI sie bietet.
Vertriebsoffensive mit ersten Erfolgen
Ein offenkundig erfolgreicher Ansatz; erste Kunden wurden bereits gemeinsam gewonnen. Im Zuge der weiteren Zusammenarbeit wird Consurance auch eigenständig grössere Projekte übernehmen.
«Die Corona-Pandemie wird das Verbraucherverhalten auf Dauer verändern, und darauf gilt es sich einzustellen», kommentiert Guido Wölky, Partner Manager bei BSI. «Deshalb ist für den Handel jetzt definitiv der Zeitpunkt gekommen, seine Kundenbeziehungen auch digital weiter zu stärken. Ich bin überzeugt, dass wir gemeinsam mit Consurance einen signifikanten Beitrag dazu leisten und vom Potenzial der digitalen Customer Experience auch Unternehmen überzeugen können, die uns und unsere Technologien noch nicht kennen.» «Die Möglichkeiten, die BSI CX für die Kundenbeziehungen von Unternehmen schafft, haben uns sehr beeindruckt und sind eine tolle Grundlage für diese Kooperation», ergänzt Matthias Gößler, Geschäftsführer bei Consurance. «Wir freuen uns sehr darauf, unsere Vertriebskompetenz für eine so vielversprechende Lösung und einen nicht nur kompetenten, sondern auch menschlich überzeugenden Partner einzusetzen.»
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BDO setzt auf BSI als Mastersystem für das Kundenbeziehungs-Management
Der Software-Hersteller BSI konnte im Projekt mit seiner langjährigen Expertise für B2B CRM überzeugen. «Mit dem breiten Funktionsumfang der BSI CRM-Lösung können wir eine individuelle Kundenbetreuung mit effizienten und einfachen Prozessen sicherstellen.», begründet Stefan Gerber, CRM Projektleiter bei BDO, die Wahl.
1400 Mitarbeitende betreuen über 24 000 Kunden mit der Unterstützung der CRM-Lösung von BSI. Ein durchdachtes Datenmodell und eine SAP-Integration bilden dabei die Basis des neuen CRM-Systems. BSI CRM ist das neue Mastersystem für die Kundendaten und löst damit SAP beim Stammdaten-Management ab. Da SAP weiterhin für das Rechnungswesen genutzt wird, wurden Echtzeit-Schnittstellen zum SAP-System realisiert. Ausserdem ersetzt BSI die bisher genutzten CRM-Systeme und erleichtert den Kundenberaterinnen und -beratern damit die Kundenbetreuung.
Optimierte Datenqualität und effiziente Kundendatenerfassung
Um eine ideale Ausgangslage für das neue CRM-System zu schaffen, setzte BSI auf eine automatische Datenbereinigung inklusive Dublettenprüfung. Eine Schnittstelle zum Datenbroker Bisnode sichert zusätzlich die Datenqualität: Wird ein neuer Kunde im System erfasst, werden automatisch potenziell passende Einträge angezeigt. Diese können schliesslich einfach ins CRM übernommen werden. Auch Klassifizierungen wie die Rechtsform, Branchencodes (NOGA) und Betriebsgrösse sowie Kennzahlen wie Umsatz und Anzahl Mitarbeitende können ganz leicht aus Bisnode ins CRM-System übernommen werden.
BSI ermöglicht auf diese Weise eine nachhaltige und effiziente Kundenbetreuung. Die Beraterinnen und Berater profitieren von einer schnellen und unkomplizierten Datenerfassung. Selbst Mutation von Kundendaten sind zum Kinderspiel geworden. Um eine standardisierte Nutzung von BSI CRM sicher zu stellen, schulte das Projektteam von BDO in Begleitung von BSI die rund 1400 Endanwender. «Für unsere Strategie und Weiterentwicklung ist eine einheitliche CRM-Lösung mit effizienten Prozessen unabdingbar. BSI ist dafür der richtige Partner mit dem passenden Produkt. Wir sind vom Erfolg überzeugt», freut sich Stephan Bolliger, Partner und Mitglied der Geschäftsleitung bei BDO.
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Hello bank! digitalisiert ihr Kundenmanagement mit BSI
Direktbanken, FinTechs und Plattformverbünde: Der Wettbewerbsdruck im Bankensektor steigt. Viele Verbraucher nehmen inzwischen das Management ihrer Finanzen in die eigene Hand und Millionen neuer Anleger, allein im deutschsprachigen Raum, investieren selbst in Aktienfonds und Wertpapiere. Gleichzeitig stellen sich auch etablierte Großbanken auf die Nachfragesituation ein und digitalisieren ihre Kundenbeziehungen. Auf diesem Weg hat die Hello bank! bereits einen deutlichen Vorsprung im Markt, den sie nun gemeinsam mit BSI als Softwarepartner weiter ausbauen will.
Die Kooperation mit BSI verbindet die Hello bank! vor allem mit dem Ziel der Digitalisierung der wichtigsten Prozessbereiche im Unternehmen und insbesondere der Kundeninteraktionen. Gewünscht ist außerdem die Umsetzung weiterer Automatisierungen zur Effizienzsteigerung. Dafür ist es vor allem erforderlich, die Kundendaten, die im Unternehmen über verschiedene Systeme verteilt waren, zu konsolidieren und die bestehenden Umsysteme zu integrieren. Neue flexible Systeme speziell für das digitale Kundenbeziehungsmanagement sollten weitere Skalierungen ermöglichen und auf diese Weise den Wachstumskurs der Hello bank! unterstützen. Darüber hinaus soll eine Anschlussfähigkeit dieser Systeme an Ökosysteme der Hello bank! zukünftig neue Möglichkeiten zur Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle eröffnen. Eine durchaus herausfordernde Aufgabe also, die eine gute Planung und ein strategisches Vorgehen erfordert, um die laufende Geschäftstätigkeit der Hello bank! nicht zu gefährden.
BSI punktet mit bestem Gesamtkonzept
Den Ausschlag für die Entscheidung der Hello bank! gaben die Marktreife und reibungslose Integrierbarkeit des BSI Lösungs-Portfolios. Überzeugt haben darüber hinaus die partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe, das gemeinsame Mindset hinsichtlich Innovationsfreude und pragmatischer Vorgehensweise sowie die vorausschauend geplante Einführung der Lösung in einem agilen Projekt-Setup.
Pilotphase gestartet
Im vergangenen Jahr startete das Pilotprojekt, das im Mai 2021 nach Abnahmetests im Kontext des bestehenden Technologie-Stacks erfolgreich live gegangen ist. Die ersten Resultate sind vielversprechend und die nächsten Milestones definiert: Phase zwei und der Go-Live der Digital Experience Platform BSI CX sind für Mai bis Juli 2021 angesetzt und der Weg frei: «BSI hat uns mit einem voll integrierten Ansatz auf Lösungsebene, aber auch menschlich als Team absolut überzeugt», kommentiert Burkhard Schwab, Head of Innovation bei der Hello bank!. «Wir freuen uns sehr, dass wir mit BSI einen Partner mit gleichem Wertesystem wie bedingungsloser Kundenzentrierung, Pragmatismus in der Umsetzung und einem Can-Do-Mindset gefunden haben. Auf Grundlage dieser Kooperation sind wir sehr zuversichtlich, dass wir in naher Zukunft maßgebliche Innovationen im Bereich unseres Kundenbeziehungsmanagements umsetzen können». «Für uns als Marktführer im Online Brokerage in Österreich ist es wichtig, unsere Kunden zu verstehen und ihnen Informationen zu bieten, die ihren jeweiligen Bedürfnissen entsprechen. Diesen kundenzentrierten Ansatz konnten wir mit BSI professionell umsetzen», ergänzt Robert Ulm, CEO der Hello bank!.
Impress your customer – das ist unser Versprechen an Sie. Dank unseren smarten Softwarelösungen für Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation erreichen Sie Leads und Kunden da, wo sie sind und begleiten sie durch die gesamte Customer Journey. Bei BSI gehen Beratung, Software-Entwicklung und -Implementierung Hand in Hand. BSI bietet eine der führenden Omnichannel-Suiten im Markt und Lösungen von CRM über Customer Experience bis zu Data Management. Unsere Lösungen bieten eine breite Funktionalität und die nahtlose Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse – spezialisiert für Retail, Banking und Insurance. Das Ergebnis: Eine überraschend einfache und intuitive Bedienung sowie ein Experience Management, das Endkunden begeistert. BSI wurde 1996 in der Schweiz gegründet und beschäftigt über 338 Mitarbeiter an Standorten in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München und Zürich.
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Umfrage von BSI: Grundlagen für datengestützte Customer Experience bei Versicherern noch lückenhaft
Die demografische Kurve, Erlösdruck aufgrund zunehmender Regulierungen und intensiverem Wettbewerb, eine hohe Angebotstransparenz und wachsende Verbraucheransprüche: Versicherer haben gute Gründe, ihre Kundenbeziehungen wieder auf festere und nachhaltigere Füsse zu stellen. Dafür bieten ihre eigenen Kundendaten kombiniert mit Technologien wie CRM-Systeme, Digital-Experience-Plattformen und künstlicher Intelligenz beste Voraussetzungen. Eine Umfrage des Softwarehersteller BSI in Kooperation mit dem AMC Assekuranz Marketing Circle zeigt: die Notwendigkeit dafür wird gesehen – 72 Prozent der Befragten sehen das Thema «datengestützten Customer Experience» als sehr wichtig oder wichtig an.
Gleichzeitig fehlt es dafür teilweise an elementaren Grundlagen, darunter der Ressource Daten: 88 Prozent der Befragten verfügen zwar über Daten zur Kommunikationshistorie und zu Geschäftsvorfällen, aber nur 40 Prozent über Daten zu Lebensereignissen von Kunden (Heirat oder Umzug), 28 Prozent über jene zum Verhalten im Web und 18 Prozent über Daten zu den Gewohnheiten von Kunden. Genau diese Art von Informationen wäre aber erforderlich für Angebote und eine zielgerichtete Kommunikation, die einen echten und aktuellen Bedarf der Versicherten treffen. Und bei der Frage nach zusätzlich gewünschten Kundendaten stand neben Beratungsvorlieben und Informationen zu Hobbies die E-Mail-Adresse (mit je 72 Prozent) an der Spitze – eine absolute Grundvoraussetzung für automatisierte und personalisierte Kundenbeziehungen.
Kundenverhalten und Vertriebsunterstützung im Fokus
Recht konsistent sind die Antworten auf die Fragen nach dem Mehrwert und den Einsatzbereichen von Kundendaten. Die grössten Benefits erwarteten sich die Befragten im Bereich des besseren Verständnisses von Kundenverhalten (84 Prozent) und der Unterstützung von Vertrieb und Marketing (80 Prozent). Konsequenterweise werden demnach Kundendaten heute bei den Befragten vor allem für Cross-/Upselling-Empfehlungen (82 Prozent), personalisierte Ansprache und Services (68 Prozent) und die Planung von Customer Journeys (56 Prozent) eingesetzt. Teilen möchte man die eigenen Kundendaten tendenziell aber eher nicht – auch dann nicht, wenn sich ein Business-Nutzen daraus ergibt. Am höchsten ist die Bereitschaft noch bei anderen Anbietern komplementärer Services (47%), von denen man sich augenscheinlich eine Erweiterung des eigenen Angebots erhofft.
Schwächen bei der Datenstrategie – und beim richtigen Mindset
Neben der Datenqualität und gelebten Use Cases offenbart sich auch bei den organisatorischen und technologischen Voraussetzungen Nachholbedarf bei den befragten Versicherern: Während die Bemühungen um eine bereichsübergreifende konsolidierte Datenbasis (72 Prozent) und den Einsatz eines CRM-Systems (52 Prozent) offenbar schon recht weit gediehen sind, bekunden nur 24 Prozent der Befragten, dass es in ihrem Unternehmen eine Datenstrategie gibt. Gleichzeitig scheint es auch hier noch Schwächen zu geben: bei der Frage, was die Unternehmen jetzt für eine erfolgreiche Customer Journey brauchen, standen eine gute konsolidierte Datenbasis (72 Prozent) sowie das richtige Mindset und mehr Kundenorientierung (64 Prozent) auf der Hitliste ganz oben. Auf Platz drei folgten eine gezielte CX-Strategie, definierte Prozesse für Customer Journeys und ein modernes CRM-System (alle 52 Prozent). Der Bedarf, an den Grundlagen für Customer Experience auf Basis von Daten zu arbeiten, wird also von den Befragten klar gesehen. «Die Zahlen lassen bei den Teilnehmern ein recht gutes Verständnis für die Anforderungen an eine datengestützte Customer Experience, und auch ihren Nutzen, erkennen. Gleichzeitig offenbaren die Antworten aber auch noch einiges an Nachholbedarf bei den Grundlagen», kommentiert Oliver Hechler, Community Manager Versicherungen bei BSI. «Ausserdem werden viele Potenziale der Nutzung von Kundendaten noch nicht in ausreichendem Masse gesehen, und Konzepte wie eine nahtlose Begleitung von Customer Journeys online wie offline noch kaum umgesetzt. Grundsätzlich sehen wir Versicherer aber auf einem guten Weg, was wir auch in unseren zahlreichen Kundenprojekten in der Branche erleben und aus der hohen Nachfrage nach unseren CRM- und Customer Experience-Lösungen ablesen.»
Detaillierte Ergebnisse der Umfrage kombiniert mit Markt-Insights, Best Practices und Handlungsempfehlungen für eine datengestützte Customer Experience hat BSI in einem aktuellen und sehr umfassenden Whitepaper konsolidiert. Dieses steht unter www.bsi-software.com/insurance2021 zum Download zur Verfügung. Gerne bieten wir Ihnen ausserdem einen Fachbeitrag zum Thema oder ein Interview mit Oliver Hechler an.
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SIGNAL IDUNA ermöglicht mit BSI personalisierte Beratungs- und Serviceerlebnisse
Internet und mobile Kommunikation haben die Verbrauchergewohnheiten massiv verändert. Damit geht ein erheblicher Druck zur Anpassung von Kundenservice und Organisationsstrukturen einher –auch im Versicherungssektor. Vor diesem Hintergrund war SIGNAL IDUNA unter verschiedenen namhaften Software-Anbietern auf der Suche nach einem Partner für ihr digitales Kundenbeziehungs-Management. Ziel für den Versicherer war es, auf Basis einer schlanken CRM-Lösung, Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg parallel, reibungslos und effizient bearbeiten zu können. Mit ihrer Proof-of-Concept-Demonstration konnte sich BSI von ihren Wettbewerbern absetzen. Den Ausschlag für dieses Ergebnis gaben vor allem die Marktreife und Qualität der BSI Customer Suite, die starke Position von BSI auf dem Software-Markt in der DACH-Region sowie die umfangreiche Versicherungs-Expertise. «Mit BSI haben wir uns für einen branchenerfahrenen Software-Partner entschieden, der das Thema Digitalisierung unseres Kunden-Managements offensiv angeht. Das Team von BSI ist für unsere Wünsche und Anliegen jederzeit offen und setzt Lösungen konstruktiv um», begründet Dr. Christian Bielefeld, Vorstandsmitglied bei SIGNAL IDUNA, den Entscheid für BSI.
Digitale Plattform: Lückenlose 360°-Kundensicht und zusätzliche personalisierte Customer Journeys
BSI bildet eine homogene Systemlandschaft zur Konsolidierung der Kundendaten und ermöglicht eine 360°-Sicht auf die Kundeninformationen. Die Bearbeitungsprozesse, wie beispielsweise Vertragsänderungen des Außen- wie Innendienstes, werden per Workflow-Steuerung verschlankt. Das senkt die Prozesszeit und damit den Betriebsaufwand und erlaubt eine bedarfsorientierte und effiziente Kundenbetreuung über alle Service- und Vertriebseinheiten hinweg. Auf Grundlage der Kundenhistorie können Vertrieb und Marketing mittels Customer Journeys individuelle Angebote automatisiert ausspielen.
Einbindung der SDA-Service-Plattform
Die Integration der offenen SDA-Service-Plattform für die Digitalisierung des Prozess- und Kunden-Managements in BSI ist dabei zentral. Durch die Anschlussfähigkeit an die Open-Industry-Plattform und des damit verbundenen Plattformgedankens steht SIGNAL IDUNA ein mächtiges digitales Ökosystem mit innovativen Technologien zur Verfügung.
Nächste Meilensteine sind gesetzt
Seit Mitte 2019 ist BSI bei zehn Versicherungsagenturen der SIGNAL IDUNA-Mutter im Pilotbetrieb live. Der Pilot wird von User Researchern eng begleitet und evaluiert. Der weitere Rollout des agilen Projekts ist für die nächsten vier Jahre ab 2021 vorgesehen und bereits durchgetaktet: Nach und nach werden weitere Vertriebseinheiten angebunden und das Contact Center sowie das Marketing zentral integriert.
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Mercedes-Benz Financial Services Schweiz optimiert Leasing-Prozess mit BSI
Immer mehr Automobilkunden leasen ein Fahrzeug, statt es zu kaufen; ein schneller und reibungsloser Angebots- und Antragsprozess ist demnach ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Um diesen zu optimieren, war die MBFS für ihre Händler auf der Suche nach einer neuen Lösung. Innerhalb von maximal drei Minuten sollten Händler eine Leasing-Offerte abgeben können – im Autohaus selbst, aber auch über digitale Kanäle. Der darauf aufbauende Software-gestützte Antragsprozess sollte ebenso kunden- wie nutzerfreundlich sein.
BSI integriert Angebots- und Antragsprozess
Nachdem BSI bereits Anfang 2019 im Rahmen einer Ausschreibung für ein Dealer-Portal überzeugt hatte, erhielt der Software-Hersteller im Sommer den Zuschlag für die Umsetzung des Offerten-Tools. Seit seiner Einführung Ende 2019, nach nur gerade sechs Monaten Projektlaufzeit, hat es sich erfolgreich bewährt: Aktuell werden über 1000 Offerten pro Woche erstellt. Ende 2019 erhielt BSI dann den Auftrag, auch noch den Antragsprozess neu aufzusetzen. «Neben der hohen Qualität der Software hat uns BSI vor allem durch eine sehr partnerschaftliche und kompetente Prozessbegleitung überzeugt», begründet Andreas Nowotny, Head of Business Innovation & Transformation bei MBFS den erneuten Entscheid für BSI. «Für uns ist BSI kein klassischer Software-Lieferant, sondern Teil unseres Teams, mit dem wir das Projekt gemeinsam erfolgreich umgesetzt haben.»
Die Neugestaltung des Antragsprozesses gestaltete sich komplex: zum einen mussten die Daten aus dem Offerten-Tool nahtlos integriert und das Vertragssystem über mehrere Schnittstellen für den Austausch von Antrags- und Kundendaten angebunden werden; zum anderen erfordert der Antrag die Bearbeitung verschiedenster Informationen und Dokumente – von Personalien über Gehaltsangaben und andere Finanzdaten bis hin zur gesetzlich vorgeschriebenen Haushaltsrechnung. Für die Kundenzufriedenheit war eine Harmonisierung beider Systeme jedoch unabdingbar. Denn nichts verärgert einen Leasing-Kunden so sehr wie Konditionen, die sich im offiziellen Antrag gegenüber dem Erstangebot plötzlich ändern.
Leichtere Antragsbearbeitung – für Händler und Kunden
Die Lösung von BSI führt den Verkäufer durch den kompletten Prozess. Die Verkäufer können den Stand der Antragsbearbeitung jederzeit einsehen und die Anträge bearbeiten oder abbrechen. Der Go-Live erfolgte Anfang Dezember 2020. Mittlerweile steht der neue Prozess allen Schweizer Mercedes-Benz-Händlern zur Verfügung. Da diese über die Auswahl ihrer IT-Lösungen grundsätzlich selbst entscheiden können, war eine hohe Nutzerfreundlichkeit essenziell, um sie von den Vorteilen der neuen Lösung zu überzeugen. Und diese werden weiter ausgebaut: Um der Verkäuferin ihre Arbeit weiter zu erleichtern, kann der Verkäufer via QR-Code den Vorgang auf seinem Mobile öffnen und so fehlenden Dokumente dem Antrag hinzufügen. Automatische Vorkalkulationen und eine bessere Validierung der Daten erleichtern den Händlern die Prüfung und beschleunigen den Kredit-Entscheidungsprozess auf Seiten MBFS.
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Wachstumsschub mit Kundenfokus trotz Pandemie beim Software-Hersteller BSI
In einem Jahr unter schwierigen Vorzeichen freuen sich die Software-Spezialistinnen und -Spezialisten von BSI über neue namhafte Kunden und eine weiterhin hohe Investitionsbereitschaft sowie das in der Folge starke Firmenergebnis: «Die Corona-Pandemie hat definitiv den Bedarf von Unternehmen aufgedeckt, ihre Kundenbeziehungen weiter zu digitalisieren und war dahingehend ein Beschleuniger. Das hat die Nachfrage nach unseren Lösungen im Markt deutlich erhöht», kommentiert Markus Brunold, CEO von BSI. «Teilweise hat die Pandemie auch ganz konkreten Bedarf geschaffen: So haben wir gleich im April 2020 im Zuge der Krisenbewältigung für die Sozialversicherungsanstalt Zürich (SVA) innerhalb von einem Wochenende ein Portal aufgeschaltet, über das Selbständige Erwerbsersatzentschädigung beantragen konnten».
In den drei Kernbranchen Retail, Insurance und Banking konnte BSI das Geschäft weiter stärken und vor allem auch das Cloud-Geschäft ausbauen. «Neben dem starken Wachstum und der neuen Partnerschaft mit Capvis konnten wir unsere Werte und Kultur unverändert beibehalten – immer mit einem 100-prozentigen Fokus auf unsere Kunden», ergänzt Brunold.
BSI Customer Suite stark nachgefragt
Gründe für das Wachstum finden sich besonders in den Produktinnovationen wie der neu lancierten Customer Data Platform, dem Analytik-Werkzeug BSI Insight sowie Investitionen in die Weiterentwicklung der CRM-, Customer Experience- und Artificial-Intelligence-Lösungen von BSI. Mit ihren verschiedenen Lösungsbausteinen bietet die BSI Customer Suite mit Zero-Code-Ansatz Marketing, Sales und Service umfassende Hilfestellung – und sorgte für kräftige Zuwächse.
Team bei BSI erneut gewachsen – Kundenähe auch aus dem Homeoffice
Als Treiber dieser glänzenden Zahlen sind natürlich die Software-Architekten und Entwicklerinnen von BSI hervorzuheben: Das auf 344 Köpfe angewachsene Team verteilt sich auf mittlerweile acht Standorte in Deutschland und der Schweiz und zog auch aus dem Homeoffice heraus an einem Strang: «Wir freuen uns, dass sich unsere Leidenschaft für Software und unsere Kunden auch in Remote-Zeiten transportiert und wir diese Werte an 22 neue Talente weitergeben durften», so Geschäftsführer Brunold. «Die Zusammenarbeit mit unseren Kunden war trotz örtlicher Distanz zu jeder Zeit eng und hat reibungslos funktioniert. Wir stehen unseren Kunden partnerschaftlich zur Seite – das hat sich auch 2020 als Erfolgsfaktor bewährt», resümiert Brunold.
Fokusbranchen gestärkt
Kundenorientierung und umfassende Branchenexpertise zahlten sich aus für BSI: Allein in der Banking-Community konnten mehrere neue Kunden gewonnen werden, darunter namhafte Finanzhäuser in der Schweiz und in Österreich. Im Versicherungsbereich profitierte BSI von der ungebremst hohen Nachfrage nach den CX- und CDP-Digitalisierungslösungen – zur Konsolidierung von Bestandsdatensystemen und dem Management von Kundenbeziehungen. Die individualisierte Kundenansprache auf dem richtigen Kanal im richtigen Moment unterstützt durch Automatisierung und Künstlicher Intelligenz war auch Trend in der Retail-Branche. So stand BSI 2020 zahlreichen Retail-Kunden mit Rat und Lösungsanwendungen bei ihrer Neuorganisation auf dem Weg aus der Krise zur Seite.
Kurs auf Wachstum und Innovation
An der Seite der Capvis AG blickt Markus Brunold optimistisch auf ein vielversprechendes Jahr 2021: «Mit dem grossen Netzwerk und Know-how von Capvis im Rücken werden wir das Jahr nutzen, um in die Weiterentwicklung der BSI Customer Suite zu investieren. Nach der Einführung von BSI CDP und BSI Insight wird unsere Enterprise Integration Platform (BSI EIP) Ende 2021 verfügbar sein. Ausserdem planen wir unser Partnernetzwerk weiter auszubauen, weitere Plattformen und Ökosysteme anzuschliessen und unsere Fokusbranchen weiter auszubauen. Unsere Erwartung ist, dass uns die pandemiegeprägte Marktlage noch einige Zeit begleiten wird. Wir sind aber optimistisch gestimmt mit Blick auf den diesjährigen Geschäftsverlauf – nicht zuletzt wegen unseres motivierten Teams sowie unserer vielen grossartigen Kunden».
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Lückenlose Customer Journeys – mit der BSI Customer Suite von CRM-Hersteller BSI
Mit seiner BSI Customer Suite bietet BSI eine integrierte Lösung aus einer Hand, die ein vertieftes Verständnis des Kundenverhaltens generiert und den gesamten Kundenlebenszyklus von der Neukundenansprache (Marketing) über Kundengewinnung (Vertrieb) bis hin zur Beziehungspflege (Service) umfasst. Gleichzeitig bietet sie unzählige Anschlussmöglichkeiten zu Standardschnittstellen und -Konnektoren wie der Finnova Banking Software oder der Web-Plattform Zapier und somit zu einem grossen Ökosystem bestehend aus Produkt-, Service-, Integrations- und Beratungs-Partnern. Ergänzt wird die BSI Customer Suite um Branchenlösungen mit speziellen Prozessen und Anforderungen für Retail, Banking und Insurance. BSI kann als SaaS bezogen werden, ist aber auch als On-Site Cloud verfügbar.
In der Customer Suite läuft das BSI Universum zusammen
Die BSI Customer Suite deckt das gesamte CRM- und Automation-Lösungsportfolio von BSI ab – und erweckt ein personalisiertes Customer Lifecycle Management entlang sämtlicher Kundenschnittstellen zum Leben. Mit ihren unterschiedlichen Lösungsbausteinen zahlt die BSI Customer Suite zu gleichen Teilen auf die Bedürfnisse von Marketing, Sales und Service ein, mit einem gemeinsamen Ziel: Fundierte Customer Insights zu gewinnen – und auf dieser Basis die grösstmögliche Kundenbegeisterung zu erreichen.
Vom Kundenwissen bis zum Ökosystem
Die BSI Customer Suite gibt den Fachabteilungen auf sechs Lösungsebenen den Schlüssel für echte Customer Intelligence an die Hand:
- BSI CX: BSI CX ist eine Digital Experience Platform für Marketing, Sales und Service Automation. Mit BSI CX lassen sich abteilungsübergreifende Customer Journeys, die flexibel auf das Kundenverhalten reagieren, gestalten und automatisieren. Diese lassen sich in Echtzeit monitoren und optimieren. Das integrierte Content Management System und die intelligente Verknüpfung mit den CRM-Daten und -Prozessen sorgen dafür, dass die Kunden an Online- und Offline-Touchpoints personalisiert und bedarfsgerecht bedient werden können. Neben Kampagnen-Landingpages lassen sich ganze Websites, Apps, Portale und Beratungs-Tools mit Navigation dynamisch erstellen und in Journeys einbauen. Dank der Integration von künstlicher Intelligenz wird die Kundenansprache noch proaktiver, indem beispielsweise der beste Zeitpunkt der Kontaktaufnahme angezeigt, die nächste beste Handlungsoption für den Berater (Next Best Action und Next Best Product) oder die Abwanderungsbereitschaft vorausgesagt wird.
- BSI CRM: Das CRM-System von BSI erlaubt eine 360°-Sicht auf die Kundendaten und unterstützt bei der gezielten Ansprache. Es überzeugt mit Zero-Code-Ansatz, modularem Aufbau und offener Technologie. Die jüngste Machine-Learning-Integration des neuen Release eröffnet darüber hinaus noch mehr Möglichkeiten: eine KI-gestützte Personensuche und die Vorsortierung von E-Mails entlasten den Kundenservice. Sentiment-Erkennung in E-Mails und automatische Berechnungen von z. B. Umzugswahrscheinlichkeiten, basierend auf Analysen der Kundendaten, ermöglichen eine schnelle Reaktion auf Kundenverhalten.
- BSI AI: Mit der Artifical Intelligence Platform BSI AI lassen sich Machine Learning (ML) Workflows designen, trainieren und mit einem Klick live setzen – ohne zusätzliche Programmierarbeit. Einfache Anpassungen kann das Marketing selbständig vornehmen. Graphisch visualisiert lassen sich die ML-Workflows von Marketing und Daten-Analysten kollaborativ auswerten. Die Daten und Analysen stehen in Echtzeit für CRM- und Marketing-Automation-Kampagnen zur Verfügung. Das Feedback aus den Kampagnen fliesst direkt wieder in BSI AI zurück, wodurch die künstliche Intelligenz stetig dazulernt.
- BSI CDP: Über die Customer Data Platform aus der Cloud gewinnen Unternehmen ein ganzheitliches Bild von ihren Leads und Kunden. Daten aus verschiedenen Systemen werden in BSI in Echtzeit gesammelt und zu einem 360°-Kundenprofil zusammengefügt. So werden Korrektheit, Vollständigkeit und Konsistenz der Daten sichergestellt. Diese Datengrundlage bildet das Fundament für Customer Insights für Marketing, Sales und Service sowie personalisierte Omnichannel-Kampagnen.
- BSI EIP: Die Enterprise Integration Platform erlaubt Zero-Code-Schnittstellen und damit die Interaktion mit anderen Ökosystemen – ein zentrales Element bei der Schaffung von Innovation rund um die Customer Experience. BSI EIP wird mit der BSI Customer Suite 2022 ausgeliefert; ein erster Preview ist aber bereits im aktuellen Release von BSI 2021 enthalten.
- BSI Insight: Mit BSI Insight bekommen Unternehmen ein intuitives Analytik-Werkzeug für Sales, Marketing und Service an die Hand, das evidenzbasierte Entscheidungen in Echtzeit ermöglicht. Es eignet sich zur Auswertung grosser Datenmengen, bietet übersichtliche Reporting Dashboards und hilft bei der Erstellung von Zielgruppen, bzw. Audiences.
«Der Erfolgsfaktor der Zukunft ist die Kundenbegeisterung – und die entsteht zunehmend kanalübergreifend in der digitalen Welt», so Markus Brunold, CEO von BSI. «Mit der BSI Customer Suite bieten wir Unternehmen ein umfassendes Werkzeug für erfolgreiche digitale Kundenbeziehungen: Intelligente Analysen zeigen in Echtzeit auf, was die Kunden bewegt und wie sie auf welche Ansprache reagieren. Darauf lässt sich dann alles andere aufbauen: personalisierte Customer Journeys in Echtzeit, bedarfsgerechte Angebote, die KI-gestützte Ermittlung von Next Best Actions für den Verkauf und proaktive Serviceangebote. Dabei geht es immer darum, dem Kunden relevante und auf ihn perfekt abgestimmte Erlebnisse zu bieten.»
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