Autor: Firma BSI Business Systems Integration

Bank Gutmann vertraut auf BSI Banking in der Kundenpflege

Bank Gutmann vertraut auf BSI Banking in der Kundenpflege

Die Bank Gutmann führt im Rahmen eines zukunftsorientierten Digitalisierungsprogramms ein neues CRM-System aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG ein. Ziele sind eine 360°-Kundensicht für die Kundenberatung, verbesserte Prozesse und Abläufe, optimierte Datenqualität sowie massgeschneiderte Serviceerlebnisse.

Die 1922 gegründete Privatbank Gutmann ist Marktführer in Österreich. Auf Vermögensverwaltung spezialisiert, verwaltet Gutmann ein Kundenvermögen von EUR 21,7 Mrd. (Stand per 30.09.2018). Dieser Wert hat sich seit 2008 verdoppelt. Das renommierte Traditionshaus wurde mehrfach als führende Privatbank in Österreich, im deutschen Sprachraum und in den CEE-Ländern ausgezeichnet.

Neben der fundierten Expertise in der Betreuung großer Vermögen steht die Bank Gutmann für höchste Beratungskompetenz sowie ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Kunden. Diese Expertise möchte die Privatbank nun mit der Einführung von BSI Banking, der CRM-Software für Banken, Kreditinstitute und Vermögensverwalter, nachhaltig und effizient in die Zukunft führen.

Wachstum durch gutes Service und effiziente Abläufe

Die Bank Gutmann setzt deshalb konsequent auf Differenzierungsfaktoren: «Banken differenzieren sich durch ihren Service, ihre Empfehlungen und ihr Betriebsklima», ist Adi Hengstschläger, Mitglied des Vorstandes der Bank Gutmann AG, überzeugt. Um Service, der den Unterschied macht, dreht es sich auch im aktuellen Digitalisierungsprogramm der Bank Gutmann. Das Programm soll mit digitalen Interaktionen bei Kunden und Geschäftspartnern optimierte Prozesse und Abläufe in der Kundenkommunikation sowie neue Geschäftsmöglichkeiten durch begeisterndes Marketing erschliessen.

Hierfür wird BSI Banking mit der Gutmann IT-Struktur verbunden. Eine komplexe Berechtigungslogik sorgt dafür, dass die Mitarbeiter beider Bereiche, der Bank Gutmann sowie der Gutmann Kapitalanlageaktiengesellschaft (Gutmann KAG), von den für sie relevanten Kundeninformationen und der 360°-Kundensicht profitieren können. 160 Mitarbeiter werden BSI Banking für die ganzheitliche Kundenberatung, individuellen Service und optimiertes Aktivitäten- und Kampagnenmanagement nutzen.

«Eine moderne, zukunftsfähige und skalierbare Architektur sowie fachlich kompetente und engagierte Experten sind heute Grundvoraussetzungen für Investitionsentscheidungen im IT-Bereich. Überzeugt haben uns schließlich die Unternehmenskultur, das Wertebild sowie die Finanzkraft von BSI», sagt Adi Hengstschläger.

«Mit der Einführung von BSI CRM in der Bank Gutmann wird ein leistungsfähiges und flexibles Backend für aktuell laufende und zukünftige Digitalisierungsprojekte geschaffen. Gleichzeitig soll in der Kundenbetreuung und in den kundenrelevanten Prozessen involvierten Einheiten der manuelle Aufwand reduziert, und die Datenqualität erhöht werden. Diese Ziele werden Bank Gutmann und BSI gemeinsam durch den Einsatz von Workflows, Schnittstellen zum Kernbanksystem und einem gesetzeskonformen Berechtigungssystem erreichen», unterstreicht Mirza Hadzic, Projektleiter seitens Bank Gutmann.

«Wir freuen uns sehr, dass uns mit der Bank Gutmann eine weitere führende Privatbank ihr Vertrauen schenkt. Die Kultur von Gutmann und BSI ist sehr ähnlich. Wir verstehen uns, leben die gleichen Werte, pflegen eine partnerschaftliche und effiziente Zusammenarbeit, in deren Zentrum stets der Kunde und seine Bedürfnisse stehen», erklärt Joachim Schlegel, Projektleiter seitens BSI.

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BSI realisiert Software für Self-Service-Zahlungsverkehrsautomat der Schweizerischen Post

BSI realisiert Software für Self-Service-Zahlungsverkehrsautomat der Schweizerischen Post

Das Software-Unternehmen BSI Business Systems Integration AG hat die Ausschreibung für einen Self-Service-Zahlungsverkehrsautomat im Auftrag der Schweizerischen Post gewonnen. Der smarte Automat ging in der Pilot-Filiale in Interlaken in Betrieb. Er soll Kunden künftig nebst Einzahlungen auch mit praktischen digitalen Services dienen.

Die Schweizerische Post hat zusammen mit BSI einen intelligenten Selbstbedienungsautomaten entwickelt. Das Besondere: Der clevere Self-Service-Schalter verbindet die Leistungen eines Einzahlungsautomaten mit Retail-Funktionalitäten. Dank Machine-Learning-Integration erkennt der Automat selbst von Hand eingefügte Zahlen, kann Kontodaten prüfen und Aufträge sicher durchführen. Weitere digitale Services in den Bereichen Zahlungsverkehr und Banking sind in Planung.

«Mit dem neuen Selbstbedienungsautomaten wollen wir den Service und das Kundenerlebnis in unseren Filialen weiter verbessern und eine attraktive Alternative zur Einzahlung am Schalter bieten», erklärt Marco Lazzarotto, Gesamtprojektleiter seitens Post. Im Oktober wird der Proof of Concept auf insgesamt 15 Automaten in neun Filialen erweitert. Ob die neue Selbstbedienungslösung einem breiten Kundenbedürfnis entspricht, wird sich in den nächsten Monaten zeigen. Die Post wird nach der geplanten Testphase im zweiten Quartal 2019 entscheiden, ob und an welchen Standorten der Automat ausgerollt werden soll.

Auch eine autonome Version des Automaten wird getestet: in La Chaux-de-Fonds werden die Kunden auch ausserhalb der Filial-Öffnungszeiten von den neuen Service-Angeboten profitieren können.

Co-Creation zwischen Post und BSI

Die Schweizerische Post und BSI arbeiten bereits seit über 20 Jahren in verschiedenen Projekten, u.a. im Bereich CRM und der Schalter-Applikation in den Post Filialen zusammen. «Unsere Entscheidung fiel auch bei der Realisierung des Self-Service-Zahlungsverkehr-Automaten wieder auf BSI, einerseits, weil BSI schon bei anderen Kunden Automaten-Software erfolgreich eingeführt hat; andererseits, weil wir grosse Mehrwerte in der Zusammenführung der Schalterapplikation, welche ebenfalls von BSI stammt, mit der Automaten-Software sehen», erklärt Marco Lazzarotto.

Die Automaten-Software wurde kooperativ von BSI mit der Schweizerischen Post entwickelt. Die Herausforderung der handgeschriebenen Einzahlungsscheine löste BSI im Lab mittels eines neuronalen Netzwerks, welches initial mit über 100 000 Belegbildern trainiert wurde. «Der Automat verhält sich wie ein Schalter im Self-Service-Modus. Es hat uns sehr viel Freude bereitet, wieder einmal etwas ‹Handfestes› machen zu dürfen. Ausserdem freuen wir uns, dass uns die Post mit dem Self-Service-Automaten einmal mehr ihr Vertrauen schenkt und mit dem Auftrag unsere gute Zusammenarbeit in der Schalter-Applikation bestätigt», unterstreicht Marcel Sinniger, Projektleiter bei BSI. 

«Es ist eine grosse Freude und Ehre für uns, dass wir nebst der Schalterapplikation auch die Software für einen Self-Service-Kundenzugangspunkt für die Post realisieren dürfen», freut sich auch Gabriel Fleseriu, Projektleiter seitens BSI, der ebenfalls fest an das Potenzial des Automaten glaubt: «Der Automat hat das Zeug, die Kundinnen und Kunden der Post rund um die Uhr mit für sie relevanten Services im zeitgemässen Zahlungsverkehr und darüber hinaus zu begeistern.»

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Uni Zürich administriert Sprachkurse mit Scout

Uni Zürich administriert Sprachkurse mit Scout

Im Projekt «Kursadministration 2.0» durfte BSI für das Sprachenzentrum der Universität Zürich (UZH) und der ETH Zürich ein bestehendes System für die Kurs- und Anmeldungsverwaltung mit dem Open Source Framework Scout ablösen. Damit setzt das Sprachenzentrum auf eine zukunftssichere und wirtschaftliche Lösung, welche allen Sicherheitsanforderungen gerecht wird.

Am 3. September 2018 haben die Semesteranmeldungen für die Sprachkurse an den beiden Hochschulen gestartet. Erstmals erfolgt die Anmelde- und Kursadministration am Sprachenzentrum der UZH und der ETH Zürich über eine Individualentwicklung aus dem Hause BSI Business Systems Integration AG. Die Lösung basiert auf der zentralen Open-Source-Plattform für Geschäftsanwendungen, Scout, mit welcher sich Legacy-Anwendungen einfach und schnell modernisieren und professionalisieren lassen.

«Die Herausforderung in diesem Projekt bestand darin, die notwendigen Arbeitsmechanismen und deren fachlichen Zusammenhänge bis ins Detail zu verstehen, um sie dann in einer neuen Applikation abzubilden und die Arbeitsabläufe möglichst effizient zu unterstützen», erklärt Pascal Gamper, Scout Projektleiter bei BSI.

Und das gelang: Die neue Lösung dient dem Sprachenzentrum der Hochschulen einerseits zur Benutzer- und Datenverwaltung. Andererseits liessen sich auch praktische Aktionen wie die Mutation von Stati, Kurszuweisungen, Mailings, Exporte, Rechnungen, Teilnehmerlisten und Eingabemasken für Dozierende und Administrierende in erstaunlich kurzer Zeit realisieren.

«Es hat sich bewahrheitet, dass Scout eine gute Wahl bei nicht standardisierten, spezifischen Anforderungen mit komplexen Datenstrukturen und aufwändiger Datenverwaltung ist», erklärt Ueli Bachmann, stellvertretender Leiter Sprachenzentrum UZH und ETH Zürich.

Eine frühe Release-Fähigkeit sowie das kollaborative oder individuelle Arbeiten an unterschiedlichen Datenmengen zählen ebenfalls zu den Vorteilen des Open Source Frameworks.

Nach dem erfolgreichen Start ins Herbstsemester sind am Sprachenzentrum weitere Iterationen sowie zusätzliche Funktionen, Sichten und Datenzusammenhänge geplant.

«Wir sind froh, dass sich unsere neue Kursadministrationslösung von der Gesamtkonzeption bis ins operative Detail an unseren Bedürfnissen orientiert und wir nicht umgekehrt unser Angebot und unsere Arbeitsprozesse nach einer fertigen Software-Lösung ausrichten mussten», so Ueli Bachmann.

Über das Open Source Framework «Scout»

Scout steht für zukunftssichere Geschäftsapplikationen. Das Open Source Framework vereinfacht die Entwicklung und verkürzt die Zeit bis zur Einführung. Das Java Framework für Client-Server-Applikationen ist einfach zu erlernen, zu 100% Open Source und kostenlos. Der geringe Entwicklungsaufwand und der Wegfall von Lizenzkosten sowie offene Standards, welche Scout-Applikationen einfach in bestehende IT-Landschaft integrieren lassen, überzeugen Unternehmen wie Raiffeisen, SBB, Pharmaunternehmen u.v.m.

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BSI programmiert Kundenportal für die Schweizerische Post

BSI programmiert Kundenportal für die Schweizerische Post

Die Schweizerische Post erweitert ihren Geschäftskundenservice um ein übersichtliches Webportal. Versandkunden profitieren von einem zentralen Cockpit für Kundenanfragen. Dieses bietet einen ganzheitlichen Überblick über die laufenden Nachforschungen und Schadenfälle. Die technologische Basis dafür liefert BSI Business Systems Integration AG mit der BSI Portal-Lösung aus der Cloud.

Einen einfachen Zugang für Geschäftskunden stellt die Schweizerische Post für ihre B2B-Kunden bereit: Das Kundencockpit wurde in Zusammenarbeit mit Pilotkunden entwickelt und von BSI umgesetzt. Geschäftskunden profitieren von einem zentralen Webportal, welches den Status aller Nachforschungen und Schadenfälle übersichtlich darstellt.

Das Projekt ging innerhalb von nur fünf Monaten live. Um den hohen Anforderungen an die Security gerecht zu werden, bleibt das CRM, welches ebenfalls von BSI stammt, weiterhin im Postnetz, während das Portal als Cloud-Lösung genutzt wird. So wird sichergestellt, dass sowohl der Post Kundendienst, als auch die Geschäftskunden mit dem gleichen System und am gleichen Prozess arbeiten und stets den aktuellen Stand, Zwischenstatus und Detailinformationen einsehen können.

«Die Cloud-Lösung bietet uns den Vorteil eines modernen Online-Kundenbereichs mit  Direktzugang zum CRM», erklärt Demetrius Rinderknecht, Head of Customer & Sales Services bei PostLogistics. «Neue Releases stehen uns unmittelbar zur Verfügung und optimieren laufend das Service-Erlebnis für unsere Geschäftskunden», so der Experte.

Mit Co-Creation Kundenbedürfnisse abdecken

Kundenanfragen» wurde als Co-Creation-Projekt zusammen mit ausgewählten Pilotkunden ausgearbeitet und von BSI umgesetzt. Der Online-Dienst steht fortan allen Geschäftskunden auf dem Kundenportal der Post zur Verfügung.

«Die Applikation bietet Geschäftskunden der Post eine klar strukturierte Übersicht über laufende und abgeschlossene Geschäftsvorfälle aus dem Kundendienst der Post. Diese Geschäftsvorfälle werden im Minutentakt aus dem CRM an das Portal übertragen», erklärt Sabine Christen, CRM Prozessmanagerin bei der Schweizerischen Post. «Die Herausforderung bestand darin, möglichst viele und doch nur die relevanten Informationen für die Geschäftskunden einfach darzustellen. Wir haben einen Prototypen entwickelt und diesen mit Geschäftskunden getestet. Die Erkenntnisse daraus wurden im Anschluss realisiert», so die CRM-Expertin.

Mehr Transparenz und Effizienz

B2B-Kunden steht mit dem Onlinedienst 24×7 eine einfache Übersichtsseite bereit, über welche sie nach unterschiedlichen Kriterien suchen und filtern können. Zusätzlich ermöglicht eine Detailansicht, Dokumente und Memos an den Geschäftsvorfall anzufügen.

«Die Entwicklung der Portal Applikation war technisch sehr interessant für uns», erklärt Nicolas Born, Projektverantwortlicher seitens BSI. So wurde das BSI Portal um eine  PostgreSQL Anbindung erweitert, woraus sich deutliche Kunden-Vorteile in der Effizienz und im erweiterten Funktionsumfang ergeben. Zudem ist das Portal über eine Post URL erreichbar und präsentiert sich im Look and Feel der Markenwelt und des Web-Auftritts der Schweizerischen Post. Die Applikation fügt sich sowohl optisch als auch in der User Experience in die vertrauten Online-Dienste der Post ein. Eine gesicherte Verbindung sorgt für die Echtzeit-Kommunikation zwischen CRM und Portal.

«Mit der Portal-Lösung vernetzen wir 20 Jahre Erfahrung und aktuelle Web-Technologie für einen individuellen Online-Kundenbereich mit Direktzugang zu BSI CRM. Wir hoffen, dass die Grossversender mit dem Portal eine nützliche Ergänzung zum Business Support erfahren und dass die Transparenz in den Nachforschungen, offenen und abgeschlossenen Fällen das Kundenerlebnis auf beiden Seiten verbessert», schliesst Nicolas Born.

Über die BSI Business Systems Integration AG

Alle reden von Digitalisierung – BSI lässt Taten sprechen. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM und BSI CTMS zählen zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance sowie BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 310 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, Hamburg, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

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Digitalisierung ändert vieles – und nichts

Digitalisierung ändert vieles – und nichts

Vom 12. bis 13. September 2018 trafen sich Entscheidungsträger aus digitalem Business, Marketing und Innovation an der DMEXCO in Köln, um die digitale Agenda zu definieren. BSI nutzte die Gelegenheit für eine Trendumfrage. Das Ergebnis: Customer Experience Management geniesst höchste Priorität bei den Marketing-Verantwortlichen, aber für ein durchgängiges Kundenerlebnis fehlt es an Integration. Und: Auch im digitalen Zeitalter bleibt der Marketing-Fokus auf Neukunden; Loyalitäts- und Beschwerdemanagement spielen eine untergeordnete Rolle.

Mit 41 000 Besuchern, 1 000 Ausstellern und 550 Referenten brach die diesjährige DMEXCO einmal mehr ihre eigenen Rekorde. Die Digital Community – vorwiegend Marketing Manager und Digital Marketeers unterschiedlicher Disziplinen, kamen zusammen, um sich über die jüngsten Marketing-Trends zu informieren und ihr Netzwerk zu pflegen. Aber auch nach neuer Software wurde Ausschau gehalten, zum Beispiel nach Lösungen, die eine positive Digital Customer Experience (DCX) überhaupt erst ermöglichen.

Neue Chancen für Marketeers

Die Trendumfrage zeigt: Die befragten Unternehmen offerieren zahlreiche digitale Touchpoints, um Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten  dort, wo sie gerade sind und wenn möglich in Echtzeit. Online werden den Kunden soziale Medien, Webshops und Kundenportale geboten. Letztere fördern insbesondere den Self-Service-Anteil in der Digitalisierung der Kundeninteraktionen. Mobile Anwendungen wie Apps, WhatsApp und geobasierte Services bieten den Marketeers spannende neue Möglichkeiten, um mit Kunden zu interagieren. Smartphones und Wearables liefern dafür die geeigneten Daten. Video, Live Web Chat und Chatbots wiederum ermöglichen attraktive Verkaufs- und Service-Chancen, wie aktuelle Beispiele aus den Bereichen Retail, Helpdesk, Banking und Telemedizin zeigen.

Der Trend hin zur Digitalisierung der Kundeninteraktionen wird künftig noch verstärkt, wie Gartner im jüngsten Customer Engagement Report aufzeigt: Die Marktauguren gehen davon aus, dass bis zum Jahr 2022 70% der Interaktionen Technologien wie Machine Learning, Chatbots oder mobiles Messaging beinhalten werden. 20% der Interaktionen sollen bis dahin gar vollumfänglich von KI abgewickelt werden. Diese Zahlen untermauern die Ergebnisse der Trendumfrage und zeigen eindeutig, dass an der Ära des «Digital Customer Service» kein Weg vorbeiführt. Dazu gehört allerdings mehr als das Offerieren digitaler Touchpoints.

Mangelnde Integration stört Kundenerlebnis

Bislang sind erst bei 18.8% der befragten Umfrage-Teilnehmer die Vielzahl an Touchpoints integriert. Knapp die Hälfte gibt an, dass die Touchpoints nur teilweise eingebunden sind, beinahe ein Drittel ist im Blindflug unterwegs. «Dieses Ergebnis ist bezeichnend für die Phase der digitalen Transformation, in der wir uns gerade befinden. Die Entscheidungsträger schenken der Digital Customer Experience höchste Aufmerksamkeit. Doch noch scheitern die durchgängig digitalen Kundenerlebnisse an den Prozessen und der Integration», erklärt Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI Business Systems Integration AG. Dies bescheinigt auch die aktuelle IDG Studie zur «Digital Customer Experience». Einerseits hinkt die technische Ausstattung am Arbeitsplatz den Anforderungen der Digitalisierung hinterher. Andererseits verhindern Abteilungsgrenzen und Datensilos übergreifende Prozesse und frei fliessende Daten – beides Grundvoraussetzungen für eine positive Customer Experience. Dabei geniesst diese höchste Priorität, wie das Ergebnis der Trendumfrage zeigt.

Customer Experience (CX) im Fokus, Bestandskundenpflege zweitrangig

Die befragten Marketeers messen dem Customer Experience Management, dem Content Marketing und dem Customer Journey Management höchste Bedeutung bei. Interessanterweise liegt ihr Fokus offenbar nach wie vor auf der Neukunden-Gewinnung. Loyalty- und Beschwerde-Management befinden sich ganz weit abgeschlagen auf den letzten Rängen. «Das ist insofern spannend, als Beschwerdekunden, deren Anliegen gut gelöst wurde, nachweislich zufriedenere Kunden sind, die länger bleiben und mehr kaufen. Vielleicht drückt hier noch der alte Jagdtrieb der Marketing-Fachleute durch, welche in der Neukundenakquise die spannendere Aufgabe sehen als in der Pflege bestehender Kunden», interpretiert Charlotte Malz, Marketing Expertin bei BSI, das Resultat. «Ein neues Schlagwort könnte dazu beitragen, das Bestandskunden-Marketing attraktiver zu machen. Ein Effort, der sich gerade in gesättigten Märkten lohnen würde.»

In den Schuhen des Kunden: Customer Journeys

Viel Kreativität fliesst indes in die Gestaltung von Customer Journeys: Knapp die Hälfte der befragten Marketeers designt schon heute Kundenreisen. Ob diese jedoch so gestaltet sind, dass sie vor dem Kauf beginnen, sich über alle Touchpoints erstrecken und die Sicht des Kunden einnehmen, geht aus der Umfrage nicht hervor. Ein Fünftel würde sich dem Thema gerne widmen.

Zwei Drittel der Befragten möchten Customer Journeys automatisiert durchführen, wozu bislang nur 5.5% der Umfrage-Teilnehmer in der Lage sind. Interessant sind die 27.5% der Marketeers, die eine automatisierte Customer Journey noch nicht in Betracht ziehen. Sie geben an, dass Automatisierung und Individualisierung nicht unter einen Hut zu bringen seien. Dabei ist das Gegenteil der Fall: «Neue Digitalisierungs-Plattformen wie BSI Studio ermöglichen Echtzeit-Reaktionen auf das individuelle Kundenverhalten, einschliesslich Auswertung der Customer Experience und Optimierung der Customer Journeys», erklärt Charlotte Malz. «Damit generieren Marketeers ein digitales und gleichzeitig personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit – sozusagen das ‹Sowohl – Als auch› in der digitalen Customer Experience.»

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Münchener Verein nutzt BSI Insurance als Agentursystem

Münchener Verein nutzt BSI Insurance als Agentursystem

Die Münchener Verein Versicherungsgruppe setzt auf BSI Insurance als Agentursystem: Die Branchenlösung dient als zentrales Informationssystem und soll die Kundenbetreuung optimieren, eine gezielte Kundenansprache sowie ein durchgängiges Kundenerlebnis ermöglichen.

Bereits 2014 wurde BSI Insurance für den Direktvertrieb des Münchener Verein eingeführt. Nun steht die CRM-Lösung seit Herbst 2017 den Pilot-Agenturen und seit Januar 2018 sukzessive allen ca. 450 Usern des Agenturvertriebs deutschlandweit zur Verfügung. «Wir freuen uns über die erfolgreiche Einführung unseres MV-Customer-Relationship-Management-Systems. Dieses markiert einen wichtigen Meilenstein in der Digitalisierung unserer Vertriebsprozesse», erklärt Dr. Martin Zsohar, COO beim Münchener Verein.

Mit der Einführung von BSI Insurance verfügen die Agenturen über eine zentrale 360-Grad-Sicht einschliesslich Historie, um die Kunden effizient bedienen können. Die Lösung ist mandantenfähig; eine intelligente Berechtigungslogik stellt den Zugriff auf die relevanten Daten sicher. «Unser Ziel ist es, mit Hilfe der zentralen Kundensicht die Kundenbetreuung zu optimieren. Die Agenturen sollen von durchgängigen Prozessen profitieren und ihre Effizienz mittels einer systematischen Aktionsbearbeitung steigern können», sagt Günther Schulz, Vertriebsdirektor der Ausschließlichkeit. Zudem sollen automatische Selektionen die Cross- und Up-Selling-Potenziale fördern.

Stärkung der Zukunftsfähigkeit

Für den Münchener Verein bedeutet die Einführung des Agentursystems einen wichtigen Schritt bei der Digitalisierung der Vertriebsprozesse. «Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Mit der zentralen Datenhaltung und dem gemeinsamen Frontend verbessern wir den Informationsaustausch und gestalten die Aktionsbearbeitung effizienter. Damit stärken wir die Zukunftsfähigkeit und das Image unseres Unternehmens», ergänzt Günther Schulz. Gerade bei der Gewinnung von Nachwuchskräften im Außendienst spiele die Unterstützung durch ein modernes Arbeitsinstrument wie BSI Insurance eine wichtige Rolle. «Nachwuchstalente setzen eine State-of-the-Art-Lösung, welche eine kurze Einarbeitung und eine optimale User-Experience gewährleistet, voraus.»

CRM als Dreh- und Angelpunkt

Auch im Marketing kommt die CRM-Lösung zum Einsatz. Sie soll die Effizienz im Angebotsmanagement steigern und die Verkäufe mittels effektiver Aktionen ankurbeln. «Wir nutzen unsere neue CRM-Lösung als Digitalisierungs-Plattform. Damit geben wir unseren Mitarbeitern ein effektives Werkzeug an die Hand, um Kostenersparnisse und Mehrumsatz, vor allem aber Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung zu erzielen », erläutert Dr. Martin Zsohar und fügt an: «In den nächsten Jahren werden wir unser CRM kontinuierlich weiter zum Dreh- und Angelpunkt unserer Kundenaktivitäten ausbauen.»

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Innovationssprung: BSI nimmt mit neuer Plattform Vorreiterrolle in der Digitalisierung von Kundenbeziehungen ein

Innovationssprung: BSI nimmt mit neuer Plattform Vorreiterrolle in der Digitalisierung von Kundenbeziehungen ein

BSI lanciert eine wegweisende Plattform zur Digitalisierung von Kundenbeziehungen. Die Digitalisierungs-Plattform «BSI Studio» vereint auf einzigartige Weise Daten, Touchpoints und Customer Journeys in einer Lösung. Die innovative Plattform ermöglicht es Unternehmen erstmals, in Echtzeit auf das Kundenverhalten zu reagieren, Abläufe und Prozesse im Kundendialog zu digitalisieren und aus einem einzigen Regie-Tool heraus zu steuern.

Das Software-Unternehmen BSI Business Systems Integration AG bringt eine gänzlich neuartige Digitalisierungs-Plattform auf den Markt. Das neue Standard-Produkt «BSI Studio» geht weit über Marketing Automation und Customer Journey Mapping hinaus. «Mit der neuen Digitalisierungs-Plattform geben wir Chief Customer Officers ein Instrument an die Hand, damit sie konsequent die Perspektive ihrer Kunden auf das Unternehmen einnehmen können. Customer Experience Manager kreieren damit herausragende Customer Journeys. Chief Digital Officers wiederum dient BSI Studio als technische Plattform, um alle Abläufe und Prozesse im Kundendialog zu digitalisieren», erklärt Christian A. Rusche, die treibende Kraft hinter der Entwicklung von BSI Studio, den Multifunktions-Regieplatz für digitalisierte Kundeninteraktionen.

Marktlücke geschlossen

Christian A. Rusche freut sich, dass das jüngste BSI Produkt endlich zum Einsatz kommt: «BSI Studio vereint alles, was sich unsere Kunden so sehr wünschen: Die Digitalisierung von Kundenbeziehungen, Abläufen und Prozessen – weg von Excel, manuellen Prozessen und Datensilos, hin zu Echtzeit-Reaktionen auf aktuelles Kunden-Verhalten.» Zudem können Unternehmen die Customer Experience auswerten und die Customer Journeys in Echtzeit optimieren. «Das war bislang nicht aus einem Tool heraus möglich; Führungskräfte mussten dafür umfassende Untersuchungen einleiten und Daten aus verschiedenen Systemen zusammenführen – eine Sisyphusarbeit.» Mit BSI Studio hingegen können die Unternehmen sehen, welche Kundenansprache beispielsweise die beste Conversion liefert und wie sich Kunden gegebenenfalls auch anders als erwartet in der Customer Journey verhalten, um darauf mit geeigneten Schritten zu reagieren.

Instrument für Digitalisierungsmacher

BSI Studio dient allen Unternehmen, die aus einer intelligenten Plattform heraus ihren Vorsprung in der Digitalisierung ausbauen wollen. Zu den Hauptnutzern zählen die Chief Customer Officers, welche – vom Kunden aus gedacht – unmittelbar auf das Kundenverhalten reagieren und ihre Präferenzen berücksichtigen können, und zwar auf Basis von Echtzeit-Daten und nicht anhand veralteter Segmentierungs-Tools. Customer-Experience-Verantwortliche haben erstmals die Möglichkeit, das Kundenerlebnis über das ganze Unternehmen hinweg zu überwachen und Touchpoints intelligent einzubinden. Chief Digital Officers wiederum können alle Abläufe, die bislang manuell bearbeitet wurden, digitalisieren, beispielsweise Nachbestellungen automatisch anstossen, Feedbacks einholen, die gewünschten Daten auf einer eigenen Landingpage anzeigen, etc. «Moderne Marketing- und Verkaufsleiter müssen Geschichten erzählen, um die spärliche Aufmerksamkeit der Kunden zu erhaschen. Das gesamte Storytelling über Touchpoints hinweg wird mit BSI Studio auf einer Plattform Realität. Das ist echte Innovation», freut sich Catherine B. Crowden, Marketing Manager bei BSI.

Datenhaltung by Design und Sicherheitsanforderungen integriert

Die Digitalisierungs-Plattform ist für grosse Datenmengen ausgerichtet: Die Medium Edition ist auf 10 Millionen Teilnehmer beschränkt, die Complete Edition hat keine Limite. BSI Studio kann sowohl als Einzellösung wie auch als integrierte Lösung in BSI CRM genutzt werden. Die Plattform wird wahlweise in einer Private Cloud oder als On-Site-Cloud betrieben. «Damit geniessen unsere Kunden alle Vorteile aus der Cloud und erfüllen gleichzeitig die Sicherheitsanforderungen wie bei einer On-Premise-Lösung», so Christian A. Rusche. Auch dem Grundsatz der bedarfsgerechten Datenhaltung by Design wird BSI Studio gerecht, da Daten auf Kunden-Story-Ebene gehalten werden. Ausserdem sind das Vergessen oder Übergeben von Kundendaten, Opt-in und -out, Werbesperren etc. im Lieferumfang von BSI Studio enthalten.

Customer Experience im digitalen Zeitalter

«Mit BSI Studio kommt endlich ein Digitalisierungs-Instrument auf den Markt, um in Echtzeit mit relevanten Inhalten auf das Kundenverhalten zu reagieren. Damit liefern wir genau das, was bislang nicht in einer Lösung abgebildet werden konnte: eine persönliche Kundenkommunikation, mit relevanten Inhalten und Customer Journeys, die nicht nur visualisiert, sondern auch ausgeführt, analysiert und optimiert werden können. BSI Studio wird die Digitalisierung der zahlreichen manuellen Abläufe und Prozesse mit Medienbruch radikal vereinfachen und beschleunigen. Wir freuen uns darauf, Kunden zu begeistern!» sagt Catherine B. Crowden.

BSI Studio live erleben

DMEXCO von 12. – 13. September 2018 in Köln: Vom Marketing-Experten zum Drehbuch-Regisseur digitaler Kundenerlebnisse

An der DMEXCO 2018 präsentiert BSI erstmals live die Digitalisierungs-Plattform «BSI Studio» und ist auch an der World of Experience, dem Innovation Hub der Messe, vertreten. Am BSI Studio Stand in Halle 7.1/Stand D061 haben Besucher die Möglichkeit, BSI Studio an drei Stationen kennenzulernen.

Swiss CRM Forum am 20. September 2018 im Dolder Grand Hotel Zürich
In der BSI Lounge haben die Teilnehmer erstmals Gelegenheit, die Digitalisierungs-Plattform BSI Studio praktisch zu erfahren.

BSI Studio Premiere am 6. November 2018 im SRF Studio in Zürich
Passend zur offiziellen Premierenfeier von «BSI Studio» treffen wir uns im Studio des Schweizerischen Radio und Fernsehens in Zürich, um die vielen Möglichkeiten der digitalen Kundenerlebnisse zu erkunden.

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Hanseatic Bank nutzt BSI CRM als zentrale Drehscheibe für Kundenbeziehungsprozesse

Hanseatic Bank nutzt BSI CRM als zentrale Drehscheibe für Kundenbeziehungsprozesse

Die Hanseatic Bank hat ein strategisches Digitalisierungsprojekt lanciert. Als Drehscheibe für die Digitalisierung der Kundenpflege dient die integrierte CRM-Lösung aus dem Hause BSI. Diese ermöglicht eine zentrale Kundensicht und die nahtlose Kundenbetreuung über sämtliche Segmente und Kanäle hinweg.

Die Hanseatic Bank ist eine bundesweit tätige Privatbank mit Hauptsitz in Hamburg. In den Kerngeschäftsfeldern Einlagen, immobiliennahe Privatkredite, Kreditkarten, Versicherungen und Factoring bietet sie ihren Kunden und Partnern individuelle Finanzierungslösungen an. Besonders mit ihren innovativen Kreditkartenprodukten ermöglicht die Hanseatic Bank ihren Handelspartnern flexible Finanzierungsmodelle für jeden Vertriebsweg und zugleich ein wirksames Mittel zur Kundenbindung. Hier will die Hanseatic Bank ihre Position als einer der führenden Anbieter weiter stärken und ausbauen.

Optimale Customer Journey

Um dieses Ziel zu erreichen, hat das Unternehmen ein breit abgestütztes Projekt zur Digitalisierung der Kundenbeziehung lanciert. Dieses soll die digitale Transformation und den Wandel von der klassischen Bankstruktur hin zu einer agilen Organisation beschleunigen. Die Initiative ist auf Top-Management-Ebene angesiedelt und wird teamübergreifend unterstützt. Es sollen insbesondere in den Bereichen Kreditservice, Collection und künftig auch im Vertrieb und Marketing ein geschärfter Kundenfokus, ein höherer Grad an Automation sowie eine optimierte Gestaltung der Customer Journey erzielt werden.

Mitarbeiter durften wählen

Bei der Evaluation der CRM-Lösung durften die Mitarbeiter der Hanseatic Bank ein gewichtiges Wort mitreden. «Alle Beteiligten durften mitentscheiden, ob das Tool das richtige für sie ist», erklärt Daniel Schröder, technischer Projektleiter bei der Hanseatic Bank. Um das herauszufinden, haben Hanseatic Bank und BSI einen Proof of Concept (PoC) durchgeführt. Erste Pilot-Prozesse wurden von den Mitarbeitern der Hanseatic Bank auf Herz und Nieren getestet. «Das Feedback der Test-User war ausschlaggebend für unsere Entscheidung. Bei BSI hat uns nicht nur das Produkt, sondern vor allem auch die Partnerschaft auf Augenhöhe und die konstruktive Zusammenarbeit überzeugt. Zudem bringt BSI ein fundiertes Branchen-Know-how im Banken- und Call-Center-Bereich mit», sagt Schröder.

Steigerung der Bearbeitungsgeschwindigkeit

Die Hanseatic Bank plant, alle schriftlichen und telefonischen Kanäle ins CRM zu integrieren und BSI CRM an das Kernbanken- und Archiv-System sowie an das Transaktions- und Autorisierungssystem anzubinden. «Viele manuelle Aufgaben und Doppeleingaben gehören damit der Vergangenheit an. Harmonisierte Prozesse vereinfachen die Arbeit für uns. Zudem werden wir dank der Prozessführung und der zentralen Kundensicht die Kundenanliegen noch besser und zielgerichteter bearbeiten können», erklärt Nicole Melson, fachliche Projektleiterin bei der Hanseatic Bank. Weiter soll das CRM-basierte Routing auf die Kundenzufriedenheit einzahlen; die zentrale Kundensicht soll die Up- und Cross-Selling-Rate sowie die Beratungsqualität weiter optimieren.

CRM von Antrag bis Zahlungserinnerung

BSI CRM kommt bei der Hanseatic Bank buchstäblich von A bis Z zum Einsatz: von der Antragsbearbeitung über den Kundenservice, das Forderungsmanagement bis hin zum Marketing. «Mit BSI CRM in der gesamten Breite einer Bank Nutzen zu stiften, ist eine schöne und spannende Aufgabe für uns», freut sich Benedikt Reichlin, Projektleiter seitens BSI. Vor allem die Abbildung der neuen Prozesse beispielsweise im Forderungsmanagement und die pragmatisch-partnerschaftliche Zusammenarbeit tragen stark dazu bei, die gemeinsamen Projektziele in der geplanten Zeit zu erreichen. «Die Hanseatic Bank nutzt das Projekt intelligent, um Bereiche zusammenzurücken, Brücken zu bauen, Silos zu durchbrechen – und damit die Bank auf die Zukunft auszurichten», so Reichlin.

Über die BSI Business Systems Integration AG

Alle reden von Digitalisierung – BSI macht es einfach. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM und BSI CTMS zählen zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance sowie BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 272 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

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proinnovera setzt BSI CTMS für klinische Studien ein

proinnovera setzt BSI CTMS für klinische Studien ein

Das international erfolgreiche Dermatologie-CRO proinnovera führt seine klinischen Studien künftig mit dem CTMS-System von BSI durch. Damit entscheidet sich proinnovera für ein weiteres effizientes und digitales Werkzeug.

Die proinnovera GmbH zeichnet sich durch zukunftsorientiertes und innovatives Denken und Handeln aus. Vor 21 Jahren wurde das Unternehmen vom jetzigen Inhaber Dr. Burkhard Breuer gegründet und hat sich zu einem globalen Full-Service-CRO mit dem Schwerpunkt auf Dermatologie und entzündliche Erkrankungen entwickelt. 100 Mitarbeiter am Stammsitz in Münster sowie 980 weitere Mitarbeiter, auf die in mehr als 40 Ländern zugegriffen werden kann, unterstützen bei der weltweiten Durchführung klinischer Studien.

«Mit BSI CTMS steigern wir unsere Effizienz»

Um die Studien so gewissenhaft und effizient wie möglich durchzuführen, hat proinnovera ein Clinical Trial Management System, kurz CTMS, evaluiert. Dabei fiel die Entscheidung auf die CTMS-Lösung von BSI Business Systems Integration AG. Carsten Makus, Director Clinical Operations bei proinnovera, der den Evaluierungsprozess federführend leitete, äußerte: «Wir haben in den vergangenen Jahren mit einer Reihe verschiedener CTMS-Produkte gearbeitet. Auf Basis dieser Erfahrungen haben wir uns jetzt für das BSI System als neuen Standard entschieden. Das CTMS ist klar strukturiert, anwenderfreundlich und bietet vor allem auch Flexibilität für die Weiterentwicklung. Andere Sponsoren und CROs arbeiten damit bereits erfolgreich.»

Die Trial Manager verfügen damit laufend über alle relevanten Informationen in Echtzeit und haben sämtliche Module für Studienmanagement, Monitoring der Studienzentren, Dokumentenverwaltung, Reporting etc. in einer einzigen Lösung abgebildet. Carsten Makus ist daher überzeugt, «dass das System unsere Arbeit einfacher machen wird und wir so die Effizienz des Studienmanagements weiter steigern werden».

«Wir freuen uns sehr auf die Zusammenarbeit mit proinnovera. Wir vertreten die gleichen Werte, sowohl als Unternehmen, als auch in der Zusammenarbeit. Zudem werden wir mit proinnovera das BSI CTMS Standardprodukt kooperativ weiterentwickeln. Insbesondere im Bereich der Dokumentenverwaltung (eTMF), was in weiterer Folge der gesamten CTMS Community zugutekommt», sagt Jan Klint Nielsen, CTMS Projektverantwortlicher und Community Manager bei BSI.

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Gothaer entscheidet sich erneut für BSI

Gothaer entscheidet sich erneut für BSI

Der Versicherungskonzern Gothaer wählt von neuem BSI als CRM-Partner: Zur optimierten Betreuung der Makler nutzt Gothaer BSI Insurance. Damit setzt das Unternehmen die Zusammenarbeit mit BSI fort und erweitert diese nach erfolgreicher Einführung des Agentursystems nun um den Maklervertrieb.

Nachdem die Gothaer Mitte 2016 das Agentursystem auf Basis BSI Insurance erfolgreich eingeführt hat, folgte kürzlich die Ausschreibung für die Maklerbetreuung. BSI konnte sich in dieser Ausschreibung durchsetzen und darf nun auch das CRM für den Maklervertrieb der Gothaer realisieren. «Wir möchten eine Plattform für alle Vertriebswege nutzen und somit Synergien schaffen», sagt Thomas Berg, Leiter Vertriebsmanagement bei der Gothaer. Zu dem Entscheid geführt haben zudem die Fachlichkeit, welche bereits in dem Tool enthalten ist, die bestehende gute Zusammenarbeit zwischen Gothaer und BSI, die vorhandene Integration sowie der grosse Kreis an Referenzkunden aus dem Versicherungsumfeld generell und konkret aus dem Maklervertrieb, u.a. ERGO, LV 1871 und die Bayerische.

Effizientes Werkzeug für den Vertrieb

Mit der Einführung des jüngsten Ocean Release von BSI Insurance setzt die Gothaer auf eine zukunftsfähige Lösung, welche ein durchgängiges Betreuungskonzept der Makler ermöglicht. Als effizientes Werkzeug dient BSI Insurance den Maklerbetreuern, in einer integrierten Lösung von standardisierten Betreuungskonzepten, optimierten Services und konfigurierbaren Sichten zu profitieren – Faktoren, die wesentlich zur Zufriedenheit der Nutzer beitragen.

«BSI Insurance verbindet mehr als 20 Jahre Know-how in CRM und Versicherungen. Basierend auf unserem marktführenden CRM-Standard für Versicherungen entwickeln wir laufend Innovationen, die unseren Kunden einen deutlichen Vorsprung gegenüber dem Mitbewerber ermöglichen», sagt Oliver Hechler, Geschäftsführer BSI Deutschland und Community Manager für Versicherungen.

So bringt BSI beispielsweise im Sommer 2018 eine agile Design Suite heraus, die bereits im Vorfeld auf reges Interesse stösst: «Mit unserem nächsten Release ermöglichen wir Service- und Marketing-Automation auf einem völlig neuen Niveau. In Verbindung mit Analytics bilden wir im CRM die Kundenschritte ab und begegnen den Kunden proaktiv auf allen Kanälen. Wir freuen uns sehr, dass die Gothaer diesen hohen Anspruch an Service-Innovation mit uns teilt und sich für den Ausbau unserer Zusammenarbeit im Geschäftskundenumfeld entschieden hat, welche Gothaer zukunftsweisende Kundenbeziehungsmanagement-Lösungen sichert», sagt Oliver Hechler.

Veranstaltungshinweis: Automatisierung in Vertrieb, Marketing und Service für die Assekuranz

Von 15. bis 16. Mai 2018 findet die Fachveranstaltung «Schnittstelle Kunde: Kunden- und Beschwerdemanagement zwischen menschlichen Faktoren und smarten Maschinen» statt. BSI präsentiert in diesem Zusammenhang Innovationen rund um die Automatisierung in Vertrieb, Marketing und Service für die Assekuranz. Unser Kunde Sebastian Wertenbruch, Abteilungsleiter Vertriebssysteme und –prozesse bei der Gothaer, beleuchtet in seinem Vortrag zum Thema «Strategisches Multikanalmanagement bei der Gothaer – Wie ein zentrales CRM den persönlichen und direkten Vertrieb erfolgreich verbindet» die Herausforderungen für Versicherungen im Kundenmanagement und zeigt, wie die Gothaer mit der Umsetzung der Multikanalstrategie den Kundenkontakt intensiviert hat.

Weitere Infos zur Veranstaltung: https://www.versicherungsforen.net/portal/de/veranstaltungen_2/konferenzen_und_messekongresse/schnittstelle_kunde_2018/standardseite_83.xhtml#tab-content2 

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