Die AMAG baut Zusammenarbeit mit CRM-Hersteller BSI weiter aus – mit Fokus auf Modernisierung, Standardisierung und Innovation
Die zunehmende Digitalisierung unseres Alltags sowie die sich dadurch verändernden Anforderungen von Kunden stellen auch für Unternehmen der Automobil-Branche eine grosse Herausforderung dar. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, befindet sich die AMAG aktuell in einem zukunftsweisenden Wandel hin zur führenden Anbieterin von nachhaltiger individueller Mobilität in der Schweiz. Ein zentraler Erfolgsfaktor ist dabei die Ermöglichung eines intuitiven, flexiblen und digitalen Kundenprozesses, um so – über das gesamte Angebots- und Leistungsspektrum hinweg – eine schnelle und exzellente Beratung zu ermöglichen.
Die AMAG zählt zu den 60 umsatzstärksten Unternehmen des Landes. Als Generalimporteur der Volkswagen Gruppe stammen über 30 Prozent der in die Schweiz importierten Fahrzeuge aus dem Markenportfolio der AMAG. Um einheitliche, innovative Kundenerlebnisse zu ermöglichen, setzt sie bereits seit 2014 auf die Softwarelösungen von BSI; jeder Verkauf läuft über die Systeme von BSI. Nun investiert die AMAG in die Modernisierung der CRM-Lösung mit einem Fokus auf Sales, Service sowie Customer Insights.
Flexibles CRM-System für nahtlose Customer Journeys
Auch wenn ein Autokauf weiterhin ein emotionales und «physisches» Erlebnis bleibt – immer mehr Prozessschritte wie Beratung, Konfiguration und Vertragsabschluss haben sich in den digitalen Raum verlagert. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen flexible und Low-Code-basierte CRM- und Customer-Experience-Lösungen einsetzen, um diese verschiedenen Prozesse nahtlos integrieren und schnell auf neue Trends reagieren zu können. Dank Marketo und der BSI Customer Suite, die im Zuge der verlängerten Zusammenarbeit nun um die Lösung BSI Insight ergänzt werden soll, hat die AMAG Gruppe eine 360°-Sicht auf ihre Kunden und kann individualisierte, triggerbasierte Customer Journeys realisieren. Ziel ist es, schnellere Reaktionszeiten, eine bessere Usability und mehr Flexibilität in der Anpassung von Kundenprozessen zu gewährleisten – von denen am Ende nicht zuletzt die Kunden profitieren.
BSI als verlässlicher Partner und Dienstleister
«Mit der Modernisierung unseres CRM-Grundgerüsts stellen wir die Weichen für zukunftsweisende, flexible und innovative Kundenprozesse, die uns eine individuelle Kundenbetreuung ermöglichen. Bereits seit Jahren steht uns BSI hier als verlässlicher Partner und Dienstleister zur Seite. Dank den erstklassigen technischen Lösungen und der CRM-Beratungsexpertise von BSI können wir gemeinsam die Weiterentwicklung der AMAG zielgerichtet vorantreiben», erklärt Ewelina Engel, verantwortlich für den Bereich CRM in der AMAG IT.
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Customer Experience 2022: In diesen fünf Handlungsfeldern können sich Unternehmen profilieren
Feld 1: Plattformen und Ökosysteme – Angebot ausbauen und Kundenbindung stärken
Plattformen und Ökosysteme bieten die Möglichkeit, über gemeinsam genutzte Kundendaten neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Ein eigenes Ökosystem mit Partnern aufzubauen, erfordert ein intensives Hineindenken in die Lebensrealität der eigenen Kunden und die Entwicklung neuer Business Cases. Unternehmen können damit das eigene Angebot über komplementäre Services von Partnern erweitern, gemeinsam mit diesen (auch branchenübergreifend) massgeschneiderte Produkte und Services für Kunden entwickeln und so die Kundenbindung stärken. Alternativ können sich Unternehmen an bereits bestehende Plattformen andocken; im Versicherungssektor stehen Initiativen wie FRIDA oder die Plattform SDA beispielhaft für dieses Modell.
«Der Plattformgedanke wird das CRM in Zukunft noch stärker prägen. Unternehmens- oder gar branchenübergreifende Ökosysteme werden im CRM abgebildet – mit einem Ziel: die Perfektionierung der Customer Experience», so Nicole Becker, CSO bei BSI.
Feld 2: Industry Clouds und Business out-of-the-box – für schnelle Umsetzung von Innovationen
Die oben skizzierten Plattformen und Ökosysteme erhöhen das Innovationstempo massiv und damit auch die Anforderungen an die Flexibilität von IT-Infrastrukturen. Unternehmen sollten daher auf Softwarelösungen setzen, die Innovationen für digitale Kundenbeziehungen «out-of-the-box» integrieren, sodass sie schnell und auch für Fachabteilungen ohne umfassende IT-Kenntnisse nutzbar sind. Massiv durchsetzen werden sich ausserdem Industry Clouds: Sie gewährleisten nicht nur eine automatisierte Umsetzung branchenspezifischer Regulierungen, sondern auch eine Anbindung an wichtige Branchenlösungen wie Kernbankensysteme. Unternehmen, die ihre Time-to-Market beschleunigen und Innovationen rechtssicher umsetzen wollen, liegen nicht falsch, wenn sie ihre IT-Infrastrukturen auf diesen Trend ausrichten.
Markus Brunold, BSI CEO, fasst zusammen: «Regulierungskonforme Innovationen im Alleingang umzusetzen, stellt eine grosse Herausforderung dar. Die Anbindung an bestehende Plattformen oder der Einsatz von Industry-Cloud-Lösungen kann hier helfen. Mit ihnen erhalten Unternehmen ein auf die Branche abgestimmtes Produktpaket, das Rechtssicherheit bietet und flexibles Wachstum ermöglicht.»
Feld 3: Neue Formen des Datenschutzes und cookieless future
Das Tracking von Nutzern über Third Party Cookies ist bekanntlich ein Auslaufmodell – und erfordert ein Reset der eigenen Marketingstrategie. Ein vielversprechender Lösungsweg ist die Nutzung von Zero-Party Data: Diese Daten stellen – im Gegensatz zu First-Party Data – Kunden aktiv und selbstbestimmt zur Verfügung. Weiter anreichern lassen sie sich durch Informationen, die in Chats, über Chatbots oder in-store gewonnen werden. Ein solcher Datenpool ist ein enormer Gewinn für Unternehmen: Die Daten sind aktuell, haben einen unmittelbaren Bezug zum individuellen Kundenbedarf und werden freiwillig bereitgestellt. Mit ihnen können Unternehmen nicht nur ihre Datenqualität signifikant verbessern, sondern auch Kunden gezielter ansprechen und Personalisierung im Online-Marketing datenschutzkonform umsetzen. In einem weiteren Schritt sollten Unternehmen Preference Center für ihre Kunden entwickeln, mit denen Freigaben gemanaged werden. So bauen Anbieter Vertrauen in ihre Marke und ihr Geschäftsmodell auf.
«Man könnte sogar noch einen Schritt weitergehen und überlegen, den Kunden einen CRM-Zugang zu geben. Denn die Daten gehören ja ihnen; wir haben sie nur leihweise. CRM im Self-Service sozusagen», kommentiert René Konrad, Community Manager Banking bei BSI.
Feld 4: Hybrider Service – Agent und Chatbot als Team
Spätestens die Corona-Pandemie hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden agieren, für immer verändert; der Bedarf an persönlicher Beratung und Betreuung ist aber unverändert. Die Kunst wird zukünftig darin bestehen, hybride Lösungen für eine nahtlose und kanalübergreifende Customer Experience zu entwickeln, bei der alle Beteiligten – ob Chatbot, Berater oder Call-Center-Agentin – datenbasiert und in Echtzeit über den gleichen Wissensstand verfügen.
«Es ist nicht Mensch gegen Maschine, sondern die Kombination der beiden macht die Stärke aus. Die KI kann Entscheidungen für den Kundenberater vorbereiten, Empfehlungen für die zielführende Kundenansprache aussprechen und bei der Analyse der Kundendaten helfen», fasst Bernhard Egger, BSI Community Manager Retail, zusammen.
Feld 5: Wertorientierung: Digitale Ethik und Nachhaltigkeit
Die technologischen Möglichkeiten und das gleichzeitig bestehende Bedürfnis der Gesellschaft nach Schutz vor vollständiger Transparenz und «Zugriff» haben ein Spannungsfeld geschaffen, in dem das Thema Digitale Ethik stark an Dynamik gewonnen hat. Unternehmen, die Transparenz schaffen darüber, wie ihre Daten, Modelle und Algorithmen genutzt werden und wie sie zustande kommen, die sensibel bleiben für mögliche Verzerrungen in ihrer Datenbasis, und die digitale Werte für ihr Unternehmen definieren und leben, schaffen Vertrauen bei ihren Stakeholdern.
«Mit der digitalen Ethik verhält es sich ähnlich wie mit dem Thema Umweltschutz: Wenn wir uns nicht damit beschäftigen und konsequent agieren, hat das verheerende Folgen für die Menschen – und wird natürlich auch auf die einzelnen Anbieter zurückfallen», kommentiert Christoph Bräunlich, Head of BSI AI bei BSI.
Neben der digitalen Ethik sollten Unternehmen auch das Thema Nachhaltigkeit in ihre Customer-Experience-Strategien mit einbeziehen. Empfehlenswert ist es, Nachhaltigkeitspräferenzen bei Kunden abzufragen, ins CRM zu integrieren und in Beratung und Angebot einfliessen zu lassen.
Oliver Hechler, BSI Insurance Community Manager, zeigt die Chancen auf: «Der richtige Umgang mit diesem Thema eröffnet interessante Marktchancen. Der verpflichtende Einbezug der Nachhaltigkeitspräferenzen des Kunden bei der Beratung im Versicherungsbereich kann beispielsweise neue Möglichkeiten zur individuellen Kundenansprache schaffen.»
Impress your customer – das ist unser Versprechen an unsere Kunden. Der Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform für die Digitalisierung der Kundenbeziehung. Für Retail, Banking und Insurance bietet BSI starke spezialisierte Lösungen auf Basis langjähriger Branchenexpertise. BSI wurde 1996 gegründet und ist in Deutschland und der Schweiz vertreten. Zu den Kunden gehören marktführende Unternehmen in Europa.
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Stuttgarter Lebensversicherung a.G. setzt bei der Vertriebspartnerbetreuung auf BSI BRM
Viele Versicherer haben häufig nur unzureichend Einblick in den tatsächlichen Erfolg der Arbeit ihrer Vertriebspartner. Um den Wertbeitrag ihrer Vertriebspartner über die Geschäftsschwerpunkte und Kundengruppen hinweg transparenter zu gestalten und ihre Betreuung über alle relevanten Kanäle hinweg zu optimieren, war Die Stuttgarter auf der Suche nach einem Softwarepartner. Im Rahmen einer Ausschreibung setzte sich BSI gegen namhafte Marktteilnehmer durch. Der Spezialist für digitales Kundenmanagement konnte vor allem mit den bedarfsgerechten Funktionalitäten seiner BRM-Lösung, der Marktreife seines Portfolios und der partnerschaftlichen Zusammenarbeit auf Augenhöhe punkten.
360°-Überblick schafft Synergien und fördert Kundenorientierung
Mit BSI BRM kann Die Stuttgarter ihre spezifischen Anforderungen an den Vermittlervertrieb übersichtlich in einer Lösung abbilden und profitiert gleichzeitig von einer Lösung, die sich bereits als Marktstandard etabliert hat. Die BRM-Software löst eine Altlösung ab und ermöglicht nun eine 360°-Sicht auf Vertriebspartner- und Vertriebskennzahlen. Dabei tragen eine einheitliche Vertriebspartner- und Interessenten-Verwaltung sowie eine nutzerfreundliche Übersicht zu verschiedenen Kontaktanlässen und Terminen dazu bei, dass die Vertriebspartner lückenlos nach den hohen Qualitätsstandards der Stuttgarter informiert und betreut werden. Die Plattform bietet eine vollumfängliche Einsicht in die Kommunikationen der Partner und deren Historie. Gleichzeitig unterstützt sie durch geführte Prozesse bei der Betreuung der Vertriebspartner.
Go-live fand im Sommer satt
Mit BSI BRM hat Die Stuttgarter die Tür zum BSI Universum aufgestossen. Neben einer einheitlichen Anlaufstelle für die Vermittlerbetreuung bietet die Lösung über Marketing-Automation-Schnittstellen die technischen Voraussetzungen, um auch das Marketing einzubinden. Der Mehrwert des Projekts zeichnet sich für beide Partner schon deutlich ab: «Mit BSI BRM digitalisieren wir unsere Vertriebspartnerbetreuung und freuen uns, vom Marktstandard und regelmässigen Releases in engem Austausch mit BSI zu profitieren – um die Lösung gemeinsam kontinuierlich zu entwickeln. Gleichzeitig stärken wir dadurch die Bindung zu den Vertriebspartnern durch bessere Betreuungsmöglichkeiten und legen Schnittstellen für weitere Ökosysteme – eine Win-win-Situation für uns und unsere Vertriebspartner», resümiert Roland Schäfer, Hauptabteilungsleiter bei der Stuttgarter Lebensversicherung a.G.
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CRM-Softwarehersteller BSI übernimmt führende Customer Engagement Platform Snapview
- Zusammenschluss ermöglicht KI-gestützten, nahtlos integrierten und automatisierten Kundenprozess – von der Gewinnung, über den Angebotsprozess bis zum Vertragsabschluss
- BSI wächst durch den Zusammenschluss auf 400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und baut Position als führender CRM-Anbieter im DACH-Markt in den Branchen Insurance, Banking und Retail aus
- Nach dem äusserst erfolgreichen und kontinuierlichen organischen Wachstum seit Gründung plant das Unternehmen seine Marktposition mit weiteren Akquisitionen auszubauen und die Marke BSI strategisch weiterzuentwickeln
- Die Snapview-Gründer Erik Boos und Mark Zondler bleiben an Bord und verantworten weiterhin Kunden und Mitarbeitende von Snapview
Der Schweizer Softwareanbieter für Customer Relationship Management BSI Business Systems Integration AG (BSI) hat heute bekannt gegeben, dass er das Münchner SaaS-Unternehmen Snapview übernimmt, die führende Customer Engagement Platform für den Finanzsektor. BSI, unterstützt vom führenden Schweizer Investor Capvis, übernimmt 100 Prozent der Anteile. Snapview bleibt zunächst als Gesellschaft bestehen. Sie wird mittelfristig in BSI integriert. Das Münchener Büro wird mit dem ebenfalls in München ansässigen deutschen Standort von BSI zusammengelegt.
Nahtloser digitaler Kundenprozess
Die Snapview GmbH wurde 2004 von Erik Boos und Mark Zondler in Mannheim gegründet. Sie bietet Banken, Versicherungen und Finanzvertrieben eine Videoberatungslösung für den digitalen Fallabschluss. Die Softwarelösung ist eine der umfassendsten und vollständig gesetzeskonformen Lösungen für die persönliche Kundenberatung und den virtuellen Vertragsabschluss. Snapview wird von namhaften Unternehmen wie der ING, Swiss Life, LBS oder HanseMerkur eingesetzt. Das Unternehmen hat 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die Gründer Erik Boos und Mark Zondler bleiben an Bord und sind weiterhin verantwortlich für das Snapview-Team sowie für Kunden und Partner.
Die Geschäftsführer von BSI und Snapview lernten sich im Rahmen einer gemeinsamen Kundenbeziehung kennen und erkannten sofort die Synergien zwischen der KI-gestützten Software von BSI für Marketing, Sales und Service Automation und Snapviews Videoberatungslösung.
«Für uns bedeutet die Akquisition nicht nur eine deutliche Produkterweiterung für unsere bestehenden Fokusbranchen Insurance, Banking und Retail. Wir bauen damit unsere Position im Heimatmarkt DACH gemeinsam weiter aus und schließen die Lücke zwischen Kundengewinnung und Vertragsabschluss. Damit können wir eine nahtlos integrierte digitale Marketing- und Vertriebslösung anbieten. Snapview bleibt aber auch als eigenständiges Produkt erhalten. Wir denken bereits weiter und sehen international ganz klar Vermarktungspotentiale und weitere Fokusbranchen», so BSI CEO Markus Brunold.
Auch aus der Sicht von Snapview-Gründer Erik Boos ergeben sich neue Chancen: «Wir arbeiten bereits für ausgezeichnete und große Kunden mit komplexen Vertriebsprozessen. Die Größe und Erfahrung von BSI eröffnen unserer gemeinsamen Expertise im Kundenmanagement jedoch ganz neue Möglichkeiten. Wir können nun den gesamten Prozess von der Kundengewinnung über den Angebotsprozess bis zum digitalen Abschluss und darüber hinaus anbieten.» «Auch als Unternehmen teilen wir gemeinsame Werte. Wir denken unternehmerisch, setzen auf Ehrlichkeit und langfristige Beziehungen zu unseren Kunden, Exzellenz und Kundennähe. Wir passen einfach zusammen», ergänzt Snapview-Gründer Mark Zondler.
Jens Thuesen, Mitglied im Verwaltungsrat von BSI: «In Zukunft wollen wir als BSI nicht mehr nur erfolgreich organisch wachsen. Wir werden mit dieser und weiteren Akquisitionen unsere Ideen für einen nahtlosen und mächtigen Kundenprozess umsetzen. Für bessere Leads, effizientere Prozesse, eine umfassende Analytik zum Customer Lifetime Value und noch mehr Kreativität in Marketing, Sales und Service in einem umfassenden Kundenerlebnis.»
Führende Customer Engagement Platform Snapview
Die Software des deutschen Unternehmens Snapview kommt an der Schnittstelle zwischen Berater und Kunde zum Einsatz und stellt alle für die Beratung auf die Distanz erforderlichen Werkzeuge nahtlos in einer Plattform zu Verfügung: Audio, Video, Screen Sharing, Textchat, Aufzeichnung (MiFID II / FinVermV), Whiteboard, E-Signatur, Terminvereinbarung, Co-Browsing und andere.
Impress your customer – das ist unser Versprechen an unsere Kunden. Der Softwarehersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform für die Digitalisierung der Kundenbeziehung. Für Retail, Banking und Insurance bietet BSI starke spezialisierte Lösungen auf Basis langjähriger Branchenexpertise. BSI wurde 1996 gegründet und ist in Deutschland und der Schweiz vertreten. Zu den Kunden gehören marktführende Unternehmen in Europa.
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Der Softwarehersteller BSI wird Platinpartner des CEX Trendradars
BSI unterstützt als Partnerunternehmen den CEX Trendradar. Der Schweizer Softwarehersteller für CRM- und CX-Lösungen versteht sich seit über 25 Jahren als Software-Liebhaber und Kundenbegeisterer und passt von der Unternehmensphilosophie hervorragend zur Grundidee des CEX Trendradars. Neben den bisherigen rund 50 Expertinnen und Experten, mit denen die aktuellen Trends gespiegelt werden und der Reifegrad erörtert wird, werden neu auch zwei Kundenmanagement-Experten von BSI dem CEX-Trendradar-Gremium angehören.
«Bei BSI beobachten wir die Gesellschafts- und Technologietrends genau, um die Bedürfnisse des Marktes mit unseren Lösungen abzudecken. Der CEX Trendradar und der Austausch in der Experten-Community sind dabei sehr wertvoll», so Zeno Hug, Community Manager CRM/CX bei BSI. Harald Henn, Mitentwickler des CEX Trendradars, ergänzt: «BSI hat in den vergangenen Jahren vor allem im Bereich Customer Experience gezeigt, dass sie eine klare Vision in den Branchen Banking, Insurance und Retail hat. BSI bietet moderne, sehr praxisnahe Lösungen, um aus Daten Kundenbeziehungen entstehen zu lassen.»
«Wir freuen uns sehr über diese Partnerschaft, vor allem da ich bereits an der Hochschule Luzern mit BSI und anderen Partnern an einer Studie zu Kunden-Touchpoints im Banking arbeiten durfte», kommentiert Prof. Dr. Nils Hafner, Mitentwickler des CEX Trendradars, die Partnerschaft.
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M-net setzt erneut auf Softwarehersteller BSI – für mehr Zukunftssicherheit und Kundennähe
Seit 1996 versorgt M-net weite Teile Bayerns, den Grossraum Ulm sowie den hessischen Landkreis Main-Kinzig mit zuverlässiger Kommunikationstechnologie. Der Telekommunikations-Provider bietet dabei alles aus einer Hand: von zukunftsweisendem Highspeed-Internet über Telefon, Fernsehen und Mobilfunk bis hin zu Vernetzungs- und Rechenzentrumsleistungen.
Upgrade der CRM-Lösung: Vorteile für Verkauf, Kundenservice und die M-net Kunden
Ziel des umfassenden Upgrades der bestehenden CRM-Lösung und der damit einhergehenden strategischen Partnerschaft mit BSI war es, das Kundenmanagement von der Angebotserstellung über die Kundenbetreuung bis hin zum Contact Center effizienter zu gestalten. Dabei ging es auch darum, den insgesamt rund 650 Anwenderinnen und Anwendern des CRM-Systems ihre Arbeit zu erleichtern. Drei Vorteile des CRM-Systems von BSI sind dabei besonders hervorzuheben:
- Flexibel & anpassbar: Eine hohe Flexibilität des CRM-Systems, die es ermöglicht, genau die Prozesse abzubilden, die in Kundenservice und Vertrieb benötigt werden – bei gleichzeitiger Standardnähe. Die Fachbereiche können Prozesse nun eigenhändig anpassen, ohne dass programmatische Änderungen erforderlich sind. Zudem wird dadurch das Onboarding neuer Mitarbeitenden erheblich erleichtert.
- Performant & stabil: Ein verlässlicher Kundendienst auch bei hoher Auslastung ist essenziell und dank BSI CRM gesichert.
- Benutzerfreundlich & responsives Design: BSI CRM bietet ein responsives Design, das sowohl im mobilen Office wie auch als Desktop-Anwendung die Mitarbeitenden ideal unterstützt. Damit ist sichergestellt, dass das CRM-System auf allen relevanten Devices ergonomisch bedient werden kann. Selbst komplexe Prozesse mit Schnittstellen zu anderen Telkoanbietern im Bereich «Service und Betrieb» sind in BSI CRM übersichtlich abgebildet und führen die Mitarbeitenden Schritt für Schritt zum Ziel.
Aber auch die mehr als 500 000 Privat- und Geschäftskunden von M-net profitieren von dem CRM-Upgrade dank kürzeren Antwortzeiten und einfacheren Serviceprozessen.
Nils Rehn, Projektleiter bei M-net: «Das Projekt mit BSI war geprägt von einer guten und vertrauensvollen Zusammenarbeit. Dank einer agilen Projektmethodik und der konsequenten Kundenzentrierung von BSI konnten wir schon kurz nach der CRM-Einführung die ersten Erfolge erzielen.»
Erste Erfolge bestätigen das Projekt
Eine grosse Herausforderung stellte die nahtlose Zusammenführung der verschiedenen Umsysteme über diverse Schnittstellen in BSI CRM dar, die gleichzeitig die Voraussetzung für ein modernes Kundenmanagement auf höchstem Niveau war. Mehrere externe Dienstleister, neun Umsysteme und durchschnittlich 30 000 bis 50 000 technische Vorgänge am Tag (zu Spitzenzeiten können es bis zum 100 000 sein), die über das System laufen, geben einen Eindruck über den Umfang und die Komplexität des Projektes. Die Meisterung dieser Mammutaufgabe zahlte sich aus: Mit BSI verfügt M-net nun über ein modernes und stabiles System, das die Basis für zukünftige Weiterentwicklungen und neue Komponenten von Artificial Intelligence über Automatisierung bis hin zu App-Anbindungen darstellt.
«Das Projekt ist ein Musterbeispiel gelungener Zusammenarbeit. Mit BSI haben wir einen starken strategischen Partner an der Seite: Ein erfahrenes Team mit viel Fachwissen und hoher Zuverlässigkeit. Mit dem umfassenden CRM-Upgrade haben wir ein zukunftssicheres Fundament gelegt. Künftig können wir auf geführten Prozessen, flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten, modernster Technologie und Release-Fähigkeit aufbauen», kommentiert Dr. Alexander Vilbig, IT-Bereichsleiter von M-net.
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BSI startet mit Nicole Becker Innovationsoffensive im DACH-Markt
Nicole Becker bringt über 20-jährige Erfahrung in der Technologiebranche mit, u.a. bei SAP und dem Tech Start-up Lana Labs. Die Innovations-Evangelistin und ausgewiesene Transformationsexpertin ist von der Kraft der Kundennähe überzeugt. Nicht nur diese Werteorientierung brachte sie zu BSI, sondern auch die perfekte Passung ihrer Kompetenzen zur strategischen Ausrichtung des Softwareherstellers für CRM und CX. «Als Transformationstreiberin schätze ich agile Unternehmen mit innovativen Produkten und Drive. Genau das spüre ich bei BSI. An der Position des Chief Sales Officers reizte mich die Möglichkeit, zusammen mit einem starken Team das Unternehmen in seinem Wachstumsprozess zu treiben. Besonders freue ich mich darauf, mehr Outside-in-Perspektive im Unternehmen zu entfalten und über ein starkes Ökosystem exzellente Customer Experience erlebbar zu machen», so Nicole Becker.
Markus Brunold, CEO bei BSI, freut sich über den Neuzugang: «Mit Nicole Becker haben wir genau die richtige Person gefunden, die den mit Capvis eingeschlagenen Weg und unsere Wachstumsstrategie konsequent weiterführt. Gemeinsam werden wir für unsere Kunden mit Hochdruck am Ausbau der BSI Customer Suite, der Industry Cloud und des Partner-Ökosystems arbeiten. Dabei bleiben die kulturelle Nähe zu unseren Kunden, das tiefe Branchen-Know-how und die hohe Integrationsfähigkeit von BSI zentral.»
Stationen der Transformationsexpertin und Vertriebsstrategin
Nach Studium und MBA im Bereich «Global Business» führte Nicole Beckers Weg über das Softwareunternehmen Seeburger zu SAP, wo sie über zwölf Jahre wirkte. Als Senior Sales Director leitete sie bei SAP zuletzt den zweitgrössten Industrie-Sektor im Service-Geschäft und führte ein Vertriebsteam von über 45 Mitarbeitenden. Dann folgte der Wechsel zum Technologie-Start-up Lana Labs, das Software für die KI-gestützte Analyse von Geschäfts- und Produktionsprozessen anbietet. Dort war sie bis zur Übernahme durch Appian als Vice President Sales & Partner Management tätig.
Ambitionierte Vertriebsstrategie für BSI: SaaS, Partnervertrieb, starkes Ökosystem
Ihre Expertise aus der Corporate-Welt und dem hochdynamischen Start-up-Umfeld bringt sie nun in den Vertrieb des Softwareherstellers BSI ein. Es geht ihr darum, den Innovationsprozess weiter anzufeuern, um Trends aus dem Markt noch schneller zu den Kunden zu bringen. Deutschland und Österreich als Märkte sollen intensiver bearbeitet werden. «Das Wichtigste ist bereits da: Erstklassige Produkte für Lead- und Kundenmanagement, starke Kundenreferenzen sowie ein hochkompetentes Team. Nun geht es darum, die Marktführerschaft im Bereich Banking, Insurance und Retail im DACH-Markt zu stärken. Dabei haben wir auch neue Branchen wie Utilities & Energy im Blick», skizziert Nicole Becker die nächsten Schritte.
Nach ihrer Vertriebsvision für BSI gefragt, antwortet sie: «BSI ist einer der Top-Player in Europa mit starker Community, solidem Vertriebspartner-Netzwerk und konsequenter Kundenorientierung. Wir investieren in unser Produktportfolio – durch Zukäufe und weiterhin eine starke Produktentwicklung. Wir setzen uns unermüdlich dafür ein, Abteilungs-, Industrie- und Ländersilos aufzubrechen, um nahtlose Customer Journeys zu ermöglichen und den Dialog in der CRM- und CX-Community zwischen Kunden, Partnern und Unternehmen zu fördern. BSI ist ganzheitlicher Anbieter und Innovationstreiber im Customer Data und Experience Management.
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Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu Digitaler Ethik
Christoph Bräunlich, Head of BSI AI beim Software-Hersteller BSI, Vizepräsident des Verbands Swiss Insights und Mitentwickler des Data Fairness Label von Swiss Insights, beschreibt, warum das Thema Digitale Ethik auf der Agenda jedes Unternehmens stehen sollte, und gibt drei Handlungsempfehlungen zur Umsetzung.
Drei Handlungsempfehlungen zu Digitaler Ethik in Unternehmen
Algorithmen, die Fake News generieren, die auf den sozialen Medien verbreitet werden, medizinische Studien, deren Datenbasis bestimmte Bevölkerungsgruppen nicht miteinbezieht, bewusst platzierte negative Rezensionen zu Unternehmen auf Google Maps, die eine Künstliche Intelligenz (KI) generiert: Die Digitalisierung bringt Wirtschaft und Gesellschaft nicht nur positive Impulse, sondern hat auch ein hohes Zerstörungspotenzial. Digitale Ethik ist deshalb mehr als nur ein Trend und hat inzwischen gesellschaftlich eine hohe Relevanz: Menschen hinterfragen immer mehr, welche Werte hinter Software, KI oder Applikationen stecken. Unternehmen aller Grössen und Branchen müssen deshalb eine Strategie entwickeln, wie sie das Thema angehen und behandeln. Drei Aspekte sollten sie dabei unbedingt beachten:
- Legen Sie Ihre Algorithmen und Vorgänge offen. Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Mitarbeitenden, Kunden, Partner und auch der Gesellschaft erlangen wollen, ist es wichtig, dass Sie Ihrer Belegschaft gegenüber, aber auch gegenüber Menschen ausserhalb der Organisation transparent sind hinsichtlich Ihrer Nutzung von Daten, Modellen und Algorithmen. Unternehmensinterne und vertrauliche Informationen sind davon natürlich ausgenommen.
- Prüfen Sie die Datenbasis Ihrer Analysen kritisch auf mögliche Verzerrungen. Die Qualität Ihrer Algorithmen ist nur so gut wie die Daten und Informationen, auf die sie angesetzt werden. Wenn Texte, die Sie analysieren, einen rassistischen Unterton haben, werden auch die darauf basierenden Analysen eine solche Tendenz aufweisen. Wenn Datengrundlagen, die für das Recruiting in Unternehmen eingesetzt werden, bestimmte Bevölkerungsgruppen vernachlässigen oder systematisch benachteiligen oder anderweitig eine gewisse Einseitigkeit aufweisen, beschränkt sich das Unternehmen selber in der Personalauswahl – und manche Kandidaten werden von vornherein ausgeschlossen. Und aus der medizinischen Forschung wurde schon bekannt, dass manche Studien beispielsweise ein genderungerechtes Design aufweisen. Das zeigt eindrücklich: Beim Thema «Datenethik» geht es um mehr als «nur» um Datenschutz – und es betrifft Unternehmen und Organisationen aller Branchen. Für diese bedeutet das in der Konsequenz: Wenn Modelle auf Basis von Bias-Daten trainiert wurden, ist im Zweifelsfall hinterher zu prüfen, ob es bei diesen Grundlagen tatsächlich einen Bias gab.
- Definieren Sie digitale Werte in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie den digitalen Wandel aktiv vorantreiben wollen, müssen Sie sich früher oder später mit dem Thema Digitale Ethik auseinandersetzen. Beginnen Sie, Werte für die digitale Welt zu definieren und stellen Sie sicher, dass diese auch gelebt werden. So stärken Sie ausserdem das Vertrauen in Ihr Unternehmen und verbessern Ihre Beziehungen.
Bei all diesen Schritten ist es hilfreich, ein Label hinzuziehen, wie beispielsweise das Data Fairness Label von Swiss Insights. Hier hilft Ihnen zum einen ein Fragebogen, sich strukturiert mit Digitaler Ethik zu befassen und sich Gedanken zu machen, wie Sie mit dem Thema zukünftig umgehen wollen. Zum anderen können Sie dieses Label beziehen, um es auf Ihrer Website und in Ihre Kommunikation zu integrieren, um sich im Thema Datenethik klar zu positionieren und das Vertrauen von Partnern, Kunden und potenziellen Mitarbeitenden in Ihr Unternehmen zu festigen.
Das Thema Datenethik ist demnach sehr umfassend, denn es geht letztlich um die faire Behandlung von Personen, Marken und Objekten, aber durchaus auch darum, die Objektivität von Datenanalysen zu gewährleisten. Die Umsetzung entsprechender Massnahmen ist unzweifelhaft mit Aufwand verbunden, bietet aber durchaus auch Chancen.
«Mit der Digitalen Ethik verhält es sich ähnlich wie mit dem Thema Umweltschutz: Wenn wir uns nicht damit beschäftigen und konsequent agieren, hat das verheerende Folgen für die Menschen», kommentiert Christoph Bräunlich, Head of BSI AI beim Software-Hersteller BSI, Vizepräsident von Swiss Insights und Mitentwickler des Data Fairness Label von Swiss Insights. «Wer jedoch als Unternehmen zu einer positiven Kultur im Kontext digitaler Geschäftsmodelle beiträgt, wird nicht nur als innovativ wahrgenommen, sondern auch als eine Organisation, die gesellschaftliche Verantwortung übernimmt. Damit werden Unternehmen ausserdem attraktiver für neue Mitarbeitende.»
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Next Generation Marketing: Swisscom Schweiz AG baut auf BSI für B2C-Bestandskunden-Strategie
Neue Absatzwege und Kanäle für die Kommunikation mit den B2C-Kunden erschliessen, um sie proaktiv anzusprechen, ein tiefes Verständnis für Customer Journeys gewinnen und sich bei ausgewählten Kunden für ihre Treue bedanken: Für diese und andere Themen war die Swisscom Schweiz AG auf der Suche nach einem Technologiepartner, der sie bei der Umsetzung ihrer Vision von «Next Generation Marketing» aktiv begleitet. Um den besten Partner zu finden, richtete die Swisscom im September 2019 eine so genannte Pocathon-Ausschreibung aus: Ziel des dreitägigen Wettbewerbs unter Beteiligung von vier namhaften Software-Anbietern war die erfolgreiche Umsetzung verschiedener Use Cases. Dazu zählten neben der technologischen Umsetzung einer Black-Friday-Promotion und wiederkehrender Events wie Geburtstagsmailings auch komplexe Upselling-Aktivitäten. Der Software-Hersteller BSI entschied das Rennen für sich und legte damit den Grundstein für ein gemeinsames Pilotprojekt, das inzwischen erfolgreich abgeschlossen ist. Die Digital Experience Platform BSI CX ist in der Swisscom Enterprise Cloud live.
BSI entscheidet Pocathon zu Next Generation Marketing für sich
Den Ausschlag für die Entscheidung der Swisscom gaben die Marktreife und Anschlussfähigkeit von BSI: BSI konnte die gestellten Cases allesamt selbst innerhalb seiner Digital Experience Platform umsetzen, automatisierte Customer Journeys vorbereiten und Schnittstellen einfach integrieren. Die Test-Umgebung vermittelte gleich einen reellen Eindruck, wie flexibel sich BSI CX auf den konkreten Lösungsbedarf der Cases abstimmen lässt – notwendige Funktionalitäten konnten eingerichtet und ihre Anwendung in partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit der Swisscom demonstriert werden. Auf diese Weise punktete BSI ebenso auf technologischer Basis wie auch persönlich durch qualifizierte Beratung und vertieftes Kundenverständnis mit dem besten Gesamtkonzept.
Erfolgreiche Anbindung von BSI an bestehende Schnittstellen
Im November 2019 fiel der Startschuss für die gemeinsame Entwicklung des MVP-Projekts: Ziel war es, innerhalb der anvisierten Projektdauer von einem halben Jahr die technologischen Voraussetzungen dafür zu schaffen, Kunden entlang individueller Customer Journeys im System abzubilden, sie automatisiert – per E-Mail, SMS oder Telefon – zu adressieren und Ihnen personalisiert für ihre Treue zu danken. Die Anbindung von BSI an diverse Schnittstellen war dabei eine komplexe Herausforderung, womit BSI das entscheidende Puzzle-Teil für den Erfolg des Projektes setzte.
Weiterer Rollout in Planung
Seit Juli 2020 ist die Pilotphase erfolgreich abgeschlossen und die Digital Experience Platform von BSI in der Enterprise Cloud der Swisscom AG lauffähig online gestellt. Im Ergebnis gelang es, in nicht einmal einem Monat über tausend Teilnehmer zu verarbeiten und einige davon personalisiert über den präferierten Kanal zu kontaktieren. Im Zuge des Rollouts ist die Entwicklung weiterer Use Cases und Customer Journeys in Zusammenarbeit mit BSI geplant. Die nächsten Schritte sind vielversprechend: «Angesichts der Grösse unseres Unternehmens, seiner verschiedenen Divisionen und Geschäftsbereiche war uns an einem umfassend integrierbaren Automation-System gelegen, das zugleich nutzerfreundlich ausfällt», kommentiert Patricia Gross-Gonzalez (Leiterin Programm Next Generation Marketing) von Swisscom Schweiz AG. «BSI hat uns auf Lösungsebene, aber auch menschlich als Team vollends überzeugt. Wir freuen uns daher auf die weitere Zusammenarbeit, neue Projekte und die gemeinsame Entwicklung unserer zukünftigen Marketing-Vision.»
Impress your customer – das ist unser Versprechen an unsere Kunden. Der Software-Hersteller BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform für die Digitalisierung der Kundenbeziehung. Für Retail, Banking und Insurance bietet BSI starke spezialisierte Lösungen auf Basis langjähriger Branchenexpertise. BSI wurde 1996 gegründet und ist in Deutschland und der Schweiz vertreten. Zu den Kunden gehören marktführende Unternehmen in Europa.
BSI Business Systems Integration AG
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BSI und Consurance unterstützen gemeinsam digitale Customer Experience im Handel
Consurance berät Unternehmen verschiedenster Branchen in den Bereichen Rechnungswesen, Controlling und Prozessoptimierung mit anschliessender IT-Umsetzung. Zu den Schwerpunktbranchen des Unternehmens gehört – wie bei BSI – der Handel und der Versicherungssektor. Im Rahmen einer ersten Zusammenarbeit bei einem BSI-Kunden agierte Consurance als Implementierungs- und Integrationspartner. Schnell erkannten beide Seiten jedoch das Potenzial für eine weitergehende Zusammenarbeit: Mit rund 300 Unternehmen – zwei Drittel davon aus dem Retail-Sektor – verfügt Consurance über eine umfangreiche Kundenbasis für die Umsetzung von IT- und Business-Intelligence-Projekten. Speziell seine umfangreichen Erfahrungen in der Integration von IT-Systemen und der Einführung von CRM-Lösungen machen Consurance zu einem optimalen Partner für BSI. BSI wiederum bringt in die Kooperation seine innovativen Lösungen für digitale Kundenbeziehungen ein. Diese kombinierten Stärken sollen nun neue potenzielle Kunden vom Thema Customer Experience und den Lösungen von BSI überzeugen.
Digitalisierung der Kundenbeziehungen ist Top-Priorität im Handel
Bei der gemeinsamen Kundenansprache wollen sich beide Partner zunächst auf den Handel fokussieren. Grund für die Entscheidung und Dreh- und Angelpunkt des Vertriebsansatzes ist BSI CX, die Digital Experience Plattform von BSI und ihr enormes Potenzial speziell für diese Branche: Gerade mittelgrosse Handelsunternehmen treiben aktuell ihre E-Commerce-Aktivitäten massiv voran und investieren zunehmend in die Digitalisierung ihrer Kundenbeziehungen. Der Nachholbedarf ist in der Corona-Pandemie, als die Massnahmen zur Pandemie-Bekämpfung die Zahl der persönlichen Kontakte stark reduzierte, offenkundig geworden. Nun setzen zunehmend mehr Handelshäuser auf digitale und hybride Modelle, um die Kundenbeziehungen zu erhalten und nach Möglichkeit sogar weiter zu stärken.
Das verspricht eine hohe Nachfrage nach bewährten Lösungen zur Digitalisierung der Kundenbeziehung und dem Customer Experience Management, wie BSI sie bietet.
Vertriebsoffensive mit ersten Erfolgen
Ein offenkundig erfolgreicher Ansatz; erste Kunden wurden bereits gemeinsam gewonnen. Im Zuge der weiteren Zusammenarbeit wird Consurance auch eigenständig grössere Projekte übernehmen.
«Die Corona-Pandemie wird das Verbraucherverhalten auf Dauer verändern, und darauf gilt es sich einzustellen», kommentiert Guido Wölky, Partner Manager bei BSI. «Deshalb ist für den Handel jetzt definitiv der Zeitpunkt gekommen, seine Kundenbeziehungen auch digital weiter zu stärken. Ich bin überzeugt, dass wir gemeinsam mit Consurance einen signifikanten Beitrag dazu leisten und vom Potenzial der digitalen Customer Experience auch Unternehmen überzeugen können, die uns und unsere Technologien noch nicht kennen.» «Die Möglichkeiten, die BSI CX für die Kundenbeziehungen von Unternehmen schafft, haben uns sehr beeindruckt und sind eine tolle Grundlage für diese Kooperation», ergänzt Matthias Gößler, Geschäftsführer bei Consurance. «Wir freuen uns sehr darauf, unsere Vertriebskompetenz für eine so vielversprechende Lösung und einen nicht nur kompetenten, sondern auch menschlich überzeugenden Partner einzusetzen.»
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