Experience-Daten, bei denen die Erfahrungen, Überzeugungen und Gefühle von Mitarbeitern, Marktteilnehmern und Kunden erhoben werden, machen den Unterschied. 250 der führenden Experience-Experten aus Deutschland sowie Referenten von Qualtrics, SAP und Kundenunternehmen nahmen an der Konferenz teil, darunter E.ON, Hugo Boss, Philip Morris International, Delivery Hero und Jack Morton Worldwide.

In ihrer Keynote sprachen Wolfgang Sölch, Head of Enterprise Sales Central Europe, und Udo Petrawitz, Director Corporate Accounts DACH, über die Instrumente, die ein Unternehmen braucht, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein. Entscheidend sei die Verknüpfung von operativen Daten (O-Daten), wie Vertriebszahlen und Kundendaten, und Experience-Daten (X-Daten), bei denen es um die Stimmungen von Kunden und Mitarbeitern geht. Sie liefern einen neuen, datengestützten Blickwinkel auf aktuelle Herausforderungen und schließen den sogenannten „Experience Gap“, die Kluft zwischen Eigenwahrnehmung von Unternehmen und Entscheidern, und Fremdwahrnehmung.

„Nur wer den menschlichen Faktor in seine Entscheidungen mit einbezieht, hat heute noch einen Wettbewerbsvorteil. Was erfolgreiche Akteure von anderen unterscheidet, ist das Wissen darüber, wie X- und O-Daten sinnvoll miteinander verknüpft werden können. Auf diese Weise erfahren sie, was im Unternehmen passiert, warum es passiert und was sie unternehmen können. Denn nur in konsequenten Maßnahmen, die auf die Ergebnisse reagieren, liegt der Schlüssel zum Erfolg“, sagt Wolfgang Sölch.

Produkte und Neuheiten

Die Qualtrics Experience Management (XM) Platform™ hilft Unternehmen dabei, die vier für sie zentralen Experience-Daten – nämlich Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Marken-Experience – zu erfassen, auszuwerten und auf einer zentralen Plattform zusammenzuführen. Sie bietet flexible, rollenbasierte Dashboards, Case Management, volle CRM-Integration und eine breite Palette intelligenter Funktionen, die auf künstlicher Intelligenz, maschinellen Lernverfahren und komplexen Analysen beruhen.

Zu den neuen Produkten, die Qualtrics auf der Konferenz vorstellte, gehörte auch die überarbeitete XM-App. Sie meldet Änderungen der Customer- oder Employee-Experience-Kennzahlen direkt auf das Smartphone, sodass umgehend gehandelt werden kann. Darüber hinaus gab Qualtrics einen Ausblick auf neue Funktionen wie Voice iQ, dem jüngsten Zuwachs seiner auf künstlicher Intelligenz und Machine Learning basierenden Produktlinie. Mit Voice iQ lässt sich jedes einzelne Telefongespräch in einem Contact Center erfassen, analysieren und in konkrete Maßnahmen umsetzen. Qualtrics präsentierte zudem XM Solutions, seine neuen, einsatzfertigen Lösungen für die unterschiedlichsten Branchen und Anwendungsbereiche wie die Gastronomie, den Bankensektor, den Einzelhandel und Contact Center. Die XM Solutions erledigen die aufwendige Einrichtung und Durchführung von Studienprojekten, machen Daten für jeden zugänglich und liefern wichtige Insights.

Die letzten Produktmeldungen mit weiteren Details finden Sie hier: https://www.pressebox.de/newsroom/qualtrics

Vorträge: XM-Strategen und Qualtrics-Kunden E.ON, Delivery Hero und Philip Morris International sprechen über ihre Erfolge dank Qualtrics

In einem waren sich die Kunden von Qualtrics alle einig: Die Auswertung und Integration von Experience-Daten entscheiden heutzutage über den Erfolg eines Unternehmens. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter möchten gehört werden. So auch im Energiesektor: Keith Fletcher, Senior Customer Experience Change Program Manager bei E.ON, zeigte in seiner Präsentation, warum die alten Geschäftskonzepte künftig nicht mehr funktionieren. E.ON-Kunden beschäftigen sich durchschnittlich acht Minuten im Jahr mit dem Stromanbieter. Wenig Zeit, um den Kunden zu erreichen. Die Rettung heißt Customer Experience: Nur wer seinen Kunden zuhört, ihr Feedback umsetzt und es in seine DNA aufnimmt, kann sein Wachstum nachhaltig ausrichten.

Elizabeth ErkenBrack vom Qualtrics XM Institute, der kürzlich gekauften Temkin Group, ging auf grundlegende Elemente des Experience Management ein – die Dinge, die jedes Unternehmen richtig umsetzen muss, um in der Experience-Ökonomie erfolgreich zu sein. Wichtig ist, dass nur die Daten gesammelt werden, die auch in Maßnahmen umgesetzt werden.

Wie immer hervorragend war der Vortrag von Leonie Brown, CX-Strategin und -Expertin bei Qualtrics: Sie zeigte, wie wichtig der Zusammenhang zwischen Customer und Employee Experience ist. Es weiß zwar jeder, wie wichtig Mitarbeiter für eine gute Customer Experience sind. Sehr viel schwieriger ist es aber herauszufinden, wie man die Mitarbeiter dabei unterstützt, sich überdurchschnittlich für ihre Kunden zu engagieren. In einem Beispiel erhöhte eine sehr große Einzelhandelskette in den USA die Löhne ihrer Verkäufer in den Geschäften. Denn sie sind es, die sich um die Kunden im Laden kümmern. Das Ergebnis war erfreulich: Das Unternehmen machte ein Umsatzplus im mehrstelligen Millionenbereich. Das heißt, die Investition in Mitarbeiter, die im direkten Kontakt zum Kunden stehen, zahlt sich aus. Selbst wenn die Margen sehr gering sind – wie im Einzelhandel.

Sebastian McClintock, Global CX Director bei Delivery Hero, und sein Team setzen alles daran, in Erfahrung zu bringen, was ihren Kunden bei der Online-Bestellung von Essen am wichtigsten ist. Die Sorgen und Freuden der Kunden zu verstehen und zu reagieren, hat einen positiven Einfluss auf das Gesamtgeschäft, nicht nur auf die Wiederbestellraten. Gerade der Touchpoint im Kundensupport konnte durch die Weiterleitung des Kundenfeedbacks an die Support-Mitarbeiter stark verbessert werden. Fühlt sich der einzelne Mitarbeiter für die positive Resonanz des Kunden verantwortlich, steigert er sein Engagement.

Auch Philip Morris International befindet sich in einem Transformationsprozess, der mit dem Austausch seines kompletten Kernangebots einhergeht: Weg von der herkömmlichen Zigarette mit Verbrennungsprozess, hin zu einer rauchfreien Zukunft mit IQOS. Laut dem Vortragenden, Daniel Landes, Head of Market Research EU Hub bei Philip Morris International, steht das Commitment, dem Kunden zuzuhören und seinem Feedback entsprechend zu handeln, im Mittelpunkt dieser Transformation.

Weitere Informationen finden Sie hier: https://www.qualtrics.com/uk/x4europe/

Weitere Veranstaltungen im Rahmen der Experience-Management-Europatour von Qualtrics sind für Mai und Juni angesetzt. Nächste Station ist Stockholm, wo die X4-Konferenz am 28. Mai 2019 stattfindet.

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