Autor: Firma USU Software

USU-Gruppe startet erfolgreiche Initiative für KI und Service im Zeitalter von Industrie 4.0

USU-Gruppe startet erfolgreiche Initiative für KI und Service im Zeitalter von Industrie 4.0

Unter der Leitung der USU Software AG entwickelte ein Konsortium das Konzept „Service-Meister“, das jetzt für den KI Innovationswett­bewerb des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) ausgewählt wurde. Ziel ist die Entwicklung einer KI (Künstliche Intelligenz)-basierten Service-Plattform für den deutschen Mittelstand. Dadurch sollen künftig auch hochwertige und komplexe Dienstleistungen kosteneffizient, rasch und passgenau erbracht werden können. Aufgrund der positiven Gutachterbewertungen wird das Projekt nun im Rahmen des Innovations­wettbewerbs „Künstliche Intelligenz als Treiber für volkswirtschaftlich relevante Ökosysteme“ gefördert. Netzwerkpartner des Konsortiums sind neben der USU das Karlsruher Institut für Technologie, der eco Verband der Internetwirtschaft sowie die Beuth-Hochschule für Technik Berlin.

Der Wandel der industriellen Wertschöpfung von Produkten hin zu Smarten Dienstleistungen erfordert neuartige, digitale, Service-basierte Geschäftsmodelle und – insbesondere vom Mittelstand – die Nutzung und Vermarktung des firmeninternen „Service-Wissens“. Mit einem Ökosystem, das digitalisiertes Expertenwissen und Machine-Learning-Komponenten in einer skalierbaren, Firmen-übergreifenden Service-Plattform bündelt, soll der deutsche Mittelstand in die Lage versetzt werden, seinen Vorsprung im Bereich Dienstleistung mittel- bis langfristig abzusichern. Dabei fokussiert das Projekt „Service-Meister“ auf drei zentrale Aspekte:

  • die automatisierte Erhebung des Maschinenstatus vor, während und nach der Wartung
  • die digitale Unterstützung der Fach-Kommunikation zwischen Meistern und Technikern im Lösungsprozess
  • die automatische Entlastung von Service-Technikern durch KI-basierte Chat-Bots bei Routineaufgaben

„In Zukunft wird es erfolgskritisch sein, firmeninternes Service-Wissen zu industriellen Anlagen zu vermarkten. Mit Service-Meister möchten wir hierzu eine intelligente digitale Serviceplattform schaffen, welche dieses Service-Wissen unternehmensübergreifend vorhält und nach dem Knowledge-Crowd-Prinzip mit Hilfe von KI-Technologien bei Bedarf für jedes Unternehmen und jede Situation maßgeschneidert zuliefert. USU ist mit der Expertise in den Bereichen Plattform-Aufbau, Maschinendatenanalyse, Servicemanagement und wissensbasierte Chatbots hervorragend für das Projekt Service-Meister aufgestellt“, so Henrik Oppermann, Business Unit Manager im Bereich Forschung der USU-Gruppe.

Weitere Informationen sind verfügbar unter:  http://www.servicemeister.org/. Diese Pressemitteilung ist abrufbar unter https://www.usu.de

Über die USU Software AG

Die USU-Gruppe ist der größte europäische Anbieter für IT- und Knowledge Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken. Neben der 1977 gegründeten USU GmbH gehören auch die Aspera GmbH, Aspera Technologies Inc., LeuTek GmbH, OMEGA Software GmbH sowie USU SAS zu der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).

Der Kompetenzbereich IT Management unterstützt Unternehmen mit umfassenden ITIL®-konformen Lösungen für das strategische und operative IT- & Enterprise Servicemanagement. Kunden erhalten mit USU-Lösungen eine Gesamtsicht auf ihre IT-Prozesse sowie ihre IT-Infrastruktur und sind in der Lage, Services transparent zu planen, zu verrechnen, zu überwachen und aktiv zu steuern. Im Bereich Software-Lizenzmanagement gehört USU dabei zu den führenden Herstellern weltweit.

Mit intelligenten Lösungen und ihrer Expertise im Kompetenzfeld Digital Interaction treibt USU die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voran. Durch Standard-Software und Beratungsleistungen werden Service-Abläufe automatisiert und Wissen aktiv für alle Kommunikations-Kanäle und Kundenkontaktpunkte in Vertrieb, Marketing und Kundenservice bereitgestellt. Das Portfolio in diesem Bereich wird durch Systemintegration, individuelle Anwendungen und Lösungen für Industrial Big Data komplettiert.

Weitere Informationen: https://www.usu.de/

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Mehr Raum für Wachstum

Mehr Raum für Wachstum

USU expandiert am Stammsitz der Gesellschaft im schwäbischen Möglingen. Bis Ende 2020 soll ein neues Energie-effizientes Campus-Gebäude mit viel Platz für flexibles, agiles Arbeiten entstehen. Auf einer Fläche von über 1.300 Quadrat­metern werden lichtdurchflutete moderne Arbeitsplätze, Schulungsräume sowie Präsentations- und Ausstellungsmöglichkeiten geschaffen. Eine Photovoltaik-Anlage, Fahrradstellplätze mit Lademöglichkeiten für E-Bikes sowie eine zweigeschossige Tiefgarage mit mehreren Ladesäulen für Elektrofahrzeuge ergänzen das nachhaltige Architektur-Konzept. Nach einer annähernd zweijährigen Planungsphase erfolgte der Spatenstich Anfang April 2019.

Mit ihrem Leistungsportfolio konzentriert sich die USU-Gruppe mit weltweit über 700 Mitarbeitenden erfolgreich auf Digitalisierungs-Lösungen im Service. Das Stammhaus im Möglinger Zentrum und die zusätzlich angemieteten Räumlichkeiten bieten inzwischen auch am USU-Hauptsitz zu wenig Raum für das weitere Wachstum. Daher entschied man sich für den Ausbau und die Weiterentwicklung des Standortes. Die Arbeitsumgebung bietet dabei die räumliche Flexibilität und optimale Kommunikationsbedingungen für das effiziente Zusammenarbeiten in bereichsübergreifenden Projektteams.

Mit dem attraktiven und modernen Umfeld möchte USU auch als Arbeitgeber punkten: „Querdenken und Kreativität sind für die Weiterentwicklung unseres Unternehmens entscheidend. Hierzu brauchen wir innovative Köpfe in einer großzügigen, inspirierenden Umgebung“, so Bernhard Oberschmidt, Vorstandsvorsitzender der USU-Gruppe.

Initiator und Bauherr ist der USU-Gründer und heutige Aufsichtsratsvorsitzende der USU Software AG, Udo Strehl. Für die Architektur zeichnet das Büro Mössner & Wallmersperger in Ludwigsburg verantwortlich, das sich mit seinem Campus-Entwurf bei einem Architektenwettbewerb durchsetzen konnte. Form und Materialien des Neubaus nehmen die bestehende Umgebungsbebauung auf. So wird beispielsweise für die Außenfassade ein gelblicher Klinker verwendet, der sich in der Oberfläche und Farbigkeit an benachbarten historischen Gebäuden orientiert. Mössner & Wallmersperger hatten bereits das bestehende USU-Gebäude 1987 entworfen.

Über die USU Software AG

Die USU-Gruppe ist der größte europäische Anbieter für IT- und Knowledge Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken. Neben der 1977 gegründeten USU GmbH gehören auch die Aspera GmbH, Aspera Technologies Inc., LeuTek GmbH, OMEGA Software GmbH sowie USU SAS zu der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).

Der Kompetenzbereich IT Management unterstützt Unternehmen mit umfassenden ITIL®-konformen Lösungen für das strategische und operative IT- & Enterprise Servicemanagement. Kunden erhalten mit USU-Lösungen eine Gesamtsicht auf ihre IT-Prozesse sowie ihre IT-Infrastruktur und sind in der Lage, Services transparent zu planen, zu verrechnen, zu überwachen und aktiv zu steuern. Im Bereich Software-Lizenzmanagement gehört USU dabei zu den führenden Herstellern weltweit.

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USU World 2019 – Kundenservice zwischen Wertschätzung und Wertschöpfung

USU World 2019 – Kundenservice zwischen Wertschätzung und Wertschöpfung

Wie Unternehmen an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ihre Services individuell und wirtschaftlich gestalten – das ist eines der zentralen Themen der USU World 2019. Der zehnte Fach- und Anwenderkongress für Kunden, Interessenten und Partner der Aspera GmbH, der LeuTek GmbH und der USU GmbH findet am 14. und 15. Mai 2019 in Berlin statt. Über 500 Fach- und Führungskräfte diskutieren die vielfältigen Aspekte rund um die praxisnahe Digitalisierung von Kundenservices. Wie Serviceorganisationen den digitalen Wandel erfolgreich meistern können, schildern Frank Borchard von der Otto GmbH & Co. KG sowie Oliver Nissen von der Deutschen Telekom Service GmbH in ihren Keynotes.

Trends & Best Practices in sechs parallelen Vortragsreihen

Über 40 Fachreferenten präsentieren praxisnah, wie sich Unternehmen im Wettbewerbsumfeld durch erfolgreiche Service-Konzepte und deren praktische Umsetzung differenzieren. Dabei werden auch neue Trends diskutiert und bewertet, zum Beispiel, ob Service-Organisationen dank KI bereits heute in der Lage sind, Personalisierung mit prädiktiven Fähigkeiten im Service zu kombinieren. Datenbasierte Services sind der Schlüssel für den Erfolg in der vernetzten Wirtschaft von morgen. Es gilt, die damit verbundenen Chancen zu nutzen – für innovative Dienstleistungen, für neue Geschäftsmodelle, für mehr Wertschöpfung – in der IT, im Call Center, beim technischen Kundendienst oder in Vertrieb und Marketing. Themen wie Service-Automatisierung, Self-Service-Strategien, Chatbots, Cloud-Lizensierung und -Monitoring oder Customer Experience Management nehmen ebenso breiten Raum ein wie die Produkt-Neuerungen und -Roadmap für die Anwender. Folgende Schwerpunkte werden in sechs parallel stattfindenden Vortragsreihen behandelt: IT & Enterprise Service Management, Software Asset Management, Business Service & Cloud Monitoring, Knowledge-Lösungen für den digitalen IT- und Kundenservice sowie Portale, Self-Service und UX-Design.

In Vorträgen, Diskussionsrunden, an Demo-Points oder im persönlichen Gespräch liefert die Veranstaltung den Teilnehmern konkrete und kreative Lösungen für ihre individuellen Herausforderungen im Tagesgeschäft und darüber hinaus.

Breites Angebot von USU und Partnern in der Fachausstellung

Gelegenheit zum Networking und Austausch zwischen Kunden und Interessenten besteht auch in der Fachausstellung sowie im Rahmen der kostenlosen Abendveranstaltung. Interessierte können sich vor Ort über das breite Lösungsangebot der USU-Gruppe und ihrer Partner informieren. Folgende Partnerunternehmen beteiligen sich aktiv: endlich GmbH & Co. KG, EWERK, FINANCE ELEMENTS GmbH, FLOWSTER Solutions GmbH, ITSM Group, itSMS GmbH, Liferay GmbH, Pegasystems GmbH, Raynet GmbH, ReLicense AG, scienITec GmbH, Sematell GmbH, SERVIEW GmbH, soffico GmbH und SYSback AG.

Detailinformationen und Anmeldung

Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte von Service-Organisationen oder -abteilungen und ist branchenunabhängig. Interessierte können sich noch anmelden. Die Teilnahmegebühren belaufen sich auf 600 Euro pro Person für zwei Konferenztage inklusive der Abendveranstaltung mit allen Speisen und Getränken. Rabatte erhalten Gruppen von drei und mehr Personen pro Unternehmen. Detaillierte Informationen und die Möglichkeit zur Online-Anmeldung finden Interessierte auf https://www.usu.world/de/.

Über die USU Software AG

Die USU-Gruppe ist der größte europäische Anbieter für IT- und Knowledge Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken. Neben der 1977 gegründeten USU GmbH gehören auch die Aspera GmbH, Aspera Technologies Inc., LeuTek GmbH, OMEGA Software GmbH sowie USU SAS zu der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).

Der Kompetenzbereich IT Management unterstützt Unternehmen mit umfassenden ITIL®-konformen Lösungen für das strategische und operative IT- & Enterprise Servicemanagement. Kunden erhalten mit USU-Lösungen eine Gesamtsicht auf ihre IT-Prozesse sowie ihre IT-Infrastruktur und sind in der Lage, Services transparent zu planen, zu verrechnen, zu überwachen und aktiv zu steuern. Im Bereich Software-Lizenzmanagement gehört USU dabei zu den führenden Herstellern weltweit.

Mit intelligenten Lösungen und ihrer Expertise im Kompetenzfeld Digital Interaction treibt USU die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voran. Durch Standard-Software und Beratungsleistungen werden Service-Abläufe automatisiert und Wissen aktiv für alle Kommunikationskanäle und Kundenkontaktpunkte in Vertrieb, Marketing und Kundenservice bereitgestellt. Das Portfolio in diesem Bereich wird durch Systemintegration, individuelle Anwendungen und Lösungen für Industrial Big Data komplettiert.

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Marktstudie 2019: USU auf Platz 1 bei Leistung + Preis und Marktführer bei Servicemanagement-Software

Marktstudie 2019: USU auf Platz 1 bei Leistung + Preis und Marktführer bei Servicemanagement-Software

In seiner neuen Marktstudie für 2019 vergleicht das deutsche Analystenhaus Research in Action 20 Software-Anbieter im Bereich IT- und Enterprise Service Management. Die USU ist auf Platz 1 bei Leistung + Preis bewertet und zählt zu den Marktführern. Mit Platz 2 in der Gesamtwertung verbessert sich die USU erneut im Vergleich zur Studie 2018.

Für die Studie wurden 750 IT-Budgetverantwortliche in Unternehmen des gehobenen Mittelstands per Telefon und online befragt. Mindestens 60% der Studienergebnisse basieren auf deren Bewertung. Die Analysten bestätigen: „Die USU ist problemlos in der Lage, sämtliche Kundenanforderungen im IT- und Enterprise-Service-Management-Markt zu erfüllen. USU ist sowohl heute als auch für die Zukunft sehr gut aufgestellt.“ Außerdem heben die Analysten hervor: „Der deutsche gehobene Mittelstand tickt anders und tendiert mehr und mehr zu lokalen, ebenfalls mittelständisch geprägten Unternehmen.“

Die befragten Personen bewerteten die Anbieter anhand spezifischer Kriterien in den Bereichen „Strategie“ und „Umsetzung“. Dazu zählen u. a. Faktoren wie Vision und Vermarktung, Innovation und Partner-Ökosystem, Firmenstabilität und Umsetzungskraft, Breite und Tiefe des Lösungsangebots, Marktanteil und Wachstum, Kundenzufriedenheit und mehr. Beim Kriterium Leistung + Preis erzielte die USU die beste aller Bewertungen.

Laut Research in Action zählt das Enterprise Service Management (ESM) weiterhin zu den wachstumsstärksten Segmenten international: Im Vergleich zu 2018 wächst der internationale Markt für ESM-Lösungen in 2019 um rund 20 %. Dazu die Analysten: „Enterprise Service Management steht ganz oben auf der IT-Agenda. Mehr als zwei Drittel aller Unternehmen werden in den nächsten ein bis drei Jahren investieren.“ Weitere Wachstumsfelder in 2019 sind die Bereiche Automation (27 %), IT Financial Management (> 23 %) und Analytics (> 19 %). Die Studie unterstützt bei der Identifikation und Auswahl von Anbietern, informiert über Markttrends, die Priorisierung wichtiger IT-Investitionsvorhaben und mehr.

Die Marktstudie „Vendor Selection MatrixTM“ wurde von Research in Action im März 2019 veröffentlicht und steht kostenlos zum Download zur Verfügung auf bit.ly/Marktstudie-2019-pm.

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Die 1977 gegründete USU GmbH gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken.

Der Geschäftsbereich Valuemation unterstützt Unternehmen mit umfassenden, ITIL®-konformen Lösungen für das strategische und operative IT- und Enterprise Service Management. Kunden steuern damit sämtliche Serviceprozesse, schaffen Transparenz über ihre Servicekosten sowie ihre IT-Infrastruktur und können dadurch ihre Services effizient planen, überwachen und verrechnen.

Zum Einsatz kommt dabei die gleichnamige Software Valuemation, eine modulare, integrierte und ITIL®-zertifizierte Produktsuite. Sie wird im IT-Bereich großer und mittelständischer Unternehmen und bei IT Service Providern eingesetzt. Valuemation kommt aber auch in weiteren Servicebereichen wie z.B. Personal, Facility Management und Field Service Management zum Einsatz. Von Analystenhäusern und Zertifizierungsunternehmen wird Valuemation als weltweit führend eingestuft.

Die USU GmbH ist Teil der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28). Weitere Informationen: www.valuemation.com

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Organisatorische Herausforderungen bei der Entwicklung einer servicezentrierten IT

Organisatorische Herausforderungen bei der Entwicklung einer servicezentrierten IT

Immer mehr IT-Organisationen wollen den „Service“ in den Mittelpunkt ihres kundenorientierten Angebots stellen. Doch der Übergang von einer infrastrukturgetrie­benen zu einer servicezentrierten IT-Organisation ist oft ein längerer Prozess. Ein neues White Paper der USU beschreibt 10 wesentliche Erfolgsfaktoren und die dafür notwendigen organisatorischen Veränderungen, um den Wandel zu meistern. Die Erfahrungen wurden in Praxisprojekten zur Einführung einer servicezentrierten IT gewonnen.

Die Bereitstellung eines Servicekatalogs für IT-Kunden ist häufig der erste Schritt auf dem Weg zu einer servicezentrierten IT. Doch häufig lässt sich feststellen, dass zur konsequenten Umsetzung der Serviceorientierung auch die Organisations­form innerhalb der IT verändert werden muss. Verantwortlichkeiten müssen aus den horizontalen Technologie-Silos der IT in die vertikalen Servicestrukturen verlagert werden. Neue Rollen wie z. B. Service-Manager und Service-Owner entstehen und werden mit umfangreichen Kompetenzen ausgestattet. Dieser Prozess dauert mehrere Jahre. Wichtig dabei ist die schrittweise Umsetzung in Leuchtturmprojekten, das Vermarkten von Erfolgen und das Treiben durch eine im Unternehmen anerkannte Leitfigur.

Das White Paper entstand in Zusammenarbeit mit Experten des Logistikunternehmens Hamburg Süd und Beratern der Tisson & Company. Diese stehen im intensiven Kontakt mit Servicemanagement-Experten mehrerer international agierender Unternehmen, die sich seit 2014 regelmäßig in einem Arbeitskreis austauschen.

Dieses White Paper ist das dritte in einer White-Paper-Reihe zur Entwicklung einer servicezentrierten IT-Organisation. Die bereits erschienenen Teile bieten u. a. Hilfestellungen für Projekte, die sich in der Anfangsphase befinden, und beim Aufbau eines Servicekatalogs.

Das neue White Paper steht kostenlos zum Download zur Verfügung auf bit.ly/organisation-fuer-servicezentrierung

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USU bietet über Alexa neuen Voice-Service für den Kundendienst an

USU bietet über Alexa neuen Voice-Service für den Kundendienst an

Für Serviceorganisationen bietet der USU-Geschäftsbereich unymira ab sofort mit Alexa einen neuen sprachgesteuerten Kommunikationskanal für den Customer Service an. Der Spezialist für Customer-First-Lösungen ergänzt damit sein Portfolio rund um den digitalen Kundenservice um eine weitere Innovation. Mit dem unymira Voice-Service-Modul wird der persönliche Assistent von Amazon, Alexa, zum neuen digitalen Service-Agenten. Dieser unterstützt bei vielen Fragen im Self-Service.

Entwicklungspartner ist die Versicherungskammer Bayern, die damit ihren Kunden bzw. Interessenten die Möglichkeit gibt, sich künftig produktspezifisch z.B. über die Auslandsreisekrankenversicherung oder weitere Angebote zu informieren. Anwender erhalten durch Alexa rasch und unkompliziert Antworten auf ihre Fragen. Auf Unternehmensseite werden die Mitarbeiter des Kundenservice dadurch bei Standardthemen entlastet.

Und die Entwicklung geht noch weiter: Durch die unymira-Funktion soll Alexa – wie aus anderen Einsatzszenarien gewohnt – nicht nur antworten, sondern einen echten Dialog mit den Anwendern führen, d.h. kontextbezogene Rückfragen stellen. So wird ein natürlicheres Serviceerlebnis ermöglicht. Im Rahmen der CallCenterWorld vom 19.-21. Februar in Berlin wird unymira dieses Einsatz-Szenario auf ihrem Messestand F3/G5 in Halle 3 live vorführen.

„Künftig wird kein innovativer Omni-Channel-Service mehr an der Einbindung eines Voice Service mit Alexa oder anderer digitaler Sprachassistenten vorbeikommen. Wir sind einer der ersten Hersteller, der diesen sprachgesteuerten Echtzeit-Service als Interaktionslösung anbietet. Basis hierfür ist unsere aktive Wissensdatenbank Knowledge Center und unser Chatbot Knowledge Bot. Die Pflege der Serviceinhalte erfolgt zentral in Knowledge Center, sodass Änderungen sofort in Alexa zur Verfügung stehen – ohne erneute Prüfung“, kommentiert Sven Kolb, USU-Geschäftsführer.

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USU-Studie zu digitalem Kundenservice zeigt Relevanz der Digital-Strategie auf

USU-Studie zu digitalem Kundenservice zeigt Relevanz der Digital-Strategie auf

Der USU-Geschäftsbereich unymira hat in einer Studie die digitale Zukunft des Kundenservice genauer analysiert. Hierzu wurden über 130 Experten und Manager unterschiedlicher Fachbereiche aus der DACH-Region befragt. Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen digitalen Transformation im Service ist demnach eine detaillierte Digitalisierungsstrategie, die klare, realistische und messbare Zielschritte vorgibt, Raum für Agilität in der Umsetzung lässt und sich nahtlos in die unternehmensweite Gesamtstrategie einfügt. Für Interessierte sind die Studienergebnisse ab sofort auf der unymira-Website verfügbar unter: https://insights.unymira.com/de/studie-digitaler-kundenservice

Obwohl die digitale Transformation auf der Agenda meist ganz oben steht, hat bislang nur knapp ein Viertel der befragten Unternehmen eine Digital Strategy konkret definiert. Insbesondere für den Customer Service ist jedoch eine eigene Digital-Strategie erforderlich – davon sind über 95 Prozent der Befragten überzeugt. Denn die Ziele des Kundenservice sind spezifisch. So werden vor allem die erfolgreiche Positionierung als innovativer, persönlicher Kundenservice, kürzere Antwortzeiten, ein Multi-Channel-Ansatz sowie die Steigerung der Erst-Lösungsrate (so genannte First Contact Resolution Rate) angestrebt. Die effektive Nutzung einer professionellen Wissensdatenbank, die Integration von Künstlicher Intelligenz sowie das Beherrschen und Nutzen von Big Data sind die Meilensteine auf diesem Weg. Bei etwa der Hälfte der befragten Unternehmen läuft gerade ein Projekt zur Erarbeitung einer Strategie für den digitalen Kundenservice, bei weiteren 37 Prozent ist dies kurz- bis mittelfristig geplant. Dabei nutzen über 50 Prozent der Unternehmen das Know-How externer Berater, um z.B. auch von innovativen Techniken wie z.B. Design Thinking zu profitieren.

Über die USU Software AG

Die 1977 gegründete USU GmbH gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken.

Mit intelligenten Lösungen und ihrer Expertise im Kompetenzfeld Digital Interaction treibt der Geschäftsbereich unymira die Digitalisierung von Geschäftsprozessen voran. Durch Standard-Software und Beratungsleis­tungen werden Service-Abläufe automatisiert und Wissen aktiv für alle Kommunikations-Kanäle und Kundenkontaktpunkte in Vertrieb, Marketing und Kundenservice bereitgestellt. Das Customer-First-Portfolio in diesem Bereich wird durch individuelle Anwendungen, Portal- & CMS-Lösungen, UX-Design und Social Media Management komplettiert.

Die USU GmbH ist Teil der im Prime Standard der Deutschen Börse notierten USU Software AG (ISIN DE 000A0BVU28).

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Studie von IDG Research Services und USU: Enterprise Service Management 2019

Studie von IDG Research Services und USU: Enterprise Service Management 2019

Wie sieht der aktuelle Status Quo und die zukünftige Entwicklung des Enterprise Service Managements (ESM) in Unternehmen aus der DACH-Region aus? Rund 380 Verantwortliche und Spezialisten aus der IT sowie aus den Fachbereichen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen wurden hierzu von IDG Research Services in Zusammenarbeit mit der USU befragt. Die Ergebnisse bieten eine aktuelle Vergleichsbasis für die eigene Standortbestimmung und für die weiteren Entwicklungsvorhaben von Serviceorganisationen.

90% der Befragten stimmten zu, dass es sinnvoll sei, die aus dem IT Service Management (ITSM) bekannten Methoden, Tools und Kennzahlen auch auf andere Unternehmensbereiche im Rahmen des Enterprise Service Managements (ESM) anzupassen. Bislang haben aber durchschnittlich nur 58% der Unternehmen ein ESM-Tool eingeführt. Als Gründe dafür werden u. a. genannt, dass ESM derzeit noch eine untergeordnete Bedeutung für IT-Abteilungen hat.

46% der befragten Unternehmen setzen bereits ESM-Lösungen im Bereich der IT-Sicherheit ein, gefolgt vom Kundendienst/Customer Service (32%), Technischer Service (29%), Organisation/Facility Management (27%) und HR-Bereich (26%). 88% der Unternehmen wollen in den nächsten Monaten in ITSM- und ESM-Lösungen investieren.

In 58% der Unternehmen ist die IT der erste Ansprechpartner zu ESM. Dort dominieren jedoch Initiativen im Bereich Cloud Computing, ITSM und Security-Themen die IT-Agenda. Ein Zeichen, dass ESM für die Unternehmensleitung eine wichtige Rolle spielt: In 43% der Unternehmen hat der Einfluss der Vorstands- und Geschäftsleitungsebene bei den Entscheidungsprozessen rund um ITSM- und ESM-Tools die IT-Leiterebene mit 41% überholt. An erster Stelle der Zielsetzungen, die mit der Einführung von ITSM- und EMS-Lösungen verbunden werden, steht die Optimierung von IT-Prozessen (59%), gefolgt von der Steigerung der Kundenzufriedenheit (42%) und der Förderung der IT-Automatisierung (38%). Bei letzterer stehen vor allem Kosten- und Profitabilitätsgründe im Vordergrund.

Die Studie „Enterprise Service Management 2019“ wurde im November 2018 von IDG Research Services in Kooperation mit dem USU-Geschäftsbereich Valuemation durchgeführt. Die USU stellt die Studie im Wert von 299 € kostenlos zum Download zur Verfügung: bit.ly/Studie-ESM  

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USU stellt zur CCW 2019 Innovationen rund um den digitalen Kundenservice vor

USU stellt zur CCW 2019 Innovationen rund um den digitalen Kundenservice vor

Als einer der ersten Hersteller weltweit präsentiert der USU-Geschäftsbereich unymira mit der Anbindung an Amazons Alexa einen neuen Voice Service für den Customer Service. Vorgestellt wird dieser im Rahmen einer Live-Demo auf der diesjährigen Call Center World (CCW) vom 19.-21. Februar in Berlin am Messestand von unymira (Halle 3, Stand F4/G3). Mit intelligenten Chatbots, dem neuen Major-Release der Aktiven Wissensdatenbank Knowledge Center, der AI-gesteuerten Service-Plattform Knowledge Cloud sowie den Social Customer Care- und Self-Service-Lösungen bietet unymira das umfangreichste Omnichannel-Portfolio der Branche rund um den digitalen Kundenservice der Zukunft. Zahlreiche Fachvorträge sowie Live-Präsentationen im TeleTalk-Demoforum ergänzen das Messe-Angebot von unymira.

Voice-Service mit Alexa

Dank der neuen Voice-Service-Lösung von unymira unterstützt Alexa im Kundenservice künftig mit Antworten in Echtzeit. Dabei werden die Wissensinhalte von Knowledge Center individuell und automatisiert an Alexa übermittelt. Interessenten können sich im Rahmen einer Live-Demo zu einem konkreten Einsatzszenario vom zeitgemäßen Self-Service mittels Sprachsteuerung überzeugen.

Knowledge Center 7 setzt neuen Standard

Die Aktive Wissensdatenbank Knowledge Center von unymira ist heute – von vielen Kunden bestätigt – die Best of Breed-Technologie am Markt. Besondere Funktionen wie die aktive Suche, geführte Dialoge oder Troubleshooting Guides unterstützen den Service-Prozess entscheidend. Die Version 7.0 überzeugt nicht nur durch ein neues Design mit deutlich verbesserter Usability, sondern setzt auch funktional neue Maßstäbe. So erhalten Anwender z.B. einen systematischen Überblick über ihre Aufgaben zu Themen wie Redaktion, Channel Management, Übersetzungsarbeiten etc. Durch die Anbindung an die neue Service-Plattform Knowledge Cloud automatisiert das selbstlernende System dabei bestimmte Aufgaben, z.B. das Pflegen von Synonymen, das Identifizieren Self-Service-fähiger Themen oder das Konzipieren von Vorlagen. Optimierte Navigationsmöglichkeiten und Reporting-Funktionen sowie die neue Schnittstelle zu Salesforce machen das System zum informationstechnischen Rückgrat, um wissensintensive Services effektiv über alle Kommunikationskanäle zu erbringen.

Knowledge Cloud – AI praxisorientiert nutzen

Die Knowledge Cloud ist eine neue Service-Plattform, die es nach dem Motto „Kunden helfen Kunden“ erlaubt, branchenbezogenes Suchwissen aus der Wissensdatenbank zu konsolidieren und Kunden zugänglich zu machen. Damit setzt unymira auf das gesammelte Wissen von über 20 Jahren und von tausenden Anwendern. Das System sammelt dabei die anonymisierten Nutzungsdaten, also das Struktur- und Suchwissen von Kunden. Wichtig sind z.B. verwendete Suchbegriffe, Kategorien, Vorlagenbeispiele, Oberflächenbeispiele, Überarbeitungsdaten, Zeitpunkte etc. Dieses Wissen wird anonymisiert in die Knowledge Cloud geladen und dort mit Hilfe von AI-Algorithmen verwertet. Ausgespielt wird das Ergebnis dann in Form von intelligenten, rollen- und branchenspezifischen Knowledge Services, die den Aufbau und das tägliche Arbeiten mit der Wissensdatenbank automatisieren und deutlich vereinfachen.

Intelligente Bots für jeden Einsatz

Mit Knowledge Bot bietet unymira einen neuen Service-Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich. Er kann umfangreiche Zufriedenheitsumfragen erstellen, kündigungsgefährdete Kunden identifizieren sowie Informationen direkt und unkompliziert zur Verfügung stellen. Die neue Generation überzeugt u.a. mit einer intelligente Dialogsteuerung und ausgereiften Möglichkeiten für Eskalationspunkte, z.B. die Ticketerstellung. Ob Information-Bot, Qualification-Bot, Service-Bot, Survey-Bot, Assistance- oder Data-Bot – die Bots lassen sich flexibel auf den jeweiligen spezifischen Bedarf zuschneiden. Um auch Komponenten anderer Hersteller integrieren zu können, besitzt Knowledge Bot entsprechende Schnittstellen, die es ermöglichen, Funktionen von z.B. Facebook oder Microsoft einzubinden.

Social Media-Inhalte automatisiert bearbeiten

Connect bündelt sämtliche Customer Service-Anfragen und -Bewertungen aus den Social Media-Kanälen sowie über Chats, Foren, Blogs, App Stores und Amazon in einer übersichtlichen All-In-One-Inbox. Entsprechend festgelegter Workflows werden diese den zuständigen Mitarbeitern zugeordnet. Neu ist die Anbindung an WhatsApp. Durch die Knowledge Engagement-Funktion greifen Anwender dabei direkt auf die Inhalte der Wissensdatenbank zu.

Vom Expertenwissen profitieren
Unymira präsentiert ihre Technologien und ihre Expertise nicht nur auf dem eigenen Messestand, sondern auch im TeleTalk-Demoforum und durch drei Fachvorträge im Rahmen des Messeprogramms. Experten von unymira demonstrieren live und praxisnah, wie mit intelligenten und innovativen Wissensmanagement-, Social Media-, Bot- und Self-Service Lösungen mehr Effizienz und Qualität im digitalen Customer Service garantiert werden kann. Interessenten, die einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren, erhalten eine Gratis-Eintrittskarte zur Fachmesse. Mehr Informationen sind verfügbar unter: https://www.unymira.com/de/events/unymira-auf-der-call-center-world-2019/.

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USU erneut als Top-10-Lösungsanbieter im Bereich Knowledge Management ausgezeichnet

USU erneut als Top-10-Lösungsanbieter im Bereich Knowledge Management ausgezeichnet

Das renommierte US-Fachmagazin CIOReview hat den USU-Geschäftsbereich unymira wiederholt für seine intelligenten und innovativen Knowledge-Management-Lösungen ausgezeichnet. Nach einer umfassenden Evaluierung und Bewertung unterschiedlichster Knowledge-Management-Technologien positioniert sich unymira in den Top 10 der international aussichtsreichsten Anbieter in diesem Segment.

Unymira ist spezialisiert auf wissensbasierte Lösungen zur Automatisierung von Kundenservices. Die aktive Wissensdatenbank Knowledge Center verknüpft mit zahlreichen Assistenz­-Systemen und integrierten Workflows sämtliche Kommunikationskanäle in einer zentralen Arbeits- und Prozess-Plattform. Self-Service und Chatbots sind weitere innovative Themen, um Kundenzentrierte Organisationen ganzheitlich, qualitätsgesichert und automatisiert zu unterstützen. Damit können neben der Customer Experience auch entscheidende Service-Kennzahlen (KPIs) wie Erstlösungsrate und Call Handling Time deutlich verbessert werden.

„Wir freuen uns, unymira in unserer jährlichen Rangliste der TOP 10  Knowledge Management Solution Provider bekanntzugeben“, so Jeevan George, Chefredakteur von CIOReview. „Speziell der ganzheitliche Ansatz im Portfolio von unymira für einen Erfolg entlang der Customer Journey überzeugt.“

Nach einem sehr erfolgreichen Markteintritt in den USA konnten innerhalb kurzer Zeit eine Reihe von renommierten Kunden gewonnen werden, z.B. der Handels­konzern Colony Brands, der Sportartikelhersteller Columbia Sportswear oder der Hersteller von Home-Fitness-Geräten, Nautilus. 

„Wir sind sehr stolz und freuen uns über die erneute Auszeichnung durch CIOReview. Sie zeigt, dass wir uns mit unseren Produkten und Services auf dem richtigen Weg befinden und die Bedürfnisse der Kunden und des Marktes treffen“, so Sven Kolb, Managing Director von unymira. 

Über die USU Software AG

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