Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber
Genau diesen Weg – vom Kostenfaktor zum Innovationstreiber – skizzierte der XBOOST Day for Service Champions 2025, bei dem über 80 Teilnehmende praxisnah auf die wichtigsten strategischen und technologischen Hebel der Service-Digitalisierung blicken konnten.
Der rote Faden: Wie Service zum strategischen Erfolgsfaktor wird
Im Eröffnungsvortrag legte Fabian Huber (Head of Business Consulting, Sybit) die inhaltliche Grundlage des Tages:
„Eine Serviceorganisation ist dann zukunftsfähig, wenn sie End-to-End denkt, digitale Kanäle integriert und datenbasiert neue Geschäftsmodelle ermöglicht.“
Er stellte vier zentrale Leitlinien vor, die sich als roter Faden durch alle weiteren Beiträge zogen:
- Ganzheitlich denken – Service ist kein isolierter Bereich, sondern Teil durchgängiger Kundenprozesse.
- Kundenportale als Herzstück etablieren – Sie bündeln Transparenz, Automatisierung und Personalisierung.
- Neue Geschäftsmodelle ermöglichen – etwa Pay-per-Use oder Subscriptions, gestützt durch intelligente Datenverwertung.
- IT, Prozesse und Organisation gemeinsam entwickeln – Service braucht technische Plattformen und strategische Klarheit.
Praxisnahe Einblicke: Wie Unternehmen die Transformation umsetzen
1. LAPP: Von der E-Mail zur Effizienz
Steffen Greiner zeigte eindrucksvoll, wie LAPP mit der SAP Service Cloud die unstrukturierte E-Mail-Kommunikation in klar definierte, automatisierte Ticketprozesse überführt hat.
Learning:
- Ohne Transparenz keine Effizienz – zentrale Ticketplattformen schaffen Sichtbarkeit, verkürzen Reaktionszeiten und steigern die Servicequalität.
- Der Schlüssel liegt in der frühen Einbindung von Key-Usern und der klaren Rollendefinition im globalen Rollout.
2. Zehnder: Fragmentierte Prozesse aufgelöst – für messbare Service-Exzellenz
Harald Pfeifer berichtete von der Einführung der SAP Service Cloud, SAP FSM und eines neuen Kundenportals.
Learning:
- Eine erfolgreiche Service-Digitalisierung erfordert tiefgreifende Prozessharmonisierung – idealerweise vor Projektstart.
- Der technische Wandel muss zwingend mit Change Management flankiert werden.
- Kundenportale und Self-Service sind kein „Add-on“, sondern Grundlage für Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit.
- Technologie als Hebel – aber nicht als Selbstzweck
3. AI im Service: Vom Hype zur Hilfe
Roland Boes und Jonas Degener gaben einen praxisorientierten Überblick zu KI-Anwendungen – vom intelligenten Routing bis zu automatisierter E-Mail-Klassifikation.
Learning:
- KI erhöht die Geschwindigkeit und Qualität – aber nur dann, wenn Use Cases klar definiert sind.
- AI gehört an den Prozess angepasst, nicht umgekehrt: „Bringe die KI zum Menschen – nicht umgekehrt.“
4. SAP Service Cloud V2 – Der Fahrplan zur Zukunftsfähigkeit
Lars Frerking stellte neue Funktionen wie automatische Ticket-Zusammenfassungen, Übersetzungen und Field Service Management Features vor.
Learning:
- Migration zur Service Cloud V2 bedeutet mehr als ein Softwarewechsel – sie ist strategische Modernisierung.
- Durchgängige CX-Prozesse erfordern ein klares Migrationsdesign, Business Readiness und realistisches Projektvorgehen.
- Maßgeschneiderte Lösungen können den Unterschied machen
5. Portale & FSM mit SAP BTP – mehr als ein Technologiebaukasten
Thomas Winter und Mirko Pleli zeigten, wie über SAP BTP individuelle Portallösungen entstehen – abgestimmt auf Geschäftsmodell, Branche und Nutzerbedürfnisse.
Learning:
- „Standard + Extension“ ist der Schlüssel: Unternehmen müssen flexibel bleiben, ohne Stabilität zu verlieren.
- FSM-Prozesse lassen sich gezielt durch Custom Extensions beschleunigen – etwa durch integrierte Knowledge Bases oder automatisierte Einsatzplanung.
Der Blick nach vorn: Der Expert-Talk „Service 2030“
Im abschließenden Panel diskutierten Vertreterinnen und Vertreter von SAP, Zehnder und Sybit, wie der Service der Zukunft aussehen wird.
Zentrale Erkenntnisse:
- Kundenzentrierung bleibt der Leitstern – Technologie ist das Mittel zum Zweck.
- Integration, Skalierung und Automatisierung sind die drei Säulen zukunftsfähiger Service-Architekturen.
- Erfolgreiche Organisationen setzen auf flexible Teams, offene Plattformen und datengetriebene Entscheidungen.
Fazit: Vom Fragment zur Exzellenz – mit klarer Strategie und messbarem Mehrwert
Der XBOOST Day for Service Champions 2025 hat deutlich gemacht:
Wer im Kundenservice erfolgreich sein will, muss Technologie, Prozesse und Organisation synchronisieren.
Die vorgestellten Ansätze und Praxisbeispiele zeigen, wie genau das gelingen kann – von der SAP Service Cloud über KI-gestützte Prozesse bis zu branchenspezifischen Portalstrategien.
Der zentrale rote Faden des Events: Der Kundenservice wird zur profitablen, effizienten und kundenzentrierten Einheit – wenn Unternehmen den Wandel strategisch und konsequent gestalten.
Tipp: Nutzen Sie die vorgestellten Strategien als Grundlage für Ihre eigene Roadmap. Unsere Expertinnen und Experten unterstützen Sie gern dabei, aus fragmentierten Prozessen echte Service-Exzellenz zu machen.
Gestalten Sie Ihren End-to-End Service
Service wird zur strategischen Wachstumschance – doch viele Unternehmen bleiben hinter ihrem Potenzial zurück: ineffiziente Prozesse, isolierte Daten und hoher manueller Aufwand bremsen den Erfolg.
Das Whitepaper zeigt, wie Sie Service ganzheitlich digitalisieren, automatisieren und mit klaren KPIs steuern – für eine nahtlose Verbindung von Vertrieb, Technik, Backoffice und Kundenplattform.
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SYBIT als Grand Winner bei den SAP Quality Awards Schweiz 2025 ausgezeichnet
Im Zentrum des ausgezeichneten Projekts stand die Einführung der SAP Commerce Cloud, mit dem Ziel, einen globalen Webshop für Clariant zu realisieren. Innerhalb von nur fünf Monaten wurde das System erfolgreich eingeführt – inklusive nahtloser Integration in die bestehende SAP-Landschaft.
Die Jury überzeugte vor allem der klar strukturierte Projektansatz, der auf Vereinfachung und Automatisierung setzte. Besonders hervorgehoben wurden der hohe Automatisierungsgrad der Geschäftsprozesse sowie die messbaren Erfolgskriterien, die bereits kurz nach dem Go-Live erreicht wurden. Das Projekt steht exemplarisch für eine zukunftsorientierte Digitalisierung im B2B-Commerce und zeigt, wie sich komplexe Anforderungen effizient mit Standardlösungen umsetzen lassen.
Michael Blauig, Chief Revenue Officer bei SYBIT, ordnet den Awardgewinn so ein:
„Diese Auszeichnung ist für uns weit mehr als ein Projekterfolg – sie bestätigt unseren Anspruch, für unsere Kunden echten Mehrwert zu schaffen: durch schnelle Time-to-Value, messbare Ergebnisse und nachhaltige digitale Lösungen. Gerade im B2B-Commerce erwarten Unternehmen heute greifbare Resultate – und genau darauf ist unsere Beratung ausgerichtet.“
Rolf Gehring, Projektleiter bei SYBIT, ergänzt:
„Der Schlüssel zum Erfolg lag in der engen und partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit Clariant. Wir haben von Beginn an gemeinsam auf klare Ziele, agile Methoden und ein schlankes Setup gesetzt – das hat die schnelle Umsetzung überhaupt erst möglich gemacht.“
Mit der Auszeichnung als Grand Winner würdigt SAP nicht nur den Projekterfolg, sondern auch das konsequente Zusammenspiel von Business-Zielen, Technologieeinsatz und Beratungsexpertise. SYBIT unterstreicht damit seine Position als führendes Beratungshaus für Customer Experience und Commerce-Lösungen auf SAP-Basis.
Über die SAP Quality Awards:
Die SAP Quality Awards werden jährlich von SAP verliehen und zeichnen Projekte aus, die durch eine besonders erfolgreiche Umsetzung von SAP-Lösungen überzeugen. Bewertet werden unter anderem Projektmanagement, Qualitätssicherung, Innovationsgrad, Time-to-Value und Business Impact. Die Auszeichnung als Grand Winner ist die höchste Würdigung in einer Kategorie.
eCommerce-Projekt vor der Brust?
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Neue SYBIT-Studie: B2B-Unternehmen setzen verstärkt auf Direktvertrieb und Customer Experience
Die Ergebnisse sind eindeutig:
- 89 % der Unternehmen, die heute ausschließlich über Partner verkaufen, planen den Einstieg in den Direktvertrieb.
- 94 % sehen Beratungsbedarf beim Aufbau entsprechender Strukturen.
- 93 % erkennen Customer Experience (CX) als entscheidenden Erfolgsfaktor – aber nur 49 % haben CX strategisch verankert.
Die Studie zeigt, dass viele Unternehmen zwar die strategische Bedeutung von D2C und CX erkannt haben, aber noch nicht über die nötigen Strukturen verfügen. Gerade in Märkten mit austauschbaren Produkten wird Customer Experience zum entscheidenden Differenzierungsfaktor.
Ein weiteres zentrales Ergebnis: Die technische Komplexität und der „Tool-Dschungel“ nehmen zu und bremsen viele Initiativen. Gleichzeitig bestehen bei vielen Unternehmen Zielkonflikte zwischen Endkundenorientierung und Partnerbindung.
Der Markt erdordert laut Studie eine strategische Balance – und eine klare CX-Vision.
Zur vollständigen Studie: https://www.sybit.com/de/wir/insights/b2b2c-studie
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
Während wir mit Weltmarktführern und „Hidden Champions“ aus einer Vielzahl von Branchen zusammenarbeiten, liegt unsere tiefste Expertise in den Industrien der Fertigung und Konsumgüter.
Als Komplettanbieter meistern wir die Komplexität von End-to-End-Prozessoptimierungen und unterstützen unsere Kunden auf strategischer Ebene in ihrer Transformation.
Als Teil des weltweit größten SAP-Partners, NTT Data Business Solutions, bieten wir alles, was für Transformationen benötigt wird. Wir zählen zu den besten Arbeitgebern in Deutschland und pflegen starke Beziehungen zu herausragenden Menschen.
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Künstliche Intelligenz im Kundenkontakt: Experten fordern klare Use Cases statt Tool-Hype
Wie lässt sich Künstliche Intelligenz (KI) im Unternehmensalltag so einsetzen, dass sie messbaren Nutzen bringt? Diese Frage stand im Mittelpunkt eines Expertengesprächs unter dem Titel „Kein Use Case, kein KI-Erfolg“. Beteiligt waren Roman Erlacher (NovaTaste), Ron Boes (SYBIT) und Jonas Degener (SYBIT). Rund 200 Teilnehmende verfolgten die Diskussion.
Die zentrale Botschaft: Wer KI wirtschaftlich nutzen will, muss konkrete Geschäftsziele und Anwendungsfälle („Use Cases“) definieren – statt Technologien ohne klaren Bezug zu bestehenden Prozessen einzuführen.
Vom Technologietrieb zur Problemorientierung
Laut den Expertinnen und Experten sind KI-Initiativen in Unternehmen oft technologiegetrieben. Neue Tools erscheinen in rascher Folge, doch die Einführung orientiert sich häufig an Funktionen, nicht an Geschäftsnutzen. Inzwischen zeichnet sich ein Wandel ab: Der Fokus verlagert sich auf die Lösung konkreter Probleme, etwa lange Reaktionszeiten im Kundenservice, Überlastung von Callcentern oder ineffiziente Dokumentenverarbeitung.
Entwicklung sinnvoller Use Cases
Ein erfolgreicher KI-Einsatz beginne nicht mit der Auswahl eines Tools, sondern mit der Analyse des Problems, betonten die Gesprächspartner. Erst danach sollten Technologie, Plattform und Architektur festgelegt werden. Systeme wie SAP BTP oder Microsoft Azure böten strategische Vorteile, müssten jedoch in eine Gesamtarchitektur mit passendem Datenmodell, Governance-Strukturen und Schnittstellen eingebettet werden.
Ein praxisnaher Ansatz zur Entwicklung von Use Cases sei das sogenannte „Shadow Working“. Dabei begleitet ein Experte Mitarbeitende im Arbeitsalltag, um Abläufe zu beobachten und Potenziale zu erkennen, die in Prozessbeschreibungen oft nicht sichtbar werden. Ergänzend dazu helfen Workshops mit Fachbereichen und IT, praxisrelevante und umsetzbare Anwendungsfälle zu identifizieren.
Bewertung und Priorisierung
Die Bewertung des wirtschaftlichen Nutzens sei eine Herausforderung, da der Return on Investment (ROI) nicht immer eindeutig messbar sei. In der Praxis empfiehlt sich laut den Fachleuten eine Priorisierung anhand des erwarteten Nutzens und der Umsetzbarkeit. Ziel sei es, schnell sichtbare Ergebnisse („Quick Wins“) zu erreichen, zum Beispiel weniger Serviceanfragen, kürzere Bearbeitungszeiten oder verbesserte Datenqualität.
Beispiele aus der Praxis
Im Gespräch wurden konkrete Anwendungsbeispiele vorgestellt:
- Service-Triage-Agent: Automatisierte Erkennung, Kategorisierung und Weiterleitung von Kundenanfragen zur Entlastung des First-Level-Supports.
- Ticketbefüllung: Automatisches Ergänzen von Servicetickets mit strukturierten Informationen zur Erhöhung der Datenqualität und Zeitersparnis.
- Übersetzung: KI-gestützte Übersetzung von Inhalten zur Beschleunigung internationaler Kommunikation.
- Angebotsgenerierung: Automatisierte Erstellung von Angeboten auf Basis von Kundendaten zur Verkürzung der Angebotsdauer.
- Analyse: Intelligente Auswertung von Kunden-, Ticket- und Feedbackdaten zur Identifikation wiederkehrender Probleme und Prozessverbesserung.
Diese Beispiele zeigen nach Ansicht der Diskutierenden, dass viele KI-Anwendungen ohne Großprojekte in bestehende Prozesse integriert werden können – vorausgesetzt, es gibt einen klar definierten Use Case.
Hürden und Lösungsansätze
Zu den häufigsten Hindernissen zählen laut den Expertinnen und Experten: aktionistische Projekte ohne klares Ziel, Unsicherheit im Team, mangelhafte Datenqualität, fehlende Governance und überdimensionierte Technologieansätze. Als Lösungswege nannten sie unter anderem frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden, Standardisierung, zentrale Architektur- und Datenmodelle sowie klare Verantwortlichkeiten.
Standardisierung als Erfolgsfaktor
Standardisierte Prozesse und Schnittstellen gelten demnach als Voraussetzung für Skalierbarkeit, Wiederverwendbarkeit und Sicherheit. Dies sei insbesondere im Hinblick auf Datenschutz und Compliance relevant, da Fachbereichsinitiativen sonst unbewusst gegen Regularien verstoßen könnten.
Schrittweise Umsetzung statt Perfektionismus
Zum Abschluss gaben die drei Experten Empfehlungen:
- KI sollte nur so umfangreich wie nötig eingesetzt werden, oft reichten einfache Algorithmen (Degener).
- C-Level und Fachbereiche müssten gemeinsam agieren und unterschiedliche Wissensstände mit Change-Management-Maßnahmen ausgleichen (Erlacher).
- Unternehmen sollten mutig erste Schritte gehen, statt sich aus Angst vor Fehlern zu blockieren – dabei jedoch klar priorisieren (Boes).
Das Fazit: Der entscheidende Erfolgsfaktor für KI im Vertrieb und Kundenservice ist nicht die Technologie selbst, sondern die Verbindung zu einem klar definierten Geschäftsziel. Erst dann lässt sich das Potenzial von KI in der Customer Experience ausschöpfen.
Den kompletten Review des Talks finden Sie hier:
https://www.sybit.com/de/wir/insights/kuenstliche-intelligenz-ki-kein-use-case-kein-erfolg
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
Während wir mit Weltmarktführern und „Hidden Champions“ aus einer Vielzahl von Branchen zusammenarbeiten, liegt unsere tiefste Expertise in den Industrien der Fertigung und Konsumgüter.
Als Komplettanbieter meistern wir die Komplexität von End-to-End-Prozessoptimierungen und unterstützen unsere Kunden auf strategischer Ebene in ihrer Transformation.
Als Teil des weltweit größten SAP-Partners, NTT Data Business Solutions, bieten wir alles, was für Transformationen benötigt wird. Wir zählen zu den besten Arbeitgebern in Deutschland und pflegen starke Beziehungen zu herausragenden Menschen.
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Digital Sales: Pipelinemanagement neu gedacht
Viele Unternehmen verfügen über eine solide CRM-Infrastruktur – aber nutzen sie nicht konsequent. Forecasts basieren auf Bauchgefühl, Opportunities werden unstrukturiert gepflegt, und Transparenz in der Pipeline ist oft nur punktuell gegeben.
Das Whitepaper „Perfektioniertes Pipelinemanagement“ beschreibt, wie SYBIT selbst diese Herausforderungen gemeistert hat – mit einem strukturierten Ansatz, klaren Zielbildern und der vollen Nutzung der SAP Sales Cloud V2 inklusive KI-gestützter Funktionen.
Einblick ins Whitepaper: Vom Problem zur Lösung
„Bevor SYBIT sein Pipelinemanagement optimierte, fehlte eine einheitliche Sicht auf Opportunities und Forecasts. Nach der Einführung strukturierter Prozesse, standardisierter Opportunity-Pflege und dem gezielten Einsatz von Tools wie dem Forecast Tracker und dem Pipeline Flow konnten Zeitersparnisse von über 50 % erzielt werden – bei gleichzeitig verbesserter Abschlussquote.“
Das Whitepaper liefert:
- eine Schritt-für-Schritt-Dokumentation der internen Transformation,
- konkrete Anwendungsbeispiele der SAP Sales Cloud V2,
- und klare Handlungsempfehlungen für Vertriebsverantwortliche.
Technologie trifft Struktur: Was moderne Vertriebssteuerung heute ausmacht
Zu den behandelten Themen im Whitepaper gehören:
- Territory Management und Zieldefinition als Grundlage jeder Pipeline
- Forecast Tracker, Guided Selling, Opportunity Scoring in der SAP Sales Cloud V2
- Standardisierte Regeln zur Datenpflege und Forecast-Kategorisierung
- Nutzung von KI zur Priorisierung von Opportunities
- Visualisierung von Pipeline-Flows und Trends für datenbasierte Entscheidungen
Best Practices: Was Sie aus dem Whitepaper mitnehmen können
- Wie Sie die Forecast-Qualität erhöhen und Unsicherheiten reduzieren
- Welche KPIs für datengetriebene Entscheidungen entscheidend sind
- Wie Automatisierung manuellen Aufwand reduziert
- Warum Opportunity-Transparenz den Unterschied macht – gerade bei wachsenden Vertriebsteams
Whitepaper jetzt lesen und erfahren, wie Sie Ihre Sales-Pipeline auf das nächste Level heben.
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SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
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Serviceprozesse im Wandel
In vielen Unternehmen gilt der Servicebereich noch immer als reaktive Einheit – zuständig, wenn etwas nicht funktioniert. Dabei liegt hier enormes Potenzial: für Kundenbindung, Zusatzgeschäft und Effizienzsteigerung. Doch wie gelingt der Wandel vom Kostenfaktor zur profitablen Wertschöpfungseinheit?
Das Whitepaper „Ganzheitliche Serviceprozesse“ liefert praxisnahe Antworten. Es beschreibt anhand eines durchgängigen Service-Falls, wie moderne CX-Architekturen, Automatisierung und aussagekräftige KPIs den Service transformieren – von der ersten Anfrage bis zur automatisierten Rechnung.
Einblick ins Whitepaper: Beispiel aus der Praxis
Ein zentraler Abschnitt des Whitepapers schildert den Serviceprozess eines fiktiven Unternehmens, das Kaffeemaschinen für Gastronomie und Büros vertreibt:
„Service-Mitarbeiter Tom erkennt beim Anruf der Kundin alle relevanten Informationen sofort in der SAP Service Cloud. Während des Gesprächs legt er das Ticket an, registriert das Produkt im ERP-System (SAP S/4HANA) und plant über SAP FSM den passenden Techniker ein. Dieser erhält eine mobile Checkliste, dokumentiert den Einsatz vor Ort digital – und löst automatisch die Rechnung aus. Eine Zufriedenheitsumfrage rundet den Prozess ab.“
Das Beispiel zeigt eindrücklich, wie Digitalisierung alle Stationen des Servicegeschäfts verzahnt und vereinfacht.
Was das Whitepaper konkret bietet:
- Service ganzheitlich denken: Vom Ticketing über Einsatzplanung bis zur Rechnung – alles auf einer Plattform
- KPI-basiertes Management: First-Time-Fix-Rate, SLA-Erfüllung, Bearbeitungsdauer – die wichtigsten Kennzahlen im Überblick
- Automatisierung sinnvoll einsetzen: z. B. bei Ticketerstellung, Techniker-Disposition und Feedback-Prozessen
- Self-Service & Mobilität: Kundenportale und mobile Apps für Techniker steigern die Effizienz und Servicequalität
- Systemlandschaft im Griff: Integration von SAP Service Cloud, FSM, S/4HANA und Analytics Cloud
Fazit: Service mit Zukunftspotenzial
Wer Serviceprozesse durchdacht digitalisiert, erzielt nicht nur schnellere Abläufe, sondern schafft die Basis für neue Umsatzquellen – etwa durch Serviceverträge, Ersatzteilshops oder proaktive Wartung.
Jetzt Whitepaper lesen und erfahren, wie Sie Serviceprozesse strukturieren, automatisieren und messbar erfolgreicher machen.
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SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
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Customer Experience in der Energiebranche
Die Energiebranche befindet sich im Wandel – und dieser ist nicht nur technologisch, sondern auch kundenzentriert. Zwischen Deregulierung, Dezentralisierung und Dekarbonisierung steigen die Anforderungen an Serviceverantwortliche spürbar: Kundinnen und Kunden erwarten digitale Services, die so intuitiv funktionieren wie ihr Lieblings-Online-Shop – unabhängig von Uhrzeit oder Endgerät.
Genau hier setzen moderne Portallösungen an: Sie entlasten den Kundenservice, ermöglichen Self-Services, schaffen Transparenz – und stärken gleichzeitig die Kundenbindung.
Einblick ins Whitepaper
Im Whitepaper wird deutlich, wie Versorger konkret profitieren. Ein Auszug:
„Mit der SYBIT Portallösung auf Basis der SAP Business Technology Platform (BTP) erhalten Energieversorger ein zentrales Tool zur Optimierung des Kundenservice: Zählerstände erfassen, Tarife anpassen, Störungen melden – all das funktioniert digital und medienbruchfrei. Gleichzeitig kann das Portal mit KI-Unterstützung individuelle Produktempfehlungen ausspielen oder Verbrauchsprognosen berechnen.“
Die Inhalte im Überblick:
- Die vier zentralen Branchentrends – und was sie für CX bedeuten
- Typische Funktionen des Portals – von Self-Service bis Echtzeit-Störungsmeldung
- Konkrete Use Cases: Zählerstand digital melden, Umzug online managen, Kundenrückgewinnung mit KI
- Technische Basis: SAP BTP, modulare Erweiterbarkeit und vollständige SAP-Integration
- Vorteile für Ihr Team: Effizienz, Entlastung, Proaktivität
Warum das Thema jetzt wichtig ist
Viele Stadtwerke und Energieversorger arbeiten mit fragmentierten Systemen oder analogen Workflows im Kundenservice. Dabei lässt sich mit einer Portallösung:
- die Servicequalität spürbar erhöhen,
- die Anzahl der Supportanfragen reduzieren
- und gleichzeitig der CO₂-Fußabdruck digitaler Prozesse senken.
Digitale Self-Services sind längst kein Luxus mehr, sondern ein Erfolgsfaktor im Wettbewerb – gerade bei wechselbereiten Kundinnen und Kunden.
Whitepaper jetzt kostenlos herunterladen und erfahren, wie Portale zu Ihrem strategischen CX-Hebel werden:
https://www.sybit.com/de/downloads/whitepaper-digitale-portale-fuer-energieversorger
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
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Mewa Textil-Service und SYBIT gewinnen SAP Innovation Award 2025 für digitale Service-Exzellenz
Digitale Antwort auf analoge Herausforderungen
Bei über 260.000 erwarteten Serviceanfragen im Jahr 2025 stand Mewa vor der Herausforderung, steigende Kundenerwartungen, Fachkräftemangel und Kostendruck in Einklang zu bringen. Gemeinsam mit SYBIT realisierte das Unternehmen eine vollständig digitalisierte Serviceplattform auf Basis von SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud and SAP Service Cloud, SAP ERP und der SAP Business Technology Platform. Heute erfolgen 90 % aller Anfragen digital über das Portal, 60 % werden automatisiert verarbeitet – was jährlich rund 65.000 Stunden Arbeitszeit spart und den Kundenservice spürbar entlastet.
„Wir wollten nicht einfach Prozesse digitalisieren, sondern echten Mehrwert schaffen – für Mewas Kunden und Mitarbeitenden. Das Ergebnis ist ein zukunftssicheres Serviceerlebnis, das begeistert“, sagt Markus Horvath, zuständiger Projektleiter bei SYBIT.
Künstliche Intelligenz – Perspektive und erste Anwendung
Ein nächster Entwicklungsschritt ist der verstärkte Einsatz von KI zur intelligenten Anfragenerkennung und Textoptimierung. Erste Funktionalitäten wurden bereits integriert: das System erkennt irrelevante Kommentare, die eine automatische Verarbeitung verhindern. Mit einer Genauigkeit von 60 % reduziert KI den manuellen Aufwand und steigert die Effizienz, indem überflüssige Eingaben wie „Danke“ herausgefiltert werden. Dadurch wird die Dunkelverarbeitung weiter verbessert – ein wichtiger Schritt hin zu noch höherem Automatisierungsgrad und Servicequalität.
Ein Leuchtturmprojekt für die CX-Transformation
„Dieses Projekt zeigt, was möglich ist, wenn CX nicht als Technologieprojekt, sondern als strategische Initiative gedacht wird“, betont Michael Blauig, Chief Revenue Officer bei SYBIT. „Mit Mewa verbindet uns nicht nur eine langjährige Partnerschaft, sondern auch der gemeinsame Anspruch, neue Maßstäbe im Kundenservice zu setzen.“
Über den SAP Innovation Award
Jedes Jahr zeichnen die SAP Innovation Awards Organisationen aus, die SAP-Technologie für die Umsetzung innovativer Projekte nutzen. Die Gewinner werden auf Basis ihres geschäftlichen Mehrwerts, des Einsatzes fortschrittlicher Technologien sowie der positiven Auswirkungen auf Gesellschaft oder Umwelt ausgewählt.
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
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Headless Commerce mit SAP: Jetzt den richtigen Übergang gestalten
Headless Commerce ist mehr als ein Buzzword. Es ist die Antwort auf steigende Kundenerwartungen, wachsende Komplexität und den Bedarf nach schnelleren Release-Zyklen. Unternehmen, die SAP Commerce Cloud einsetzen und ihr Frontend noch mit dem Accelerator betreiben, stehen vor einer Veränderung – aber nicht zwangsläufig vor einem Problem. Denn das Support-Ende ist auch eine Chance: Es ermöglicht, neue technologische Freiheiten zu nutzen, unnötige Abhängigkeiten zu lösen und Innovationstempo im Commerce deutlich zu erhöhen.
Das neue Whitepaper von SYBIT zeigt klar und praxisnah:
- Warum die Migration kein optionales Upgrade, sondern ein strategisches Muss ist
- Wie Unternehmen mit Headless- und Composable-Architekturen messbar profitieren – z. B. mit +42 % Conversion Rate und bis zu 50 % geringeren Betriebskosten
- Welche Phasen, Tools und Erfolgsfaktoren den Migrationsprozess strukturieren
- Warum gerade jetzt der richtige Zeitpunkt ist, um technologische Altlasten abzubauen und sich zukunftssicher aufzustellen
Besonders spannend: Das Whitepaper beleuchtet sowohl die technischen Anforderungen als auch die Business-Potenziale – von der modularen Entwicklung über verbesserte SEO bis hin zu schnellerem Time-to-Market. Es bietet einen klaren Fahrplan für IT-Entscheider und Business Leader, die nicht nur migrieren, sondern transformieren wollen.
Einblick ins Whitepaper
Im Zentrum steht ein praxisbewährtes Vorgehensmodell in vier Phasen – von der Analyse bis zum GoLive. Ein Auszug:
„Die Migration ist kein simples Update, sondern ein Architekturwechsel. Der Presentation Layer wird neu entwickelt – entweder auf Basis der SAP Composable Storefront oder individuell, z. B. mit React. Eine zentrale Rolle spielt die OCC-API-Schicht, die das neue Frontend mit dem Backend verbindet. Bestehende CMS-Komponenten müssen identifiziert und ggf. neu gedacht werden. Gerade hier lassen sich Altlasten abbauen und neue UX-Konzepte umsetzen.“
Fazit: Migration mit Mehrwert
Wer heute den Wechsel plant, gewinnt nicht nur Sicherheit über 2028 hinaus, sondern stellt auch die Weichen für mehr Flexibilität, bessere Performance und zukunftssichere Kundenerlebnisse.
Jetzt Whitepaper herunterladen und fundiert entscheiden, wie Ihre Commerce-Plattform weiterentwickelt werden kann:
https://www.sybit.com/de/downloads/whitepaper-accelerator-storefront-ersetzen
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
Während wir mit Weltmarktführern und „Hidden Champions“ aus einer Vielzahl von Branchen zusammenarbeiten, liegt unsere tiefste Expertise in den Industrien der Fertigung und Konsumgüter.
Als Komplettanbieter meistern wir die Komplexität von End-to-End-Prozessoptimierungen und unterstützen unsere Kunden auf strategischer Ebene in ihrer Transformation.
Als Teil des weltweit größten SAP-Partners, NTT Data Business Solutions, bieten wir alles, was für Transformationen benötigt wird. Wir zählen zu den besten Arbeitgebern in Deutschland und pflegen starke Beziehungen zu herausragenden Menschen.
We create Customer Experience Champions!
www.sybit.com
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
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Warum KI-Projekte in CX scheitern – und was erfolgreiche Unternehmen anders machen
Die jüngste Entwicklung zeigt: Unternehmen befinden sich in einer neuen Phase der KI-Integration. Nicht mehr die Technologie soll treiben, sondern der geschäftliche Nutzen. Weg vom Technologiefetisch, hin zur strategischen Wirksamkeit. Statt zu fragen "Was kann KI?", rücken nun Fragen in den Vordergrund wie: "Welches Problem lösen wir damit?" und "Wie messen wir den Erfolg?"
Die große Ernüchterung: Viele KI-Projekte bleiben unter ihren Möglichkeiten
Zahlreiche Studien belegen, was viele aus der Praxis kennen: Rund 60 Prozent aller KI-Projekte erreichen nicht den erwarteten ROI. Die Ursachen sind oft banal: fehlende Zieldefinition, unklare Metriken, fehlender Businessnutzen. So faszinierend die Technologie ist – ohne einen konkreten Anwendungsfall bleibt sie wirkungslos.
Was Unternehmen jetzt brauchen: Methodik statt Machbarkeitsromantik
In kommenden SYBIT Expert-Talk mit VertreterInnen aus Beratung und Unternehmenspraxis zeigen wir auf, wie Unternehmen die richtigen Fragen stellen – und welche konkreten Methoden helfen, KI sinnvoll zu integrieren. Erste Einblicke aus der Vorbereitung verdeutlichen, worauf es ankommt:
- Welcher Use Case lohnt sich wirtschaftlich? Nur wenn ein Problem betriebswirtschaftlich relevant ist – etwa durch zu hohe Kosten, sinkende Conversion Rates oder fehlende Personalkapazitäten – lässt sich eine valide ROI-Bewertung durchführen.
- Standardlösung oder individuelle Applikation? Unternehmen stehen vor der Wahl: auf bestehende, bewährte Plattformen setzen oder spezifische Anforderungen in Eigenentwicklung umsetzen. Die Kunst liegt darin, für den jeweiligen Reifegrad und Prozesskomplexität die richtige Balance aus Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Integration zu finden.
- Wie gelingt ein schneller, validierter Einstieg? Statt über Jahre hinweg zu konzipieren, setzen erfolgreiche Unternehmen auf Pilotphasen mit klar messbarem Ziel. Schnell, pragmatisch, iterativ. Das entlastet Ressourcen, reduziert Komplexität – und schafft belastbare Entscheidungsgrundlagen für die Skalierung.
Valide KI-Use-Cases aus der Praxis
Ein anschauliches Beispiel aus dem Service: Ein Chatbot, der automatisiert Supportanfragen verarbeitet, kategorisiert und direkt als Ticket anlegt. In einem Pilotprojekt konnten so innerhalb von wenigen Wochen tausende Anfragen bearbeitet werden – mit einer First-Contact-Resolution-Rate von über 60 %.
Noch spezieller: Ein Use Case aus dem internationalen Service. Dort wird generative KI mit Live-Übersetzung kombiniert. Während des Chats wird nicht nur simultan übersetzt, sondern auch die Stimmung des Kunden analysiert. Die KI unterstützt Servicemitarbeitende mit passenden Reaktionsvorschlägen, etwa mit einem Rabatt oder einer Eskalation.
Auch bildbasierte Analyse zeigt Potenzial: In einem Beispiel erkennt die KI wiederkehrende Schäden an einem Dichtungsring – Informationen, die zuvor nicht systematisch erhoben wurden. Das Qualitätsmanagement kann so gezielt reagieren, bevor sich die Fehlerquote erhöht.
Kontrolliert wachsen: Warum Governance der Gamechanger ist
Ein oft unterschätzter Erfolgsfaktor ist die gezielte Kontrolle von KI-Prozessen. Erfolgreiche Unternehmen setzen auf klare "Human-in-the-Loop"-Schleifen: Mitarbeitende prüfen Ergebnisse, trainieren Modelle weiter, definieren Eingriffsgrenzen. Wichtig ist auch die Einhaltung regulatorischer Vorgaben – von Datenschutz bis zum kommenden EU AI Act.
Die Frage ist nicht nur, was KI kann, sondern wie sie abgesichert wird:
- Wie wird Qualität laufend überwacht?
- Wann ist menschliches Eingreifen notwendig?
- Wie werden Nutzer transparent informiert?
Fazit: KI braucht Richtung. Und die beginnt mit einer Frage.
Nicht jede Innovation beginnt mit einem Produkt. Manche beginnen mit einer guten Frage. Wer in KI investieren will, sollte nicht in erster Linie nach Tools suchen, sondern nach Herausforderungen mit echtem Hebel. Dann wird KI nicht zum Prestigeprojekt – sondern zum Business Case. Genau dort setzen wir bei SYBIT mit unserem speziellen KI-Ansatz „SAIBIT“ an: Wir denken Künstliche Intelligenz immer vom Business Value her – mit Fokus auf Effizienz, Kundenerlebnis und Lösungen, die sich skalieren und rechnen lassen.
Jetzt vormerken: Der Live-Talk "Kein Use Case, kein KI-Erfolg" bringt Praxis und Strategie an einen Tisch. Mit dabei: Roman Erlacher (NovaTaste), Roland Boes und Jonas Degener (SYBIT).
https://www.sybit.com/de/events/expert-talk-kein-use-case-kein-ki-erfolg
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
Während wir mit Weltmarktführern und „Hidden Champions“ aus einer Vielzahl von Branchen zusammenarbeiten, liegt unsere tiefste Expertise in den Industrien der Fertigung und Konsumgüter.
Als Komplettanbieter meistern wir die Komplexität von End-to-End-Prozessoptimierungen und unterstützen unsere Kunden auf strategischer Ebene in ihrer Transformation.
Als Teil des weltweit größten SAP-Partners, NTT Data Business Solutions, bieten wir alles, was für Transformationen benötigt wird. Wir zählen zu den besten Arbeitgebern in Deutschland und pflegen starke Beziehungen zu herausragenden Menschen.
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