Expert-Talk zeigt: Kundenservice entscheidet mehr denn je über Loyalität und Markenwert
Wie das gelingt, diskutierten Steffen Geier (MEWA) vom Textil-Serviceanbieter Mewa gemeinsam mit Service-Experte Markus Horvath (SYBIT) und Moderator Anders Landig (SYBIT) im aktuellen Expert-Talk „Königsklasse Kundenservice“. Eine Kernaussage: Service ist längst kein reiner Supportprozess mehr, sondern entwickelt sich zum strategischen Hebel für Customer Experience, Effizienz und Markenwert.
Post-Purchase-Erlebnisse entscheiden über Loyalität
Studien zeigen, dass negative Serviceerfahrungen unmittelbar zu Kundenabwanderung führen können. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an Geschwindigkeit, Transparenz und digitale Selbstständigkeit. Kundinnen und Kunden vergleichen Serviceportale heute nicht mehr mit Wettbewerbern, sondern mit digitalen Standards aus dem B2C-Umfeld.
Für Unternehmen bedeutet das:
Nicht Produkt oder Preis differenzieren nachhaltig – sondern das Erlebnis danach.
Vom Support zum strategischen Werttreiber
Im Talk wurde deutlich, dass klassische Serviceorganisationen zunehmend an ihre Grenzen stoßen. Historisch gewachsene Prozesse, Datensilos und Systembrüche verlängern Bearbeitungszeiten und verhindern ein konsistentes Kundenerlebnis.
Der empfohlene Ansatz setzt dagegen auf:
- zentrale Kundenportale als digitale Serviceplattform
- gezielten Einsatz von KI zur Automatisierung repetitiver Aufgaben
- integrierte Daten aus CRM, Service und ERP
Zwei zentrale Leitprinzipien für moderne Serviceorganisationen wurden im Talk deutlich herausgestellt:
1. Self-Service, wenn möglich. Persönliche Interaktionen, wo nötig.
Das heißt zum Beispiel: Standardaufgaben wie Dokumenteneinsicht oder das Prüfen von Bestellungen gehören in ein Portal. Echte Beratung bleibt persönlich.
2. Nicht nur vom Prozess denken, sondern vom Erlebnis.
Die entscheidende Frage muss immer lauten: wie kommen Kunden schnell zu einer Lösung?
So lassen sich Effizienz steigern und gleichzeitig Servicequalität und Kundenzufriedenheit erhöhen.
Praxisbeispiel Mewa: Service als stärkster Markenkanal
Mewa zeigte im Rahmen des Talks, wie Service und Marketing strategisch zusammenwirken können. Als Textil-Serviceanbieter mit vielen wiederkehrenden Kundenkontakten versteht das Unternehmen Service als Kern des Geschäftsmodells – nicht als Anhängsel.
Digitale Plattformen entlasten dabei von Routineaufgaben und schaffen Raum für persönliche Beratung. Gleichzeitig liefern Servicekontakte wertvolle Daten über Bedürfnisse und Potenziale entlang des gesamten Kundenlebenszyklus.
Service wird damit sowohl Effizienztreiber als auch Marketinginstrument.
Künstliche Intelligenz als Effizienzhebel im Service
Auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz wurde diskutiert. Dabei sind laut den Experten weniger groß angelegte KI-Programme nutzenbringend als viel mehr gezielte, pragmatische Anwendungsfälle mit unmittelbarem Nutzen. Beispiele sind die automatische Klassifizierung und Weiterleitung von Anfragen, digitale Assistenten zur Unterstützung von Service-Teams oder konversationale Self-Service-Angebote. Solche Lösungen verkürzen Bearbeitungszeiten, erhöhen die Erstlösungsquote und entlasten Mitarbeitende von Routinetätigkeiten – sodass mehr Zeit für persönliche und beratungsintensive Kundenkontakte bleibt.
Modulare Schritte statt Großprojekte
Statt umfassender Transformationsprogramme empfehlen die Expertinnen und Experten einen pragmatischen Einstieg über klar definierte Quick Wins – etwa transparente Ticketstatus im Portal, digitale Dokumentenzugänge oder automatisches Routing von Anfragen.
Der Fokus liegt auf schrittweisem Ausbau statt „Big Bang“ – mit messbarem Nutzen von Beginn an.
Weiterführende Informationen
Eine ausführliche Analyse der Talk-Inhalte, inklusive Praxisbeispielen, konkreter Schritte zur Umsetzung und strategischer Einordnung, finden Sie im vollständigen Artikel:
Zum Beitrag: https://www.sybit.com/de/wir/insights/koenigsklasse-kundenservice
Autor:
Dr. Anders Landig (SYBIT)
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
Während wir mit Weltmarktführern und „Hidden Champions“ aus einer Vielzahl von Branchen zusammenarbeiten, liegt unsere tiefste Expertise in den Industrien der Fertigung und Konsumgüter.
Als Komplettanbieter meistern wir die Komplexität von End-to-End-Prozessoptimierungen und unterstützen unsere Kunden auf strategischer Ebene in ihrer Transformation.
Als Teil des weltweit größten SAP-Partners, NTT Data Business Solutions, bieten wir alles, was für Transformationen benötigt wird. Wir zählen zu den besten Arbeitgebern in Deutschland und pflegen starke Beziehungen zu herausragenden Menschen.
We create Customer Experience Champions!
www.sybit.com
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
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SYBIT gewinnt globalen SAP Award für Delivery-Quality in Customer Experience
Die Gewinner wurden von SAP auf Basis harter Kennzahlen und KPIs ermittelt und im September 2025 im Rahmen der SAP Global Line of Business Partner Excellence Awards bekannt gegeben.
„Ganzheitlicher Ansatz mit messbarem Business Value“
„Der Award ist eine Bestätigung dafür, dass unser ganzheitlicher Ansatz aus Beratung und technologischer Delivery Kunden schnell und zuverlässig zu messbarem Business Value führt,“ sagt Thilo Kerner, CEO von SYBIT. „Gratulation an unsere Teams und Kunden, die diesen Anspruch jeden Tag mit Leben füllen.“
Michael Blauig, Chief Revenue Officer von SYBIT, ergänzt: „Delivery Quality ist für uns kein Zufallsprodukt. Für unsere Kunden zählt vor allem, dass ihre Transformationsvorhaben sicher vorankommen und strategisch wirken. Die Auszeichnung zeigt, dass diese Form der Partnerschaft echten geschäftlichen Fortschritt ermöglicht und Unternehmen spürbar schneller weiterbringt.“
Was die Kategorie „Delivery Quality“ auszeichnet
Mit dem Delivery‑Quality‑Award würdigt SAP Partner, die:
- End‑to‑End‑CX‑Programme zuverlässig und skalierbar umsetzen,
- Projekte planbar, methodisch sauber und KPI‑orientiert durchführen,
- Cloud‑Go‑Lives schnell und stabil realisieren,
- und damit Unternehmen einen schnelleren Time‑to‑Value ermöglichen.
Die Bewertung erfolgt anhand global erhobener Qualitäts-, Stabilitäts- und Performance‑Indikatoren.
Bedeutung für Kunden
Die Auszeichnung bestätigt SYBITs Fähigkeit, komplexe CX‑Programme – etwa in Sales, Service und Commerce – methodisch und geschäftswirksam umzusetzen. Unternehmen profitieren von kürzeren Time‑to‑Value‑Zyklen, hoher Solution‑Stabilität und nachweisbaren Ergebnissen in Vertrieb, Service und digitaler Kundenerfahrung.
Globale Stärke innerhalb der NTT‑DATA‑Gruppe
Neben SYBIT wurde auch NTT DATA Business Solutions in mehreren Kategorien der SAP Global Partner Excellence Awards 2025 ausgezeichnet. Das gemeinsame Abschneiden unterstreicht die Stärke der internationalen NTT‑DATA‑Gruppe, komplexe Transformationsprogramme weltweit erfolgreich zu realisieren.
Zusammen gestalten wir die Zukunft der digitalen Transformation – und unterstützen Unternehmen dabei, digitale Geschäftsmodelle schneller umzusetzen, Innovationspotenziale zu heben und nachhaltigen Mehrwert zu schaffen.
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
Während wir mit Weltmarktführern und „Hidden Champions“ aus einer Vielzahl von Branchen zusammenarbeiten, liegt unsere tiefste Expertise in den Industrien der Fertigung und Konsumgüter.
Als Komplettanbieter meistern wir die Komplexität von End-to-End-Prozessoptimierungen und unterstützen unsere Kunden auf strategischer Ebene in ihrer Transformation.
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Werden digitale Marktplätze zum Leitmodell im E-Commerce 2026?
Marktplätze sind nicht länger ein „Nice to have“, sondern werden zum strategischen Kern moderner Handels- und Beschaffungsmodelle. Dies bestätigen auch aktuelle Publikationen zu den wichtigsten E-Commerce-Trends 2026, die zeigen, dass digitale Plattformen wie Marktplätze mit automatisierten, vernetzten Systemen zentrale Wettbewerbsvorteile bringen.
Während im B2C-Bereich bereits rund 67 % aller weltweiten Online-Umsätze über Online-Marktplätze laufen, wächst das Marktplatzsegment im B2B rasant: In den USA entfielen 2024 14,4 % aller B2B-E-Commerce-Umsätze auf Marktplätze, ein Plus von 35 % gegenüber dem Vorjahr.
Die Zahlen zeigen: Wer Wachstum, Kundenbindung und Effizienz im digitalen Geschäft heben will, muss Plattformmodelle ernsthaft prüfen und sollte nicht ausschließlich in Shop-Logiken denken.
Warum der Wandel Realität wird
Im B2C sind Marktplätze längst Standard: hohe Sortimentsvielfalt, einfache Prozesse und geringe Risiken für Händler prägen Kundenerwartungen. Im B2B dagegen müssen Plattformmodelle zusätzliche Anforderungen erfüllen – etwa ERP-Anbindung, Self-Service-Funktionen und komplexe Angebotsstrukturen –, doch gerade hier schaffen sie klare operative Vorteile.
Digitale Marktplatzlösungen eröffnen laut aktueller Analysen neue Wachstumshebel, weil sie
- Sortiment durch Partner erweitern und zusätzliche Umsätze ermöglichen,
- Kunden an einem zentralen Ort zusammenführen,
- gebündelte Transaktionen zu wertvollen Daten-Insights machen und
- neue Erlösmodelle wie Provisionen oder Retail Media schaffen.
Marktplatz vs. Webshop – strategische Entscheidung
Ein eigener Webshop bietet Kontrolle und Markenhoheit, stößt aber bei Sortimentstiefe, Lieferfähigkeit und Reichweite an Grenzen. Marktplatzmodelle sind aber nicht für jedes Unternehmen geeignet. Sie sind insbesondere dann sinnvoll, wenn Unternehmen:
- eine starke Marktstellung haben
- ihr Sortiment strategisch erweitern wollen
- neue Umsatzmodelle erschließen möchten
- Ressourcen für Partner-Management und Integration mitbringen
Ein Marktplatz ist keine Nebenaufgabe, sondern eine strategische Investition: Ohne klare Partner-Governance, Datenqualität und operative Exzellenz bleibt das Potenzial ungenutzt.
Best Practices: Marktplätze als One-Stop-Shop
Ein zentrales Erfolgsprinzip erfolgreicher Marktplätze ist die Entwicklung zum echten One-Stop-Shop. Kundinnen und Kunden möchten an einem Ort nicht nur das Kernprodukt, sondern auch ergänzende Artikel und Services beziehen – unabhängig davon, ob diese aus dem eigenen Sortiment oder von Drittanbietern stammen.
Im B2C zeigt sich dieses Prinzip bei Handelsplattformen, die ihre Webshops schrittweise für externe Händler geöffnet haben. Im B2B lässt sich dieses Modell übertragen, zum Beispiel:
- Baugewerbe: Kombination von Hauptmaterialien und ergänzenden Produkten über Partneranbieter
- Hospitality & HORECA: Bündelung zahlreicher Zulieferer auf einer zentralen Bestellplattform
- Industrie & Ersatzteilgeschäft: Transparenz über Verfügbarkeit, Lieferzeiten und Alternativen in zeitkritischen Szenarien
Diese Modelle zeigen: Marktplätze sind nicht Sortiments-Add-ons, sondern lösen konkrete operative Herausforderungen wie fragmentierte Beschaffung, Bestandsrisiken oder komplexe Logistik.
Typische Stolpersteine beim Marktplatzaufbau
Trotz ihres Potenzials sind Marktplätze keine Selbstläufer. Häufige Herausforderungen sind:
- Unzureichende Marktstellung, die das Gewinnen relevanter Partner erschwert
- Fehlende operative Strukturen für Abrechnung, Datenqualität und Servicelevels
- Unklare Governance, etwa bei Verantwortung, Haftung oder SLA-Management
- Kannibalisierungsängste, wenn eigene Sortimente und Partnerangebote konkurrieren
Erfolgreiche Unternehmen adressieren diese Punkte frühzeitig und betrachten den Marktplatz als langfristige strategische Investition.
Fazit
Digitale Marktplätze sind mehr als ein zusätzlicher Vertriebskanal. Sie entwickeln sich zum zentralen Orchestrierungsmodell für Angebot, Nachfrage und Daten – im B2C ebenso wie zunehmend im B2B. Entscheidend ist nicht mehr die Frage, ob Marktplätze relevant sind, sondern wie gut sie zum Reifegrad, zur Marktstellung und zu den Ressourcen eines Unternehmens passen. 2026 sollten entsprechende Entscheidungsgrundlagen geschaffen werden. Einen Ansatzpunkt bietet des Whitepaper von SYBIT: „Digitale Marktplätze als Wachstumsmotor im B2B“ unter: https://www.sybit.com/de/downloads/whitepaper-digitale-marktplaetze
Praxisdiskussion auf Fachveranstaltung
Das Thema Marktplatzstrategien steht auch im Fokus beim XBOOST Sales & eCommerce 2026 von SYBIT. Eine eigene Breakout Session widmet sich der Frage, wie sich klassische Shops zu marktplatzfähigen Plattformen entwickeln lassen.
Weitere Informationen unter: https://www.sybit.com/de/events/xboost-sales-ecommerce-2026
Autor:
Dr. Anders Landig
SYBIT
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
Während wir mit Weltmarktführern und „Hidden Champions“ aus einer Vielzahl von Branchen zusammenarbeiten, liegt unsere tiefste Expertise in den Industrien der Fertigung und Konsumgüter.
Als Komplettanbieter meistern wir die Komplexität von End-to-End-Prozessoptimierungen und unterstützen unsere Kunden auf strategischer Ebene in ihrer Transformation.
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Schluss mit Mammutprojekten: Warum Business Apps die Zukunft der Customer Experience sind
Viele Unternehmen haben in der Vergangenheit auf umfassende Großprojekte gesetzt – etwa die Einführung einer umfassenden, monolithischen CRM-Landschaft und investieren noch immer in solche groß angelegten Digitalisierungsprogramme. Doch der erhoffte Nutzen bleibt häufig aus: Laut Studien erreichen klassische Großprojekte im Schnitt nur einen Bruchteil ihrer Ziele. Gleichzeitig steigen die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitenden an digitale Prozesse – insbesondere in Vertrieb, Service und Marketing.
Im letzten Expert-Talk „Business Apps statt Mammutprojekte“ von SYBIT diskutierten Industrie- und CX-Experten, warum ein Umdenken notwendig ist. Die zentrale These: Nicht immer das große Projekt bringt den Fortschritt, sondern gezielte Anwendungen mit klarem Business-Fokus.
Praxis statt Theorie: Business Apps im Einsatz
Aus Anwendersicht berichtete Peter Wagner, Leiter Datentechnik & strategische Preisbildung beim Beschlaghersteller SIEGENIA, wie das Unternehmen den Wandel bereits vollzogen hat. Statt komplexer Vorhaben setzt SIEGENIA heute auf agile Applikationen, die gezielt einzelne Vertriebsprozesse unterstützen – etwa bei der Angebotskonfiguration oder Preisfreigabe.
Mit überschaubaren Apps hätte SIEGNIA deutlich mehr Kontrolle über Aufwand, Nutzen und Akzeptanz, so Wagner. Die Fachbereiche würden zudem viel schneller Ergebnisse sehen – das verändere die Dynamik komplett.
Technologisch basieren diese Anwendungen auf der SAP Business Technology Platform (BTP) und werden als sogenannte Side-by-Side Extensions betrieben. Das Kernsystem bleibt stabil, Erweiterungen entstehen flexibel daneben.
Neue Rolle der IT: Vom Flaschenhals zum Enabler
Auch die Rolle der IT verändert sich grundlegend. Statt als Bremse wahrgenommen zu werden, entwickelt sie sich zum Ermöglicher für Innovationen.
„Die IT gibt heute Leitplanken vor – etwa für Architektur, Sicherheit und Integration – und schafft damit den Raum, in dem Fachbereiche schnell agieren können“, erklärt Thomas Winter, Competence Center Lead CRM bei SYBIT.
Der Ansatz „Keep the Core Clean“ wird dabei zum zentralen Prinzip: Anpassungen erfolgen nicht mehr direkt im Kernsystem, sondern über klar integrierte Erweiterungen. Das erhöht die Update-Fähigkeit und reduziert langfristige Abhängigkeiten.
KI pragmatisch gedacht – nicht als Großprojekt
Auch das Thema Künstliche Intelligenz wurde im Expert-Talk bewusst entmystifiziert. Statt umfassender KI-Initiativen empfehlen die Experten einen schrittweisen, nutzenorientierten Einstieg – etwa durch intelligente Funktionen innerhalb bestehender Business Apps.
Typische Anwendungsfälle sind automatisierte Ticketklassifizierung im Service, KI-gestütztes Lead Scoring im Vertrieb oder intelligente Erinnerungen zur Angebotsnachverfolgung. Entscheidend sei dabei, KI immer im Kontext des jeweiligen Prozesses zu denken – und nicht als Selbstzweck.
Fazit: CX entsteht in kleinen, wirksamen Schritten
Natürlich gilt: Nicht jedes IT-Vorhaben lässt sich in eine kleine App aufteilen, und nicht jedes Großprojekt ist schlecht. Die Kunst besteht darin, große Visionen in eine Folge smarter, überschaubarer Projekte zu übersetzen. Die Diskussion im Expert Talk von SYBIT zeigte aber deutlich: Die Zukunft der Customer Experience liegt nicht in monolithischen Systemlandschaften, sondern in modularen, integrierten Lösungen mit klarer fachlicher Verantwortung. Business Apps ermöglichen es Unternehmen, Digitalisierung schrittweise, messbar und nah am Bedarf der Anwender umzusetzen. Anders ausgedrückt: Wenn ein Unternehmen beispielsweise von einem alten, monolithischen On‑Premise‑CRM in die Cloud wechselt, muss dieser Monolith zwangsläufig aufgebrochen werden. In der Cloud bestehen die Funktionen aus vielen einzelnen Services wie Sales, Service, FSM, Data, Marketing (CBP) usw.
Dadurch entsteht automatisch eine komplett neue, modular aufgebaute Systemlandschaft. Sobald ein Unternehmen zusätzlich eigene Anforderungen oder individuellen „Flavour“ umsetzen möchte, landet es ohnehin im BTP‑Extension‑Szenario. Ob dabei KI genutzt wird oder nicht, spielt keine große Rolle – die Cloud‑Architektur ist grundsätzlich die richtige Basis, um solche Anforderungen abzubilden.
Oder wie Thomas Winter es zusammenfasst:
„Business Apps sind nicht nur eine gute Option – sie sind die einzige realistische Möglichkeit, CX-Anforderungen künftig schnell und wirksam abzubilden.“
Der vollständige Fachbeitrag mit Praxisbeispielen, Architektur-Einordnung und Handlungsempfehlungen ist online verfügbar: https://www.sybit.com/de/wir/insights/schluss-mit-mammutprojekten-jetzt-kommen-business-apps
Save the Date: Königsklasse Kundenservice
Lange Zeit prägten vor allem Werbung, Vertrieb und Produktqualität das Markenbild eines Unternehmens. Heute spielt der Kundenservice in derselben Liga.
Im nächsten Expert-Talk »Königsklasse Kundenservice« von SYBIT erfahren Sie, warum der Service heute fester Bestandteil der strategischen Markenarbeit ist – und wie er Unternehmen zu Champions bei Kunden macht.
https://www.sybit.com/de/events/expert-talk-koenigsklasse-kundenservice
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
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Business-Impact in Rekordzeit
Clariants Erfolgsmodell für B2B-Commerce
Ziel in der Zusammenarbeit mit SYBIT war es, eine skalierbare, digitale Vertriebsplattform zu schaffen, die nicht nur Prozesse automatisiert, sondern auch schnell messbaren Mehrwert liefert – für Kunden und interne Teams. Der Fokus lag klar auf Time-to-Value.
Die Herausforderung: Komplexität im B2B-Commerce der Chemiebranche
Die Anforderungen im Spezialchemiegeschäft sind hoch: Kunden benötigen nicht nur Produkte, sondern auch umfangreiche Dokumentation (z. B. Sicherheitsdatenblätter, Zertifikate), flexible Verpackungsoptionen und die Möglichkeit, Muster zu bestellen und zu testen. Hinzu kommen regulatorische Anforderungen, große Mengenvarianten – vom Kilogramm bis zur Schiffsladung – und unterschiedliche Rollen im Einkaufsprozess.
Die Lösung
Gemeinsam mit SYBIT setzte Clariant auf einen konsequent business-getriebenen Projektansatz. Eine Erfolgsformel: Statt mit einem vollständigen Produktkatalog zu starten, wurde ein MVP mit Fokus auf Wiederbestellungen umgesetzt – ein Bereich mit hohem Volumen und klarer Wertschöpfung.
Was das Projekt besonders macht:
- Business-Ziele vor Technologie: Die Strategie und Customer Journey wurden vor der Tool-Auswahl definiert.
- Agilität mit Substanz: Durch die schnelle Verfügbarkeit des Shops im operativen Business konnte Kundenfeedback schnell und direkt in die weitere Entwicklung einfließen.
- Stakeholder überzeugt, nicht überredet: Kritische Stimmen wurden durch frühe Erfolge zu aktiven Unterstützern.
- UX von Anfang an integriert: Nutzerzentrierung war kein Add-on, sondern Teil der Methodik.
Der Technologieeinsatz
Die technische Umsetzung erfolgte auf Basis von SAP Commerce Cloud – welches im Rahmen des Projekts als zentrales PIM etabliert wurde und durchgängig in das bestehende SAP ERP integriert wurde. Die wichtigsten technologischen Highlights:
- Integration von Kundenportal und Shop: Dokumente und Musterprozesse wurden harmonisiert
- Rollenbasiertes Zugriffskonzept für unterschiedliche Nutzergruppen (z. B. Formulierer, Einkäufer)
- Self-Services für Dokumente, Preise, Lieferzeiten
- KI-gestützte Prozesse: Der PDF-Upload ist ein erster Schritt in Richtung KI-gestützter Bestellprozesse
Das Ergebnis
Das Projekt wurde mit dem SAP Quality Award Schweiz 2025 (Grand Winner) ausgezeichnet – in der Kategorie „Rapid Time to Value | Commerce“. Die Gründe dafür sind klar:
- Go-Live nach nur 4 Monaten mit ersten Bestellungen
- 100 % Automatisierungsrate bei Standardbestellungen
- Rollout in EMEA und Nordamerika, weitere Regionen folgen
- Hohe Akzeptanz bei Kunden und internen Teams
- Nachhaltige Basis für KI-gestützte Services geschaffen
„Der neue Shop ist nicht nur für unsere Kunden ein Gewinn – auch intern nutzen wir ihn als Informationsquelle. Das spart Zeit und reduziert Komplexität.“
Matthias Häußler, Strategic Innovation Project Manager, Clariant
Mehr Infos zur Story unter: https://www.sybit.com/de/kunden/success-stories/clariants-erfahrungen-mit-sap-sybit
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Rendezvous mit einem Pionier @ Zumtobel Group
Fokus auf digitale End-to-End-Prozesse in der Bauindustrie
Die Branche steht vor der Aufgabe, kundenorientierte und effiziente Prozesse über langlaufende Projektzyklen hinweg sicherzustellen. Das Event setzte deshalb inhaltliche Schwerpunkte auf zentrale Transformationsfragen, darunter:
- Digitale Plattformen und eCommerce als Basis für Skalierbarkeit und Kundenzentrierung
- Integrierte Vertriebsprozesse für komplexe Projektstrukturen
- Service als Differenzierungsfaktor durch Automatisierung und Transparenz
- Intelligente und flexible Preiskalkulation für internationale Märkte
Die Zumtobel Group sowie drei weitere führende Hersteller – Sto, Zehnder und Hansgrohe – präsentierten hierfür konkrete Projekte und Lösungsansätze aus eigener Praxis.
Vier Pioniere im Fokus: Präsentierte Projekte
- Zumtobel Group zeigte ein Multi-Brand-Projekt auf Basis einer MACH-Architektur und eines Headless CMS, das als Fundament für moderne eCommerce- und Content-Prozesse dient.
- Sto stellte vor, wie SAP CPQ Angebotsmanagement standardisiert und durchgängige Vertriebsprozesse beschleunigt.
- Zehnder erläuterte den Aufbau einer skalierbaren Serviceorganisation mit SAP Service Cloud, SAP Field Service Management und SAP S/4HANA.
- Hansgrohe gab Einblicke in eine SAP-BTP-basierte Lösung zur projektbezogenen Preiskalkulation.
- SYBIT ergänzte die Unternehmensbeiträge mit Use Cases zu KI, Automatisierung und digitalen Vertriebsprozessen.
Praxisfragen, die viele Unternehmen bewegen
Die Teilnehmenden diskutierten während des halbtägigen Formats unter anderem folgende Fragen:
- Wie lassen sich komplexe Vertriebsprozesse effizient steuern?
- Wie kann Service als echter Wettbewerbsvorteil etabliert werden?
- Wie gelingt der Übergang von Excel-Prozessen zu skalierbaren, integrierten Plattformen?
Der direkte Austausch im Headquarter der Zumtobel Group ermöglichte offene Gespräche und fachliche Diskussionen auf Augenhöhe. Die Atmosphäre förderte Vernetzung und konkrete Impulse für laufende und zukünftige Digitalisierungsinitiativen.
Positives Fazit der Teilnehmenden
Die Rückmeldungen der Gäste fielen durchweg positiv aus. Besonders hervorgehoben wurden der offene Charakter des Formats, die unmittelbare Praxisnähe und die Möglichkeit, Einblicke in reale Transformationsprojekte zu erhalten. Das Rendezvous zeigte, wie Unternehmen aus der Bauindustrie digitale Strategien nicht nur planen, sondern erfolgreich umsetzen.
Mehr Infos unter: https://www.sybit.com/…
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Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber
Genau diesen Weg – vom Kostenfaktor zum Innovationstreiber – skizzierte der XBOOST Day for Service Champions 2025, bei dem über 80 Teilnehmende praxisnah auf die wichtigsten strategischen und technologischen Hebel der Service-Digitalisierung blicken konnten.
Der rote Faden: Wie Service zum strategischen Erfolgsfaktor wird
Im Eröffnungsvortrag legte Fabian Huber (Head of Business Consulting, Sybit) die inhaltliche Grundlage des Tages:
„Eine Serviceorganisation ist dann zukunftsfähig, wenn sie End-to-End denkt, digitale Kanäle integriert und datenbasiert neue Geschäftsmodelle ermöglicht.“
Er stellte vier zentrale Leitlinien vor, die sich als roter Faden durch alle weiteren Beiträge zogen:
- Ganzheitlich denken – Service ist kein isolierter Bereich, sondern Teil durchgängiger Kundenprozesse.
- Kundenportale als Herzstück etablieren – Sie bündeln Transparenz, Automatisierung und Personalisierung.
- Neue Geschäftsmodelle ermöglichen – etwa Pay-per-Use oder Subscriptions, gestützt durch intelligente Datenverwertung.
- IT, Prozesse und Organisation gemeinsam entwickeln – Service braucht technische Plattformen und strategische Klarheit.
Praxisnahe Einblicke: Wie Unternehmen die Transformation umsetzen
1. LAPP: Von der E-Mail zur Effizienz
Steffen Greiner zeigte eindrucksvoll, wie LAPP mit der SAP Service Cloud die unstrukturierte E-Mail-Kommunikation in klar definierte, automatisierte Ticketprozesse überführt hat.
Learning:
- Ohne Transparenz keine Effizienz – zentrale Ticketplattformen schaffen Sichtbarkeit, verkürzen Reaktionszeiten und steigern die Servicequalität.
- Der Schlüssel liegt in der frühen Einbindung von Key-Usern und der klaren Rollendefinition im globalen Rollout.
2. Zehnder: Fragmentierte Prozesse aufgelöst – für messbare Service-Exzellenz
Harald Pfeifer berichtete von der Einführung der SAP Service Cloud, SAP FSM und eines neuen Kundenportals.
Learning:
- Eine erfolgreiche Service-Digitalisierung erfordert tiefgreifende Prozessharmonisierung – idealerweise vor Projektstart.
- Der technische Wandel muss zwingend mit Change Management flankiert werden.
- Kundenportale und Self-Service sind kein „Add-on“, sondern Grundlage für Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit.
- Technologie als Hebel – aber nicht als Selbstzweck
3. AI im Service: Vom Hype zur Hilfe
Roland Boes und Jonas Degener gaben einen praxisorientierten Überblick zu KI-Anwendungen – vom intelligenten Routing bis zu automatisierter E-Mail-Klassifikation.
Learning:
- KI erhöht die Geschwindigkeit und Qualität – aber nur dann, wenn Use Cases klar definiert sind.
- AI gehört an den Prozess angepasst, nicht umgekehrt: „Bringe die KI zum Menschen – nicht umgekehrt.“
4. SAP Service Cloud V2 – Der Fahrplan zur Zukunftsfähigkeit
Lars Frerking stellte neue Funktionen wie automatische Ticket-Zusammenfassungen, Übersetzungen und Field Service Management Features vor.
Learning:
- Migration zur Service Cloud V2 bedeutet mehr als ein Softwarewechsel – sie ist strategische Modernisierung.
- Durchgängige CX-Prozesse erfordern ein klares Migrationsdesign, Business Readiness und realistisches Projektvorgehen.
- Maßgeschneiderte Lösungen können den Unterschied machen
5. Portale & FSM mit SAP BTP – mehr als ein Technologiebaukasten
Thomas Winter und Mirko Pleli zeigten, wie über SAP BTP individuelle Portallösungen entstehen – abgestimmt auf Geschäftsmodell, Branche und Nutzerbedürfnisse.
Learning:
- „Standard + Extension“ ist der Schlüssel: Unternehmen müssen flexibel bleiben, ohne Stabilität zu verlieren.
- FSM-Prozesse lassen sich gezielt durch Custom Extensions beschleunigen – etwa durch integrierte Knowledge Bases oder automatisierte Einsatzplanung.
Der Blick nach vorn: Der Expert-Talk „Service 2030“
Im abschließenden Panel diskutierten Vertreterinnen und Vertreter von SAP, Zehnder und Sybit, wie der Service der Zukunft aussehen wird.
Zentrale Erkenntnisse:
- Kundenzentrierung bleibt der Leitstern – Technologie ist das Mittel zum Zweck.
- Integration, Skalierung und Automatisierung sind die drei Säulen zukunftsfähiger Service-Architekturen.
- Erfolgreiche Organisationen setzen auf flexible Teams, offene Plattformen und datengetriebene Entscheidungen.
Fazit: Vom Fragment zur Exzellenz – mit klarer Strategie und messbarem Mehrwert
Der XBOOST Day for Service Champions 2025 hat deutlich gemacht:
Wer im Kundenservice erfolgreich sein will, muss Technologie, Prozesse und Organisation synchronisieren.
Die vorgestellten Ansätze und Praxisbeispiele zeigen, wie genau das gelingen kann – von der SAP Service Cloud über KI-gestützte Prozesse bis zu branchenspezifischen Portalstrategien.
Der zentrale rote Faden des Events: Der Kundenservice wird zur profitablen, effizienten und kundenzentrierten Einheit – wenn Unternehmen den Wandel strategisch und konsequent gestalten.
Tipp: Nutzen Sie die vorgestellten Strategien als Grundlage für Ihre eigene Roadmap. Unsere Expertinnen und Experten unterstützen Sie gern dabei, aus fragmentierten Prozessen echte Service-Exzellenz zu machen.
Gestalten Sie Ihren End-to-End Service
Service wird zur strategischen Wachstumschance – doch viele Unternehmen bleiben hinter ihrem Potenzial zurück: ineffiziente Prozesse, isolierte Daten und hoher manueller Aufwand bremsen den Erfolg.
Das Whitepaper zeigt, wie Sie Service ganzheitlich digitalisieren, automatisieren und mit klaren KPIs steuern – für eine nahtlose Verbindung von Vertrieb, Technik, Backoffice und Kundenplattform.
Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
Telefax: +49 (7732) 9508-111
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Pressesprecher
Telefon: +49 (7732) 9508-293
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SYBIT als Grand Winner bei den SAP Quality Awards Schweiz 2025 ausgezeichnet
Im Zentrum des ausgezeichneten Projekts stand die Einführung der SAP Commerce Cloud, mit dem Ziel, einen globalen Webshop für Clariant zu realisieren. Innerhalb von nur fünf Monaten wurde das System erfolgreich eingeführt – inklusive nahtloser Integration in die bestehende SAP-Landschaft.
Die Jury überzeugte vor allem der klar strukturierte Projektansatz, der auf Vereinfachung und Automatisierung setzte. Besonders hervorgehoben wurden der hohe Automatisierungsgrad der Geschäftsprozesse sowie die messbaren Erfolgskriterien, die bereits kurz nach dem Go-Live erreicht wurden. Das Projekt steht exemplarisch für eine zukunftsorientierte Digitalisierung im B2B-Commerce und zeigt, wie sich komplexe Anforderungen effizient mit Standardlösungen umsetzen lassen.
Michael Blauig, Chief Revenue Officer bei SYBIT, ordnet den Awardgewinn so ein:
„Diese Auszeichnung ist für uns weit mehr als ein Projekterfolg – sie bestätigt unseren Anspruch, für unsere Kunden echten Mehrwert zu schaffen: durch schnelle Time-to-Value, messbare Ergebnisse und nachhaltige digitale Lösungen. Gerade im B2B-Commerce erwarten Unternehmen heute greifbare Resultate – und genau darauf ist unsere Beratung ausgerichtet.“
Rolf Gehring, Projektleiter bei SYBIT, ergänzt:
„Der Schlüssel zum Erfolg lag in der engen und partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit Clariant. Wir haben von Beginn an gemeinsam auf klare Ziele, agile Methoden und ein schlankes Setup gesetzt – das hat die schnelle Umsetzung überhaupt erst möglich gemacht.“
Mit der Auszeichnung als Grand Winner würdigt SAP nicht nur den Projekterfolg, sondern auch das konsequente Zusammenspiel von Business-Zielen, Technologieeinsatz und Beratungsexpertise. SYBIT unterstreicht damit seine Position als führendes Beratungshaus für Customer Experience und Commerce-Lösungen auf SAP-Basis.
Über die SAP Quality Awards:
Die SAP Quality Awards werden jährlich von SAP verliehen und zeichnen Projekte aus, die durch eine besonders erfolgreiche Umsetzung von SAP-Lösungen überzeugen. Bewertet werden unter anderem Projektmanagement, Qualitätssicherung, Innovationsgrad, Time-to-Value und Business Impact. Die Auszeichnung als Grand Winner ist die höchste Würdigung in einer Kategorie.
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Neue SYBIT-Studie: B2B-Unternehmen setzen verstärkt auf Direktvertrieb und Customer Experience
Die Ergebnisse sind eindeutig:
- 89 % der Unternehmen, die heute ausschließlich über Partner verkaufen, planen den Einstieg in den Direktvertrieb.
- 94 % sehen Beratungsbedarf beim Aufbau entsprechender Strukturen.
- 93 % erkennen Customer Experience (CX) als entscheidenden Erfolgsfaktor – aber nur 49 % haben CX strategisch verankert.
Die Studie zeigt, dass viele Unternehmen zwar die strategische Bedeutung von D2C und CX erkannt haben, aber noch nicht über die nötigen Strukturen verfügen. Gerade in Märkten mit austauschbaren Produkten wird Customer Experience zum entscheidenden Differenzierungsfaktor.
Ein weiteres zentrales Ergebnis: Die technische Komplexität und der „Tool-Dschungel“ nehmen zu und bremsen viele Initiativen. Gleichzeitig bestehen bei vielen Unternehmen Zielkonflikte zwischen Endkundenorientierung und Partnerbindung.
Der Markt erdordert laut Studie eine strategische Balance – und eine klare CX-Vision.
Zur vollständigen Studie: https://www.sybit.com/de/wir/insights/b2b2c-studie
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
Während wir mit Weltmarktführern und „Hidden Champions“ aus einer Vielzahl von Branchen zusammenarbeiten, liegt unsere tiefste Expertise in den Industrien der Fertigung und Konsumgüter.
Als Komplettanbieter meistern wir die Komplexität von End-to-End-Prozessoptimierungen und unterstützen unsere Kunden auf strategischer Ebene in ihrer Transformation.
Als Teil des weltweit größten SAP-Partners, NTT Data Business Solutions, bieten wir alles, was für Transformationen benötigt wird. Wir zählen zu den besten Arbeitgebern in Deutschland und pflegen starke Beziehungen zu herausragenden Menschen.
We create Customer Experience Champions!
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Künstliche Intelligenz im Kundenkontakt: Experten fordern klare Use Cases statt Tool-Hype
Wie lässt sich Künstliche Intelligenz (KI) im Unternehmensalltag so einsetzen, dass sie messbaren Nutzen bringt? Diese Frage stand im Mittelpunkt eines Expertengesprächs unter dem Titel „Kein Use Case, kein KI-Erfolg“. Beteiligt waren Roman Erlacher (NovaTaste), Ron Boes (SYBIT) und Jonas Degener (SYBIT). Rund 200 Teilnehmende verfolgten die Diskussion.
Die zentrale Botschaft: Wer KI wirtschaftlich nutzen will, muss konkrete Geschäftsziele und Anwendungsfälle („Use Cases“) definieren – statt Technologien ohne klaren Bezug zu bestehenden Prozessen einzuführen.
Vom Technologietrieb zur Problemorientierung
Laut den Expertinnen und Experten sind KI-Initiativen in Unternehmen oft technologiegetrieben. Neue Tools erscheinen in rascher Folge, doch die Einführung orientiert sich häufig an Funktionen, nicht an Geschäftsnutzen. Inzwischen zeichnet sich ein Wandel ab: Der Fokus verlagert sich auf die Lösung konkreter Probleme, etwa lange Reaktionszeiten im Kundenservice, Überlastung von Callcentern oder ineffiziente Dokumentenverarbeitung.
Entwicklung sinnvoller Use Cases
Ein erfolgreicher KI-Einsatz beginne nicht mit der Auswahl eines Tools, sondern mit der Analyse des Problems, betonten die Gesprächspartner. Erst danach sollten Technologie, Plattform und Architektur festgelegt werden. Systeme wie SAP BTP oder Microsoft Azure böten strategische Vorteile, müssten jedoch in eine Gesamtarchitektur mit passendem Datenmodell, Governance-Strukturen und Schnittstellen eingebettet werden.
Ein praxisnaher Ansatz zur Entwicklung von Use Cases sei das sogenannte „Shadow Working“. Dabei begleitet ein Experte Mitarbeitende im Arbeitsalltag, um Abläufe zu beobachten und Potenziale zu erkennen, die in Prozessbeschreibungen oft nicht sichtbar werden. Ergänzend dazu helfen Workshops mit Fachbereichen und IT, praxisrelevante und umsetzbare Anwendungsfälle zu identifizieren.
Bewertung und Priorisierung
Die Bewertung des wirtschaftlichen Nutzens sei eine Herausforderung, da der Return on Investment (ROI) nicht immer eindeutig messbar sei. In der Praxis empfiehlt sich laut den Fachleuten eine Priorisierung anhand des erwarteten Nutzens und der Umsetzbarkeit. Ziel sei es, schnell sichtbare Ergebnisse („Quick Wins“) zu erreichen, zum Beispiel weniger Serviceanfragen, kürzere Bearbeitungszeiten oder verbesserte Datenqualität.
Beispiele aus der Praxis
Im Gespräch wurden konkrete Anwendungsbeispiele vorgestellt:
- Service-Triage-Agent: Automatisierte Erkennung, Kategorisierung und Weiterleitung von Kundenanfragen zur Entlastung des First-Level-Supports.
- Ticketbefüllung: Automatisches Ergänzen von Servicetickets mit strukturierten Informationen zur Erhöhung der Datenqualität und Zeitersparnis.
- Übersetzung: KI-gestützte Übersetzung von Inhalten zur Beschleunigung internationaler Kommunikation.
- Angebotsgenerierung: Automatisierte Erstellung von Angeboten auf Basis von Kundendaten zur Verkürzung der Angebotsdauer.
- Analyse: Intelligente Auswertung von Kunden-, Ticket- und Feedbackdaten zur Identifikation wiederkehrender Probleme und Prozessverbesserung.
Diese Beispiele zeigen nach Ansicht der Diskutierenden, dass viele KI-Anwendungen ohne Großprojekte in bestehende Prozesse integriert werden können – vorausgesetzt, es gibt einen klar definierten Use Case.
Hürden und Lösungsansätze
Zu den häufigsten Hindernissen zählen laut den Expertinnen und Experten: aktionistische Projekte ohne klares Ziel, Unsicherheit im Team, mangelhafte Datenqualität, fehlende Governance und überdimensionierte Technologieansätze. Als Lösungswege nannten sie unter anderem frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden, Standardisierung, zentrale Architektur- und Datenmodelle sowie klare Verantwortlichkeiten.
Standardisierung als Erfolgsfaktor
Standardisierte Prozesse und Schnittstellen gelten demnach als Voraussetzung für Skalierbarkeit, Wiederverwendbarkeit und Sicherheit. Dies sei insbesondere im Hinblick auf Datenschutz und Compliance relevant, da Fachbereichsinitiativen sonst unbewusst gegen Regularien verstoßen könnten.
Schrittweise Umsetzung statt Perfektionismus
Zum Abschluss gaben die drei Experten Empfehlungen:
- KI sollte nur so umfangreich wie nötig eingesetzt werden, oft reichten einfache Algorithmen (Degener).
- C-Level und Fachbereiche müssten gemeinsam agieren und unterschiedliche Wissensstände mit Change-Management-Maßnahmen ausgleichen (Erlacher).
- Unternehmen sollten mutig erste Schritte gehen, statt sich aus Angst vor Fehlern zu blockieren – dabei jedoch klar priorisieren (Boes).
Das Fazit: Der entscheidende Erfolgsfaktor für KI im Vertrieb und Kundenservice ist nicht die Technologie selbst, sondern die Verbindung zu einem klar definierten Geschäftsziel. Erst dann lässt sich das Potenzial von KI in der Customer Experience ausschöpfen.
Den kompletten Review des Talks finden Sie hier:
https://www.sybit.com/de/wir/insights/kuenstliche-intelligenz-ki-kein-use-case-kein-erfolg
SYBIT ist Europas führender Full-Service-Anbieter für Customer Experience (CX) mit dem höchsten Maß an Erfahrung und Spezialisierung auf dem Markt. Unsere strategischen und operativen Fähigkeiten ermöglichen es unseren Kunden, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, indem sie zu Champions im Bereich Customer Experience werden. Wir decken alle kundenorientierten Prozesse über alle Touchpoints in jedem Geschäftsbereich ab. Wir entwickeln Strategien, planen, erstellen, gestalten und implementieren.
Die herausragende Qualität unserer Kompetenzen in den Bereichen Beratung, Technologie, Prozesse und kreative Arbeit wird durch zahlreiche Auszeichnungen dokumentiert, die sowohl SYBIT als auch unsere Kunden für unsere Arbeit erhalten haben. SYBIT hat weltweit die meisten CX-Projekte umgesetzt.
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