Kunden­service: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber

Genau diesen Weg – vom Kostenfaktor zum Innovationstreiber – skizzierte der XBOOST Day for Service Champions 2025, bei dem über 80 Teilnehmende praxisnah auf die wichtigsten strategischen und technologischen Hebel der Service-Digitalisierung blicken konnten.

Der rote Faden: Wie Service zum strategischen Erfolgsfaktor wird

Im Eröffnungsvortrag legte Fabian Huber (Head of Business Consulting, Sybit) die inhaltliche Grundlage des Tages:

„Eine Serviceorganisation ist dann zukunftsfähig, wenn sie End-to-End denkt, digitale Kanäle integriert und datenbasiert neue Geschäftsmodelle ermöglicht.“

Er stellte vier zentrale Leitlinien vor, die sich als roter Faden durch alle weiteren Beiträge zogen:

• Ganzheitlich denken – Service ist kein isolierter Bereich, sondern Teil durchgängiger Kundenprozesse.
• Kunden­portale als Herzstück etablieren – Sie bündeln Transparenz, Automatisierung und Personalisierung.
• Neue Geschäftsmodelle ermöglichen – etwa Pay-per-Use oder Subscriptions, gestützt durch intelligente Datenverwertung.
• IT, Prozesse und Organisation gemeinsam entwickeln – Service braucht technische Plattformen und strategische Klarheit.

Praxisnahe Einblicke: Wie Unternehmen die Transformation umsetzen

1. LAPP: Von der E-Mail zur Effizienz

Steffen Greiner zeigte eindrucksvoll, wie LAPP mit der SAP Service Cloud die unstrukturierte E-Mail-Kommunikation in klar definierte, automatisierte Ticketprozesse überführt hat.

Learning:

• Ohne Transparenz keine Effizienz – zentrale Ticketplattformen schaffen Sichtbarkeit, verkürzen Reaktionszeiten und steigern die Servicequalität.
• Der Schlüssel liegt in der frühen Einbindung von Key-Usern und der klaren Rollendefinition im globalen Rollout.

2. Zehnder: Fragmentierte Prozesse aufgelöst – für messbare Service-Exzellenz

Harald Pfeifer berichtete von der Einführung der SAP Service Cloud, SAP FSM und eines neuen Kundenportals.

Learning:

• Eine erfolgreiche Service-Digitalisierung erfordert tiefgreifende Prozessharmonisierung – idealerweise vor Projektstart.
• Der technische Wandel muss zwingend mit Change Management flankiert werden.
• Kunden­portale und Self-Service sind kein „Add-on“, sondern Grundlage für Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit.
• Technologie als Hebel – aber nicht als Selbstzweck

3. AI im Service: Vom Hype zur Hilfe

Roland Boes und Jonas Degener gaben einen praxisorientierten Überblick zu KI-Anwendungen – vom intelligenten Routing bis zu automatisierter E-Mail-Klassifikation.

Learning:

• KI erhöht die Geschwindigkeit und Qualität – aber nur dann, wenn Use Cases klar definiert sind.
• AI gehört an den Prozess angepasst, nicht umgekehrt: „Bringe die KI zum Menschen – nicht umgekehrt.“

4. SAP Service Cloud V2 – Der Fahrplan zur Zukunftsfähigkeit

Lars Frerking stellte neue Funktionen wie automatische Ticket-Zusammenfassungen, Übersetzungen und Field Service Management Features vor.

Learning:

• Migration zur Service Cloud V2 bedeutet mehr als ein Softwarewechsel – sie ist strategische Modernisierung.
• Durchgängige CX-Prozesse erfordern ein klares Migrationsdesign, Business Readiness und realistisches Projektvorgehen.
• Maßgeschneiderte Lösungen können den Unterschied machen

5. Portale & FSM mit SAP BTP – mehr als ein Technologiebaukasten

Thomas Winter und Mirko Pleli zeigten, wie über SAP BTP individuelle Portallösungen entstehen – abgestimmt auf Geschäftsmodell, Branche und Nutzerbedürfnisse.

Learning:

• „Standard + Extension“ ist der Schlüssel: Unternehmen müssen flexibel bleiben, ohne Stabilität zu verlieren.
• FSM-Prozesse lassen sich gezielt durch Custom Extensions beschleunigen – etwa durch integrierte Knowledge Bases oder automatisierte Einsatzplanung.

Der Blick nach vorn: Der Expert-Talk „Service 2030“

Im abschließenden Panel diskutierten Vertreterinnen und Vertreter von SAP, Zehnder und Sybit, wie der Service der Zukunft aussehen wird.

Zentrale Erkenntnisse:

• Kundenzentrierung bleibt der Leitstern – Technologie ist das Mittel zum Zweck.
• Integration, Skalierung und Automatisierung sind die drei Säulen zukunftsfähiger Service-Architekturen.
• Erfolgreiche Organisationen setzen auf flexible Teams, offene Plattformen und datengetriebene Entscheidungen.

Fazit: Vom Fragment zur Exzellenz – mit klarer Strategie und messbarem Mehrwert

Der XBOOST Day for Service Champions 2025 hat deutlich gemacht:

Wer im Kunden­service erfolgreich sein will, muss Technologie, Prozesse und Organisation synchronisieren.

Die vorgestellten Ansätze und Praxisbeispiele zeigen, wie genau das gelingen kann – von der SAP Service Cloud über KI-gestützte Prozesse bis zu branchenspezifischen Portalstrategien.

Der zentrale rote Faden des Events: Der Kunden­service wird zur profitablen, effizienten und kundenzentrierten Einheit – wenn Unternehmen den Wandel strategisch und konsequent gestalten.

Tipp: Nutzen Sie die vorgestellten Strategien als Grundlage für Ihre eigene Roadmap. Unsere Expertinnen und Experten unterstützen Sie gern dabei, aus fragmentierten Prozessen echte Service-Exzellenz zu machen.

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