Kunden im B2C und B2B Bereich werden in ihrem Anspruch an Service immer fordernder. Einer der wichtigsten Anforderungen an einen guten Kundenservice ist nach Ansicht vieler Kunden eine schnelle Reaktionszeit. Wie schnell und effektiv reagieren Sie auf Ihre eigenen Kunden? Eine konkrete Lösung dafür sind Customer Self-Service-Anwendungen. Gartner bestätigt dies in einer Studie und hat in „Key Trends in Service & Support Leaders‘ priorities for 2020” die Erweiterung des Self-Service Kanal als Top Priorität identifiziert.
Self-Service Anwendungen befriedigen neben dem Geschwindigkeitsanspruch auch das steigende Bedürfnis der Kunden Ihre Probleme mit intelligenten Self-Service- und automatisierten Kunden-kontaktsystemen selbst zu lösen. Wenn ein Kunde auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stößt, besteht sein erster Gedanke nicht mehr darin, den Hörer abzunehmen. Anstatt mit einem Supportmitarbeiter zu sprechen, möchten sie die Antworten selbst online über einen FAQ-Artikel, ein Video mit Anleitungen oder eine Wissensdatenbank finden. Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Anruf die einzige Möglichkeit war, ein Support-Team zu erreichen.
In mehreren Studien wird festgestellt das bis zu 70% der Kunden, nach Self-Service Anwendungen auf den Firmen Website suchen. Self-Service ist nicht länger ein "nice to have". Es ist eine Notwendigkeit, ein umfassendes, positives Kundenerlebnis zu bieten. Ein Kunden-Self-Service-Portal ist jedoch nur dann effektiv, wenn Sie die Verwendung für den Kunden einfach gestalten, hier ein paar wesentlichen Punkte:
markieren Sie die beliebtesten FAQs zu Ihren Serviceanfragen. Eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihr Self-Service-Portal zu einer wertvollen Teil Ihres Service zu machen, besteht darin, die Hauptgründe zu ermitteln, warum Kunden Ihr Support-Team kontaktieren.
verwenden Sie nach Möglichkeit Video und Audio, um dem Kunden visuell den Ort zu zeigen, an dem er welche Aktion durchführen muss, oder wie Einstellungen aktualisiert / bearbeitet werden. Es dient der rascheren Problemlösung und reduziert signifikant Ihren Serviceaufwand im Falle einer Problemlösung durch einen Supportmitarbeiter.
halten Sie Ihre Inhalte auf dem neuesten Stand. Eine Wissensdatenbank oder ein FAQ-Bereich ist kein Projekt zum einmaligen Aufsetzten und Vergessen. Es lebt von Ihrem aktuellen Content. Ermöglichen Sie auch eine für alle transparente, aber moderierte Interaktion mit Ihren Kunden, um deren Erfahrungen mit dem Produkt anderen zur Verfügung zu stellen. Nutzen Sie das kollektive Wissen Ihren Kunden
nutzen Sie das Suchverhalten Ihrer Anwender, um kontinuierlich die Usability zu verbessern. Intelligent vernetzt liefern Self-Service-Anwendungen auch wichtige Informationen zu existierenden Kundenbedarfen, Produktschwächen und neuen Anforderungen.
optimieren Sie den Self-Service für die hohe Anzahl an mobilen Benutzern. Ein wichtiges Merkmal für ein hervorragendes Kundenerlebnis ist die Gewährleistung der Konsistenz über alle Kanäle hinweg. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, es Ihren Kunden einfach zu machen und ihnen den Zugriff auf Ihr Self-Service-Portal auch mobil zu ermöglichen. Egal ob responsive oder eine eigenständige App – der Nutzer muss auch am Smartphone intelligent und ohne große Hürden selbst zur Lösung finden können. Rund 75% der Internetnutzer in Deutschland greifen mobil auf Ihre gewünschten Informationen zu (Statista 2020)
gewährleisten Sie einen reibungslosen Absprung zu einem persönlichen Ansprechpartner. Ein Medienbruch an dieser Stelle würde hohen Schaden für die gesamte Kundenerfahrung bedeuten.
Steigender Kundenzufriedenheit und Loyalität sind wesentliche Aspekte, aber was bieten Self-Service Anwendungen noch an Vorteilen?
Ihre Produktivität steigt signifikant, Ihre Kosten pro Servicekontakt reduzieren sich bei standardisierbaren Anfragen mit Self-Service Applikationen um bis zu 90% im Vergleich zu Call Center Anfragen. Des Weiteren können Sie bei komplexen Anfragen Ihre Mitarbeiterfähigkeiten zielgerichtet beim Erstkundenkontakt erhöhen und damit Ihre Service Operations effizienter gestalten.
Die Servicequalität erhöht sich, indem nicht nur das Serviceangebot selbst erweitert wird, sondern Self-Service und der Support Mitarbeiter auf das gleiche Wissen zugreifen. Ein konsistenter und qualitätsgesicherter Kundenservice wird ermöglicht.
Stärkung der 360 Grad Sicht auf Ihre Kunden, durch die Integration mit CRM-Applikationen werden Qualität und Geschwindigkeit von Kundenserviceangeboten verbessert. Jeder Mitarbeiter hat unabhängig vom Kommunikationskanal zu jeder Zeit die gleichen Informationen und ist dadurch in der Lage, dem Kunden die bestmögliche Lösung anzubieten und das After Sales Potential auszuschöpfen.
Sie sehen digitale Self-Service Applikationen haben enormen Mehrwert für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen. In Kombination mit Hotline und E-Mail bilden Self-Service-Portal eine Multi – Channel-Strategie, um den Customer Care zu verbessern, Kosten zu senken und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Sprechen Sie mit uns, eine fehlende Investition in Self-Service wird auf Dauer ein Wettbewerbs-nachteil sein.
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