Um ihre Zielgruppe online zu erreichen, führte Be’Jachad Userlike Live-Chat als direkten, anonymen Kontaktkanal ein. Tobias Rosin, Projektleiter am JFDA, erzählt vom Entscheidungsprozess und den Erfahrungen mit Userlike.

Antisemitische Anfeindungen im Netz nehmen zu

Ein Großteil der jüdischen Bevölkerung in Deutschland berichtet, sich durch antisemitische Anfeindungen bedroht zu fühlen. Ziel von Be’Jachad war daher, eine erste Anlaufstelle für Kinder und Jugendliche zu schaffen, bei der sie Hilfe im Umgang mit Antisemitismus erhalten können.

Als Medium hierfür setzte Rosin auf Live-Chat auf der Website: „Chat ist einfach näher dran an der Art und Weise, wie junge Leute heute kommunizieren. Daher schien das für unseren Anwendungsfall perfekt zu passen.”

Der Auswahlprozess und die Einbindung des Chats

Auf „Stifter-helfen”, dem Software-Portal für Non-Profit-Organisationen, stieß Rosin beim Vergleich verschiedener Anbieter auf Userlike. Bei der Recherche legte er Wert auf bestimmte Kriterien: „Unser Projekt wird vom Bund [BMFSFJ] gefördert, daher müssen wir strenge Datenschutz-Standards erfüllen. Natürlich ist das auch ein Thema, was für die Personen im Chat absolut entscheidend ist, wenn sie dort ihre persönlichen Erfahrungen teilen.”

Drei Gründe überzeugten ihn maßgeblich von Userlike:

1. Datenschutz und -sicherheit

2. Archivierbarkeit der Chats

3. Anpassbarkeit des Chat-Widgets

Anschließend erfolgte die Einbindung des Chats. „Das ging wirklich sehr schnell”, erinnert sich Rosin. „Uns gefiel außerdem, dass wir das Aussehen des Chats an das Design unserer Website anpassen konnten.”

Live-Chat ermöglicht schnelle, anonyme Kontaktaufnahme

Rosin schätzt am Chat, dass er unmittelbare, präzise Reaktionen ermöglicht. Was sonst einen langen E-Mail-Verkehr erfordert hätte, kann jetzt oftmals in einer Chat-Session gelöst werden.

„Es kann eine traumatische Erfahrung für eine junge Person sein, die auf der Suche nach Unterstützung ihren Mut zusammennimmt, um ihre Geschichte zu erzählen – und dann erstmal keine direkte Rückmeldung erhält. Der Chat ermöglicht uns, sofort zu reagieren und so zu zeigen, dass wir ihre Situation ernst nehmen.”

Beim Praxistest merkte Rosin allerdings auch, dass der Live-Chat nicht in dem Umfang genutzt wurde, wie sie es erwartet hatten: „Der Chat ist definitiv ein Blickfang und ermutigt junge Menschen, sich bei uns zu melden. Doch unsere Erwartungen waren anfänglich sehr hoch. Wir nahmen an, der Chat sei das Medium für Jugendliche, da er näher an ihrer Art zu sprechen und ihrer Lebensweise ist.”

Angebot mehrerer Kontaktkanäle ist entscheidend

Kommunikation ist komplex und nimmt je nach Anwendungsfall unterschiedliche Formen an. Rosin ist überzeugt, dass jedes Medium – Telefon, E-Mail, Live-Chat – spezifische Stärken und Schwächen aufweist.

Entscheidend ist für ihn, einen Mix an Kontaktkanälen anzubieten, damit jede Person selbst entscheiden kann, welchen Kanal sie bevorzugt.

„Der Chat ist oft die erste Anlaufstelle, da er eine schnelle, anonyme Kontaktaufnahme ermöglicht. Mir persönlich gefällt besonders, dass die Nutzer selbst entscheiden, welche persönlichen Informationen sie preisgeben möchten. Sobald der Kontakt hergestellt ist, fühlen sie sich wohler, sich mehr zu öffnen und ihre Erfahrungen mit uns zu teilen. Wir möchten den Live-Chat daher nicht mehr missen.”