Die fünf heißesten Trends im Service-Management
Trend 1: Wissensmanagement
Wir kennen alle dieses Szenario: Ein Gerät oder eine Anwendung ist defekt, doch auch nach langer Suche ist keine befriedigende Lösung auffindbar. Anschließend wird zum Telefon gegriffen – doch an einem komplexen Problem, gerade im B2B Umfeld, scheitert auch das Callcenter. Ein Grund dafür: in Unternehmen existieren keine ausreichend guten Dokumentationen. Das Fachwissen ist meist in den Köpfen einzelner verteilt. An dieser Stelle kommt das Wissensmanagement ins Spiel.
Wissensmanagement bedeutet: vorhandenes Wissen mithilfe einer entsprechenden Software-Lösung im Unternehmen zu ermitteln, strukturieren und dokumentieren. Unternehmen widmen sich vermehrt diesem digitalen Ansatz, denn die Vorteile sind zahlreich:
- Optimierung der Customer Self-Service-Möglichkeiten
- Verbesserung von Qualität, Geschwindigkeit und Effizienz in der Serviceabteilung
- Weniger Support-Anfragen
- Kürzere Bearbeitungszeiten
- Kürzere Onboarding-Zeiten.
Trend 2: Smarte, kleine Self-Service-Portale
Kunden erwarten heute auch im B2B Funktionen, die sie aus dem privaten Online-Shopping kennen. Dazu gehört auch die Selbstbedienung bei der Lösung von Service-Fragen. Es muss aber nicht gleich das Full-Blown-Kundenportal sein. Oft genügt auch ein leichtgewichtigeres (und kostengünstiges) Service-Portal als zentraler Inbound Channel an ein Ticketing System. Immer mehr vor allem mittelständische Unternehmen setzen auf eine solche Lösung.
Eine entsprechend effiziente und intelligente technologische Basis ist beispielsweise die SAP BTP (Business Technology Plattform). Auf ihr kann ein Portal entwickelt werden, dass folgende Aspekte verwirklicht und bietet:
- Integration des Portals an diverse Systeme
- Kundenindividuell erweiterbar und anpassbar je nach Systemen, Prozessen und Stammdaten
- Modularer Aufbau, schlichtes aber gut anpassbares UI (Corporate Identity)
Die Vorteile: Können Kunden einfache Transaktionen selbstständig durchführen, gewinnen Service-Teams und Vertriebs-Mitarbeiter Zeit für wertschöpfende Arbeit wie den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Bewegen sich Kunden online auf Selbstbedienungsseiten, hinterlassen sie dazu wertvolle Fußspuren. Daten über das Nutzerverhalten und Interessen können so gesammelt und in die bestehenden CRM-Systeme überführt werden. So hat der Vertrieb schon vor dem ersten Kontakt mit dem Kunden wertvolle Informationen zur Hand.
Trend 3: Full-Blown-Kundenportale
Um den Serviceprozess ganzheitlich und durchgängig zu gestalten, ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints bedient, immens wichtig. Ein solches Serviceportal sollte die Beteiligten (Kunden, Außendienst, Serviceteam, Partner, Händler, Niederlassungen) zusammenführen und ihnen gezielte Services zur Verfügung stellen, die dabei helfen, im Alltag erfolgreich zu sein. So kann z. B. im Maschinen- und Anlagenbau
- eine zentrale Übersicht des Fuhr- oder Maschinenparks der Anfang sein, um einen guten Serviceprozess zu gestalten
- das aktive Bereitstellen von Maschinendaten helfen, Ausfallszeiten zu verringern oder bestenfalls zu verhindern.
- das maßgeschneiderte Empfehlen von beispielsweise Ersatzteilen oder Prognosen zum Verschleiß (Predictive Maintenance) Kunden langfristig binden.
Self-Services im Portal, an der Maschine oder am Produkt, ermöglichen den Kunden, die Antwort oder Lösung für ein Problem schnell und einfach selbst zu finden – und verbessern die Customer Experience maßgeblich.
Trend 4: SAP S4/HANA Service
S4/HANA Service ist die neueste Lösung im SAP Service Portfolio, um Kunden einen schnelles, personalisiertes und einheitliches Serviceerlebnis zu bieten. Viele Funktionen und Konzepte basieren auf dem CRM 7.0 und sind an die S/4HANA Umgebung angepasst. S/4HANA Service ist ein Modul des S/4 und damit voll integriert. Die Vorteile, die diese Integration mit sich bringt, liegen auf der Hand. Es wird keine Middleware benötigt, es können die gleichen Stammdaten genutzt werden und es gibt eine hervorragende Anbindung an die anderen Module wie SD, FI oder CO. Das Prinzip ähnelt also sehr dem CS und tatsächlich wird S/4HANA Service als der Nachfolger für CRM 7.0 und CS beworben. Die Funktionen sind auf den ersten Blick denen der SAP Service Cloud ähnlich (deren Stärken im Ticketing und der Ausrichtung hin zum Kunden liegen), haben aber eine andere Ausrichtung. Im S/4HANA Service steht die Integration in die Backendprozesse im Vordergrund. Daher kann es auch Sinn machen, Service Cloud und S/4HANA Service in Kombination zu nutzen.
Trend 5: Digitaler Field Service
Wie geht es eigentlich weiter, wenn z.B. für die Reparatur eines Elektrogeräts ein Technikereinsatz erforderlich ist? Zunächst kann das Ticket an einen technisch versierten Serviceleiter vermittelt werden, der mit Hilfe einer echtzeitbasierten Ferndiagnose (Remote Support) versucht, im Vorfeld mehr Informationen und Zusammenhänge zu sammeln. Aufgrund der gesammelten Informationen sind die Servicetechniker besser auf den Einsatz vorbereitet, die Erstlösungsquote wird gesteigert und die Servicekosten werden reduziert.
Immer mehr Unternehmen setzen jetzt auf cloudbasierte Lösungen wie beispielsweise das SAP Field Service Management (FSM). Diese Lösungen bilden (in Verbindung mit einer Ticketing-Lösung und dem Remote Support) die Grundlage für eine effiziente Einsatzplanung der Techniker vor Ort. Die richtige Software ermöglicht also die Einsatzplanung in Echtzeit und nutzt Crowd-Service-Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz. So können eigene und externe Servicetechniker unter Berücksichtigung von Know-how, Standort und Verfügbarkeit effizient geplant werden. Beim Kunden kommen Techniker also schneller an und sind besser vorbereitet.
Wie gehen Sie mit dem Thema Digitalisierung im Service um? Informationen aus erster Hand zu den wichtigsten neuen Technologien und digitalen Strategien erhalten Sie exklusiv am 31. August im Sybit Expert-Talk „Goldgräberstimmung im Kundenservice – Welche digitalen Prozesse sind entscheidend?“ und am 27. Oktober im Sybit Expertenforum Service Excellence!
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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Sybit Expertenforum Service Excellence (Kongress | Eppstein)
Expertenforum Service Excellence 2022
Kundenportale, Field Service und Service Cloud 2.0
27. Oktober 2022 | Eppstein (bei Frankfurt)
„Der Service war schlecht.“ Wer diesen Satz hört, hat ein Problem: Ein Kunde weniger. Höchste Zeit, dass wir darüber reden – auf unserem Expertenforum Service Excellence. Was macht exzellenten Service aus, der gleichzeitig effizient ist? Von einfachen Ticketinglösungen über umfangreiche Servicedienstleistungen bis zur ganzheitlichen Planung von Techniker-Teams: Hier werden die digitalen Themen der Stunde im Kundenservice fachkundig diskutiert – und auf Herz und Nieren geprüft.
Denn die (technologischen) Lösungen sind vielfältig. Welche Lösung passt zu Ihren Prozessen? Auf dem Expertenforum haben Sie Gelegenheit, sich mit Service-Experten und anderen Entscheidern aus den Bereichen Servicemanagement, Geschäftsführung, E-Business sowie IT persönlich auszutauschen.
Eventdatum: Donnerstag, 27. Oktober 2022 09:00 – 15:00
Eventort: Eppstein
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Service und E-Commerce im Maschinenbau: ein Kundenportal der Superlative
Milliarden Menschen kommen täglich mit Technologien von Bühler in Kontakt, um ihren Grundbedarf an Lebensmittel und Mobilität zu decken. Rund 65 Prozent des weltweit geernteten Weizens werden auf den Mühlen des Schweizer Unternehmens zu Mehl verarbeitet. Das 1860 gegründete Familienunternehmen mit rund 12.800 Mitarbeitenden ist heute ein global agierender Hidden Champion – vor allem auch beim Thema Digitalisierung.
Im privaten Umfeld ist E-Commerce ein täglicher Begleiter. Dieser Trend ist auch in der Industrie immer mehr erkennbar. Ziel des Technologieunternehmens Bühler war es, den Kunden einen optimalen Service zu ihren individuell gefertigten Maschinen zu bieten – einen Service, den sie so auch aus dem privaten Umfeld kennen. Das heißt: Eine zentrale Plattform für alle Kunden, die sich informieren, etwas bestellen oder reklamieren möchten. Was einfach klingt, ist bei einem in 135 Ländern der Welt agierenden Unternehmen wie Bühler eine Mammutaufgabe. Riesige Datenmengen, unterschiedliche Systeme, intransparente Prozesse: Das waren die Grundlagen.
Sechs Monate später stand der erste Basis-Shop, das zu dem Full-Blown-Portal myBühler mit aktuell 13 000 Usern in 135 Ländern wuchs. Kunden haben dort direkten und unkomplizierten Zugang zu Informationen und Dokumenten über Maschinen, Teile und den Status von Offerten und Bestellungen. „Hinter dem Kundenportal liegt eine enorme Datenmenge, mit deren unterschiedlicher Darstellung das System aber sehr gut zurechtkommt“, erklärt Markus Keh, Projektleiter bei der Sybit GmbH. Auf Basis von SAP Commerce Cloud implementierte die Sybit den Product Cube: Ein Produkt-Information-System, das die Verwaltung strukturierter wie auch unstrukturierter Produktdaten ermöglicht. Somit können die Produktdaten problemlos mit Multimedia-Inhalten versehen werden. Durch die hohe Performanz können auch große Datenmengen schnell importiert werden.
User können über das Kundenportal auch Serviceleistungen und Ersatzteile bestellen. Auf Basis der SAP Service Cloud baute Bühler ein Global Incident Managements, das einen globalen Standard für die Bearbeitung eingehender Kundenvorfälle und Serviceanfragen schafft. Servicebezogene Kundenkommunikation findet nun an einem zentralen Ort statt – unabhängig davon, ob der Kunde sich mit einer E-Mail oder über das Portal meldete oder das Ticket manuell angelegt wurde.
Was macht exzellenten Service aus, der gleichzeitig effizient ist? Von einfachen Ticketing-Lösungen über umfangreiche Servicedienstleistungen bis zur ganzheitlichen Planung von Techniker-Teams: Auf dem Expertenforum Service Excellence am 27. Oktober 2022 in Eppstein bei Frankfurt werden die digitalen Themen der Stunde im Kundenservice fachkundig diskutiert – und auf Herz und Nieren geprüft.
Weitere Informationen und kostenlose Anmeldung: Expertenforum Service Excellence 2022 | Sybit GmbH
Wie sieht das myBühler-Kundenportal aus? Welchen Mehrwert bietet es seinen Usern? Und welche Technologie steckt dahinter? Die ganze Success Story lesen Sie hier: Customer Experience bei Bühler | Sybit GmbH
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Was macht eine erfolgreiche Marketingorganisation aus?
Was macht eigentlich eine erfolgreiche Marketingorganisation aus? Im Expert-Talk kristallisierten sich schnell folgende Punkte heraus:
- Das richtige Mindset, das mit Change und schnellem Wandel positiv umgeht
- Feingefühl: Das Marketing muss schaffen, den Zeitgeist aufzunehmen und in allen Aktivitäten berücksichtigen, wohin sich die Welt entwickelt
- Messbarkeit, Performance und KPIs: Das Marketing muss sich an relevanten Zahlen orientieren – das schlägt auch die Brücke zum Vertrieb
- Data-driven und User Cenrtric vorgehen, dabei offen für neue Technologien und Kanäle sein
- Fokus auf relevante Content Creation
- Neben Neukunden auch Bestandskundenmarketing betreiben
- CRM größer denken
Eines der Top-Themen, mit dem sich das Marketing intensiv beschäftigt, und das für den Vertrieb von großer Relevanz ist, ist das Thema Neukundengewinnung. Neben klassischen Marketing-Ansätzen, die nach wie vor gut funktionieren – also Suche, Social Media, gated Content, Events – sollten sich moderne Marketing-Organisationen folgende Fragen stellen:
- Wie bekomme ich offline-Angebote wie Messen auch online abgebildet?
- Wie kann ich ein klareres Verständnis gewinnen, was und wer ein Neukunde überhaupt ist, ein Unternehmen, oder eine Abteilung? Welche Entscheider sind schon bekannt?
- Wie kann ich Third-Party-Strategien entwickeln, d.h. dort präsent sein, wo sich potenzielle Kunden bereits bewegen?
Das Nurturing bleibt nach wie vor wichtig. Im Talk wurde aber auch klar, dass für effektives Sales Enablement noch mehr nötig ist:
- CRM: Sales und Marketing sollten Zugriff auf IT-Systeme haben, die relevante Daten aufbereiten und dabei helfen, Prozesse zu optimieren
- Change Management: Neben der IT ist entscheidend klarzumachen, warum welches Tool Mehrwerte bietet und warum die Zusammenarbeit mit dem Marketing so wichtig ist
- Gemeinsame Abstimmungen zwischen Sales und Marketing zu Leadqualifizierung und -weitergabe
- Der Fokus in der Abstimmung sollte auch darin liegen, wie die generierten Leads weiter zu Opportunities gewandelt werden können (dazu zählt auch die Abstimmung über Content und Touchpoints)
- Wichtig ist: wegkommen von dem Bild, dass das Marketing der Dienstleister für den Bittsteller Vertrieb ist. Beide Organisationen müssen auf Augenhöhe agieren.
Wie schafft man also ein fruchtbares Miteinander? Dafür hatten die Experten vor allem drei Ratschläge parat:
- KPIs und Ziele miteinander abstimmen und koppeln (dürfen nicht gegeneinander laufen)
- Führungskräfte müssen Vorbildfunktion einnehmen
- Über regelmäßige Abstimmungen und den Entwurf von gemeinsamen Plänen muss Klarheit auf alles Seiten über Ziele und Vorgehen geschaffen werden
Möchten Sie wissen, wie Robert Bosch Power Tools und SAP mit den Themen Leads, Übergabe an den Vertrieb, Konvertierung und Sales Funnel in der Praxis umgehen? Dann melden Sie sich noch heute in unserer CX World an. Im Marketing Department finden Sie den ganzen Expert Talk Marketing als Aufzeichnung: https://www.customer-experience-world.com/
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
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Smarter Service im Mittelstand: Neues Self-Service-Portal auf Basis SAP BTP
„Wie erhöhe ich die Effizienz in der Kommunikation mit dem Kunden?“. Das ist einer der häufigsten Fragen, die sich Service-Abteilungen derzeit stellen. Ein zentraler Baustein ist hier die Einführung eines Customer Self Service Portals. Kann sich der Kunde über eine Website selbst helfen, bietet das einige Vorteile – für die Kunden und die Vertriebs-Teams. Das Stichwort: Customer Experience.
Mehr Zeit für Kundenbeziehungen
Können Kunden einfache Transaktionen selbstständig durchführen, gewinnen Service-Teams und Vertriebs-Mitarbeiter Zeit für wertschöpfende Arbeit wie den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen.
Mehr Transparenz, bessere Daten
Bewegen sich Kunden online auf Selbstbedienungsseiten, hinterlassen sie wertvolle Fußspuren. Daten über das Nutzerverhalten und Interessen können so gesammelt und in die bestehenden CRM-Systeme überführt werden. So hat der Vertrieb schon vor dem ersten Kontakt mit dem Kunden wertvolle Informationen zur Hand.
Maßgeschneiderte Lösungen und Integrationsmöglichkeiten
Es muss nicht gleich das Full-Blown-Kundenportal sein. Oft genügt auch ein leichtgewichtigeres (und kostengünstiges) Service-Portal als zentraler Inbound Channel an ein Ticketing System. Das Sybit Customer Self Service Portal beispielsweise wurde auf Basis der SAP BTP (Business Technology Plattform) verwirklicht und bietet:
- Integration des Portals an diverse Systeme
- Kundenindividuell erweiterbar und anpassbar je nach Systemen, Prozessen und Stammdaten
- Modularer Aufbau, schlichtes aber gut anpassbares UI (Corporate Identity)
Durch den Modularen Aufbau des Portals können Kunden selbst entscheiden, welche Module für anfallende Servicegeschäfte benötigt werden.
Die Module im Überblick
Das Basis Modul enthält die Integration der einzelnen Module in die diversen Systeme (SAP Service Cloud, SAP ERP, IDP). Im Ticket Modul kann man neue Tickets (inkl. Chatfunktion) erstellen und historische Tickets einsehen. Die Verwaltung und Übersicht der Equipments findet der Kunde im Equipment Modul. Auch von dort aus lässt sich ein Equipment bezogenes Ticket eröffnen. Eine Übersicht inkl. Dokumente historischer Belege wie Rechnungen, Aufträge, Lieferungen, wird im SD-Beleghistorien Modul wiedergegeben.
Fazit: Win-Win-Situation durch smarten Service
Ein guter, digitaler Kundenservice ist heutzutage für eine gute Kundenbindung unverzichtbar. Kunden erwarten heute auch im B2B Funktionen, die sie aus dem privaten Online-Shopping kennen. Dazu gehört auch die Selbstbedienung bei der Lösung von Service-Fragen. Auch das ist Teil des Erfolgsfaktors Customer Experience: Kunden erleben guten Service – während Unternehmen mit den Daten ihrer Kunden deren Bedürfnisse besser verstehen und so Kundenbeziehungen intensivieren können.
Wie gehen Sie mit der Digitalisierung im Kundenservice um? Im Sybit Expert-Talk „Goldgräberstimmung im Kundenservice – welche digitalen Prozesse sind entscheidend?“ gehen Top-Experten den Themen der Stunde an die Nieren: Von einfachen Ticketinglösungen über umfangreiche Servicedienstleistungen bis zur ganzheitlichen Planung von Technik-Teams. Am besten jetzt anmelden: https://www.sybit.de/events/expert-talk-service-2022
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Sybit Expert-Talk: Goldgräberstimmung im Kundenservice – Welche digitalen Prozesse sind entscheidend (Sonstiges | Online)
Expert-Talk: Goldgräberstimmung im Kundenservice – Welche digitalen Prozesse sind entscheidend?
Expert-Talk mit Marco Werth (Sybit), Birger Schröder (Schüco) und Christian Blattgerste (SAP Deutschland)
31. August 2022 | 10:00 – 11:00 Uhr | Live-Stream Online
„Der Service war schlecht.“ Wer diesen Satz hört, sollte erschauern, denn er verliert gerade einen Kunden. Höchste Zeit, dass wir darüber reden – in unserem Expert-Talk Service. Hier trifft die geballte Service-Kompetenz unserer Talk-Gäste aufeinander. Sie generieren meinungsstark Ideen, die auch Ihre Service-Prozesse nicht unberührt lassen werden. Von einfachen Ticketinglösungen über umfangreiche Servicedienstleistungen bis zur ganzheitlichen Planung von Technik-Teams: Hier werden die digitalen Themen der Stunde im Kundenservice fachkundig diskutiert – und auf Herz und Nieren geprüft.
Eventdatum: Mittwoch, 31. August 2022 10:00 – 11:00
Eventort: Online
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Digitalisierung in der Baubranche: Drei entscheidende Faktoren, wie das gelingt
Wer schon einmal ein Haus gebaut oder seine Wohnung renoviert hat, kam vielleicht mit ARDEX in Berührung. Genauer gesagt mit dem Fliesenkleber, Mörtel oder Estrich des Baustoffherstellers. 1949 gegründet, ist das Familienunternehmen stetig gewachsen und zählt heute 71 Tochtergesellschaften und 3.900 Mitarbeitern in über 100 Ländern. Entsprechend mitgewachsen ist auch die Systemlandschaft – allerdings nicht einheitlich. In den unterschiedlichen Ländern und Gesellschaften arbeiteten die Mitarbeiter im Vertrieb, Service und Marketing mit unterschiedlichen Tools, Daten und Strategien.
Die Herausforderung
„Viele Prozesse bei der ARDEX sind historisch lokal gewachsen, ohne einen global einheitlichen Blick darauf“, berichtet Stefan Hugk, Head of Global CRM bei ARDEX. „Es gab beispielsweise keine global einheitlichen KPIs, an denen wir uns in der Gesamt-Strategie orientieren hätten können. Teilweise stimmte auch die Terminologie in den weltweiten Gesellschaften nicht überein.“ Im Zuge der übergeordneten Digitalisierungsstrategie von ARDEX sollten nun Prozesse, Systeme und Daten im Vertrieb und Service vereinheitlicht werden. Es folgten die Fragen, die sich viele globale agierende Unternehmen stellen: Wo und wie fangen wir an? Wie nehmen wir die Mitarbeiter mit? Welche Anforderungen haben wir an das neue System? Diese erste Phase ist entscheidend für den Projekterfolg – denn hier werden die Weichen gestellt.
Schritt 1: Ganzheitliche Ziel- und Strategieformulierung
Gemeinsam mit dem Sybit-Projektteam analysierte ARDEX die Bedarfslage und die vorhandene technologische Infrastruktur im Hinblick auf das strategische Ziel. Das Projekt-Team arbeitete dabei jenseits von Ländergrenzen und Zeitzonen zusammen – wie zum Beispiel das Team Australien früh morgens mit dem Team USA abends. Anforderungen wurden aufgenommen und zusammengeführt.
Schritt 2: Mitarbeiter von Anfang an miteinbeziehen
„Die Digitalisierung erfordert ein Umdenken von teilweise jahrzehntelang etablierten Prozessen“, so Stefan Hugk. Deshalb sei es wichtig, die Fachabteilungen von Anfang an miteinzubeziehen. Der erste Schritt: „Eine globale Umfrage bei allen Gesellschaften, die das neue CRM in nächster Zeit einführen möchten. „Dieser global survey hat schon deutlich geholfen, uns auf die wesentlichen Co-Workflows zu verständigen“, sagt Stefan Hugk. Die Ergebnisse flossen in die Use Cases, die in gemeinsamen fachlichen und technischen Workshops vor Ort und remote erarbeitet und später in globalen Reviews geprüft wurden.
Schritt 3: Von den anderen lernen
Der internationale Roll-out erfolgt schrittweise. Zunächst wurden die größeren und CRM-erfahrenen Gesellschaften in Deutschland, den USA und Australien an die Sales Cloud angebunden. Das Ziel: ein Global Template, das ARDEX anderen Gesellschaften mit spezifischen Anpassungen anbieten kann. Der nächste Roll-out: UK.
Das Ergebnis
- Einfache und zentrale Verwaltung von Kontakten, Leads, Opportunities und Angeboten
- Standort- und geräteunabhängige Verfügbarkeit aller relevanten Informationen
- Intuitive Benutzerführung und modernstes User-Design
- Intelligente Analyse & Forecast-Funktionalitäten
Ein Highlight: Das Bauobjekte Add-on
„Aus der globalen Umfrage vorab wussten wir: Jede ARDEX-Gesellschaft muss die Möglichkeit haben, Bauobjekte im CRM anzulegen.“ Denn auch andere Unternehmen aus der Baubranche kennen die Herausforderung: Steht ein neues Bauprojekt an, gibt es ein komplexes Beziehungsgeflecht aus Planern, Architekten, Bauherren und Immobiliengesellschaften. Hier kommt die Sybit-Lösung "Bauobjekt Add-on" für die Sales Cloud in Spiel: Sie ermöglicht ARDEX, alle wichtigen Informationen zu Bauobjekten zu erfassen, die für die Bearbeitung durch das Key Account Management wichtig sind: Beteiligte, ihre Beziehungen, Zeitpläne, Rahmenbedingungen und Bauphasen.
Wie gehen Sie in Zukunft mit Marketing Automation und Sales Enablement um? Auf dem Sybit Expertenforum Marketing Excellence 2022 steht untern anderem das Thema „Evolution in der Marketing Automation – wie Sie über die Newsletterstufe hinauskommen“ auf der Agenda. Sie erwartet aber noch viel mehr: Es geht um Insider-Wissen und Networking rund um das digitale Marketing der Zukunft: Scoring, Big Data Management, Messeprozess 2.0, SAP Marketing Suites und CX Marketing. Jetzt anmelden unter https://www.sybit.de/events/ef-marketing-excellence-2022
Welcher Zeitplan führte zum Projekt-Erfolg? Warum entschied sich ARDEX für die Einführung eines neuen Marketing-Tools und wie arbeiten Vertrieb und Marketing in dem Unternehmen zusammen?
Die ganze Story: ARDEX baut auf die digitale Zukunft | Sybit GmbH
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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Virtuelle Showrooms, echte Leads
Vor allem im B2B stehen Vertrieb und Marketing vor enormen Herausforderungen. Kunden möchten ein B2C-Erlebnis, umfassende digitale Betreuung und personalisierte Kommunikation in Echtzeit. Gleichzeit hat die Pandemie physische Kontaktmöglichkeiten eingeschränkt und den digitalen Vertrieb weiter gefordert. Allein der Wegfall von Messen hat das B2B hart getroffen. Keiner weiß, wie lange es dauert, bis sich wieder eine Situation wie vor Corona einstellt. Virtuelle Messen und Showrooms klingen wie die logische Antwort. Aber können Sie Marketing und Vertrieb wirklich weiterhelfen?
1. Der Wow-Effekt
Nüchtern betrachtet ist ein virtueller Showroom eine Website. Aber eine, die es in sich hat. Werden Produkte und Inhalte spielerisch und innovativ präsentiert, bleiben sie leichter im Gedächtnis – auch das ist Teil von Customer Experience und für Unternehmen heute ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Das Stichwort: Gamification. Der User navigiert sich –zum Beispiel in Begleitung eines Avatars – über Sprungmarken durch virtuelle Räume und erlebt das Produkt in 3D. Besucher*innen können dabei mit dem Produkt interagieren, Informationen und Features abrufen oder eine persönliche Einführung erhalten – es gibt fast keine Grenzen.
2. Schnell, günstig, ortsunabhängig
Im Gegensatz zu manchem Messestand stehen virtuelle Showrooms schnell und kostengünstiger zur Verfügung. Vor allem international gewachsene, mittelständische Unternehmen können so auch mit den Big Playern mithalten, wenn es um die Ansprache ausländischer Kunden geht.
3. Messbarkeit
Zugriffe, Dauer, Absprünge, Conversion-Tracking: Virtuelle Showrooms können nahezu in Echtzeit Informationen über die Performance des Tools und die Aktivitäten der User geben. Welche Features eines Produkts hat sich ein User besonders angesehen? Für welchen Content – wie Videos, Webinare, Whitepaper oder Flyer – interessiert er sich? Antworten darauf und alle anderen wichtigen KPIs können so ausgewertet werden und Unternehmen schnell auf die Interessen der User reagieren. Hinzu kommt: Die Integrations-Möglichkeiten in die bestehende Systemlandschaften wie Google Analytics, SAP Sales Cloud und Co. sind vielfältig. Ein Beispiel aus der Praxis bietet die CX World, der virtuelle Showroom der Sybit. Die CX World ist in die SAP Marketing Cloud und SAP Sales Cloud integriert – für den Rundum-Blick auf den potentiellen Kunden für alle Fachbereiche. Interaktionen des Users beispielsweise landen automatisch in der Marketing Cloud – und Leads werden später automatisch in die SAP Sales Cloud übertragen. So hat der Vertrieb schon vor dem ersten Kontakt mit dem Kunden eine gute Wissensgrundlage.
4. Qualifizierte Leadgenerierung
Ein virtueller Show-Room bietet viele Möglichkeiten, qualifizierte Kontakte zu generieren, die das Sales-Team weiterbearbeiten kann: Event-Registrierung, Termin-Buchung, Anmeldung zum Newsletter, Download von Fachartikeln oder Videos oder die Teilnahme an Gewinnspielen beispielsweise.
5. Customer Journey optimal aufbauen
Virtuelle Showrooms lassen sich an unterschiedlichen Stadien der Customer Journey einsetzen, also im Marketing, Inside Sales und Vertrieb. Je nach Stufe kann man so auch unterschiedlichen, personalisierten Content anbieten auf Basis von kundenbezogenen Einstellungen und Spezifikationen.
Fazit
Zwar setzen B2B-Unternehmen vermehrt auf digitale Verkaufsräume, noch sind sie aber ein echtes Unterscheidungsmerkmal zur Konkurrenz. Ob sie langfristig ein Messeersatz sind, bleibt aber unwahrscheinlich, da sie für Konsumenten oft ebenso ungewohnt wirken und logischerweise nicht das gleiche Erlebnis bieten wie ein physischen Event. Dennoch: Das Potenzial, die digitale Customer Journey positiv zu beeinflussen, ist enorm, bieten virtuelle Showrooms dem Marketing und dem Vertrieb völlig neue Möglichkeiten, Leads zu generieren und weiter zu qualifizieren. Eins sollte aber klar sein: Ein virtueller Showroom allein wird es nicht richten, sondern sollte strategisch in die Marketing- und Vertriebskampagnen integriert werden. Dann können virtuelle Showrooms ein neuer Standard in der Produktpräsentation werden.
Neugierig, wie ein virtueller Showroom aussehen kann? Dann folgen Sie Cloudy, Ihrem Avatar in der CX World von Sybit: Customer Experience World – dive into your digital future (customer-experience-world.com)
Wie gehen Sie in Zukunft mit Messen um? Auf dem Sybit Expertenforum Marketing Excellence 2022 steht untern anderem das Thema „Messeprozess 2.0: Erfolgreiche Follow-up-Prozesse in Zeiten hybrider Events“ auf der Agenda. Sie erwartet aber noch viel mehr: Es geht um Insider-Wissen und Networking rund um das digitale Marketing der Zukunft: Marketing Automation, Scoring, Big Data Management, Sales Enablement und CX Marketing. Jetzt anmelden unter https://www.sybit.de/events/ef-marketing-excellence-2022
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Weitere Informationen: www.sybit.de
Sybit GmbH
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Pressesprecher
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Sybit Expertenforum Marketing Excellence 2022 (Konferenz | Eppstein)
Expertenforum Marketing Excellence 2022
Automatisierung, Personalisierung, Sales Enablement: Digitale Marktbearbeitung der Zukunft
15. September 2022 | Eppstein (bei Frankfurt)
Im Marketing und im Vertrieb war es noch nie so einfach wie heute, die richtige Zielgruppe mit der richtigen Botschaft zu erreichen. Wir haben Kundendaten, künstliche Intelligenz und modernste Tools. Theoretisch. Und praktisch? Müssen wir wissen, wie aus Big Data Smart Data wird. Wie Automatisierung in der Praxis funktioniert. Welches Tool zu unseren Prozessen passt. Wie wir im Zusammenspiel von Vertrieb und Marketing mehr Leads generieren, sie weiterentwickeln und echte Kundenbeziehungen aufbauen.
Auf dem Expertenforum Marketing Excellence 2022 geht es um Insider-Wissen und Networking rund um das digitale Marketing der Zukunft: Marketing Automation, Scoring, Big Data Management, Sales Enablement und CX Marketing.
Unsere Experten geben exklusive Einblicke in neueste Technologien und ordnen für Sie ein, welche SAP-Tools wie Emarsys, Marketing Cloud oder C4C für welche Prozesse und Integrationsszenarien geeignet sind – auch mit 3rd party tools wie Echobot, Microsoft Teams und Social Media-Anwendungen.
Diese Highlights erwarten Sie:
[*]Best Practice: Das Textil-Service-Unternehmen MEWA berichtet exklusiv von seiner digitalen Transformation
[*]Insiderwissen: SAP-Marketing-Suites im Vergleich – welches Tool passt zu welchen Prozessen?
[*]Aus der Praxis: Marketing Automation im Arbeitsalltag – mit Kampagnenplanung, Segmentierung und Nurturing
Eventdatum: Donnerstag, 15. September 2022 09:00 – 14:15
Eventort: Eppstein
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Die neue Führungsrolle des Marketings
»Enable Business to Everyone« – diesem Motto folgt das Marketing heute und verschiebt damit die Grenzen zwischen Abteilungen und Branchen. Unabhängig davon, ob sie im B2C- oder B2B-Bereich tätig sind, die sogenannten Marketers müssen hochpersonalisierte Inhalte bereitstellen und dazu neueste Technologien wie Automatisierungs-Tools verwenden. Marketing-Tools und Personal sollten beispielsweise mit modernen CRM-Systemen verbunden werden, um die Lead-Bearbeitung zu optimieren. Dabei gibt es im B2B und im B2C verschiedene Ansätze und Aufgaben, die modernes Marketing heute erfüllen sollte.
Rolle des Marketings im B2B: Kein Silo mehr
Das B2B-Marketing hat mit besonders komplexen Herausforderungen zu tun, die durch die Pandemie noch verstärkt wurden. Viele B2B-Unternehmen haben ihre Angebote und Marketingmaßnahmen in Webshops und auf E-Plattformen verlagert. Dies wiederum verändert die Kundenerwartungen gegenüber Remote-Services und E-Commerce. Corona hat aber noch weitere Folgen für das B2B-Marketing. Zum Beispiel sollten sich Marketers immer stärker um die Beziehungspflege kümmern und soziale Medien und berufliche Netzwerke für das Community Management nutzen. Eine weitere wichtige Veränderung ist der Abgang von reinen Vor-Ort-Events hin zu hybriden Veranstaltungskonzepten. Dabei kommt es auch auf den Einsatz neuer Technologien wie Augmented Reality (AR) oder Videokonferenz-Software-Lösungen an. Die vielleicht wichtigste Rolle im modernen B2B-Marketing ist aber die Unterstützung des Vertriebs. Dazu ist eine enge Abstimmung beider Abteilungen erforderlich. Mittels Marketingautomatisierungsprozessen können dem Vertrieb bekannte Leads vorqualifiziert oder unentdeckte Verkaufschancen aufgezeigt werden. Die Voraussetzungen dafür sind klare Prozesse und (leider) wie so häufig die Datenqualität. Sind diese gegeben, kann der Lead-Management-Prozess den Vertrieb immens unterstützen.
Rolle des Marketings im B2C: Tracking nicht um jeden Preis
Eine Herausforderung, der sich vor allem das B2C-Marketing in den nächsten Jahren stellen muss, ist die Bewertung der Strategien hinsichtlich Personalisierung auf der Basis von Tracking bzw. dem digitalen Einsammeln von Kundendaten. Auf der einen Seite sind Trends wie Hyper-Personalization und One-to-one-Marketing vielversprechend. Auf der anderen Seite gilt es immer mehr abzuwägen, welchen Aufwand man in das Sammeln und vor allem das Zusammenführen von Customer Insights aus unterschiedlichen Quellen steckt. In der Vergangenheit hat sich der Nutzen für die Marketingabteilungen in Grenzen gehalten und wurde zu einem Verlustgeschäft. Große Anbieter setzen zurzeit deutliche Zeichen gegen die Hyper-Personalization – z.B. Google. Auch die Hürden sind heute hoch, und Anwender können leicht aus der Tracking-Falle entkommen. Das Tracken von Kundendaten macht also sowohl aus qualitativer als auch aus ökonomischer Sicht nur Sinn, wenn der Kunde aktiv zustimmt. Diese aktive Einwilligung einzuholen, sollte primärer Fokus werden. Basis dafür: relevanter Content.
Die Zukunft im B2B und B2C-Marketing: Omnichannel
Eine weitere Marketingdisziplin ist sowohl beim B2B- als auch beim B2C-Marketing deutlich stärker in den Fokus gerückt: das Content-Marketing. Wenn sich Kunden informieren wollen, sollten sie relevanten Content an den richtigen Stellen und zur richtigen Zeit vorfinden, denn sonst springen sie ab. Damit rücken Qualität, Mehrwert und Produktionsgeschwindigkeit der verschiedenen Content-Formate in den Mittelpunkt. Zusätzliche Monsteraufgabe für das Marketing in allen Branchen ist das durch die Digitalisierung bedingte deutliche Wachstum an relevanten Kanälen. Marketers stehen damit vor der Frage, wie sie ihre Botschaft jeweils angemessen und zielführend vermitteln können, und zwar so, dass die Marke auch emotional bewegt. Die Lösung ist das Omnichannel-Marketing. Dazu müssen zunächst alle Kanäle identifiziert werden, die Touchpoints für Kunden enthalten. Anschließend werden diese Berührungspunkte für eine perfekte Ansprache optimiert und so aufeinander abgestimmt, dass sie eine Conversion erzeugen. Als Konsequenz – in Verbindung mit den Markteinflüssen durch die Pandemie – werden zahlreiche CMOs sich in den nächsten Jahren verstärkt auf die Bewahrung und den Ausbau von Bestandskunden konzentrieren.
Neueste Technologien für das Marketing
Damit diese Lücke geschlossen werden kann, ist einerseits ein gutes Zusammenspiel zwischen dem Marketing und anderen relevanten Abteilungen wie Vertrieb und Service nötig – besonders, was die Erstellung von relevantem Content anbelangt. Auf der anderen Seite ist es unerlässlich, die neuesten Technologien einzusetzen.
Dazu gehören:
- Plattformen für das Data-driven Marketing
- Marketingautomatisierung
- Künstliche Intelligenz und Machine Learning
- Video und Streaming
- 5G
Die Verantwortung im Marketing ist groß
Marketing ist und war schon immer mehr als die Werbeabteilung. Mit der Erkenntnis, dass die Customer Journey in Zukunft das Zentrum erfolgreicher Kundenprozesse ist, steigt auch die Verantwortung des Marketings, den Fokus auf die Customer Journey zu legen. Mithilfe von Marketing-Automatisierungsplattformen und intelligenten Scoring- und AI-Funktionen liegt der Schlüssel zur erfolgreichen Gestaltung von Customer Experience – über alle Touchpoints hinweg – in der Marketingabteilung.
Wie das Marketing seine neue Führungsrolle in der Praxis beweist, diskutieren am 04. August 2022 drei, die es wissen müssen: Maša Schmidt, Head of Marketing SAP Deutschland und Nicolas Huber von Robert Bosch Power Tools sowie Jana Kiechle, Head of Marketing Sybit. Hier zum digitalen Sybit Expert Talk Marketing anmelden: https://www.sybit.de/events/expert-talk-marketing-2022
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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