Autor: Firma Sybit
CRM: In vier Schritten gelingt der Move-to-Cloud

CRM: In vier Schritten gelingt der Move-to-Cloud

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Argumente für ein CRM in der Cloud sind zahlreich. Dabei lautet das geringste noch, dass onPremise Technologien wie SAP CRM 7 auf absehbare Zeit eingestellt werden. Die Cloud ist in diesem Kontext also fast unumgänglich. Das aber auch aus guten Gründen.

Fakt ist: Von einem Cloud-only Szenario im Bereich CRM sind viele Unternehmen noch weit entfernt. Dabei kennen wohl die meisten die folgenden Probleme mit dem Legacy-System:

  • Das CRM wird schlecht genutzt, weil es aufwändig manuell zu pflegen ist und zudem nicht orts- und zeitunabhängig zur Verfügung steht
  • Wegen negativer User Experience werden Daten falsch oder doppelt eingetragen, was zu fehlerhaften Auswertungen führt
  • Die Betriebskosten wachsen aufgrund komplexer Wartungsbedarfe und aufwändiger Skalierung
  • Keine vollständige Sicht auf Kunden, ihre Aktivitäten und Potenziale

Warum also gehen nicht einfach alle in die Cloud? Weil es eben doch einige Herausforderungen gibt bei der Transformation. An erster Stelle: Das CRM ist ein zentrales Unternehmenstool mit kritischen Daten. Vor allem große Unternehmen stehen hier oft vor riesigen Datenmengen, die migriert werden müssen.

In vier Schritten zur Transformation

Die gute Nachricht ist: Mit dem richtigen Vorgehen können all diese Fragen und Sorgen adressiert werden. Folgende Schritte sind bei der Transformation entscheidend:

  1. Prozessanalyse der abgebildeten Prozesse im Legacy CRM
  2. Analyse der transformationsrelevanten Informationen
  3. Mit Start-up Tenant starten
  4. Backlog erstellen

So verstehen Sie die aktuelle Arbeitsweise, können dann entscheiden, welche Funktionen auch in der Cloud gebraucht werden und erhalten eine Fit-to-Standard-Analyse. So können Sie in ihrem Backlog Ihre Transformationsaspekte nach Wichtigkeit staffeln.

Fünf Argumente für ein Cloud-CRM

Wenn Sie Ihr CRM transformieren, warten enorme Vorteile nicht nur in Bezug auf Datenmanagement und Usability. Folgende Ziele dürfen und sollten Sie im Auge haben:

  • Höhere Leistungsfähigkeit durch stärkere Performanz des Systems, einfache Skalierbarkeit und Individualisierung
  • Steigerung von Effizienz und Produktivität durch hohes Automationspotenzial und geringeren administrativen Aufwand
  • Basis für einheitliche Systemarchitektur durch mögliche Vernetzung mit anderen Lösungen aus Service, eCommerce, Marketing
  • Personalisierte Erlebnisse in Echtzeit durch End-to-End-Prozesse und den Abbau von Datensilos
  • Orts- und zeitunabhängige Einsicht in Kundeninformationen, durch mobile Use

Auch bei sehr großen und komplexen Legacy-CRMs gilt: Der Weg in die Cloud keine Rocket Science. Starten Sie am besten noch heute und schaffen unternehmensweit transparentes Kundendatenpotenzial.

Sie möchten noch mehr Details zum Projektvorgehen im Move-to-Cloud? Wenn Sie Ihr wichtigstes kundenrelevantes IT-Projekt erfolgreich anpacken wollen, dann sollten Sie am 02. Februar 2023 beim Expertenforum IT Excellence der Sybit GmbH dabei sein!

Über die Sybit GmbH

Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.

Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.

Weitere Informationen: www.sybit.de

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
Telefax: +49 (7732) 9508-111
https://www.sybit.com/de

Ansprechpartner:
Dr. Anders Landig
Pressesprecher
Telefon: +49 (7732) 9508-293
E-Mail: presse@sybit.de
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Für die oben stehende Story ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmenkontakt oben) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber des Pressetextes, sowie der angehängten Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit der dargestellten Meldung. Auch bei Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet.

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Neue Sybit-Integration bringt vertrieblich relevante Informationen auf Knopfdruck ins CRM

Neue Sybit-Integration bringt vertrieblich relevante Informationen auf Knopfdruck ins CRM

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Für viele Vertriebsteams der Alltag: Sie sollen neue Zielunternehmen recherchieren, Interessenten generieren und Angebote verschicken. Allerdings fehlen im CRM die entsprechenden Angaben zu Ansprechpersonen oder Buying Center. Aus Zeitmangel werden dann Anfragen an allgemeine, bzw. öffentliche Adressen verschickt – und der Erfolg bleibt aus. Für Nutzer des Cloud-CRMs von SAP, der SAP Sales Cloud, hat Sybit dieses Problem angepackt.

Die Integration von Echobot CONNECT innerhalb der SAP Sales Cloud hebt Vertriebsorganisationen auf ein völlig neues Level in den Bereichen Transparenz, Aktualität und schlichtweg Größe ihrer Datenbasis. Sales-Teams können mit dem integrierten Echobot-Tool direkt in der Sales Cloud auf konsolidierte Firmendossiers zuzugreifen. Diese beinhalten neben Adress-, Stammdaten und Informationen zu Ansprechpartnern und Buying-Center auch finanzielle KPIs von Zielkundenunternehmen. Zusätzlich werden tagesaktuelle News zum jeweiligen Unternehmen abgebildet. Dadurch können dringende Bedarfe schneller identifiziert und bedient werden.

Vertriebserfolge nachweislich verbessern

Durch diese automatisierte Konsolidierung von Daten

  • recherchieren Vertriebsteams neue Kontakte und Verkaufschancen deutlich effektiver und schneller
  • bereiten Vertriebsgespräche auf Basis der erweiterten Datengrundlage optimal vor
  • überwachen mithilfe von Triggern und Alerts Business-Entwicklungen effizienter

Eine solche ausgeprägte und aktuelle Datenbasis ist heute kein Nice-to-have mehr, sondern ist die Grundvoraussetzung für erfolgreiches Vertriebs- und Beziehungsmanagement.

Gute Datenbasis ist Grundvoraussetzung im heutigen Vertrieb

Nur wer Zugang zu relevanten Kontakten und Entwicklungen hat, kann die Bedürfnisse heutiger Kunden erkennen und befriedigen. Durch die Anbindung von Echobot CONNECT an CRM-Systeme wie die SAP Sales Cloud sichern Sie sich einen wertvollen Zugang zu einer mächtigen Datenbasis und damit entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Was ist Echobot?

Echobot hat sich speziell auf die Anreicherung und das Verfügbarmachen von Unternehmensdaten fokussiert. Mit Deep Data Analyse und einer eigens entwickelten Crawler-Technologie erfasst Echobot Firmen- und Kontaktdaten aus ganz Europa – inklusive Finanzkennzahlen. Durch die Beschränkung auf rein öffentliche Informationen sowie Datenverarbeitung und -speicherung innerhalb von Deutschland sind die von Echobot gelieferten Daten jederzeit 100% DSGVO-konform.

Noch mehr Daten

Mehr Infos rund um Echobot, inklusive User Stories und Integrationsaspekte stehen in unserem ausführlichen Fachartikel. Jetzt einfach downloaden: https://www.sybit.de/downloads/echobot-meets-sap

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Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.

Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

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Sybit gibt Zeitung über Digitalisierung von Kundenprozessen heraus

Sybit gibt Zeitung über Digitalisierung von Kundenprozessen heraus

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Die aktuelle Marksituation ist mindestens ungewohnt: Unternehmen besitzen nicht mehr die alleinige Hoheit über ihre Informationen. Oft beziehen Kunden Inhalte von Dritten. Ihre Customer Journey ist kaum vorhersehbar. Wie können Unternehmen in einer solchen Situation dennoch glänzen? Das ist die zentrale Frage, mit der sich die Customer Experience Today, die Kundenzeitung von Sybit, beschäftigt.

Die Ziel der Customer Experience Today: Den Leserinnen und Lesern aufzuzeigen, welche digitalen Optionen und Perspektiven sie in den Bereichen Marketing, Vertrieb, eCommerce und Service haben – also all jener Unternehmensbereiche, die Kundengeschäft generieren. Die Zeitung soll ebenfalls für die Herausforderungen sensibilisieren, die Unternehmen bewältigen müssen, um Kundenerwartungen gerecht werden zu können.

Deshalb stehen in jeder Ausgabe praxisrelevante Inhalte im Vordergrund. In der aktuellen zum Beispiel Stories über Von Roll, Bühler und ARDEX, die im digitalen Kundengeschäft – alle auf unterschiedliche Weise – große Fortschritte und Erfolge schaffen.

Von Leadgenerierung über Digital Sales bis hin zur Realisierung komplexer Service- und Kundenportale: Diese Zeitung versucht, Lösungsvorschläge an die Hand zu geben, indem Protagonisten, deren Perspektiven und Situationen beschrieben werden.

Über die Sybit GmbH

Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.

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Sybit weiht neu gestaltete Büroflächen ein

Sybit weiht neu gestaltete Büroflächen ein

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Die Radolfzeller Digitalagentur Sybit befindet sich aktuell in der Umsetzung eines internen Großprojekts: der Etablierung eines neuen Arbeitsplatzmodells. Dieses Modell sieht eine physische und kulturelle Umgestaltung der Sybit-Arbeitswelt vor. Die erste große Umbaumaßnahme ist nun abgeschlossen: Anfang November 2022 wurde der „Marktplatz“ und mit ihm zwei völlig neu gestaltete Stockwerke im Jahrhundertbau Radolfzell eingeweiht.

Sybit passt sich damit an die neuen Wünsche und Ansprüche der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an: Flex-Office für alle, d.h. volle Flexibilität in der Arbeitsplatzwahl. Was zählt ist, was gearbeitet wird, nicht wo. Das heißt auch: keine persönlichen Arbeitsplätze mehr, sondern eine offenere, Shared-Desk-Atmosphäre. Die neu gestalteten Räumlichkeiten tragen dem Rechnung: von großen, offeneren Arbeitsbereichen, die die Kommunikation fördern, über Besprechungsräume und -boxen in verschiedensten Formen, bis hin zu Einzelbüros, um sich für konzentriertes Arbeiten zurückzuziehen, ist alles vorhanden. Der neue „Marktplatz“ ist nur ein Highlight: Hier lädt eine offene Küche und dazu ein großer Sitzbereich mit Tischen dazu ein, die Mittagspause gemeinsam zu verbringen. Der Clou: von keinem der Plätze am Marktplatz ist ein Arbeitsplatz einsehbar.

Insgesamt ist das Konzept darauf ausgerichtet, die Kommunikation im Unternehmen zu fördern – sofern vom Büro aus gearbeitet wird. Ein erster Schritt auf diesem Weg war die Einweihung des „Kesselhauses“ im Frühling 2022, einer neu angemieteten Büroflache auf der Rückseite des Jahrhundertbaus, die bereits im neuen Stil gestaltet wurde. Jetzt wurden die Stockwerke 3 und 4 im JHB5 eingeweiht, weitere folgen im nächsten Jahr.

In der Umsetzung arbeitet Sybit mit einem Architekturbüro zusammen und hat die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mittels Umfragen und Workshops, die regen Anklang fanden, in der Konzeptionsphase stark mit einbezogen. Die Angestellten fühlen sich in den neuen Räumlichkeiten sichtlich wohl, auch wenn es zunächst ungewohnt ist, keinen festen Arbeitsplatz mehr zu haben.

„Das Konzept ist voll aufgegangen“, sagt Caroline Moßbrucker, Hauptverantwortliche im Projekt bei Sybit. „Das Shared-Desk-Modell kommt gut an, wir sehen über die App, über die man sich bei uns die Arbeitsplätze bucht, dass viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig ihren Sitzplatz ändern. Das fördert die informelle Kommunikation im Unternehmen enorm und trägt dazu bei, dass sich unsere gemeinsame Kultur, der Sybit-Spirit, wie wir das nennen, weiter etabliert. Zudem freuen sich alle über die neue Freiheit, wie und wann sie wollen im Home Office zu arbeiten – und wenn sie dann ins Office kommen, je nach ihrem speziellen Bedarf einen Platz aussuchen können, der sie in ihrer Tätigkeit voll unterstützt.“

Über die Sybit GmbH

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Kundenservice meets Customer Experience: Die neuesten digitalen Ansätze und Technologien

Kundenservice meets Customer Experience: Die neuesten digitalen Ansätze und Technologien

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Im Service herrschen glänzende Zukunftsaussichten. Ob Kundenportale, smarter Field Service oder SAP Intelligent Service Cloud: die technologischen Entwicklungen sind vielfältig und schlagkräftig. Kundenservice kann heute mit digitalen Mitteln zum effektiven Markenbotschafter werden, die Customer Experience deutlich verbessern und nachhaltig Wertschöpfung schaffen. Beim Sybit Expertenforum Service Excellence am 27.10.2022 wurde anschaulich diskutiert, wie das gelingt.

Zur Sache ging es direkt im ersten Vortrag des Expertenforums. Die rund 80 Teilnehmenden bekamen die SAP-Roadmap im Bereich Service präsentiert. Markus Kufner Head of CX Advisory Architects MEE, und Nadine Engelhardt, Presales Senior Specialist bei SAP Deutschland zeigten, was mit den Kerntechnologien SAP Service Cloud, SAP FSM, SAP S4/HANA Service und der neuen SAP Intelligent Service Cloud möglich ist, darunter:

  • Mehr Effizienz bei jeder Interaktion
  • Ermöglichung anpassungsfähiger Dienstleistungen für den gesamten Dienstleistungsbedarf
  • Erstellung und Anpassung Ihrer Serviceprozesse, um eine schnelle Wertschöpfung zu erzielen

Danach wurde es praktisch. Roland Boes, Director Innovation & Portfolio der Sybit legte dar, wie Customer Experience im Service tatsächlich geschaffen wird. Er spielte einen konkreten Use Case durch, analysierte Touchpoints, Kanäle und Prozesse und erklärte, wie diese mit den Service-Bausteinen des CX-Portfolios der SAP zusammenspielen: SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP BTP, SAP Commerce Cloud, SAP S/4HANA Service, Knowledge Management, SAP Asset Manager, und weitere.

Armin Kehl, Presales CX Architect bei Sybit, analysierte im Anschluss die zentrale Rolle des Fieldservice als Markenbotschafter. Dazu erklärte er zunächst, wie eine effiziente und automatisierte Einsatzplanung aussieht, wie digitale und physische Touchpoints miteinander verschmelzen und wie Unternehmen den Balanceakt zwischen unterschiedlichen Zielen im Service schaffen. Stichwort: Erstlösungsquote vs. Service Revenue.

Ein Highlight war dann der Vortrag „Now you can make Super-Human Operators – Wie Mensch und Maschine ein unschlagbares Team werden“ von Eric Brabänder, Chief Product Officer bei Empolis, einem Partnerunternehmen von Sybit im Bereich Wissensmanagement. Seine Kernthesen:

  • Mit KI-Anwendungen lassen sich immer mehr Produkte und Services erweitern
  • Dank intelligenten Assistenten für Mitarbeiter aus Service und Support ist es viel einfacher, die richtigen Entscheidungen zu treffen
  • Integrierte, KI-basierte Assistenten sind der Treiber für Erfolg bei CX- und Service Prozessen in Hotline, Support und Field Service

Service Portale sind in vielerlei Hinsicht das Rückgrat von Servicedienstleistungen. Fabian Huber, Head of Business Consulting bei Sybit, analysierte beim Expertenforum im Detail, wie und warum Kundenportale zur zentralen Anlaufstelle in der Customer Journey werden: Architektur, Technologie, Integration und Prozesse stellte er vor, gab Ansätze zur Umsetzung und Beispiele aus der Praxis

Zum Abschluss der Vorträge standen die Anwenderunternehmen im Vordergrund, konkret: die BHS Corrugated Maschinen- und Anlagenbau GmbH. Simone Neudert, Projektleiterin Service Supply Chain bei BHS, gab faszinierende Einblicke in die Serviceprozesse bei BHS. Sie erläutere das Erfolgsrezept hinter den optimale Servicetechnikereinsätzen und -planung bei BHS: SAP FSM. Sie stellte transparent das entsprechende Digitalisierungsprojekt vor und leitete Key Learnings und Next Steps daraus ab.

Über die Sybit GmbH

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Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

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Die neue intelligente Service Cloud der SAP: Quantensprung für Service-Teams?

Die neue intelligente Service Cloud der SAP: Quantensprung für Service-Teams?

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Ob eine Service-Organisation nachhaltig zum geschäftlichen Erfolg beitragen kann, hängt maßgeblich davon ab, ob sie in der Lage ist, Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu liefern. Ist sie das, wird nicht nur der einzelne Kundenlebenszyklus, sondern die Marke und damit das gesamte Unternehmen aufgewertet. Was nötig ist, um Service-Teams zu befähigen, Wachstumstreiber zu sein, verspricht die neue SAP Intelligent Service Cloud.

Schnelligkeit. Genauigkeit. Intelligente und vernetze Unterstützung durch das System. Geht es nach der SAP, können Service-Agents aufhören zu träumen: Die kürzlich auf den Markt gebrachte SAP Intelligent Service Cloud setzt konsequent auf smarte Features und effizienteres Arbeiten. Der prädestinierte Nachfolger der SAP Service Cloud ist die neueste Service-Lösung im Hause der SAP. Höchste Zeit zu fragen: Was kann die Software?

Die modernste Service-Plattform

Also modernste Plattform bietet sie schon fast zwangsläufig und erwartbar eine bessere Performance, ​höhere Verfügbarkeit, ​mehr Flexibilität und ​noch mehr Erweiterungsmöglichkeiten. Konkret sind aber vor allem folgende Aspekte interessant:

  • Serviceagenten haben im Büro oder im Homeoffice ​jetzt einen einzigen Arbeitsbereich
  • Anfragen können nun gemeinsam bearbeitet werden, um eine schnellere Lösung für den Kunden zu gewährleisten ​
  • Serviceagenten können Schritt für Schritt durch flexible, fallbasierte Serviceprozesse geführt werden
  • Serviceagenten werden mit nahtlosem, KI-gesteuertem, vernetztem Service unterstützt​

Wenn Serviceagenten produktiver und effizienter arbeiten können, dann steigert das vor allem eines: die Kundenzufriedenheit. Vor allem zwei neue Funktionen der neuen Intelligent Service Cloud versprechen hier einen deutlichen Sprung nach vorn: der neue Agent Desktop und das Case Management Framework.

Agent-Desktop​ wird zum ganzheitlichen Customer Hub

Das wird Service-Agents freuen: Ob über Telefon​, Chat, SMS​ oder E-Mail​, im neuen Agent-Desktop können eingehende Anfragen kanalübergreifend​ bearbeitet werden. Alles an einem Ort. Das System hilft, Kunden, Tickets, Ansprechpartner und Produkte automatisch zu identifizieren, anzulegen​ und auf relevante Informationen aus dem Front- und Back-Office zuzugreifen. Wissensmanagement inklusive. Insgesamt liegt der Fokus auf intelligenten Services. Vor allem für global agierende Unternehmen ist die KI-gesteuerte Übersetzungsfunktion relevant. Service-Mitarbeitende können mit einem Klick E-Mails in Ihre Anmeldesprache übersetzen lassen​. Die eingebettete KI kann aber noch mehr: Sie beschleunigt die Servicelösung und erhöht die Effizienz durch Kategorisierung von Anfragen und Zusammenfassung von Cases​. Servicemitarbeiter erhalten durch sie Empfehlungen und vorgeschlagene Prozesse für die nächsten Schritte.

Einheitliche Workflows für komplexe Servicefälle

Die SAP Intelligent Service Cloud bietet mit einem neuen Case Management Framework die Grundlage, um für individuelle Businessanforderungen die Bearbeitung von Servicefällen einheitlich zu regeln und zu steuern​. Wichtig sind hier die Case-Types. Mit diesen können unterschiedlichste Service-Workflows auf der Grundlage von kundenindividuellen Geschäftsprozessen modelliert werden. ​Phasen, Schritte, Genehmigungen und automatisierte Abläufe können dann dem jeweiligen Case-Typen hinzufügt werden. Besonders effektiv: ​Das System führt die Servicemitarbeiter visuell und Schritt für Schritt durch die zuvor festgelegten Abläufe und die Bearbeitung eines Cases.​

Leistungsstarke Suchfunktionen und frisches UX

Im Kontext stetig steigender Kundenerwartungen an den Service befähigt die Intelligent Service Cloud richtigerweise zu einem noch schnelleren und akkurateren Handeln. Dabei helfen auch die neuen Suchmasken und Filter, die komplexeste Anfragen schnell und intelligent ausführen. Auch das neue UX scheint dazu gemacht, dass Nutzerinnen und Nutzer mit weniger Klicks und zielstrebiger ans Ziel kommen.

Noch keine Revolution

Die SAP Intelligent Service Cloud hat viel Potenzial und wird sich schnell weiterentwickeln. Sie hat zu Stunde zwar noch nicht den gleichen Funktionsumfang wie ihr Vorgänger. Die vollständige Angleichung der Customer Service Funktionalitäten wird bereits bis Ende 2023 erwartet. Dennoch: Für bestimmte Anforderungen wird die vorherige Lösung immer noch die richtige Version sein​. Stichwort: Integrierte Funktionen von Vertrieb und Service. Die Revolution bleibt also erstmal aus. Zumal die Standard Service Cloud weiterhin verbessert und gewartet wird und derzeit keine Pläne für ihren Ablauf existieren. ​Aber: Unternehmen, die strategisch denken und ihre Serviceorganisation zum echten Markenbotschafter formen, das heißt die Customer Journey dynamisch verbessern möchten, sollten sich die Intelligent Service Cloud der SAP ansehen. Die SAP setzt viel auf die neue Lösung. Und die neuen Funktionen sind ohne Zweifel in der Lage, Prozesse im Kundenservice deutlich zu verbessern.

Wie gehen Sie mit dem Thema Digitalisierung im Service um? Informationen aus erster Hand zu den wichtigsten neuen Technologien und digitalen Strategien rund um Kundenportale, Field Service und Intelligent Service Cloud erhalten Sie exklusiv am 27. Oktober im Sybit Expertenforum Service Excellence!

Über die Sybit GmbH

Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.

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Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.

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Wege in die Cloud

Wege in die Cloud

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2205. Das ist die letzte Version von SAP Commerce (ehemals SAP Hybris), die noch on premise betrieben werden kann. Ob im eigenen Rechenzentrum, bei Hostern oder Hyperscalern wie AWS: ein weiterer Betrieb von neueren Versionen wird hier nicht mehr möglich sein. Für viele Unternehmen stellt sich deshalb aktuell die dringende Frage: Wie geht es weiter? Wie sieht der Weg in die Commerce Cloud aus?

Die SAP bietet hier eine eigene Lösung auf Basis der Azure-Cloud an. Das hat einige Vorteile – Unternehmen müssen aber auch bestimmte Punkte bedenken. Für die Installation und den Betrieb werden die aktuelle Version und die zugehörigen Patches bereitgestellt. Das ist aus sicherheitstechnischer Sicht ein großer Vorteil. Der Betrieb der technischen Infrastruktur und der SAP Commerce Plattform und deren Pflege ist nicht mehr die eigene Aufgabe und entlastet damit die eigene IT. Mit in der Cloud ist auch ein Monitoring- Paket, welches bei Fehlern, zu starker Auslastung und Anomalien entsprechende Meldungen liefern kann. So ist ein professionelles Alert Management möglich. Für eine Trendanalyse können regelmäßig Lasttests ausgeführt werden. Durch das automatische „Up-to-Date“-halten der Plattform kommen mit den neuen SAP-Commerce-Versionen kontinuierlich neue funktionale und technische Innovationen mit. Diese ermöglichen es der eigenen Business-Unit, innovative Lösungen für ihre Kunden bereitzustellen.

Migration: Diese Varianten gibt es

  • Brownfield-Ansatz: Hier wird das Bestehende nur mit den notwendigsten Anpassungen in die Cloud gebracht. Das bedeutet: Die Funktionalität und das Look&Feel bleiben bestehen und bilden die Basis für die weitere Entwicklung.
  • Greenfield Ansatz: Dieser Weg bietet sich an, wenn eine Überarbeitung des Webshops ohnehin geplant war und ein Wechsel in der verwendeten Technologie gewünscht ist. Ein Beispiel wäre der Umstieg auf einen Headless-Ansatz mit losgelöstem neuen Frontend.
  • Auch ein Zwischenweg aus beiden Lösungen kann ein Ansatz sein. Die Migration in die Cloud bietet nicht nur die Notwendigkeit, sondern auch die Chance für ein Überdenken von gewachsenen Strukturen und Prozessen, die nicht mehr in die digitale Strategie des Unternehmens passen.

Als langjähriger Partner der SAP und mit der Erfahrung aus über 350 Kundenprojekten bietet die Digitalagentur Sybit mit ihrem Application Management Service-Team die Expertise, die Unternehmen für ihren individuellen Weg in die Cloud benötigen: Vom initialen Assessment über Unterstützung bei der Ausschreibung und Datenmigration oder dem anschließenden Betrieb. Dazu bietet die Sybit Assessments an, welche die technischen und funktionalen Prozesse beleuchten und unterstützt bei der Bewertung und Aktualisierung Ihrer Version für die Cloud.

 

Über die Sybit GmbH

Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.

Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.

Weitere Informationen: www.sybit.de

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

Sybit GmbH
Sankt-Johannis-Str. 1-5
78315 Radolfzell
Telefon: +49 (7732) 9508-0
Telefax: +49 (7732) 9508-111
https://www.sybit.com/de

Ansprechpartner:
Dr. Anders Landig
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Telefon: +49 (7732) 9508-293
E-Mail: presse@sybit.de
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Von SAP zum SAP-Partner: Thilo Kerner wird neuer Chief Revenue Officer bei Sybit

Von SAP zum SAP-Partner: Thilo Kerner wird neuer Chief Revenue Officer bei Sybit

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„Wir sind begeistert, dass Thilo zu Sybit zu wechselt. Mit seiner langjährigen Erfahrung und Expertise in unserem Geschäftsbereich Customer Experience und seinen exzellenten Kenntnissen der SAP-Welt wird er unsere Marktbearbeitung und Kundenbetreuung auf ein ganz neues Level heben“, sagt Thomas Regele, CEO der Sybit GmbH.

Als Leiter Markets, wie der CRO bei Sybit auch genannt wird, verantwortet Thilo Kerner das gesamte Kundengeschäft der knapp 300 Köpfe starken Digitalagentur. Thilo Kerner ist bereits seit dem Jahr 2000 im SAP CX-Geschäft tätig. Der studierte Wirtschaftsingenieur bekleidete bei SAP Deutschland zahlreiche Funktionen unter anderem als Project Manager, Solution Principal, Business Development Director, Head of Operations and Demand Management, Sales Manager Deutschland und Sales Lead Partner Ecosystem MEE. 

„Jetzt beginnt für mich ein neues Kapitel, auf das ich mich ganz besonders freue. Sybit ist der führende SAP-Partner für Customer Experience im gesamten DACH-Raum und gehört als Teil der NTT DATA Business Solutions AG auch weltweit zur Spitze im SAP-Geschäft. Hier die Digitalisierung ganzer Branchen und Industriezweige in einem der wichtigsten digitalen Zukunftsthemen mitzugestalten, ist eine tolle Herausforderung und enormer Ansporn für mich. Wir haben uns in den nächsten Jahren viel vorgenommen für unsere Kunden. Man darf also gespannt sein!“, sagt Thilo Kerner zu seiner neuen Rolle als CRO bei Sybit.

Über die Sybit GmbH

Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.

Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.

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„Automatisierung und Effizienzsteigerung mit KI ist der nächste globale Trend im Service“

„Automatisierung und Effizienzsteigerung mit KI ist der nächste globale Trend im Service“

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Von Trends über Prozessgestaltung bis hin zu Erfolgsfaktoren: Im Expert Talk Service am 31. August 2022 legten Marco Werth (Sybit), Birger Schröder (Schüco) und Christian Blattgerste (SAP Deutschland) dar, warum im Kundenservice eine Goldgräberstimmung herrscht – und wann sich die Stimmung auch in handfesten Resultaten niederschlägt.

Eine kleine Umfrage unter den Teilnehmenden des Expert Talk ergab ein Bild, das die drei Talk-Gäste auch aus ihren Markterfahrungen kennen: Nur noch ein kleiner Teil an Unternehmen behandelt den Service stiefmütterlich (knapp 10 %), während etwa 45 % schon eine eigene Abteilung einsetzen, die anderen knapp 45 % den Service sogar in der Unternehmensstrategie verankert und dafür eine eigene Organisation eingerichtet haben. Viele Unternehmen sind also in einer Situation, in der sie bereits Effizienzsteigerungen und End-to-End-Prozesse gestalten.

Was sind aktuelle Trends im Service?

Innerhalb dieser Bestrebungen, den Kundenservice weiter zu optimieren, machten die Experten verschiedene Trends aus. Vor allem bemühten sich Unternehmen verstärkt, digitale und physische Servicekanäle auszubauen und zu vernetzen. Globale Entwicklungen dabei sind:

  • Automatisierung und Effizienzsteigerung mit KI und Co.
  • Strategien und Tools, die für Endkunden konzipiert sind (auch im B2B)
  • Kunden zusätzliche Touchpoints anzubieten, die die Customer Experience verbessern
  • Kunden (B2B und B2C) kanalübergreifend auf eine Plattform lenken

Einig waren sich Marco Werth, Birger Schröder und Christian Blattgerste darin, dass heutige Touchpoints und Prozesse die Erwartungen des Kunden treffen müssen – dass sie aber erst dann richtig erfolgreich werden, wenn Kunden noch mehr bekommen, als sie erwarten.

Wie sollten digitale end-to-end Prozesse im Service aussehen?

Was heißt das genau? Es heißt, dass Prozesse End-to-End aufgesetzt und gelebt werden müssen. Es heißt, dass Kunden, ob sie nun mit einem Chatbot, per E-Mail, Anruf oder mit dem Servicetechniker kommunizieren, immer dieselbe Qualität im Service bekommen. Damit solche Prozesse funktionieren und Kunden happy sind, empfehlen die Experten:

  • Kunden sollte die Möglichkeit gegeben werden, Probleme auch selbst zu lösen
  • Im Vorfeld schon, also vor dem Verkauf, sollten Unternehmen anfangen, Services anzubieten und dazu zu beraten (Kunden müssen sich also nicht mehr selbst kümmern, sondern werden aktiv über anfallende Wartungen etc. informiert)
  • Digitale Prozesse müssen Abteilungsgrenzen auflösen, Bereiche miteinander vernetzt werden
  • Von Service über Marketing und Sales bis zum Webshop: Um Datenbasiert eine bessere Customer Experience aufzubauen, braucht es eine 360 Grad Kundensicht
  • Der Persönliche Kontakt zum Servicetechniker ist oft entscheidend: Dieses Wissen, das vor Ort gesammelt wird, muss digital aufbereitet werden

Kundenportale sind der Schlüssel

Damit der Kundenservice zum Erfolg wird, so die Quintessenz, muss Transparenz gegenüber dem Kunden herrschen: nach außen und nach innen. Dabei sind die richtigen Prozesse entscheidend. Die Herausforderungen dabei sind nicht klein, vor allem für globale Service-Organisationen. Aber auch hier hatten die Experten einen Rat: Grundprozesse definieren und neueste digitale Systeme nutzen. Diese sollten dann von national nach global ausgerollt werden und möglichst nah am Standard bleiben. Weiterer entscheidender Erfolgsfaktor auf diesem Weg: Ein umfassendes Kundenportal aufbauen und dieses als Haupteingangskanal für Service-Anliegen aufbauen.

Sie möchten wissen, welche Eigenschaften ein solches Service- und Kundenportal aufweisen sollte? Dann besuchen Sie jetzt das Service-Department in unserer CX World. Dort finden Sie die komplette Aufzeichnung des einstündigen Expert Talks: https://www.customer-experience-world.com/cx-world-sap-service-cloud-und-fsm-virtuell-neu-erleben

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Vertrieb im Wandel: Millionen-Aufträge am Küchentisch

Vertrieb im Wandel: Millionen-Aufträge am Küchentisch

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Auch nach der Corona-Zeit werden viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zuhause bleiben – und von dort ihre Produkte verkaufen. Das gilt längst auch für B2B-Unternehmen. Wie sich die Arbeitswelt verändert – und was vor allem mittelständische Unternehmen verändern müssen, um den Anschluss nicht zu verpassen. Sybit zeigt drei Erfolgsfaktoren für moderne Sales-Teams.

Was beim Thema Digitalisierung früher oft mit „Geht nicht“ abgetan wurde, funktionierte plötzlich in der Corona-Zeit. Oder: musste funktionieren. Virtuelle Kundenbesuche und Meetings, mehr Social-Media-Aktivitäten und virtuelle Präsentationen: Im Jahr 2020 mussten sich gerade auch mittelständische B2B-Unternehmen schnell auf die neue Situation einstellen. Für die einen kein Problem, für die anderen eine mühsame „learning-by-doing“-Erfahrung. Und jetzt? Ein zurück auf „normal“ wird es wohl nicht geben, glaubt man diversen Studien und Reports. So hat eine Umfrage des Business-Networks LinkedIn ergeben, dass 47 Prozent der Vertriebler mindestens die Hälfte ihrer Arbeitszeit nicht mehr im Büro verbringen werden (LinkedIn Report State of Sales 2021). Auch, weil der virtuelle Vertrieb überraschend gute Umsätze brachte.

Auch die B2B-Kunden sehen kein Zurück mehr: Selbst mit der Aussicht, wieder persönliche Kontakte pflegen zu können, machten Befragte einer Umfrage in 2021 von McKinsey (»B2B Decision-Maker Pulse 02/2021) deutlich, dass sie beim Kontakt mit dem Vertrieb einen kanalübergreifenden Mix bevorzugen und sich gleichermaßen für persönliche, Remote- und digitale Self-Service-Interaktionen aussprechen.

Die Pandemie-Jahre zeigten vor allem drei Dinge:

1. Hybrider Vertrieb

Ausgehend von diesen Bedürfnissen der Kunden werden in den kommenden Jahren hybride Vertriebsmodelle erfolgreich sein. Es geht also darum, sowohl rein digitale als auch persönliche Beratung unabhängig vom Kommunikationskanal anzubieten. Digitale Commerce-Plattformen werden dabei unterstützen.

15 % der B2B-Unternenmen werden ihren Vertrieb bis 2024 mit Commerce-Lösungen in ihrem Vertriebsprozess aktiv unterstützen (Gartner (2021): Survey Analysis: 9 Key Trends in Digital Commerce Adoption).

2. Cloud-Lösungen

Auch KMU sichern sich mittlerweile mithilfe von neuen, digitalen Vertriebs-Systemen Marktanteile, um bisherige Erfolge zu halten und auszubauen. Cloud-Lösungen sind hier alternativlos, denn sie ermöglichen den Zugriff auf kontextbezogene Informationen in Echtzeit für alle Mitarbeitenden. So haben die Vertriebsmitarbeiter aus dem Home-Office Einblick etwa in die Kaufhistorie, laufende Verträge, Geschäftsziele und digitale Fußabdrücke. Das Ergebnis: Das Vertriebs-Team ist schon vor dem ersten Kontakt bestens informiert, kann mit der richtigen Ansprache – egal ob online oder offline – Vertrauen gewinnen und strategische Vorteile ausbauen.

53 % der Befragten der LinkedIn-Umfrage geben an, dass ihr Unternehmen künftig „mehr” oder „signifikant mehr” in Sales Intelligence Tools investieren wird – also in Software-Programme, die helfen, die Produktivität zu erhöhen, Einblicke in Branchen oder zu Kunden zu sammeln oder Aufgaben zu automatisieren.

3. Das richtige Mindset

Steigende Umsätze, effizienter Vertrieb, transparente Prozesse, messbare Erfolge: Unternehmen, die bereits neue digitale Lösungen im Einsatz haben, profitieren bereits von dem Wandel zum hybriden Vertriebsmodell.

65 % der Sales-Manager und -Managerinnen geben im LinkedIn Report an, dass die Fähigkeit mit Wandel umzugehen, heute wichtiger ist als noch vor fünf Jahren.

Ist Remote-Selling Benefit oder Belastung?

Mit der zunehmenden Digitalisierung des Vertriebs warten neuen Aufgaben, Rollen und Möglichkeiten auf Vertriebsteams. Fest steht aber auch: Sollte sich zunehmend ein hybrides Modell etablieren, bei dem sich Vor-Ort-Besuche häufen, dann sind Zeitplanungen aus Pandemie-Zeiten im Vertrieb nicht mehr realisierbar. Für Sales Reps heißt das in Zukunft, dass sie viel stärker abwägen müssen, wann ein persönlicher Termin beim Kunden wirklich Sinn macht – und auch öfter einfach Nein sagen.

Wie gehen Sie mit diesem Thema um? Im Sybit Expert-Talk mit dem Titel „Die neue hybride Vertriebsrealität – Verkaufsturbo oder doppelte Belastung?“ gehen hochkarätige Gäste genau dieser Frage auf den Grund: https://www.sybit.de/events/expert-talk-sales-2022

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