Field Service Konferenz in Frankfurt: SERVICE NXT 26 – Zukunft.Nutzen.
Der Service verändert sich. Aber was ist für Sie drin?
Fachkräftemangel. Wachsende digitale Erwartungen. Der Druck, nachhaltiger zu wirtschaften. Die Herausforderungen im Field Service sind bekannt – und sie werden nicht kleiner. Gleichzeitig entwickelt sich Technologie schneller als je zuvor. KI übernimmt Aufgaben, die noch vor wenigen Jahren undenkbar waren. Prozesse, die jahrelang so liefen wie immer, stehen zur Disposition.
Was fehlt, ist keine weitere Analyse der Lage. Was fehlt, ist der ehrliche Austausch darüber, was wirklich funktioniert. Und was konkret als nächstes zu tun ist. Genau dafür gibt es die SERVICE NXT.
Was die SERVICE NXT ist
Die SERVICE NXT ist eine Konferenz für Entscheider:innen im Service. Nicht für Zuschauerinnen und Zuschauer, die sich Keynotes anhören und danach wieder nach Hause fahren. Sondern für Menschen, die Service als strategischen Erfolgsfaktor verstehen und die den nächsten Schritt gemeinsam gehen wollen.
Am 07. Mai 2026 trifft sich diese Community in Frankfurt. Service-Entscheider, IT-Verantwortliche, Techniker und Disponenten – alle, die den Service von morgen mitgestalten, egal ob am Anfang ihrer Transformation oder längst mittendrin. Was alle verbindet: das gemeinsame Ziel, Service besser zu machen.
ZUKUNFT.NUTZEN. – das Motto, das Programm ist
Die Frage, die die SERVICE NXT 26 durchzieht, lautet nicht: Welche Technologien gibt es? Sie lautet: Was davon bringt Ihnen heute schon echten Nutzen?
Könnte das schon Agentic AI sein? Oder braucht es erst jemanden, der Ihre Prozesse versteht? Wann übernimmt Technologie eigenständig Aufgaben – und wo bleibt bewusst der Mensch im Mittelpunkt? Diese Fragen werden auf der SERVICE NXT nicht in der Theorie diskutiert. Sie werden mit Praxisbeispielen, echten Projekten und ehrlicher Einschätzung beantwortet.
Die Agenda im groben Überblick
Der Tag beginnt mit einer Keynote und Impulsen rund um die zentralen Entwicklungen im Field Service – von KI und Digitalisierung über neue Formen der Zusammenarbeit bis hin zur Frage, wie diese Entwicklungen menschlich, gemeinsam und nachhaltig nutzbar werden.
Im Anschluss folgen die Guided Peer Groups – Runde 1: vier parallele Sessions, vier Themen, eine gemeinsame Frage: Wie entwickelt sich Service weiter?
- Gruppe 1 – Field Service von morgen: Vom Agenten bis zur Zeiterfassung – wie moderne Serviceprozesse aussehen.
- Gruppe 2 – Dienstleistungsorganisation vs. Kundendienst: Wie organisieren sich Firmen, die nur mit Service Geld verdienen?
- Gruppe 3 – Service-Strategie digital umsetzen: Kundennähe und operationale Exzellenz als Treiber digitaler Innovation.
- Gruppe 4 – Aus globalen Trends Service-Strategie ableiten: Welche Trends wirklich relevant sind und was Unternehmen daraus machen.
Am Nachmittag zeigen STIEBEL ELTRON und SERVICE 1 gemeinsam, wie KI-Business-Cases im Service identifiziert, getestet und in die Service-Strategie integriert werden. Danach folgen die Guided Peer Groups – Runde 2: wieder vier parallele Sessions, diesmal noch tiefer in die Praxis:
- Gruppe 1 – Prozessautomatisierung durch KI bei STIEBEL ELTRON: Vom Serviceauftrag zur intelligent gesteuerten Prozesskette.
- Gruppe 2 – Nichts läuft ohne SAP: Best Practices für Field Service Management und S/4HANA-Integration.
- Gruppe 3 – Kontext statt Suche: Wissen automatisch im richtigen Moment – zum richtigen Auftrag.
- Gruppe 4 – Field Service Management für den Anlagen- und Maschinenbau: Out-of-the-Box-Lösungen, schnell im Einsatz, schnell im Nutzen.
Den Abschluss bildet eine offene Paneldiskussion mit Branchenexperten – über Chancen, Erwartungen und die Herausforderungen moderner Serviceorganisationen. Mit dabei: STIEBEL ELTRON, Proalpha, Empolis, Argon&Co, FIR, KVD und weitere Praxispartner.
Für wen die SERVICE NXT gemacht ist
Für alle, die im Service nicht nur verwalten, sondern gestalten. Konkret: für Service-Entscheider, die neue Wege erkunden und ihre Vision mit Gleichgesinnten teilen wollen. Für IT-Verantwortliche, die Digitalisierung nicht um der Digitalisierung willen vorantreiben, sondern weil sie echten Unterschied macht. Und für Techniker und Disponenten, die wissen, was der Service wirklich braucht – und die genau das einbringen wollen.
Die SERVICE NXT ist keine Messe. Kein Frontalunterricht. Sondern ein Ort, an dem Ideen entstehen, Partnerschaften wachsen und Impulse mitgenommen werden, die im Servicealltag tatsächlich etwas verändern.
Jetzt kostenfrei anmelden
Die SERVICE NXT 26 findet am 07. Mai 2026 in Frankfurt statt. Die Teilnahme ist kostenfrei. Melden Sie sich jetzt an und werden Sie Teil eines Events, das den Field Service gemeinsam weiterentwickelt.
Seit über 30 Jahren unterstützt SERVICE 1 Unternehmen weltweit dabei, ihren Service von einer Kostenstelle zu einem strategischen Erfolgsfaktor zu transformieren. Vom Hauptsitz in Paderborn aus verbinden wir die Verlässlichkeit und Nähe eines persönlichen Partners mit der Erfahrung und Stärke, internationale Enterprise-Kunden erfolgreich zu begleiten. Unser Modular-Managed-Service-Ansatz verbindet Menschen, Prozesse und Technologien zu einem zukunftsfähigen Ökosystem – individuell abgestimmt auf die Geschäftsmodelle und Anforderungen unserer Kunden. Mit tiefem Prozess-Know-how, gelebter Partnerschaft und einer modernen Unternehmenskultur, die Offenheit und Eigenverantwortung fördert, schaffen wir messbaren Mehrwert und nachhaltiges Wachstum. SERVICE 1 steht für exzellenten Service: powered by 30 Jahre Erfahrung, Leidenschaft und Innovationskraft im Field Service Management.
SERVICE 1 – Outstanding Field Service
SERVICE 1 GmbH
An der Talle 89
33102 Paderborn
Telefon: +49 5252 98910
https://www.service1.com/
Strategic Product Marketing Manager
Telefon: +49 (5252) 9891 352
E-Mail: n.schaloske@service1.com
Paderborner IT-Unternehmen wächst mit internationaler Belegschaft
Software für den Serviceeinsatz weltweit
Die SERVICE 1 GmbH entwickelt cloudbasierte Software für das Field Service Management, also für Unternehmen, die Techniker im Außendienst steuern. Ein Heizungshersteller muss beispielsweise einen Monteur mit dem richtigen Ersatzteil zur richtigen Zeit zum richtigen Kunden schicken. Genau das organisiert die Software: vom Kundenanruf über Diagnose und Tourenplanung bis zur Abrechnung. Die Techniker haben alle Daten mobil – auch ohne ständige Internetverbindung.
Das Unternehmen wurde 1987 in Paderborn als GMS gegründet, damals in enger Zusammenarbeit mit Nixdorf. Seit 2024 firmiert es unter dem Namen SERVICE 1. Die Kunden kommen aus verschiedenen Branchen: Medizintechnik, Windenergie, Gebäudetechnik, Nutzfahrzeuge oder Automatenservice.
Qualifikation vor Herkunft
SERVICE 1 rekrutiert gezielt international, beispielsweise aus Rumänien, Bulgarien, dem Libanon, Indien oder Tunesien. Das Unternehmen beschäftigt rund 100 Mitarbeitende, davon haben 31 einen Migrationshintergrund. Insgesamt sind zwölf Staatsangehörigkeiten im Team vertreten. Die Projektsprache ist Englisch, die Unternehmenssprache wechselt zwischen Deutsch und Englisch. Regelmäßige Teamtreffen mit Fachbeiträgen und internationalem Buffet stärken den Zusammenhalt.
“Für uns zählt, was jemand kann, und nicht, woher jemand kommt. Unsere internationalen Kolleginnen und Kollegen sind genauso wettbewerbsfähig wie alle anderen. Damit sie aber langfristig in Paderborn bleiben, brauchen wir verlässliche Anlaufstellen, die beim Ankommen helfen”, sagt Geschäftsführer Carsten Müller.
Integration als Aufgabe für Unternehmen und Stadt
Das Unternehmen übernimmt bereits vieles selbst: Es bietet Sprachförderung, Hilfe bei Alltagsfragen und Erklärungen zu lokalen Gepflogenheiten. Bilinguale Meetings und Übersetzungssoftware gehören zum Arbeitsalltag. Doch die größten Hürden liegen außerhalb des Unternehmens: komplexe Behördenverfahren, ein angespannter Wohnungsmarkt und fehlende zentrale Ansprechpartner für zugewanderte Fachkräfte.
Birgit Bräuer, zuständig für Recruitment und People Development bei SERVICE 1, sagt: “Wir investieren viel in die Integration unserer internationalen Teammitglieder. Das gelingt intern gut. Aber bei Behördengängen und bei der Wohnungssuche stoßen wir an Grenzen, die wir als einzelnes Unternehmen nicht immer lösen können.”
IT-Standort Paderborn: Starke Basis, wachsender Bedarf
Der demografische Wandel trifft den IT-Standort Paderborn besonders: Fast sechs Prozent der Beschäftigten arbeiten hier in der IKT-Branche, fast doppelt so viel wie im Bundesdurchschnitt. Über 100 IT-Unternehmen sind vor Ort ansässig. “Der Bedarf an qualifizierten Fachkräften wächst”, sagt Jürgen Janke, Geschäftsführer der WFG. “Die gezielte Rekrutierung im Ausland eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten, offene Stellen zu besetzen und wettbewerbsfähig zu bleiben. SERVICE 1 zeigt, dass das gelingen kann, wenn Unternehmen die entsprechenden Voraussetzungen schaffen und der Standort die richtigen Rahmenbedingungen bietet.”
Die Wirtschaftsförderung sieht darin ein zentrales Zukunftsthema für den Wirtschaftsstandort. Im Austausch mit den lokalen Unternehmen identifiziert sie konkreten Handlungsbedarf: verlässliche Ansprechpartner bei Behörden, gebündelte Informationsangebote für zugewanderte Fachkräfte und Strukturen, die das Ankommen am Standort erleichtern. Gemeinsam mit Verwaltung und Politik arbeitet die WFG daran, diese Angebote gezielt auszubauen.
“Unternehmen in Paderborn sind bereit, Verantwortung für die Integration internationaler Fachkräfte zu übernehmen. Gespräche wie dieses zeigen uns, wo der Standort besser werden kann. Als Wirtschaftsförderung wollen wir die Rahmenbedingungen so gestalten, dass Fachkräfte aus dem Ausland hier nicht nur arbeiten, sondern auch gerne leben”, sagt WFG-Geschäftsführer Jürgen Janke.
Seit über 30 Jahren unterstützt SERVICE 1 Unternehmen weltweit dabei, ihren Service von einer Kostenstelle zu einem strategischen Erfolgsfaktor zu transformieren. Vom Hauptsitz in Paderborn aus verbinden wir die Verlässlichkeit und Nähe eines persönlichen Partners mit der Erfahrung und Stärke, internationale Enterprise-Kunden erfolgreich zu begleiten. Unser Modular-Managed-Service-Ansatz verbindet Menschen, Prozesse und Technologien zu einem zukunftsfähigen Ökosystem – individuell abgestimmt auf die Geschäftsmodelle und Anforderungen unserer Kunden. Mit tiefem Prozess-Know-how, gelebter Partnerschaft und einer modernen Unternehmenskultur, die Offenheit und Eigenverantwortung fördert, schaffen wir messbaren Mehrwert und nachhaltiges Wachstum. SERVICE 1 steht für exzellenten Service: powered by 30 Jahre Erfahrung, Leidenschaft und Innovationskraft im Field Service Management.
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ISG Research: Was der neue Field Service Management Buyers Guide über die Zukunft des Service verrät
Der Markt hat gesprochen: FSM ist strategisch – nicht nur operativ
ISG Research kommt zu einem klaren Befund: Field Service Management ist längst mehr ist als die klassische Einsatzplanung für Außendiensttechniker. Es ist die strategische Plattform, auf der operative Resilienz, Kundenbindung und wirtschaftliche Performance zusammenlaufen. Workforce-Dynamiken verändern sich, Assets werden komplexer, und Kundenerwartungen – insbesondere in vertragsgeregelten B2B-Umgebungen – steigen weiter Moderne Lösungen müssen heute den gesamten Serviceprozess digital abbilden – von der Erstellung eines Servicefalls über die Einsatzplanung und Durchführung vor Ort bis zur Dokumentation und Kommunikation mit dem Kunden. Ziel ist eine durchgängige Transparenz über alle Schritte des Servicelebenszyklus hinweg.
Fünf Erkenntnisse, die Serviceorganisationen aufhorchen lassen sollten:
1. KI ist kein Add-on mehr
ISG stellt fest, dass KI besonders in zwei Bereichen disruptiv wirkt: bei der Optimierung von Technikerdisposition und Reisezeiten sowie bei der Koordination von Wissensnutzung durch Kunden und Techniker. Bis 2028 werden laut ISG zwei Drittel aller Unternehmen KI zur Steuerung von Scheduling, Dispatch und Workflow-Management einsetzen.
2. Proaktive Wartung ist kein Luxus
Ungeplante Ausfallzeiten kosten Unternehmen Millionen. SLA-Verletzungen haben direkte finanzielle Konsequenzen. Die ISG-Studie zeigt: Unternehmen, die IoT-gestützte Echtzeit-Überwachung und KI-basierte Anomalieerkennung einsetzen, wechseln vom teuren Break/Fix-Modell zu einem planbaren, proaktiven Servicebetrieb. Das senkt Kosten und stärkt das Kundenvertrauen.
3. Customer Engagement entscheidet über Kundentreue
Eine der überraschendsten Erkenntnisse der Studie: Die Qualität der Kommunikation während eines Serviceeinsatzes übertrifft das technische Ergebnis in seiner Wirkung auf die Kundentreue. Kunden wollen keine perfekte Reparatur in der Stille, sie wollen informiert werden. Transparente ETAs, proaktive Updates, Zwei-Wege-Kommunikation.
4. Wissensmanagement ist die unterschätzte Stellschraube
ISG prognostiziert: bis 2027 werden die meisten Außendienst-Techniker KI-gestützten Zugang zu Wissensdatenbanken haben. Gerade in einer Zeit, in der erfahrene Fachkräfte in den Ruhestand gehen und neues Personal erst eingearbeitet werden muss, ist dokumentiertes, sofort abrufbares Wissen ein echter Wettbewerbsvorteil.
5. Integrierte Plattformen gewinnen, Fragmentierung verliert
Die Konsolidierung des Markts ist klar: Plattformen, die alle Service-Prozesse zu einem durchgängigen Workflow verbinden, gewinnen. Die Fragmentierung in Einzellösungen kostet Transparenz, Geschwindigkeit und Kontrolle.
Was das für SERVICE 1 bedeutet und warum diese Erkenntnisse uns bestätigen
Als jemand, der seit über 30 Jahren ausschließlich im Field Service arbeitet, lesen wir die ISG-Studie 2026 nicht als externe Analyse, sondern als Bestätigung einer Entwicklung, die wir seit Jahren gestalten.
SERVICE 1 nutzt als Basis eine native Lösung der Salesforce Plattform (Force.com), einer der weltweit führenden Enterprise-Technologieplattformen weltweit. Als Early Adopter nutzen wir neue Salesforce-Technologien von Beginn an und übertragen sie gezielt in den Service-Kontext. Das sichert höchste Verfügbarkeit, kontinuierliche Innovation und globale Zukunftsfähigkeit. Gleichzeitig ist SERVICE 1 kein isoliertes System. Ob mit oder ohne Salesforce CRM: SERVICE 1 läuft unabhängig und integriert sich nahtlos in Ihre bestehende Systemlandschaft – ob SAP, Microsoft oder andere ERP- und CRM-Systeme. Diese technologische Offenheit ist die Grundlage für echten, prozessübergreifenden Service.
KI-Strategie: Use Cases statt Buzzwords
Wo ISG KI als zentralen Differenziator identifiziert, ist SERVICE 1 bereits heute operativ. Unsere Plattform verbindet Built-in-AI mit einem klaren Use-Case-Prinzip: KI kommt dort zum Einsatz, wo sie messbar wirkt.
- Techniker werden bei Fehlersuche und Diagnose in Echtzeit unterstützt, Berichte durch Spracheingabe automatisch dokumentiert.
- Disponenten erhalten automatisierte Einsatzvorschläge nach Qualifikation, Standort und Auslastung – mit vollständiger Echtzeit-Transparenz.
- Kunden erhalten proaktive Updates, Self-Service-Zugang und transparente Kommunikation während des gesamten Serviceprozesses.
- Backoffice-Teams werden durch automatische E-Mail-Klassifizierung und Work-Order-Erstellung entlastet – mit bis zu 90 % Kosteneinsparung.
Wissensmanagement: das Fundament für skalierbare Expertise
Der ISG-Trend ist klar: Bis 2027 werden die meisten Techniker KI-Wissenszugang haben. Für uns ist das keine Prognose, sondern gelebter Alltag. In Partnerschaft mit EMPOLIS machen wir das Wissen erfahrener Servicetechniker direkt am Einsatzort verfügbar – strukturiert aus Handbüchern und Dokumentationen, unstrukturiert aus Tickets und Serviceberichten. Ein neuer Techniker erhält so sofort Zugang zur kollektiven Erfahrung seiner Kollegen. Wissen bleibt erhalten, auch wenn Fachkräfte gehen.
Der nächste Schritt: Autonomer Field Service
Die ISG-Studie skizziert den Wandel von reaktiv zu proaktiv. Wir denken weiter. Mit Agentic AI wird der autonome Field Service real. Während KI heute analysiert und Empfehlungen ausspricht, werden künftig digitale Agenten eigenständig handeln: Muster erkennen, Ersatzteile disponieren, Einsätze vorbereiten, Kunden proaktiv informieren und Entscheidungen selbstständig ausführen. Alles im Hintergrund, alles unter menschlicher Kontrolle, wenn sie gebraucht wird.
Für Entscheider: Die richtigen Fragen stellen
Der ISG Buyers Guide empfiehlt, FSM-Investitionen nicht als Software-Deployment zu begreifen, sondern als strukturierte Transformation. Wir stimmen zu. Aber wir ergänzen: Transformation beginnt nicht mit einem Tool. Sie beginnt mit den richtigen Fragen und mit einem Partner, der seine Kunden versteht.
SERVICE 1 begleitet diesen Weg mit Erfahrung, Technologie und echtem Commitment. Unsere Transformation Roadmap gibt Orientierung, Struktur und Tempo. Von praxisorientierten Workshops bis hin zu Simulationen von echten Use Cases mit Ihren Daten. So überzeugen Ergenbisse und keine PowerPoint.
Fazit: Der Markt bestätigt, was wir seit 30 Jahren glauben
Field Service Management ist strategisch. KI ist kein Hype, sondern der operative Differenziator. Wissensmanagement ist die Antwort auf den Fachkräftemangel. Proaktive Kommunikation entscheidet über Kundentreue. Integrierte Plattformen gewinnen.
Der ISG Buyers Guide 2026 hat das in Zahlen gegossen. SERVICE 1 lebt es täglich. Wenn Sie bereit sind, Ihren Service auf das nächste Level zu bringen – wir sind Ihr Partner.
Seit über 30 Jahren unterstützt SERVICE 1 Unternehmen weltweit dabei, ihren Service von einer Kostenstelle zu einem strategischen Erfolgsfaktor zu transformieren. Vom Hauptsitz in Paderborn aus verbinden wir die Verlässlichkeit und Nähe eines persönlichen Partners mit der Erfahrung und Stärke, internationale Enterprise-Kunden erfolgreich zu begleiten. Unser Modular-Managed-Service-Ansatz verbindet Menschen, Prozesse und Technologien zu einem zukunftsfähigen Ökosystem – individuell abgestimmt auf die Geschäftsmodelle und Anforderungen unserer Kunden. Mit tiefem Prozess-Know-how, gelebter Partnerschaft und einer modernen Unternehmenskultur, die Offenheit und Eigenverantwortung fördert, schaffen wir messbaren Mehrwert und nachhaltiges Wachstum. SERVICE 1 steht für exzellenten Service: powered by 30 Jahre Erfahrung, Leidenschaft und Innovationskraft im Field Service Management.
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Warranty Management als strategischer Hebel für Kostenkontrolle und Profitabilität
In der Realität sind Garantieentscheidungen selten eindeutig. Unterschiedliche Laufzeiten, erweiterte Garantien oder nutzungsbasierte Bedingungen machen eine präzise Zuordnung jedes einzelnen Serviceauftrags schwierig. Wird ein Auftrag fälschlicherweise als kostenpflichtig abgerechnet, riskiert man Unzufriedenheit beim Kunden. Erfolgt die Leistung dagegen kostenlos, obwohl keine Garantie mehr besteht, bleibt der Service auf den Kosten sitzen. Hinzu kommen interne Prozessbrüche – etwa wenn defekte Bauteile in Rücksendeprozessen (RMA) verloren gehen oder mögliche Lieferantenansprüche gar nicht erst verfolgt werden.
Die Lösung: Spezialisiertes Warranty Management
Ein modernes Warranty Management System schafft hier Abhilfe. Es automatisiert die Klassifizierung jedes Servicefalls, prüft die geltenden Vertragsbedingungen und dokumentiert Entscheidungen revisionssicher. Dadurch werden Garantie- und Kostenfälle eindeutig unterschieden – eine zentrale Voraussetzung für korrekte Abrechnung und sauberes Reporting.
Ein weiterer Schlüsselvorteil liegt in der Integration von RMA-Prozessen: Defekte Teile werden über den gesamten Rücksende- und Gutschriftenprozess hinweg nachverfolgt. Durch den automatischen Abgleich mit ERP- und Logistiksystemen wird sichergestellt, dass Ersatzteile rechtzeitig retourniert, Reklamationen fristgerecht gestellt und finanzielle Rückstellungen korrekt gebildet werden – beispielsweise, wenn Kundenansprüche über die Lieferantengarantie hinausgehen.
Warranty Management Vorteile auf einen Blick:
Eine spezialisierte Lösung für das Warranty Management
- klassifiziert jeden einzelnen Serviceauftrag automatisch als Garantie- oder kostenpflichtigen Auftrag,
- ermöglicht strukturierte Ausgangsforderungen gegenüber Lieferanten,
- integriert den End-to-End-RMA-Prozess durch Statusverfolgung defekter Teile und Auslösung von Logistikprozessen im ERP-System
- und stellt sicher, dass finanzielle Rückstellungen vorhanden sind, wenn Kunden-Garantien die Lieferanten-Deckung überschreiten.
Gerade in Zeiten schrumpfender Margen und wachsender Servicekomplexität ist dieser Wandel entscheidend. Wer Warranty Management als rein administrative Pflicht versteht, arbeitet buchstäblich im Dunkeln. Wer hingegen auf eine datengetriebene, integrierte Lösung setzt, schafft die Basis für nachhaltige Profitabilität und strategische Serviceexzellenz.
Seit über 30 Jahren unterstützt SERVICE 1 Unternehmen weltweit dabei, ihren Service von einer Kostenstelle zu einem strategischen Erfolgsfaktor zu transformieren. Vom Hauptsitz in Paderborn aus verbinden wir die Verlässlichkeit und Nähe eines persönlichen Partners mit der Erfahrung und Stärke, internationale Enterprise-Kunden erfolgreich zu begleiten. Unser Modular-Managed-Service-Ansatz verbindet Menschen, Prozesse und Technologien zu einem zukunftsfähigen Ökosystem – individuell abgestimmt auf die Geschäftsmodelle und Anforderungen unserer Kunden. Mit tiefem Prozess-Know-how, gelebter Partnerschaft und einer modernen Unternehmenskultur, die Offenheit und Eigenverantwortung fördert, schaffen wir messbaren Mehrwert und nachhaltiges Wachstum. SERVICE 1 steht für exzellenten Service: powered by 30 Jahre Erfahrung, Leidenschaft und Innovationskraft im Field Service Management.
SERVICE 1 – Outstanding Field Service
SERVICE 1 GmbH
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Marketing Manager
E-Mail: j.gutsfeld@service1.com
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KI im Field Service: Use Cases statt Buzzwords
Der Grund liegt selten in der Technologie selbst. Häufig fehlen ein klares Verständnis realer Serviceprozesse, belastbare Datenstrukturen und konkrete Anwendungsszenarien. Entscheidend ist daher nicht, ob KI eingesetzt wird, sondern wie nah sie an den tatsächlichen Anforderungen von Serviceorganisationen entwickelt wird.
Die PoC-Falle: Warum viele KI-Projekte scheitern
Viele KI-Projekte enden vorzeitig im „Tal der Tränen“, dem Proof of Concept (PoC). Diese Initiativen scheitern oft deshalb, weil sie im sterilen Umfeld von IT-Abteilungen entwickelt werden, ohne die Realitäten des Feldes zu berücksichtigen. Im Field Service geht es nicht um bloßes Experimentieren; hier stehen Anlagenverfügbarkeit und Kundenvertrauen auf dem Spiel.
Eine KI, die nur zu 80 % korrekte Diagnosen liefert, ist für einen Techniker vor Ort nutzlos, wenn er vor einer stillstehenden Anlage steht. Damit eine KI-Einführung im Field Service gelingt, muss die Technologie von Beginn an in reale Anwendungsszenarien eingebettet sein. Projekte müssen darauf abzielen, messbare Ergebnisse im Alltag zu liefern, wie etwa die Reduzierung von administrativen Aufgaben. Laut dem State of Service Report, binden administrativen Tätigkeiten derzeit noch bis zu 18 % der Arbeitszeit eines Technikers.
Unsere KI-Strategie: Konkrete Use Cases entlang des Serviceprozesses
Der Mehrwert künstlicher Intelligenz entsteht dort, wo sie bestehende Rollen gezielt unterstützt.
- Unterstützung der Servicetechniker: Techniker erhalten Echtzeit-Unterstützung bei Diagnose und Reparatur, greifen auf Wissen aus früheren Einsätzen und Handbüchern zu und dokumentieren Berichte, Bilder sowie Protokolle automatisiert. Vorausschauende Wartungshinweise und Ersatzteilprognosen erhöhen Handlungssicherheit und Eigenständigkeit – auch bei knapper Erfahrung im Team.
- Intelligente Planung: Disponenten profitieren von intelligenter Einsatzplanung auf Basis von Qualifikation, Standort, Auslastung und Priorität. Dynamische Routenempfehlungen sowie automatische Crew-Zusammenstellungen helfen, kurzfristige Änderungen besser zu bewältigen. Prognosen zu Auftragsvolumen und Kapazität schaffen zusätzliche Planungssicherheit.
- Transparenz für Serviceleiter: Konsolidierte Dashboards und Predictive Analytics ermöglichen eine datenbasierte Steuerung der Serviceorganisation. Engpässe, wiederkehrende Fehlerbilder oder Qualifizierungsbedarfe werden frühzeitig sichtbar und unterstützen strategische Entscheidungen.
- Automatisierung im Backoffice: KI klassifiziert eingehende Servicefälle, priorisiert Tickets, erzeugt Work Orders und strukturiert Dokumentation automatisch. Einsatzberichte können in Wissensartikel überführt werden, wodurch organisatorisches Know-how kontinuierlich wächst.
- Zufriedene Kunden: Self-Service-Portale, Chatbots und proaktive Statusmeldungen erhöhen die Transparenz während eines Serviceprozesses. Kunden erhalten frühzeitig Informationen, wodurch Stillstandszeiten und Abstimmungsaufwand reduziert werden.
Wie SERVICE 1 KI in den Servicealltag integriert
Künstliche Intelligenz ist bei SERVICE 1 kein Zusatz, sondern integrierter Bestandteil einer Plattform, die sämtliche Service-Rollen miteinander verbindet und so den gesamten Prozess abbildet.
Kunde, Dispatcher, Techniker, Backoffice und Serviceleiter greifen auf eine gemeinsame Informationsbasis zu. Das sorgt für Transparenz, reduziert Abstimmungsaufwand und schafft neue Möglichkeiten, Daten gezielt zu nutzen. Innerhalb dieser Architektur arbeitet die KI eingebettet, nicht angeheftet. Unauffällig im Hintergrund, aber spürbar im Ergebnis.
„Wir steuern heute 190 Techniker. SERVICE 1 unterstützt uns in der täglichen Disposition, verbessert automatisch die Touren und liefert jedem Techniker die wichtigsten Auftragsdetails direkt aufs Mobilgerät.“
Eike Schmereim, STIEBEL ELTRON GmbH & Co. KG
Den Wandel an der Spitze vorleben
KI ist kein reines IT-Tool, sondern Teil einer größeren Transformation, die eine neue Kultur des Lernens und des Vertrauens erfordert. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter als Mitgestalter des Wandels begreifen und KI gezielt dort einsetzen, wo sie menschliche Expertise ergänzt, werden im Wettbewerb die Nase vorn haben. Denn am Ende des Tages wird Service von Menschen für Menschen gemacht. Die KI sorgt lediglich dafür, dass dies effizienter, schneller und präziser geschieht.
Der neue Service. Klar. Vorrausschauend. Verbunden.
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Seit über 30 Jahren unterstützt SERVICE 1 Unternehmen weltweit dabei, ihren Service von einer Kostenstelle zu einem strategischen Erfolgsfaktor zu transformieren. Vom Hauptsitz in Paderborn aus verbinden wir die Verlässlichkeit und Nähe eines persönlichen Partners mit der Erfahrung und Stärke, internationale Enterprise-Kunden erfolgreich zu begleiten. Unser Modular-Managed-Service-Ansatz verbindet Menschen, Prozesse und Technologien zu einem zukunftsfähigen Ökosystem – individuell abgestimmt auf die Geschäftsmodelle und Anforderungen unserer Kunden. Mit tiefem Prozess-Know-how, gelebter Partnerschaft und einer modernen Unternehmenskultur, die Offenheit und Eigenverantwortung fördert, schaffen wir messbaren Mehrwert und nachhaltiges Wachstum. SERVICE 1 steht für exzellenten Service: powered by 30 Jahre Erfahrung, Leidenschaft und Innovationskraft im Field Service Management.
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