Eine neue Studie von Rackspace Technology zeigt, dass mangelndes Verständnis technologischer Innovationen unter den Unternehmensverantwortlichen zu Angst und Widerstand gegenüber der Implementierung von Technologien zur Verbesserung der Customer Experience (CX) führt. Im Kontrast dazu geben jedoch 44 Prozent der deutschen Befragten an, die Verbesserung der CX sei eine der höchsten Prioritäten des Geschäfts.  

Rackspace Technology, ein führender Anbieter von End-to-End-Multicloud-Technologielösungen, hat heute eine Studie zum Einfluss von Applikationen auf das Kundenerlebnis veröffentlicht. Die Studie zeigt, dass die Angst vor negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit das zweithäufigste Hindernis für technologische Veränderungen ist. So gab nahezu ein Drittel (27 %) an, dass ihr Unternehmen neue Technologien zur Verbesserung der CX ablehne. Der weltweite Vergleich zeigt, dass diese Technologien weniger stark abgelehnt werden (23 %). 

Dazu trägt bei, dass mehr als ein Drittel (39 %) der deutschen IT-Führungskräfte nicht glauben, dass ihre Führungskräfte aus nicht-technischen Bereichen die Vorteile von Anwendungen vollständig verstehen. Daher geben auch 38 Prozent der Befragten an, ihr Unternehmen sei sehr oder extrem resistent gegenüber technologischen Veränderungen. Selbst wenn diese Hindernisse überwunden und Änderungen zur Verbesserung der Customer Experience beschlossen werden, gaben 61 Prozent der Befragten an, dass es Monate oder Jahre dauern wird, bis ein Konsens zur Implementierung erzielt werde. Im internationalen Vergleich zeigt sich, dass der Wandel in Deutschland nur langsam stattfindet. 50 Prozent der Befragten weltweit gaben an, dass dieser Konsens bereits nach Wochen erreicht sei. 42 Prozent sagen, es dauere Monate. 

IT-Leiter plädieren für die technologische Modernisierung zu kämpfen

IT-Führungskräfte müssen erhebliche Herausforderungen überwinden, um ihre Anwendungen zu modernisieren und damit die CX zu verbessern. Die Studie von Rackspace Technology zeigt: Viele der Befragten glauben immer noch, dass sich die Investition lohnt. Mehr als die Hälfte (57 %) der deutschen IT-Führungskräfte gab an, dass Apps einen hohen Einfluss auf die Verbesserung der CX haben. 58 Prozent der Befragten würden aus diesem Grund in den Kauf oder Ersatz einer App investieren.

Dies ist wenig überraschend, denn IT-Führungskräfte berichten, dass 58 Prozent der deutschen Unternehmen ihre IT nicht rechtzeitig hochskalieren konnten. Jeder zweite Befragte nannte einen schlechteren Kundenservice als Konsequenz der fehlenden Erneuerungen. Nahezu ebenso viele (47 %) gaben an, aufgrund dieser Verzögerungen neue Vorschriften nicht einhalten zu können. Jeder Vierte erklärte, dass die fehlende Innovation auch das Recruiting neuer Mitarbeiter erschwere. 

Zusätzlich glauben jeweils die Hälfte der befragten Unternehmen, dass sie ihren Wettbewerbsvorteil am Markt verlieren und der Umsatz sinken werde, falls die Legacy-Systeme nicht in den nächsten zwei bis drei Jahren modernisiert würden. 

Die Zusammenarbeit mit Technologiepartnern erleichtert die Modernisierung 

Laut der Studie modernisieren aktuell nur 21 Prozent der deutschen Unternehmen mehr als die Hälfte ihrer Anwendungen. Trotzdem sind die befragten IT-Leiter optimistisch, dass sich die Einstellungen darüber ändern werde. Neun von zehn Befragten (90 %) finden, die Wertschätzung von Apps und deren geschäftlichen Vorteilen für ihr Unternehmen sowie innerhalb der Branchen sei in den letzten fünf Jahren gestiegen. 

Um die Bedenken und die Komplexität rund um die App-Modernisierung zu reduzieren, wendet sich mehr als ein Drittel (37 %) der deutschen Unternehmen an externe Partner. Damit sind die deutschen Befragten (45 %) eher zögerlich, denn fast jeder zweite der internationalen Befragten vertraut auf externe Expertise. Die wichtigsten Kompetenzen bei der Auswahl des Technologiepartners seien die Modernisierung für die Cloud und Microservices (16 %), Verständnis über die spezifische Branche (11 %) und eine klare Prozessstruktur (11 %).

„CX ist der Heilige Gral für Unternehmen, insbesondere mit der schnellen Implementierung digitaler Dienste in den letzten 12 Monaten. Die Investition in und die Verbesserung von CX mit neuer Technologie ist jetzt das absolute Minimum, das Unternehmen tun müssen, um mit der Konkurrenz mithalten zu können“, sagt Mahesh Desai, Chief Relationship Officer, EMEA bei Rackspace Technology. 

„Trotzdem ist es verständlich, dass Unternehmen vorsichtig sind. Bei so vielem, was auf dem Spiel steht, und bei so vielen Unternehmen, die schon einmal verbrannt wurden, ist es leicht, dem Mantra „Never change a running system“ zu folgen. Aber CX ist der Kampf um Kunden. Daher brauchen IT-Führungskräfte die Unterstützung der Business-Stakeholder, um die notwendigen Verbesserungen durch Investitionen in neue Anwendungen und Technologien zu erreichen“, erklärt Mahesh Desai.

„Die Zusammenarbeit mit einem Partner, der eine nachgewiesene Erfolgsbilanz hat, ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, diesen Wandel mit Zuversicht in Angriff zu nehmen und die angestrebte Customer Experience positiv zu gestalten“, sagt Mahesh Desai.

Klicken Sie hier, um die Studie von Rackspace Technology herunterzuladen. 

Methodologie
Die Studie wurde im Auftrag von Rackspace Technology von Coleman Parks Research durchgeführt. Weltweit wurden 1420 Personen befragt. 150 der Befragten stammen aus Deutschland. Befragt wurden außerdem Personen aus den USA, Australien, Hong Kong, Großbritannien, Mexiko, Kolumbien, Singapur, den Niederlanden und aus den Vereinigten Arabischen Emiraten. Die Befragten waren Führungskräfte mit technischen Aufgaben aus Industrie, Regierung, öffentlicher Sektor, Finanzdienstleistungen, Gesundheitsbranche und Digital Native.