Autor: Firma KIX Service Software

Fünf ITSM-Trends für 2024

Fünf ITSM-Trends für 2024

Auch im neuen Jahr wird die Digitalisierung eines der Hauptthemen vieler Unternehmen und Behörden bleiben. Vor allem ein effektives IT-Service-Management wird immer wichtiger. 2024 spielen dabei fünf Punkte für mich eine entscheidende Rolle.  

Ganzheitliche Service-Management-Lösungen bringen Vorteile
Technischer Service und IT-Service lassen sich nicht mehr getrennt betrachten, sondern wachsen immer mehr zusammen. Ein Service Desk sollte nicht nur für IT-Services existieren, sondern beispielsweise auch für Haus- und Gerätetechnik oder die Inventarisierung. Das erspart allen Anwendern, Kunden und Mitarbeitern viel Arbeit und sorgt für Übersichtlichkeit. ‚IT-Only‘-Service reicht einfach nicht mehr aus.

Und solche Lösungen bringen auch einen weiteren Vorteil mit sich: verschiedene Lösungen benötigen mehr Ressourcen als ein einheitliches System. Das betrifft Wissen, Personal und auch Energiekosten. Wer auf eine ganzheitliche Lösung setzt, spart Ressourcen und macht einen großen Schritt in Richtung nachhaltiger IT. Vor allem in Zeiten steigender Energie- und Personalkosten ein nicht zu unterschätzender Faktor.

Es wird zunehmend bewölkt
Cloud-Lösungen werden in Deutschland zwar noch weniger genutzt als etwa in den USA oder anderen europäischen Ländern, es ist aber zu spüren, dass die Akzeptanz langsam aber stetig wächst. Viele Einrichtungen haben sich in den vergangenen Jahren mit verschiedenen Angeboten auseinandergesetzt und diese eingeführt. Ich gehe stark davon aus, dass sich dieser Trend fortsetzt. Einfacher zu akzeptieren sind Lösungen, die per VPN verschlüsselt bzw. abgesichert sind und sich so in bestehende interne Infrastrukturen integrieren lassen.

Natürlich gibt es auch Anbieter von Cloud-Lösungen, die die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) etwas freier interpretieren und außerhalb des europäischen Rechtsraums sitzen. Nach entsprechender Risikobewertung kann auch dieser Weg für manche Unternehmen durchaus eine Option sein und ist es auch vielerorts bereits.

Von der Stange oder Maßanzug?
Serviceorientierte Unternehmen können sich nicht einfach nur auf vermeintliche Standardvorgehen und -lösungen beschränken. Wenn das Geschäftsmodell auf einzigartigen Diensten aufbaut, müssen auch die verwendeten Lösungen maßgeschneidert sein – selbst wenn dafür erstmal etwas Aufwand und Einarbeitung nötig ist.

Viele Servicetools bieten umfangreiche Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten. Auch wir haben deshalb bei unserer ITSM-Software KIX von Anfang an auf ein hohes Maß an Individualisierung gesetzt. Doch auch für Tools, die eine einfache Konfiguration, ‚low code‘ oder ‚no code‘ anpreisen, muss ein gewisses Verständnis vorhanden sein und Fachwissen aufgebaut werden. Die Alternative ist die zuvor erwähnte Verwendung von Standardvorgaben- und Prozessen oder der Einsatz einfacher Lösungen mit nicht so steiler Lernkurve. Der Preis für initial schnelles Vorankommen ist aber Konformität – eigene Vorgehensweisen und Methoden gibt es dann nicht. Solange das Geschäft davon nicht betroffen ist oder USPs verlorengehen, können solche Lösungen aber natürlich auch Sinn ergeben.

KI ist kein Allheilmittel
Bei dem aktuellen KI-Hype um GPT und Co. könnte man zwar etwas anderes vermuten, aber: Wissen erwächst nicht aus dem Nichts. Ohne gute Vorarbeit kann auch eine künstliche Intelligenz keine Probleme lösen. Sprachmodelle und andere KI-Methoden erfordern eine entsprechend gute Qualität bzw. Aufbereitung von vorhandenem Wissen, aus dem sie lernen und agieren. Ist der notwendige Input nicht oder nur in mäßiger Qualität vorhanden, kann auch ein Large Language Model (LLM) nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen. Zudem darf sogenannte generative KI, die also beispielsweise eigene Bilder oder Texte erstellen kann, nicht mit ihren eigenen Erkenntnissen und ohne ausreichende Validierung gefüttert werden. Die Qualität der Ausgaben solcher KIs wird dann zunehmend degenerieren. In der Vergangenheit haben mehrere Experimente gezeigt, wie schnell Chatbots rassistische, misogyne oder antisemitische Züge annehmen können. Menschen sollten die Ergebnisse deshalb immer auf Korrektheit sowie kulturelle und kommunikative Normen überprüfen, auch wenn das mehr Aufwand bedeutet.

Dieser Aufwand kann sich aber natürlich lohnen. Vor allem im ITSM-Bereich bietet eine gute KI einige Vorteile. Sie kann beispielsweise Mitarbeiter entlasten, indem sie immer wiederkehrende Aufgaben oder Anfragen übernimmt. Oder sie leitet Tickets selbstständig weiter, kategorisiert Zwischenfälle, analysiert große Datenmengen oder leitet Mitarbeiter bei komplexen Anfragen zu den passenden Lösungsvorschlägen. Etliche Tickets lassen sich so schneller oder automatisch lösen. Auch im Bereich der Wartungsaufgaben kann eine vorausschauende, planende KI die Kosten deutlich reduzieren. Richtig umgesetzt, kann eine KI also eine große Erleichterung sein.

Digitalisierung nur mit digitaler Souveränität
Auf dem Weg zur Digitalisierung lauern viele Hürden, oft geht es um Kompromisse zwischen Stakeholdern, Compliance und IT-Ressourcen. Und es besteht auch immer die Gefahr, von einem Anbieter komplett abhängig zu werden. Dies kann zu einigen Problemen führen, etwa Preisdiktate, die Einstellung eines Produkts oder geänderte Geschäftsmodelle. Und diese können die eigenen, internen Abläufe wiederum stark beeinflussen.

Eine Alternative ist es deshalb, auf Open Source-Software zu setzen. Die Verwendung eines offenen Quellcodes gewährt zumindest die Chance, dass etwa andere Dienstleister ein System weiterhin warten. Open Source minimiert auch das Risiko, plötzlich aus seinem System ausgesperrt zu werden, wie beispielsweise bei einem Vendor-Lock-in. Ein offener Quellcode sorgt zudem für Transparenz und Wissensaustausch aller Beteiligten. Und die Abhängigkeit vom Hersteller der Software nimmt deutlich ab und Risiken proprietärer Software werden deutlich reduziert. Wir beobachten dabei immer öfter, dass der öffentliche Sektor im Bereich der digitalen Souveränität mehr und mehr zum Vorreiter wird. Wie aktuelle Zahlen des Branchenverbands Bitkom zeigen, geht es Wirtschaftsunternehmen beim Einsatz von Open Source-Technologien in erster Linie um Kosteneinsparungen. Die ‚Freiheit‘ ist hier eher ein positives Nebenprodukt. Der Trend zeigt aber, dass auch hier langsam aber sicher ein Umdenken stattfindet.

Über die KIX Service Software GmbH

KIX Service Software entwickelt und vermarktet die gleichnamige Service Management Software „KIX“, eines der weltweit führenden Open Source-ITSM Systeme. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und beschäftigt mehr als 50 Mitarbeiter an den Standorten Chemnitz und Dresden. Über 400 Kunden aus unterschiedlichen Branchen setzen KIX für ihr IT-Service-Management oder den technischen Kundendienst ein. KIX ist flexibel als On-Prem- oder Cloudlösung verfügbar. Zusätzlich zu umfangreichen und anpassbaren Grundfunktionen (Ticketsystem, Asset-Management, Self Service Portal, Wissens- und FAQ-Datenbank, Reporting, Dashboards, etc.) bietet KIX vielfältige Erweiterungsmöglichkeiten. So lassen sich auch ein professionelles Field Service-Management, automatisierte Geräte-Inventarisierung, 15 ITIL® 4 Practices, Zeiterfassung und vieles mehr umsetzen. Weitere Informationen: kixdesk.com.

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KIX Service Software GmbH
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ITSM für Mitteldeutschland: KIX startet Partnerschaft mit dem Lange Engineering IT-Systemhaus

ITSM für Mitteldeutschland: KIX startet Partnerschaft mit dem Lange Engineering IT-Systemhaus

KIX Service Software arbeitet jetzt mit dem Lange Engineering IT-Systemhaus zusammen. Der Erfurter IT-Dienstleister übernimmt nicht nur die Vermittlung der KIX-ITSM-Software an seine Kunden, sondern auch die Beratung, die Implementierung und Konfiguration. Plus: IT-Kunden im Raum Mitteldeutschland haben dadurch einen KIX-Ansprechpartner direkt vor Ort.

Das Chemnitzer Unternehmen KIX Service Software, vormals cape IT, entwickelt und vertreibt seit 2006 die gleichnamige IT-Service-Management-Software KIX. Das Open Source-System bietet umfangreiche Grundfunktionen wie ein Ticketsystem, Asset-Management oder ein Self Service Portal, lässt sich aber auch individuell erweitern. Zu den Kunden zählen Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, aber auch Einrichtungen aus dem öffentlichen Sektor.

Die Lange Engineering GmbH wurde 2001 in Erfurt gegründet. Im Februar 2022 kam die IT-Sparte ‚Lange Engineering IT-Systemhaus‘ hinzu. Der IT-Dienstleister bietet ein breites Spektrum an Services an: Von der Konzepterstellung über IT-Monitoring und-Support bis hin zur kompletten Entwicklung von Software oder der Erstellung von Webseiten. Lange Engineering optimiert bereits die eigenen internen Prozesse in den Bereichen Auftragsabwicklung und Ticketmanagement für Mitarbeiter und Kunden mit KIX.

KIX Service Software-Vertriebsleiter Johannes Tacke freut sich darüber, wie reibungslos die Kooperation zustande kam: „Der erste Kontakt entstand auf unserer Anwenderkonferenz KIXCONF im Sommer 2023 durch unseren Technologiepartner Deskcenter. Bereits während meines ersten Besuchs bei der Lange habe ich gemerkt, dass wir auf einer Wellenlänge sind. Nur wenig später haben wir den Partnervertrag unterschrieben. Wir überlegen sogar, die Zusammenarbeit in Zukunft noch enger auszurichten, etwa durch gemeinsame Besuche bei Messen und Events. Lange Engineering ist eine tolle Verstärkung für unser wachsendes Partnernetzwerk.“

Auch Bastian Seidemann, IT-Dienstleistungsleiter beim Lange Engineering IT-Systemhaus, freut sich auf die neuen Möglichkeiten: „Wir mussten uns nicht lange an KIX herantasten, die Unterstützung durch das KIX-Team war einfach klasse. Unsere Kunden profitieren jetzt von uns als lokalem ITSM-Partner. Und falls bei KIX mal die Kapazitäten nicht ausreichen, können wir sie unterstützen. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten also.“

Weitere Informationen:
Virtuelle Pressemappe: app.box.com/kixservicesoftware
Webseite: kixdesk.com, lae-edv.de

Über das Lange Engineering IT-Systemhaus
Das Lange Engineering IT-Systemhaus ist Ihr zuverlässiger Partner für umfassende IT-Lösungen. Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre Leistungsfähigkeit durch innovative Technologien zu steigern. Zu unseren Schwerpunkten gehören IT-Beratung und Projektumsetzung, Softwareentwicklung und Consulting in den verschiedensten Bereichen der Informationstechnologie. Weitere Informationen: lae-edv.de.

Über die KIX Service Software GmbH

KIX Service Software entwickelt und vermarktet die gleichnamige Service Management Software „KIX“, eines der weltweit führenden Open Source-ITSM Systeme. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und beschäftigt mehr als 50 Mitarbeiter an den Standorten Chemnitz und Dresden. Über 400 Kunden aus unterschiedlichen Branchen setzen KIX für ihr IT-Service-Management oder den technischen Kundendienst ein. KIX ist flexibel als On-Prem- oder Cloudlösung verfügbar. Zusätzlich zu umfangreichen und anpassbaren Grundfunktionen (Ticketsystem, Asset-Management, Self Service Portal, Wissens- und FAQ-Datenbank, Reporting, Dashboards, etc.) bietet KIX vielfältige Erweiterungsmöglichkeiten. So lassen sich auch ein professionelles Field Service-Management, automatisierte Geräte-Inventarisierung, 15 ITIL® 4 Practices, Zeiterfassung und vieles mehr umsetzen. Weitere Informationen: kixdesk.com.

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Neues Add-on für ITSM-Software: KIX veröffentlicht ‚Maintenance Plan‘ – Wartungsplanung für Serviceteams.

Neues Add-on für ITSM-Software: KIX veröffentlicht ‚Maintenance Plan‘ – Wartungsplanung für Serviceteams.

KIX Service Software hat jetzt für seine ITSM-Software KIX mit dem Maintenance Plan ein weiteres Add-on gelauncht. Diese kostenpflichtige Erweiterung ermöglicht es Service-Teams, Instandhaltungs- und Wartungsaufträge automatisiert und zeitsparend zu managen.

Serviceteams haben mit der Erweiterung alle voraussichtlichen Wartungsaufgaben im Blick und bei allen anstehenden Wartungsaufträgen Zugriff auf die erforderlichen Unterlagen. Des Weiteren können sie ihre Arbeitsschritte, Mängel und korrespondierende Serviceaufträge direkt im System hinterlegen. Alle Wartungsaufgaben können ausgehend von den Geräten nachvollzogen werden. Maintenance Plan sorgt damit nicht nur für eine lückenlose Dokumentation, sondern reduziert auch Kosten- und Zeitaufwand, da sich Stillstände durch die vorausschauende Planung reduzieren lassen.

Das Maintenance Plan-Add-on lässt sich individuell konfigurieren und somit in ganz unterschiedlichen Gebieten einsetzen – von der Wartung großer Maschinen, ganzer Industrieanlagen bis hin zu einzelnen Geräten, Werkzeugen, Gebäuden oder IT-Systemen in allen Branchen. Mitarbeiter im Außendienst können auf die automatisch erstellten Wartungstickets auch unterwegs mit der Field Agent-App zugreifen und sie bearbeiten. Field Agent verfügt über einen Offline-Modus, sodass dies auch beispielsweise bei Arbeiten in Kellern ohne Empfang möglich ist. Die Daten synchronisieren sich, sobald wieder eine Verbindung besteht.

Torsten Thau, Mitgründer von KIX Service Software und Product Owner KIX 18, freut sich über die problemlose Implementierung: „Wir haben mit der Umsetzung des Maintenance Plans im April 2023 begonnen. Dass wir das neue Add-on jetzt nach nicht mal einem halben Jahr freigeben können, war wirklich eine tolle Teamleistung. Nicht nur von den KIX-Kollegen, sondern auch allen Anwendern, die uns mit Feedback und Ideen unterstützt haben. Unsere Kunden können jetzt ganz leicht ihr Wartungsmanagement mit KIX automatisieren. Auftrags-, Asset- und Wartungsmanagement müssen immer zusammen betrachtet werden. Und genau das ist die große Stärke der Wartungsplanung mit KIX.“

Weitere Informationen:

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Galgenfrist für Open Source?

Galgenfrist für Open Source?

In den letzten Monaten hat die EU verschiedene Gesetzesvorlagen auf den Weg gebracht, die Anwender von Hard- und Software besser schützen sollen. Konkret geht es dabei um den AI Act, die Product Liability Directive sowie den Cyber Resilience Act (CRA). Vor allem Letzterer birgt aber auch große Gefahren für die Open Source-Community und Europa.  

Die EU hat in der Vergangenheit schon einige Gesetze eingeführt, um die Cybersicherheit zu stärken – darunter etwa NIS-2 oder den Cybersecurity Act. Nun kommt der Cyber Resilience Act hinzu. Und dieser ist im Kern auch eine gute Sache. Hersteller, Vertreiber und Importeure müssten für den gesamten Lebenszyklus und alle Verwendungen einer Software Sicherheitsrichtlinien erfüllen und beispielsweise Sicherheitsupdates bereitstellen. Oder anders ausgedrückt: Der CRA ist ein CE-Logo für Software, das für jeden stabilen Release aktualisiert werden muss. Einen großen Haken hat die Sache aber doch.

Zwar schließt der Entwurf Open Source-Software explizit aus, jedoch nur, wenn diese nicht für kommerzielle Aktivitäten eingesetzt wird. Aufgrund der schwammigen Formulierung gibt es hier einen großen Interpretationsspielraum, der für Unmut in der Open Source-Branche gesorgt hat. Organisationen wie die Open Source Business Alliance, Bitkom oder die Eclipse Foundation haben ihre Bedenken geäußert und Verbesserungen vorgeschlagen. Das Projekt FileZilla hat aus Protest zuletzt sogar für einen Tag sämtliche Downloads deaktiviert.

Die Szene schaut zurecht mit Sorgenfalten auf die Entwicklungen in Brüssel. Unternehmen, die gegen die Vorgaben des CRA verstoßen, müssen mit Strafen in Millionenhöhe rechnen. Und generell hätte der CRA in seiner ursprünglichen Form verheerende Folgen: Softwarehersteller würden dem maximalen Risiko unterliegen, weil sie zwar Kunden mit bestehenden Verträgen kontrollieren können, aber nicht diejenigen, die die Open Source-Software frei herunterladen und weiterverwenden. Zudem könnten Juristen Schadensszenarien konstruieren und damit kleinere Hersteller durch Abmahnungen vom Markt drängen. Die Konsequenz wäre, dass Unternehmen sämtliche Open Source-Aktivitäten stoppen und zu proprietärer, also geschlossener Software umsteigen würden.

Und das wäre, kurzgesagt, der Todesstoß für Open Source in Europa sowie eine erhebliche Schwächung für kleine und mittelständische Unternehmen. Open Source-Projekte tragen jährlich zwischen 65 und 95 Milliarden Euro zur EU-Wirtschaft bei, hier würde also ein gigantisches Loch entstehen. Die Vielfalt in der europäischen Softwareindustrie wäre gefährdet, die IT-Giganten sind die Nutznießer und erhalten noch mehr Marktdominanz. Das, was wir uns über Jahre hinweg mühsam mit Förder- und Steuergeldern aufgebaut haben, könnte mit einem Schlag verlorengehen. Wenn wir es nicht schaffen, eine eigenständige IT-Infrastruktur zu bewahren, ist auch der Traum der digitalen Souveränität auf unserem Kontinent ausgeträumt. In diesem Fall wäre es sogar ratsam, die USA als Vorbild zu nehmen. In der aktuellen ‚National Cybersecurity Strategy‘ heißt es dort ausdrücklich, dass Open Source-Entwickler auch bei kommerziellen Produkten nicht haftbar gemacht werden.

Dass wir uns überhaupt an diesem Punkt befinden und die großen Vorteile von Open Source betonen müssen, ist ein mühseliges Übel. Es ist noch nicht lange her, dass sich die Bundesregierung in ihrem Koalitionsvertrag auf eine Stärkung des Open Source-Sektors geeinigt hat. Und auch Projekte wie Gaia-X haben die Hoffnung geschürt, dass wir uns auf dem Weg zu einer starken europäischen IT-Infrastruktur befinden. Millionen wurden investiert, und nun könnte womöglich alles umsonst gewesen sein.

Noch ist aber nicht alle Hoffnung verloren. Die Gesetzesvorlage zum Cyber Resilience Act hat inzwischen mehrere Stationen und Anpassungen hinter sich. Zuletzt hat sich das Europäische Parlament mit dem CRA befasst, genauer gesagt der Ausschuss für Industrie, Forschung und Energie (ITRE) sowie der Ausschuss für Binnenmarkt und Verbraucherschutz (IMCO). Während der ITRE an den meisten Punkten festhält, hat sich der IMCO deutlich positiver beim Thema Open Source positioniert. Weitere Verhandlungen soll es vermutlich im September zwischen dem Parlament, der Kommission und dem Rat der Europäischen Union geben.

Ich hoffe, dass die Gespräche letztendlich einen guten Ausgang für die Open Source-Gemeinschaft nehmen werden. Sollte es bei den Vorgaben bleiben, wären nicht nur unzählige Existenzen bedroht, es wäre auch ein massiver Rückschritt für Europa. Und das in einer Situation, in der wir einen starken und souveränen Binnenmarkt mehr als je zuvor brauchen, um nicht vom Rest der Welt abgehängt zu werden. Zwar würde es eine Übergangszeit von mehreren Jahren geben, diese wäre aber nicht viel mehr als eine Galgenfrist. Hoffentlich bleiben wir davon verschont.

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Voller Erfolg beim ITSM-Gipfel in Chemnitz

Voller Erfolg beim ITSM-Gipfel in Chemnitz

Das Chemnitzer IT-Unternehmen KIX Service Software blickt zufrieden auf seine Anwenderkonferenz KIXCONF zurück. Über 100 Teilnehmer hatten am 14. und 15. Juni 2023 die Möglichkeit, sich über die Managementsoftware KIX und verwandte Themen zu informieren und auszutauschen und das Event als Networking-Plattform zu nutzen. Die KIXCONF ist die einzige Anwenderkonferenz für ITSM und Open-Source-Strategien in Deutschland.

Das Event fand in den Veranstaltungsräumen des Hotels Chemnitzer Hof im Herzen von Chemnitz statt. Neben Vorträgen der Entwickler und anschließenden Fragerunden kamen auch zahlreiche Anwender zu Wort, die KIX für ihre tägliche Arbeit nutzen. Zu den Referenten gehörten u.a. Jan Winkler vom Landesamt für Finanzen Mecklenburg-Vorpommern, Falk Scholtz vom Softwarehaus Aucotec und Stefan Döbbe, IT-Leiter bei dem Netzanbieter Telemark.

Zum Abschluss des ersten Tages gab es am Abend ein Get-Together in der Event-Location Oberdeck mit Blick über die Stadt, das die Teilnehmer bis in die späte Nacht zum Austausch und zum Networking nutzten. Am zweiten Tag gab es weitere Vorträge und Workshops, die die Teilnehmer nutzten, um ihr Wissen über KIX zu vertiefen.

Rico Barth, Geschäftsführer von KIX Service Software, ist glücklich über den Ablauf und das Feedback: „Für uns als Veranstalter war es eine fantastische KIXCONF. Vor allem, weil wir unseren Gästen endlich wieder vor Ort die Hände schütteln konnten. Und auch über die erfreulichen Rückmeldungen haben wir uns sehr gefreut. Das Feedback war durchweg positiv, von der Qualität der Vorträge über die Organisation bis hin zum Rahmen der Veranstaltung. Ich kann die nächste KIXCONF schon heute kaum erwarten, und ich denke, den Teilnehmern geht es genauso.“

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Hemmnisse bei der Digitalisierung

Hemmnisse bei der Digitalisierung

An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei, doch in manchen Bereichen gestaltet sich dieser länger als in anderen. Vor allem zwischen Unternehmen und Behörden gibt es große Unterschiede, wie schnell Digitalisierungsprojekte – von der Einführung eines Chat-Programms bis zur Implementierung von Managementsystemen – umgesetzt werden. Warum das so ist, wollten wir von Johannes Tacke wissen. Er ist Vertriebsleiter beim Chemnitzer Unternehmen KIX Service Software und hat mit der hauseigenen IT-Service-Management-Software schon zahllose Partner im öffentlichen und privatwirtschaftlichen Bereich unterstützt.

Lieber Herr Tacke, laut aktuellem Digital Office Index des Branchenverbands Bitkom scheitern Digitalisierungsprojekte meist an zu hohen Kosten, zu wenig Zeit und zu wenig qualifiziertem Personal. Haben Sie diese Erfahrungen auch gemacht?

Johannes Tacke: In der einen oder anderen Form ja. In den meisten Fällen liegt es jedoch daran, dass ein konkreter Fokus fehlt und die Anforderungen diffus sind. Häufig gibt es dann ein – sagen wir mal – dynamisches Ziel, und wenn dieses nicht erreicht wird, wächst die Unzufriedenheit. Die Verantwortlichen sollten sich vorher also Zeit nehmen und festlegen: Was möchte ich mit meinem Digitalisierungsprojekt erreichen und bis wann? Dafür sind eine fachlich versierte Projektleitung und ein regelmäßiger Austausch aller Beteiligten unverzichtbar. Eine Kosten-Nutzen-Rechnung sollte bei jedem Projekt am Anfang stehen. Das würde auch dabei helfen, die Kosten realistisch zu kalkulieren, denn die schätzen die Akteure häufig doch zu niedrig ein.

Laut Bitkom sind Unternehmen meist offener für Innovationen als öffentliche Verwaltungen, und die Digitalisierung geht schneller voran. Deckt sich das mit ihrer Erfahrung?

Johannes Tacke: Ja, das kann ich so leider unterschreiben. In Unternehmen gibt es ganz andere Voraussetzungen. Sie arbeiten meist mit einem agilen Projektmanagement, und binden zielgerichtet verschiedene Abteilungen bei der Umsetzung ein. Allgemein müssen Unternehmen bei der Beschaffung auch ein höheres Tempo an den Tag legen, um nicht den Anschluss gegenüber der Konkurrenz zu verlieren. Und dann kommt noch hinzu, dass bei Unternehmen in der Regel ein größeres Budget zur Verfügung steht als bei öffentlichen Einrichtungen. Ohne Moos nix los – das gilt leider auch bei Digitalisierungsprojekten.

Das Budget ist also das größte Problem der Behörden?

Johannes Tacke: Hier muss ich ganz klar ja sagen. Aber es gibt auch andere Baustellen. In Behörden haben wir es häufig mit verschiedenen Akteuren zu tun, die eigene Vorstellungen haben. Hinzu kommt die Bürokratie. Eine Verschlankung wäre also sicherlich hilfreich. Zudem dauern Ausschreibungen oft viel zu lang. Wir haben es teilweise mit Wartezeiten von einem Jahr zu tun, dann kann die Beschaffung einer IT-Lösung nicht mit deren rascher Weiterentwicklung mithalten. Es gibt aber auch Punkte, in denen sich das Tempo kaum erhöhen lässt. Das gilt vor allem für Einrichtungen der Kritischen Infrastruktur mit ihren vielen sicherheitsrelevanten Aspekten.

Könnte ein Generationenwechsel helfen?

Johannes Tacke: Mit Sicherheit, das haben wir schon öfters beobachtet. Ein Generationenwechsel führt immer auch zu einem Mentalitätswechsel. Jüngere Mitarbeiter sind neuen Technologien gegenüber offener und können die Vorteile besser einordnen. Bei älteren Kollegen stellt sich dagegen oft eine gewisse Abwehrhaltung ein. Bei der Generation, die in ihrem Arbeitsleben mit Karteikarten großgeworden ist, ist das sogar halbwegs verständlich. Es hat damals funktioniert und funktioniert auch heute noch irgendwie. Dass der traditionelle Weg aber nicht immer der optimale Weg ist, müssen wir bei den Leuten oft erst noch in die Köpfe bekommen.

Sind Sie schon auf Fälle der Scheindigitalisierung gestoßen?

Johannes Tacke: Davon habe ich bisher nur in den Medien gelesen. Ich kann mir gut vorstellen, dass manchenorts die Digitalisierung nach außen hin umgesetzt wird, im Hinterzimmer aber weiter nach alten Mustern gearbeitet wird. In manchen Fällen bekommen die Mitarbeiter allerdings auch ein neues System oktroyiert, ohne über die Möglichkeiten informiert zu sein. Bei unseren Projekten setzen wir daher auf die Einbeziehung und Motivation aller. Wir führen unser System KIX nicht nur bei Unternehmen oder Behörden ein, sondern schulen die Mitarbeiter auch im Nachgang und unterstützen sie beim Feintuning oder bei Problemen. So bleibt der Kontakt auch nach der eigentlichen Migration, und wir wissen, dass die Neuerungen auch umgesetzt werden.

Wie nehmen Sie den Leuten die Angst vor der Digitalisierung?

Johannes Tacke: Nach meiner Erfahrung ist die Kommunikation das allerwichtigste, egal ob in Behörden oder bei Unternehmen. Oft müssen wir die Leute erst an die Hand nehmen und mit allen Beteiligten sämtliche Schritte durchgehen. Wir besprechen dann die Ziele, die Kosten, den Zeitplan, und auch mögliche Anpassungen auf dem Weg. Hier ist es hilfreich, dass wir mit unserem System auf Open Source-Technologie setzen und so individuelle Wünsche und Anforderungen in kürzester Zeit umsetzen. Mein Job ist es, die Menschen zu beraten und ihnen die Vorteile und Möglichkeiten der Digitalisierung zu zeigen. Der Wille zur Erneuerung muss aber letztendlich von den Verantwortlichen kommen.

Weitere Informationen:
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Über die KIX Service Software GmbH

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Anwenderkonferenz KIXCONF 23: Das Open Source IT-Service Management-Event live in Chemnitz

Anwenderkonferenz KIXCONF 23: Das Open Source IT-Service Management-Event live in Chemnitz

Die KIX Service Software GmbH, ehemals cape IT, veranstaltet auch in diesem Jahr wieder seine Anwenderkonferenz für Fachkräfte und Entscheider im IT-Service-Management und im technischen Kundendienst. Die zweitätige Veranstaltung findet am 14. und 15. Juni 2023 im Spiegelsaal des Hotels Chemnitzer Hof statt. Sie ist die deutschlandweit einzige Konferenz für ITSM und Open Source-Strategien.

Am ersten Veranstaltungstag stehen die Anwender von KIX und ihre Stories im Mittelpunkt. Nach einem Blick zurück und in die Zukunft durch KIX-Geschäftsführer Rico Barth übernehmen die Product Owner Torsten Thau und Dorothea Doerffel, es folgen Vorträge von verschiedenen IT-Experten. Referenten kommen z.B. von einem führenden Anbieter für Engineering-Software, aus der IT-Abteilung eines Landesfinanzministeriums sowie von einem Spezialisten für Glasfasernetze. Zwischen und nach den Vorträgen gibt es Zeit zum Networking. Am zweiten Tag finden neben weiteren Vorträgen auch Workshops statt, bei denen die Anwender ihr Wissen vertiefen können und praktische Tipps für ihre Arbeit mit KIX an die Hand bekommen.

Geschäftsführer Rico Barth: „Für die Live-Streams in den letzten Jahren haben wir von unseren Kunden sehr positives Feedback bekommen. Doch jetzt sind wir auch froh, wieder zur Präsenzveranstaltung zurückkehren zu können. Es geht nichts persönliche Gespräche und den Austausch vor Ort. Und dafür haben wir im Hotel Chemnitzer Hof die passende Kulisse.“

Durch die Einschränkungen der Corona-Pandemie musste die Veranstaltung in den Jahren 2020-2022 als Online-Stream stattfinden. Auch hierfür hatten sich weit über 100 Teilnehmer angemeldet. In diesem Jahr rechnen die Veranstalter mit ähnlich hohen Anmeldezahlen. Early-Bird-Tickets gibt es bis zum 17. Mai für 49 Euro. Weitere Informationen zur Veranstaltung und zum Programm gibt es auf kixconf.com.

Weitere Informationen:
KIXCONF: kixconf.com 
Virtuelle Pressemappe: app.box.com/kixservicesoftware 
Webseite: kixdesk.com

Über die KIX Service Software GmbH

KIX Service Software entwickelt und vermarktet die gleichnamige Service Management Software „KIX“, eines der weltweit führenden Open Source-ITSM Systeme. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und beschäftigt mehr als 50 Mitarbeiter an den Standorten Chemnitz und Dresden. Über 400 Kunden aus unterschiedlichen Branchen setzen KIX für ihr IT-Service-Management oder den technischen Kundendienst ein. KIX ist flexibel als On-Prem- oder Cloudlösung verfügbar. Zusätzlich zu umfangreichen und anpassbaren Grundfunktionen (Ticketsystem, Asset-Management, Self Service Portal, Wissens- und FAQ-Datenbank, Reporting, Dashboards, etc.) bietet KIX vielfältige Erweiterungsmöglichkeiten. So lassen sich auch ein professionelles Field Service-Management, automatisierte Geräte-Inventarisierung, 15 ITIL® 4 Practices, Zeiterfassung und vieles mehr umsetzen.
Weitere Informationen: kixdesk.com

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

KIX Service Software GmbH
Schönherrstr. 8
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Telefax: +49 (371) 27095625
http://www.kixdesk.com

Ansprechpartner:
Constanze v. Kettler
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