Dies bringt neben Chancen durch eine neue Prozessgestaltung oder -optimierung aber auch die Herausforderung mit sich, dass Bestandsprozesse migriert werden müssen. Der vorliegende Beitrag versucht hier einen Ansatz zur Prozessmodellierung und der Überführung von Bestandsprozessen in den neuen S/4HANA® Service aufzuzeigen.

Einleitung

Die Strategie der SAP® zur Integration der neuen S/4-Kernprozesse im Service ist über die Iterationen des letzten Release immer mehr detailliert worden und formt zum Stand 2023 erstmals ein homogenes Bild. (vgl. Grafik 1)

Die Referenzarchitektur stellt den S/4HANA® Service zentral eingebettet in den Prozessfluss der Serviceabwicklung dar. Er umfasst alle operativen Komponenten der Serviceabwicklung wie Angebotswesen, Reparatur, Wartung, Inbetriebnahme, Garantie- sowie Ersatzteilabwicklung und die Integration von Faktura- und angeschlossenen Rechnungswesen-Prozessen.

Dem vorgeschaltet bietet die SAP Service Cloud® Funktionalitäten zur Customer Interaction und stellt Basisinformationen, wie z.B. kanalübergreifende Kontaktinformationen, ein Ticketing und kundenspezifische Informationen zum SLA- und Entitlement Handling, hierfür bereit.

Dem S/4HANA® Service nachgelagert findet sich das Modul SAP Field Service Management (FSM), das operative Funktionen für die Technikereinsatzplanung und -durchführung bereitstellt. Auf der Planungsebene können Einsätze von Servicetechnikern geplant und dispatched werden, der Techniker on-site bekommt ein Toolset zur Verfügung gestellt, mit dem er Rückmeldungen, Materialentnahmen, Formularausgaben sowie mit einer GIS-Integration seinen Einsatz gestalten und durchführen kann.

Abgerundet wird die Referenzarchitektur durch ausgewählte Elemente des Asset Managements. Hier können Anlagenleistungen durch das SAP Asset Performance Management gemessen werden, eine Integration von GIS- und Standortservices bietet die Möglichkeit zur Visualisierung durch den Service und Asset Manager. Intelligente Wartungsszenarien (reactive, predictive & preventive maintenance) bieten die Möglichkeit zur Optimierung des Anlagenzustandes und der Bereitschaftszeit.

Die Prozessarchitektur der neuen S/4-Serviceszenarien bildet mit dem Release 09/23 auf der Makroebene ein vollständiges Bild der Einsatzszenarien der Serviceprozesse ab und ermöglicht so strategisch eine Planung der Servicelandschaft. Im Detail gibt es nach wie vor (Unter-) Prozesse, die noch nicht oder noch nicht wieder vollständig verfügbar sind. Hier werden die kommenden Releases Aufschluss darüber geben mit welcher Geschwindigkeit diese wieder verfügbar sind.

Migrationsansätze

Greenfield-Ansatz

Eine Migration nach dem Greenfield-Ansatz folgt der Strategie einer vollständigen Neuimplementierung, also einem Beginn „auf der grünen Wiese“. Dabei wird eine neue, von der bisher bestehenden Implementierung unabhängigen, Instanz des ERP-Systems aufgesetzt.

Der Greenfield-Ansatz bietet dabei die Chance unter Umständen über Jahrzehnte eingefahrene Bestandsprozesse neu zu definieren und perspektivisch auch auf neue Geschäftsfelder auszurichten. Nachteilig dabei sind die im Vergleich zu anderen Ansätzen längeren Projektlaufzeiten und die damit verbundenen hohen Kosten und Aufwände

Brownfield-Ansatz

Der Brownfield-Ansatz stellt eine Conversion des Bestandssystems auf das neue S/4HANA® System dar und verwendet in der Regel eine Kopie des Bestandssytems. Im Regelfall erfolgt zunächst eine rein technische Umstellung, die Prozesslandschaft wird im ersten Schritt dabei nicht grundlegend verändert. Diese Neuausrichtung der Bestandsprozesse erfolgt dann in weiteren Improvement-Iterationen nach und nach.

Der Ansatz reduziert Risiko und Ausfallzeiten, da keine strategischen Prozesse umgestellt werden. Dies geht in der Regel zu Lasten der prozessualen Innovationsfähigkeit, da hier die Gefahr besteht auch Altlasten ins neue System zu übernehmen.

Hybride Migrationsansätze

Neue Migrationsansätze versuchen die Vorteile aus den beiden zuvor dargestellten Ansätzen zu vereinen. Mit dem gemeinhin als Bluefield bezeichneten Ansatz wird eine Vorselektion der zu migrierenden Daten, System und Prozesse getroffen, die auf S/4HANA® transformiert werden sollen. Auf Basis dieser Vorauswahl wird ein zentrales neues System aufgebaut und nur die relevanten Daten überführt.

Ein hybrider Ansatz liefert so die Möglichkeit eine zielgerichtete Transformation der Kernprozesse in einem neuen System abzubilden, ohne Altlasten an Daten- oder Prozessbeständen mitzunehmen. Die notwendige Vorselektion und Konsolidierung von Daten, Prozessen und System erhöht dabei die Projektkomplexität und -laufzeit.

Überführung von Bestandsprozessen in S/4HANA® Service

Zur Überführung bestehender Prozesse stehen verschiedene Ansätze zur Verfügung.

Kompatibilitätsmodus

Der Kompatibilitätsmodus wird mit der Umstellung auf S/4HANA® ausgeliefert und bildet die Möglichkeit ab, die aus dem Modul SAP CS bekannten Prozesse mit befristeter Laufzeit weiterhin zu nutzen.

Er stellt also eine Option dar, zunächst auf Basis bekannter und geübter Prozesse, die Geschäftstätigkeit weiterhin auszuüben. Perspektivisch dazu wäre es denkbar die mit S/4HANA® Service ausgelieferten neuen Standardprozesse zu individualisieren, zu implementieren und mit einem harten Cut-Over aus dem Kompatibilitätsmodus in die neue Prozesswelt des S/4HANA® Service zu wechseln.

Dies birgt die Herausforderung zwei parallele Prozesswelten aufzubauen und die Mitarbeiter entsprechend zu schulen. Weiterhin ist auch der Anschluss von Legacy-Systemen zu prüfen, die einen Einfluss auf die abgebildeten Prozesse haben. Die Umstellung dieser Systeme zum Stichtag erhöht die Komplexität weiter und muss natürlich vorher ausgiebig mit entsprechenden Szenarien getestet werden.

SAP CS Move – Service mit erweiterter Ausführung

Mit dem CS Move Ansatz, auch bekannt als Migration für den Service mit erweiterter Ausführung, verfolgt die SAP ein Konzept um die Komplexität und den Aufwand der Migration von SAP CS nach S/4HANA® Service massiv zu reduzieren.

Schauen wir uns dazu einmal die im S/4HANA® Service verwendeten Belegtypen an (vgl. Grafik 2):

Der Serviceprozess mit erweiterter Ausführung kombiniert die kaufmännischen Elemente des Serviceauftrages mit den operativen Komponenten eines oder mehrerer Instandhaltungsaufträge und verknüpft diese Elemente miteinander.

Ein CS-Auftrag in der bekannten ECC-Umgebung wird somit in zwei Elemente im S/4HANA® Service aufgeteilt. So wird auch hier versucht, den ursprünglichen Ansatz aus S/4HANA® Service weiter zu verfolgen: die spezifischen Anforderungen Ihrer Kunden in Elementen des CRM abzubilden sowie die operativen Aspekte der Auftragsausführung, -planung und -disposition in Vorgängen der Instandhaltung unterzubringen.

Hiermit gehen auch die damit eingeführten Prozessschritte der fakturierbaren Instandhaltung, der Auftragsausführungsposition sowie des positionsbasierten Controllings im Service einher.

Zusammenfassung und Abschluss

Die Migration bestehender ECC-Systeme auf S/4HANA® stellt, auch aufgrund des gewählten Migrationsansatzes, in der Regel eine kontinuierliche Herausforderung dar, bietet auf der anderen Seite aber auch die Möglichkeit eingefahrene Bestandsprozesse zu entstauben und Ihr Unternehmen sowohl prozessual als auch operativ für neue oder angepasste Bestandsprozesse aufzustellen.

Neben Geschäftsbereichen, für die der Migrationsaufwand für die S/4HANA® Transition überschaubar ist, gibt es bei der Überführung des SAP® Customer Service in den S/4HANA® Service einen Bruch in der Prozesskette, da die alte und neue Welt nicht deckungsgleich aufeinander abgebildet werden können. Durch den Roll-Out des Service mit erweiterter Ausführung und entsprechender Migrationsszenarios bietet die SAP® eine Möglichkeit die Komplexität der Service-Transition drastisch zu reduzieren.