Autor: Firma InfoTip Service

Digitalisierung von Serviceprozessen mit Self Service Portalen

Digitalisierung von Serviceprozessen mit Self Service Portalen

Alle reden drüber, viele haben es vor und ein paar sind schon dabei. Es geht um die Digitalisierung von Serviceprozessen. Denn mit digitalen Prozessen lassen sich ein hoher Automatisierungsgrad erreichen, die Servicequalität steigern und zudem Kosten sparen. Webbasierte B2B-/B2C-Portale sind ein sehr guter Einstieg in diese Thematik. Sie ermöglichen die selbstständige Erfassung von Servicevorgängen durch Nutzer bzw. Kunden. Über Schnittstellen lassen sich solche Portale in vorhandene Systemlandschaften einfach integrieren und die kostspielige Auftragserfassung über ein Call Center kann auf ein Minimum reduziert werden.

Es ist noch gar nicht so lange her, da musste man eine Hotline anrufen oder ein Fax senden, wenn bspw. die Kaffeemaschine defekt war. Oftmals konnte das Problem beim ersten Kontakt nicht gelöst werden und man musste sich erneut melden und die „eigene Geschichte“ nochmals zum Besten geben. Sobald das Gerät in Reparatur war, wusste bestenfalls die Werkstatt, wie der aktuelle Stand ist.

Heutzutage hat man wesentlich mehr Möglichkeiten ein exzellentes Serviceerlebnis mittels digitaler Lösungen zu erzeugen. Die Rede ist von Web Self Services (WSS), die sich in vorhandene Systemlandschaften einbetten und einen Mehrwert für Nutzer und Organisation generieren.

Digitale Serviceprozesse über Web Self Services
Am Beispiel einer defekten Kaffeemaschine lässt sich eine solche Lösung einfach skizzieren. Der Besitzer des defekten Geräts sucht als erste Anlaufstelle den Supportbereich der Herstellerwebseite auf. Hier sucht er nach spezifischen Informationen zu seinem Gerät und seinem Defekt. Anstelle eines statischen FAQs oder der reinen „Präsentation“ einer Servicerufnummer wird der Nutzer durch ein produktbasiertes Troubleshooting geleitet, um Anwendungsfehler von tatsächlichen Defekten zu unterscheiden. So wird die Anzahl unnötig zur Reparatur eingesendeter Geräte drastisch reduziert und der Besitzer muss nicht unnötig auf sein Produkt verzichten.

Sollte ein Defekt vorliegen, wird der Nutzer automatisch in einen vordefinierten Reparatur- oder Austauschprozess – passend zu seinem Gerät – übergeleitet. Es werden nun vom Nutzer alle notwendigen Kunden- und Produktdaten online erfasst. Hiernach erzeugt das System automatisch ein Paketlabel und Begleitschein, damit der Kunde das Gerät in eine im System hinterlegte Werkstatt einschicken kann.

Über Schnittstellen werden alle relevanten Logistiker- und Werkstatt-Informationen übermittelt, sodass im Falle einer Abholung das Gerät zum richtigen Zeitpunkt am korrekten Ort eingesammelt wird und die Werkstatt über das bald eintreffende Gerät informiert ist. Alle Statusänderungen wie bspw. der Reparaturbeginn oder Rückversand sind im Self-Service-Portal in Abhängigkeit von der Nutzerrolle jederzeit einsehbar, sodass jeder Beteiligte zu jeder Zeit über alle notwendigen Informationen verfügt. Der Hersteller kann Durchlaufzeiten prüfen, die Werkstatt erhält, bevor das Gerät eintrifft, alle relevanten Produktdaten und der Kunde kann jederzeit den aktuellen Status einsehen ohne im Call Center anrufen oder eine E-Mail schreiben zu müssen.

Vorteile für Serviceorganisation und Endkunden
Durch den hohen Automatisierungsgrad und die ständige Verfügbarkeit von Web Self Services können Ressourcen im Support eigespart werden. Die schnelle Problemlösung bei ständiger Nachvollziehbarkeit aller Einzelschritte erfüllt die heutigen Kundenanforderungen nach Unabhängigkeit, Zeitersparnis, Anonymität und einfacher Handhabung. Ein weiterer Vorteil für die Serviceorganisation ist das transaktionsbasiert Abrechnungsmodell, sodass sich die Kosten an den über das Portal abgewickelten Stückzahlen orientieren. Das bedeutet, jeder abgewickelte Vorgang kostet einen vorher definierten Betrag. Durch diesen Software-as-a-Service Ansatz (SaaS) bleibt man flexibel und kann die eigenen Kosten einfach kalkulieren und das System je nach Bedarf frei skalieren.

Über die InfoTip Service GmbH

Bei InfoTip dreht sich alles um die Modellierung und die Digitalisierung von Service- und Logistikprozessen. Mit Produkten und Leistungen von InfoTip werden Prozesse transparenter, schneller und effizienter. Von Garantie-, Reparatur- und Austauschprozessen über Cashback- und Promotion-Aktionen bis hin zur treuhänderischen Auszahlung von Handling-Fees – jedes Jahr werden mehr als 1.000.000 Servicevorgänge erfolgreich über InfoTip-Lösungen abgewickelt, was den ISO 27001 und ISO 9001 zertifizierten IT-Spezialisten zum europäischen Marktführer auf diesem Gebiet macht. Mehr Informationen erhalten Sie unter https://www.infotip.de.

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

InfoTip Service GmbH
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Telefon: +49 (234) 9733490
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Für die oben stehende Pressemitteilung ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmenkontakt oben) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber des Pressetextes, sowie der angehängten Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit der dargestellten Meldung. Auch bei Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet.

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Hoher Sicherheits- und Datenschutzstandard bei InfoTip erneut bestätigt

Hoher Sicherheits- und Datenschutzstandard bei InfoTip erneut bestätigt

Der Diebstahl und Missbrauch digitaler Daten hat in den letzten Jahren stetig zugenommen. Daher ist es gerade bei der Verarbeitung von Informationen und Daten sehr wichtig, einen hohen Sicherheitsstandard im Unternehmen zu etablieren. Ein solcher Standard ist u. a. durch die internationale Norm ISO 27001 geregelt, nach der die InfoTip Service GmbH offiziell zertifiziert ist. Die Einhaltung aller Normvorgaben wurde nun in einem durch die DEKRA durchgeführten Überwachungsaudit erneut bestätigt. Zudem wird bei InfoTip bereits heute DSGVO-konform gearbeitet.

Neben der Produkt- und Prozessqualität ist vor allem die Datensicherheit in der IT ein existenziell wichtiger Punkt. Die besten Prozesse und die höchste Softwarequalität nützen nichts, wenn Informationen und Daten nicht vor Missbrauch geschützt sind. Mit der Rezertifizierung nach ISO 27001 will InfoTip den eigenen Anspruch an Datenschutz und Datensicherheit unterstreichen. Da sich InfoTip auf die Digitalisierung von Serviceprozessen mit hochsensiblen Daten spezialisiert hat, ist dies nachvollziehbar.

In einem von der DEKRA durchgeführten Überwachungsaudit wurden diverse Prozesse und Maßnahmen zur Wahrung und Verbesserung der Informationssicherheit im Unternehmen genau analysiert und bewertet. Dabei konnten keine Abweichungen oder Lücken festgestellt werden. „Wir sind natürlich sehr stolz, dass von offizieller Seite bestätigt wurde, dass wir auch im Thema Informationssicherheit richtig gut aufgestellt sind“, erklärt Carsten Heusner, Informationssicherheitsbeauftragter (ISB) bei InfoTip.

ISO 27001 und Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
Im Rahmen der Informationssicherheit ist derzeit speziell ein Thema besonders relevant: Die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Aktuell stellt die neue DSGVO viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Ab dem 25. Mai 2018 werden Verstöße im Datenschutz zu einem enormen Risiko. Es kann teuer werden: „Wer gegen die neue DSGVO verstößt, muss ein Bußgeld von bis zu 20 Millionen Euro oder vier Prozent des Jahresumsatzes einkalkulieren“, erklärt Heusner. Im Rahmen der ISO 27001 Zertifizierung im Jahre 2017 hat der Bochumer IT-Spezialist bereits alle Grundlagen geschaffen, um DSGVO-konform zu arbeiten. Durch den Aufbau eines zertifizierten, speziell auf personenbezogene Daten ausgeweiteten Informationssicherheits-Managementsystems (ISMS) sowie weiterer Sicherheitsmaßnahmen arbeitet InfoTip bereits heute auf allen Ebenen DSGVO-konform. „Hiervon profitieren nicht nur wir und unsere Kunden. Vor allem die Nutzer unserer Systeme können sicher sein, dass ihre Daten zuverlässig und nach den Vorgaben der DSGVO verarbeitet werden“, so Heusner.

Über die InfoTip Service GmbH

Bei InfoTip dreht sich alles um die Modellierung und die Digitalisierung von Service- und Logistikprozessen. Mit Produkten und Leistungen von InfoTip werden Prozesse transparenter, schneller und effizienter. Von Garantie-, Reparatur- und Austauschprozessen über Cashback- und Promotion-Aktionen bis hin zur treuhänderischen Auszahlung von Handling-Fees – jedes Jahr werden mehr als 1.000.000 Servicevorgänge erfolgreich über InfoTip-Lösungen abgewickelt, was den ISO 27001 und ISO 9001 zertifizierten IT-Spezialisten zum europäischen Marktführer auf diesem Gebiet macht. Mehr Informationen erhalten Sie unter https://www.infotip.de.

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InfoTip Service GmbH relauncht Werkstattsoftware in neuem Design

InfoTip Service GmbH relauncht Werkstattsoftware in neuem Design

Die Information & Service Suite (ISS) der InfoTip Service GmbH ist vermutlich jedem Radio-Fernsehtechniker ein Begriff. Das erstmals zur IFA 1991 vorgestellte System – damals noch auf ISDN-Basis – ist nun in seiner neuen Version online gegangen. Die komplette Benutzeroberfläche wurde von InfoTip überdacht und überarbeitet. Nun sind alle Informationen und Services noch einfacher zu erreichen.

Ob Garantieabrechnung, Ersatzteilbestellung oder Recherche nach Schaltplänen und Geräteinformationen – das InfoTip ISS ist für viele Radio-Fernsehtechniker und Fachhändler aus dem CE-Bereich ein unerlässliches Tool. Für über 30 Marken sind mehr als 150.000 Ersatzteile und diverse Services im ISS hinterlegt. Das ist auch der Grund, warum sich über 2.000 Nutzer regelmäßig einloggen und das Tool erfolgreich in der täglichen Arbeit einsetzen.

"Die neue Menü- und Seitenstruktur soll den Nutzern das Arbeiten mit dem InfoTip ISS weiter erleichtern. Unser Ziel ist es, dem Nutzer schnellstmöglich die für ihn relevanten Informationen und Services zu liefern", erklärt Kristin Freudiger, Frontend-Entwicklerin beim Bochumer IT-Spezialisten für Serviceprozesse.

Über InfoTip ISS

Die Information & Service Suite (ISS) ist eine webbasierte Anwendung für Radio-Fernsehtechniker, den CE-Fachhandel und Werkstätten aus diesem Bereich. Das InfoTip ISS unterstützt u. a. den Werkstattbetrieb seit vielen Jahren bei der Durchführung von dezentralen Reparaturen und dient ganz nebenbei als vielgenutztes Archiv für technische Mitteilungen der beteiligten Hersteller zu Zehntausenden von älteren Geräten. Das System besteht aus unterschiedlichen Modulen, wie bspw. der Garantieabrechnung, dem Treiber/Firmware-Download oder der Ersatzteilsuche und Bestellung. Das ISS kann 90 Tage kostenlos getestet werden, danach beträgt die Jahresgebühr 230,- Euro zzgl. MwSt. Mehr Informationen unter https://www.infotip-iss.de.

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