Autor: Firma IDEA & INNOVATION CONSULTING Ivan Jovic

So geht CRM heute: Von der Insellösung zum ganzheitlichen Ansatz

So geht CRM heute: Von der Insellösung zum ganzheitlichen Ansatz

Für Unternehmen ergeben sich dank dieser Softwareunterstützung völlig neue Möglichkeiten bei der Kundenpflege.

Von einer Idee zum personalisierten Kundenerlebnis

CRM-Systeme gibt es bereits seit den 1990er-Jahren. Die Idee damals: Vertriebsmitarbeiter können Kontakte organisieren und an Leads arbeiten. In der Realität war die aufstrebende Technologie zu dieser Zeit aber nicht optimal. Geändert hat sich dies erst Mitte der 2000er.

Denn um das Jahr 2006 veränderte sich das Internet und war fortan allgegenwärtig. Kunden hatten dadurch viel mehr Möglichkeiten bei ihren Kaufentscheidungen. Für Unternehmen und ihre MitarbeiterInnen bedeutete das, den Fokus verstärkt auf die Customer Experience zu richten – getreu dem Motto „Der Kunde ist König“.

Resultierend aus diesem Wandel der Märkte hin zu einer stärkeren Kundenorientierung benötigten Unternehmen fortan moderne Technologien, um den Anforderungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice gerecht werden zu können.

Als Antwort auf die Veränderung wurden fortan separate Tools für die jeweiligen Bereiche beworben. Insellösungen funktionieren jedoch nur vorübergehend und passen häufig nicht ins Gesamtgefüge. Angesichts der rasanten Entwicklung neuer digitaler Kanäle zeigte sich daher schnell, dass eine ideale Zusammenarbeit der verschiedenen Bereiche nur mithilfe einer gemeinsamen Infrastruktur und Datenbasis möglich ist.

Unternehmen erkannten dadurch, dass die Nutzung der gleichen CRM-Software in Marketing, Vertrieb und Kundenservice deutlich effektiver ist. Durch ein einheitliches System erhielten MitarbeiterInnen mehr Infos über Kunden und konnten ihre Aktivitäten entsprechend optimieren. Das gesamte Customer-Relationship-Management kann dadurch besser und die Beziehung zu jedem Kunden persönlicher werden.

Ohne Daten geht es nicht

Im Laufe dieser Entwicklung hat sich gezeigt, dass Daten der zentrale Baustein für erfolgreiche Kundenbeziehungen sind. Mit ihrer Hilfe kann Vieles kalkuliert und die Customer Journey durch gezielte Informationen gesteuert werden.

Moderne CRM-Systeme schaffen hierfür eine einheitliche Basis. Während durch verschiedene Anwendungen häufig eine redundante Datenhaltung entstanden ist, ergeben sich diese Probleme durch die Softwarelösungen von heute nicht mehr.

In einem gut integrierten CRM-System können nämlich alle Informationen aus jeder Abteilung auch den anderen Abteilungen zur Verfügung gestellt werden. Jede/r MitarbeiterIn kann bestehende oder potenzielle Kunden damit – unter Beachtung des Datenschutzes – genau dort abholen, wo sie stehen, ohne dass diese sich mehrmals wiederholen müssen.

Das macht nicht nur die Arbeit im Unternehmen effektiver, sondern wirkt sich auch auf die Kundenzufriedenheit aus. Viele Unternehmen, die CRM-Systeme nur in einzelnen Abteilungen nutzen, sollten sich daher überlegen, die Anwendungen auf das ganze Unternehmen auszuweiten.

Wie sieht die Zukunft des Customer-Relationship-Managements aus?

Softwarelösungen für das CRM haben sich längst in Unternehmen etabliert. Die beste Technologie ist inzwischen cloudbasiert, für mobile Endgeräte optimiert und nutzt Künstliche Intelligenz (KI). Denn diese Standards ermöglichen Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Insbesondere der Einsatz von KI hat sich in jüngster Zeit als wichtiges Bauteil für ein noch besseres CRM bewiesen. Mit ihr lässt sich die Kundenpflege in jeder Phase optimieren.

Entscheidend ist letztlich aber nicht, was die Technologie heute schon kann und wie sie sich in Zukunft entwickelt. Vielmehr geht es darum, dass Unternehmen die Akzeptanz von CRM innerhalb der Belegschaft steigern und ein gemeinsames Mindset schaffen. Erst dann können die technischen Möglichkeiten auch optimal genutzt und deren Potenzial vollständig ausgeschöpft werden.

Dabei kann auch die Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg eine Rolle spielen und neue Wege und Möglichkeiten entstehen lassen. Das sogenannte kollaborative CRM kann auch Hersteller oder Zulieferer mit einbeziehen, wenn es darum geht, den Umsatz zu erhöhen.

Die richtige Lösung finden

Langfristig kommen Unternehmen nicht um den Einsatz einer CRM-Software herum. Bei der Suche nach einer passenden Anwendung sollten Sie beachten: Die teuerste Software ist nicht immer die beste Lösung. Überprüfen Sie zunächst, welche Funktionen sie wirklich benötigen und erstellen sie einen Anforderungskatalog, um verschiedene Anwendungen besser miteinander vergleichen zu können.

Ein gutes CRM-System soll Ihnen helfen, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern. Überdimensionierte Lösungen verkomplizieren viele Dinge und sind daher nicht unbedingt sinnvoll, wenn sie nicht voll ausgeschöpft werden.

Die Kreativität, das Engagement und die Zielorientierung der Belegschaft kann eine CRM-Software am Ende aber nicht ersetzen. Sie müssen die Strategie entwickeln, mit allen Beteiligten umsetzen und das System als Werkzeug nutzen, nicht umgekehrt.

Über IDEA & INNOVATION CONSULTING Ivan Jovic

Die Unternehmensberatung IDEA & INNOVATION CONSULTING mit Sitz in Stuttgart berät Unternehmen aus den verschiedensten Branchen – immer in Einklang mit ihren Werten Faszination, Kompetenz und Leidenschaft. Dafür setzt IDEA & INNOVATION CONSULTING auf innovative Ansätze, passendeTechnologien und fundierte Erfahrungen.

Schwerpunkte bei der Beratung von Unternehmen sind Strategieentwicklung, Optimierung von Organisation und Prozessen, IT sowie Themen aus dem Bereich Management, Führung, HR und CRM beziehungsweise Vertrieb. In allen Punkten geht es in erster Linie darum, Potenziale zu erkennen und einzubeziehen, um den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens zu gewährleisten.

Weitere Informationen unter https://www.idea-innovation-consulting.com/

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Was bringt uns Künstliche Intelligenz in Zukunft

Was bringt uns Künstliche Intelligenz in Zukunft

Alle reden über Künstliche Intelligenz (KI), viele wissen aber nicht, dass sie schon längst in unserem Alltag angekommen ist. Ob morgens beim Entsperren des Handys per Gesichtserkennung oder abends vor dem Fernseher, wenn das Streamingportal passende Filme und Serien empfiehlt – das alles gelingt schon jetzt durch Technologien, die auf KI basieren. Und in Zukunft wird Künstliche Intelligenz noch präsenter. Denn auch in Unternehmen ist die Technologie im Kommen.

Was versteht man unter Künstlicher Intelligenz? 

In einer immer digitaler werdenden Welt kommt auch der Künstlichen Intelligenz eine immer größere Bedeutung zu und was es früher nur in Science-Fiction-Filmen gab, ist heute schon Realität. Wenn wir heute von KI sprechen, geht es aber weniger um selbstständig denkende Roboter, sondern vielmehr um den Versuch, menschliches Denken und Lernen auf einen Computer zu übertragen und ihn dadurch intelligent werden zu lassen. Die Idee dahinter: Maschinen können selbstständig lernen, entscheiden und Probleme lösen.

Konkreter ausgedrückt ist Künstliche Intelligenz also die Fähigkeit einer Maschine, kognitive Aufgaben wie Denken, Lernen oder Entscheiden selbstständig auszuführen, ohne dass dafür ein Mensch eingreifen muss.

Hier wird KI bereits eingesetzt

Als relativ neues Forschungsfeld ist die Künstliche Intelligenz erst seit einigen Jahren wirklich präsent. Nichtsdestotrotz ist KI schon jetzt ein fester Bestandteil im Alltag vieler Menschen. Denken wir beispielsweise an bekannte digitale Assistenten, die Ihre Wünsche per Spracheingabe ausführen und zum Beispiel Musikstücke abspielen oder Einkaufslisten erstellen. Und auch Streamingplattformen nutzen KI, um passende Film-, Serien- oder Musikvorschläge zu machen.

Künstliche Intelligenz kommt aber auch im beruflichen beziehungsweise unternehmerischen Kontext immer häufiger zum Einsatz. So findet sich KI etwa in der industriellen Produktion bei der Prozessautomatisierung durch den Einsatz digitaler Software-Roboter. Und durch Machine Learning unterstützt die KI-Technologie bei der Analyse und Auswertung großer Datenmengen (Big Data Analytics).

KI ist damit in bestimmten Bereichen schon nicht mehr wegzudenken. Ihren Höhepunkt hat sie deshalb aber noch nicht erreicht. Denn auch die Zukunft der Künstlichen Intelligenz wird noch weitere Veränderungen bringen.

Künstliche Intelligenz in der Zukunft 

Was vor einigen Jahren noch undenkbar war, ist dank der notwendigen Reife bestimmter Trendtechnologien wie Cloud Computing, Big Data oder Internet der Dinge schon jetzt möglich. Auch deshalb sehen Marktbeobachter in KI einen Katalysator für Innovation und digitale Transformation von Unternehmen. Dabei ist ein wichtiges Ziel, diese Veränderung zum intelligenten Unternehmen mit KI so einfach wie möglich zu gestalten.

Statt teurer und komplexer KI-Eigenentwicklungen bieten immer mehr Softwaredienstleister daher unkomplizierte Enterprise-Lösungen und KI-Software, die besser arbeiten und erschwinglicher sind. Denn auch für kleine und mittelständische Unternehmen ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Zukunft Pflicht und nicht mehr nur Kür. Ansonsten laufen sie Gefahr, den sich ändernden Marktanforderungen nicht mehr gerecht zu werden. Schließlich müssen auch kleinere Unternehmen immer effizienter, rationeller und kostengünstiger handeln – und mit analogen Verfahren und einfachen Softwareprogrammen ist dies langfristig nicht mehr möglich.

Wie Künstliche Intelligenz das Arbeitsleben verändern wird 

Eine große Sorge, die viele Unternehmen und Arbeitnehmer lange Zeit hatten, war, dass Künstliche Intelligenz Arbeiter obsolet macht und deren Jobs von Robotern übernommen werden. In der Realität ist diese Sorge aber (noch) unbegründet. Vielmehr dienen KI-gestützte Roboter als Unterstützung für den Menschen. Sie sollen vor allem schwere und sich wiederholende Aufgaben übernehmen und beispielsweise die Produktion weiter automatisieren.

Bei komplexen Aufgabenstellungen stößt KI aktuell aber noch an seine Grenzen. Häufig sind KI-gestützte Systeme hochspezialisiert und können deshalb nur eine bestimmte Aufgabe ausführen oder ein bestimmtes Problem lösen. Menschen können hingegen verschiedene Aufgaben übernehmen.

Darüber hinaus müssen Maschinen zunächst einmal „Lernen“, was wiederum riesige Datenmengen benötigt. Das machte viele KI-Technologien in der Vergangenheit zu teuer und unattraktiv für die meisten Unternehmen. Und auch heute noch sind besonders Eigenentwicklungen aufgrund der fehlenden Datenmengen gerade für KMU uninteressant.

Dank smarter Softwarelösungen wird KI sich aber klar als Standard etablieren. Vor allem in den Bereichen Medizin, Automotive, Cybersecurity und E-Commerce wird Künstliche Intelligenz in Zukunft nicht mehr wegzudenken sein.

Künstliche Intelligenz bleibt 

Künstliche Intelligenz wird bleiben – und davor müssen wir keine Angst haben. Denn in den meisten Fällen erleichtern die KI-Technologien den privaten und beruflichen Alltag, verbessern medizinische Diagnosen und machen digitale Bereiche sicherer.

Das bedeutet auch für Unternehmen, dass sie sich nicht fürchten müssen. Sie müssen sich allerdings anpassen und offen für die Veränderungen sein, die KI mit sich bringt. Denn ohne den Einsatz von Künstlicher Intelligenz kann es passieren, dass manche Unternehmen keine Zukunft haben werden.

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Schwerpunkte bei der Beratung von Unternehmen sind Strategieentwicklung, Optimierung von Organisation und Prozessen, IT sowie Themen aus dem Bereich Management, Führung, HR und Marketing beziehungsweise Vertrieb. In allen Punkten geht es in erster Linie darum, Potenziale zu erkennen und einzubeziehen, um den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens zu gewährleisten.

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Digitalisierung im Unternehmen: Mehr als nur die Entwicklung von IT-Software

Digitalisierung im Unternehmen: Mehr als nur die Entwicklung von IT-Software

Die Digitalisierung in Gesellschaft und Wirtschaft verändert die Arbeitswelt. Dadurch entstehen unzählige Chancen und Möglichkeiten, auf der anderen Seite resultieren daraus aber auch Herausforderungen, die es zu berücksichtigen und meistern gilt.

Gerade Unternehmen denken beim Stichwort Digitalisierung oftmals nur an die Entwicklung von IT-Software. Dabei sollte man sie eigentlich nicht so eng fassen. Denn Digitalisierung und damit die Vernetzung von Mensch, Maschine, Werkzeug, Betriebsmitteln, Produkten etc. kann auch bedeuten, neue Vorgehensweisen bei der Entscheidungsfindung oder Zusammenarbeit zu finden und zu nutzen, Mitarbeiter stärker einzubinden oder Prozesse beziehungsweise die Organisation neu zu strukturieren.

Das Mittel sollte nicht mit dem Zweck vertauscht werden. Bei der Digitalisierung geht es in erster Linie darum, einen Mehrwert zu generieren – beispielsweise durch die Transformation von Strategie, Prozessen, IT und Innovation. Das heißt, erst sollte der strategische Digitalisierungsbedarf und dann der technische Bedarf erkannt und abgedeckt werden. Denn digitale Technik allein macht ein Unternehmen nicht agil, innovativ und effizient, sondern erst die ganzheitliche und kontinuierliche Optimierung aller Prozesse und die Organisation unter Zuhilfenahme von digitaler Technik / IT.

Optimale Prozesse und Organisation sind nachhaltig zu betrachten

Die Denkweise von Unternehmen, Digitalisierung mit der Entwicklung von IT-Software gleichzusetzen, ist dennoch nachvollziehbar. Ein Tool beziehungsweise eine Software ist etwas Konkretes. Probleme durch Tools zu lösen, kann der erste Schritt der digitalen Transformation sein. Die Neuausrichtung der Organisation sowie Geschäftsmodellen und -prozessen ist hingegen weniger greifbar und dadurch von vorneherein komplexer – dafür aber nachhaltiger.

Mit der Digitalisierung ist es wie mit allem, das neu und unbekannt ist: Es macht unsicher. Sie aus diesem Grund nicht oder nur reaktiv anzugehen, ist jedoch nicht der optimale Weg. Besser ist es, proaktiv zu handeln, indem der individuelle Digitalisierungsbedarf ermittelt und anschließend gedeckt und kontinuierlich umgesetzt wird.

Mitarbeiter einbeziehen

Ein wichtiger Schritt ist hierbei sicherlich, die eigenen Mitarbeiter im Zuge der Digitalisierung mehr mit einzubinden. Denn sie gehören inzwischen zu den bedeutendsten Faktoren für den unternehmerischen Erfolg. Digitalisierungsbestreben müssen daher von Mitarbeiterseite angenommen werden, um zu funktionieren. Am besten gelingt dies, wenn Mitarbeiter aktiv in den Digitalisierungsprozess involviert sind und Führungskräfte diese in agiler Vorgehensweise bei der Entscheidungsfindung und Umsetzung berücksichtigen – beispielsweise durch regelmäßige Workshops, Trainings, Seminare, Coachings oder weitere Instrumente der Ablauforganisation.

Was Sie außerdem nicht vergessen dürfen: Die Digitalisierung im Unternehmen ist ein langwieriger Prozess. Dafür sind kontinuierlich Veränderungen und Optimierungen notwendig. Dazu gehört auch: Mut für Neues und Mut für andere Wege. Wer das verstanden hat, hat bereits den ersten wichtigen Schritt in die digitale Zukunft gemacht.

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Unsere Beratungsleistung „Innovation-Workshop 4.0“ erhält Auszeichnung „BEST OF“ in der Kategorie Consulting von der Initiative Mittelstand

Unsere Beratungsleistung „Innovation-Workshop 4.0“ erhält Auszeichnung „BEST OF“ in der Kategorie Consulting von der Initiative Mittelstand

Digitalisierung, Industrie 4.0, neue Technologien sowie weitere Trends beeinflussen aktuell viele mittelständische Unternehmen und stellen diese vor neue Herausforderungen.
Durch spezifische Beratungslösungen unterstützen wir (proaktiv oder reaktiv) Mittelständler dabei diese Veränderungen zu berücksichtigen und mögliche Vorteile zu erkennen und zu nutzen.
Die Beratungsleistungen im Innovation-Workshop 4.0 setzten sich aus individuell gestalteten Workshop-Packages zusammen, welche gezielt auf die Bedürfnisse der Unternehmen gerichtet sind. Hierbei werden Ideen, Vorschläge und Anregungen aus Management-, MitarbeiterInnen- und/oder Kunden-Sicht berücksichtigt.

Die Workshop-Packages bestehen aus den Phasen: Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung und Ergebnispräsentation.

Zunächst analysieren wir gemeinsam mit unseren Kunden die unternehmensspezifischen Produkte, Leistungen, Services etc. Dabei berücksichtigen wir auch weitere erfolgskritische Faktoren wie beispielsweise Prozesse, Strukturen, Strategie und Unternehmenskultur.
Wir untersuchen den Einfluss der Digitalisierung, Industrie 4.0 sowie weiterer veränderter Rahmenbedingungen auf das Unternehmen. Anschließend konzipieren wir kurz-, mittel- und langfristige Handlungsempfehlungen mit Fokus auf der Bewältigung der neuen Herausforderungen.
Schließlich bewerten wir gemeinsam die zuvor erarbeiteten Maßnahmen, werten diese aus und unterstützen ggf. den Kunden bei der nachhaltigen Umsetzung.

Weitere Beratungsleistungen, wie z.B. Coachings oder Softwarelösungen, welche das Unternehmen beim digitalen Wandel unterstützen können, lassen sich flexibel hinzubuchen.
Das Besondere für den Kunden ist dabei, dass er von Anfang an, also schon bei der Analyse der neuen Herausforderungen einen Partner an seiner Seite hat, welcher ihn durch neue Methoden und innovative Konzepte nachhaltig und kompetent beraten sowie bei der Umsetzung der erarbeiteten Handlungsmaßnahmen unterstützen kann. Dabei nutzen wir unsere langjährige Expertise, mit Schwerpunkt auf bewährten Workshop-Methoden und Beratungsinstrumenten, die wir aufgrund der neuen Gegebenheiten weiterentwickeln und an die spezifischen Bedürfnisse des Mittelständlers anpassen.
Da wir über den gesamten Prozess hinweg dabei sind können wir mit konkreten Tools bei der Umsetzung die ersten Vorteile erzielen und dadurch die Akzeptanz der Unternehmen verbessern.  

Eine Unternehmensberatung wie IDEA & INNOVATION CONSULTING muss die Bedürfnisse des Mittelstandes kennen und gezielt berücksichtigen. Außerdem muss der Einfluss der Digitalisierung sowie Industrie 4.0 rechtzeitig einkalkuliert werden.
Unsere Beratung orientiert sich daran von Beginn an, durch eine stets interaktive Zusammenarbeit mit Fokus auf einer nachhaltigen Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit der mittelständischen Unternehmen.
Wir kennen die bewährten Methoden und Instrumente welche für den Mittelstand am geeignetsten sind und erarbeiten daraus im Innovation-Workshop 4.0 die modular passenden Lösungen für unsere Kunden.

IDEA & INNOVATION CONSULTING besteht aus einem Kernteam, dass neben relevanten Know-how und Projekterfahrungen auch Werte vereint, welche uns besonders am Herzen liegen – Faszination, Kompetenz, Leidenschaft und Ehrlichkeit.
Mit unserer Begeisterung für Innovation sowie für neue Möglichkeiten und Lösungen bündeln wir unsere Kompetenzen gezielt um Mittelständlern bei Chancen, Risiken und Herausforderungen der Digitalisierung sowie Industrie 4.0 zur Seite zu stehen und mit Ihnen gemeinsam innovative Wege zu gehen. Weitere Informationen erhalten Sie gerne unter: www.idea-innovation-consulting.com

… wir faszinieren uns für das Thema Ideen & Innovationen!

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