Um am Anfang zu beginnen, werden zuerst die Begriffe „User-Experience-Design“ und „Usability“ geklärt. Im weiteren Verlauf wird der Prozess des UX-Designs vorgestellt. Am Ende beschäftigen wir uns noch mit der Frage, wie ein gutes UX-Design zustande kommen kann.

Der Begriff „UX“ ist eine Abkürzung für das „User Experience“, zu Deutsch: Benutzererlebnis. Der Begriff wird in der ISO 9241 wie folgt definiert: Die User Experience besteht aus den Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung resultieren (ISO 9241 – 210).

In der Praxis wird das User Experience auch gerne mit der Usability, zu Deutsch Gebrauchstauglichkeit, verwechselt. Grund hierfür ist, dass die Usability einen Teilbereich der User Experience abbildet. Folglich ist auch der Begriff „Usability“ in der ISO 9241 definiert: Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen (ISO 9241 -11).

Der Unterschied der beiden Bereiche lässt sich anhand einer Pizzabestellung verdeutlichen:

1. Vor der Nutzung
   Damit Sie überhaupt auf die Idee kommen, eine Pizza zu bestellen, müssen Sie erstmal ein Bedürfnis haben: Hunger. Das Hungergefühl ist ein Problem, dessen Lösung eine Pizzabestellung ist. Ihre Erwartungshaltung an den Pizzalieferanten ist dabei ganz deutlich: Sie möchten schnell und einfach eine Pizza bestellen.
2. Die Nutzung
   Nun sind sie auf der Internetseite ihres Lieblings-Lieferanten. Hier möchten Sie nicht lange nach den verschiedenen Pizzasorten oder den Botton zum Bestellen suchen. Im Gegenteil: alles soll schnell und einfach zu bedienen sein. Sich am besten selbst erklären.
3. Nach der Nutzung
   Nachdem Sie ihre Pizza bestellt oder vielleicht auch schon gegessen haben, ziehen Sie bewusst oder auch unterbewusst ein Resümee des Vorgangs. Hat irgendwas gestört? Mussten Sie vielleicht ewig nach den Lieferkonditionen suchen? Oder war die Webseite nur auf dem Rechner zu bedienen? All diese Erlebnisse werden nun verarbeitet und die Zufriedenheit abgewogen.

Die Usability bezieht sich in diesem Beispiel nur auf den zweiten Schritt, nämlich die effektive und effiziente Nutzung der Webseite. Die User Experience ist dabei weiter greifend und erstreckt sich über alle drei Punkte.

Somit setzt sich das UX-Design mit weiteraus mehr Punkten auseinander als auf dem ersten Blick gedacht. Man kann es auch als ein Bindeglied zwischen dem Nutzer und der Anwendung sehen. Denn ohne ein passendes UX-Design lässt sich die Anwendung auch nicht bedienen. Dabei muss sich das Design auch immer neuen Anforderungen und Bedürfnissen der Nutzer stellen.

Ab hier kommt man auch schnell auf den Punkt des perfekten UX-Designs. Gibt es sowas? Und wie kommt man dort hin? Die Praxis zeigt immer wieder: es gibt zwar keine Lösung, die auf alle Anwendungen passt. Dennoch schaffen es Firmen, ihr Design optimal an die Bedürfnisse des Nutzers anzupassen.

Ein möglicher Weg zu dem perfekten Design beschreibt der User-Centered-Design-Process. Dieser besteht aus fünf Schritten:

1. Nutzungskontext
   Der Nutzungskontext wird verstanden und beschrieben
2. Nutzungsanforderungen
   Die Nutzungsanforderungen werden spezifiziert
3. Gestaltungslösungen
   Es werden auf Basis dieser Informationen Gestaltungslösungen entwickelt, welche die Nutzungsanforderungen erfüllen.
4. Evaluation
   Die Gestaltungslösungen werden aus der Benutzerperspektive aus evaluiert.
5. Fazit
   Wird mit der Gestaltungslösung die Nutzungsanforderungen erfüllt, ist der Prozess an dieser Stelle beendet. Sollten immer noch Nutzungsanforderungen offen sein, startet der Prozess erneut. Dies zieht sich so lange, bis alle Nutzungsanforderungen erfüllt werden.

In Unternehmen ist eine Umsetzung dieser Prozesse nicht immer automatisch gegeben. Im Bereich des UX-Designs lassen sich Unternehmen sogar in verschiedene Reifegrade einordnen. Die Reifegrade werden nach Art der UX-Umsetzung kategorisiert: Stufe 6 beschriebt UX als Teil der Unternehmensstrategie. Stufe 5 steht für die integrierte UX. In diesem Fall beginnt der Entwicklungsprozess beim Nutzer. Die Stufe 4 definiert die gemanagte UX die projekt- und abteilungsübergreifend arbeitet. Die Projektbasierte UX beschreibt die Stufe 3. Hier sind ein Budget und das Personal für UX-Tests in einigen Projekten vorhanden. Die Stufe 2 beschriebt die sogenannte Ad-hoc UX: einzelne Mitarbeiter versuchen sich in der UX. Und die letzte Stufe 1 bildet das Unwissen. Hier besteht kein UX-Bewusstsein.

Abschließend lässt sich sagen: ein User Experience-Design setzt sich aus vielen verschiedenen Aspekten zusammen und nimmt in der vorantreibenden Digitalisierung einen immer wertvolleren Stellenwert ein. Doch trotz dieser Erkenntnis ist der Prozess des UX-Designs in vielen Unternehmen noch nicht präsent genug.