Mit KCS Anfragen reduzieren und Zeit sparen

Mit KCS Anfragen reduzieren und Zeit sparen

Bei der Bemühung um Effizienzsteigerung, stellen sich Servicedesk-Manager viele Fragen: Wie können wir die Anzahl der eingehenden Meldungen reduzieren? Und wie können wir die durchschnittliche Durchlaufzeit dieser Meldungen verkürzen? Wir sind davon überzeugt, dass Knowledge Centered Service (KCS®) die richtige Antwort darauf ist.

Knowledge Centered Service®

Eine Wissensdatenbank zu pflegen erscheint aufwändig, ist aber vor allem eine Investition, die mit vielen Vorteilen verbunden ist. Eine verständliche und detaillierte Wissensablage innerhalb Ihrer Serviceabteilung kann Ihrem Team viel Zeit und Mühe ersparen, wenn es um die Suche nach Problemlösungen geht – aber das ist noch nicht alles. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden (Meldern) ebenfalls Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank gewähren, können diese selbst Antworten auf ihre Fragen suchen, ohne dass für Ihre Abteilung Arbeit anfällt. Ideal, oder?

Ja, aber wie bereits erwähnt, ist eine solche Datenbank auch eine Investition. In der Praxis ist es so, dass es für viele Servicedesks eine Herausforderung ist, die Wissensdatenbank aktuell zu halten. Daher hat das Consortium for Service Innovation das Knowledge Centered Service® entwickelt: eine Sammlung von Best Practices für das Knowledge Management. Wir sind davon überzeugt, dass viele Servicedesks Nutzen daraus ziehen können. 

Was bringt KCS Ihrer Organisation?

  • Bis zu 60% kürzere Durchlaufzeiten und bis zu 50% mehr Meldungen, die beim ersten Versuch gelöst werden können
  • Neue Mitarbeiter können um 70% schneller mit ihrer Arbeit beginnen
  • Melder können bis zu 50% mehr Probleme selbstständig lösen

Ziemlich unglaubliche Zahlen, aber sie sind wahr.

Wie sieht das konkret aus?

Der Schlüssel zum Erfolg von KCS® ist, dass den Serviceabteilungen Folgendes bewusst ist: Das registrierte Wissen ist für alle Melder bestimmt, nicht nur für die, die danach fragen. Sobald sich alle Serviceabteilungen darauf verständigen können, läuft der Prozess zur Implementierung einer Wissensdatenbank viel reibungsloser ab.

Prozess

  • Wenn ein Melder eine Frage stellt, überprüfen Sie in der Wissensdatenbank, ob bereits eine Antwort auf seine Frage vorliegt.
  • Sie haben die Antwort – aber ist das auch die richtige? Hat sich inzwischen etwas geändert oder stellte sich diese Antwort als alles andere als ideal heraus? Möglicherweise müssen Sie die Datenbank aktualisieren.
  • Stellen Sie sicher, dass alle neuen Fragen und Antworten der Wissensdatenbank hinzugefügt werden. So haben Sie in kürzester Zeit eine umfangreiche Datenbank mit allen denkbaren Fragen und dazugehörigen Antworten. 

Gewähren Sie den Meldern Zugang

Möchten Sie Ihren Meldern ermöglichen, ihre Probleme selbst zu lösen? Dann gewähren Sie ihnen Zugang zu Ihrer Datenbank. Achten Sie auf eine gute Gliederung der Informationen, damit Ihre Melder sich auch zurecht finden.

Viele Probleme können Endanwender nun selbst lösen, ohne dass Ihre Serviceabteilung involviert werden muss.

Wie Sie Knowledge besser teilen

Möchten Sie mehr Inspiration zum Thema Wissensaustausch? Lesen Sie unser E-Book zum Knowledge Management, um Tipps und Tricks sowie eine Möglichkeit zur Berechnung Ihrer Zeit- und Kostenersparnis zu erhalten. 

®Der Knowledge Centered Service ist eine vom Consortium for Service Innovation entwickelte Methodik. Alles in diesem E-Book Enthaltene ist eine Auslegung dieser Methodik, die sich nicht anmaßt, die einzig richtige Auslegung zu sein. Sämtliche Rechte und führende Erläuterungen liegen und verbleiben mit dem Consortium for Service Innovation und können gefunden werden unter www.serviceinnovation.org. KCS® ist eine Dienstleistungsmarke vom Consortium for Service Innovation™.

Über die TOPdesk Deutschland GmbH

TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Servicemanagement. Im Hauptsitz Delft und den Standorten Kaiserslautern und Augsburg (DE), London und Manchester (UK), Antwerpen (BE), Budapest (HU), Kopenhagen (DK), Oslo (NO), São Paulo (BR), Orlando (US), Toronto (CA) und Oslo (NO) beschäftigt das Unternehmen über 700 Mitarbeiter. Mit über 4.000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Software orientiert sich am ITIL-Standard, ist SERVIEW CERTIFIEDTOOL, Trust in Cloud-zertifiziert und 100%-webbasiert, wodurch sie als SaaS- oder lokale Installation verfügbar ist. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden – egal ob Anfragen an IT-, Facility- oder HR-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt.

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

TOPdesk Deutschland GmbH
Carl-Euler-Straße 8
67663 Kaiserslautern
Telefon: +49 (631) 62400-0
Telefax: +49 (631) 62400-100
http://www.topdesk.de

Ansprechpartner:
Kristin Pitz
Marketing Manager
Telefon: +49 (631) 62400-0
E-Mail: k.pitz@topdesk.de
Für die oben stehende Story ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmenkontakt oben) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber des Pressetextes, sowie der angehängten Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit der dargestellten Meldung. Auch bei Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet.

counterpixel

Comments are closed.

Für die oben stehenden Pressemitteilungen, das angezeigte Event bzw. das Stellenangebot sowie für das angezeigte Bild- und Tonmaterial ist allein der jeweils angegebene Herausgeber verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber der Pressetexte sowie der angehängten Bild-, Ton- und Informationsmaterialien. Die Nutzung von hier veröffentlichten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber.