Software-Kauf-Frust in Deutschland: Nur 29 % der Unternehmen sind zufrieden

Highlights der Studie:

• Geringe Zufriedenheit: Nur 29 % der deutschen Softwarekäufer sind mit ihrem Kauf zufrieden.
• Hohe Kaufreue durch Störungen: 85 % der deutschen Käufer, die Implementierungsstörungen erlebten, bereuen ihren Kauf.
• Mangelnde Leistung: Die häufigsten Ursachen für Kaufreue sind Software-Bugs/Abstürze (29 %), Performance unter den Erwartungen (28 %) und ein schlechter Anbieter-Support (28 %)
• Strategische Planung zahlt sich aus: 48 % der erfolgreichen Softwarekäufer planen die Implementierung gezielt, während dies nur 20 % der enttäuschten Käufer tun.
• Vertrauen in Referenzen: Erfolgreiche Anwender vertrauen primär auf Kundenreferenzen/Testimonials (44 %) bei ihrer Softwaresuche.

Die Ergebnisse zeigen einen alarmierenden Trend: Weniger als ein Drittel (29 %) der deutschen Softwarekäufer sind mit ihrer Investition wirklich zufrieden. Im internationalen Vergleich verzeichnet Deutschland ein überdurchschnittliches Maß an Kaufreue und liegt damit weltweit an zweiter Stelle hinter Indien.

Die Hauptursache für diese weit verbreitete Unzufriedenheit ist das Chaos nach der Vertragsunterzeichnung: Unerwartete Störungen während der Implementierung führen fast immer zur Reue. 85 % der Käufer in Deutschland, die Implementierungsstörungen erlebt haben, bereuen ihren Kauf eines neuen Softwaretools.

Fehlende Zuverlässigkeit und Planung sind die Haupttreiber der Enttäuschung

Die Analyse der Gründe für die Kaufreue zeigt, dass die Probleme über das Fehlen von Funktionen hinausgehen. Die Haupttreiber für Unzufriedenheit sind grundlegende Mängel in der Ausführung und Zuverlässigkeit: Fast ein Drittel der Käufer (29 %) bereut den Kauf aufgrund häufiger Softwarefehler und Abstürzen, dicht gefolgt von einer schlechteren Leistung als erwartet (28 %). Hinzu kommen strategische Versäumnisse wie mangelhafter Anbieter-Support, Sicherheitsbedenken (28 %) und unerwartete Kosten (24 %).

„Diese Zahlen verdeutlichen, dass Unternehmen nicht nur die Funktionen prüfen müssen, sondern vor allem die Zuverlässigkeit des Produkts und die langfristige Qualität der Anbieterbeziehung“, so Ines Bahr, Content Analystin von Capterra.

Sechs Schritte zum Erfolg: So vermeiden deutsche Unternehmen den Fehlkauf

Erfolgreiche Softwarekäufer verfolgen einen systematischen Ansatz, um die typischen Fallstricke des Kaufprozesses zu vermeiden.

1. Anforderungen und Ziele klar definieren: Die Studiendaten zeigen, dass erfolgreiche Nutzer ihre Anforderungen von Anfang an viel systematischer festlegen als enttäuschte Käufer. Während 65 % der erfolgreichen Nutzer Budget und Must-Have-Kriterien formal definieren, tun dies nur 42 % der unzufriedenen Käufer. Ebenso legen 48 % der erfolgreichen Nutzer ihre gewünschten Ergebnisse fest, im Gegensatz zu 37 % der unzufriedenen Käufer. Zudem ist es entscheidend, eine Bedarfsanalyse durchzuführen, bevor man Tools vergleicht. Die Wichtigkeit dieser Analyse sehen auch enttäuschte Käufer, von denen 38 % angaben, diesen Schritt beim nächsten Kauf durchführen zu wollen, um Reue zu vermeiden. 
2. Sicherheitsprüfung nicht vergessen: Angesichts zunehmender Cyberkriminalität ist Sicherheit für viele Käufer von größter Bedeutung. Erfolgreiche Käufer legen großen Wert auf die sorgfältige Prüfung der Anbieter. Zu den Schwerpunkten, die erfolgreiche Käufer dabei berücksichtigen, gehören die Vermeidung von Sicherheitsverstößen und Cyberangriffen (49 %) sowie Sicherheitsupdates und Patch-Management (40 %). Die Prüfung sollte das gezielte Befragen der Anbieter zu Verschlüsselung und Zugriffskontrollen sowie die Überprüfung der Einhaltung relevanter Vorschriften (z.B. DSGVO) umfassen.
3. Auf vertrauenswürdige Informationsquellen setzen: Die Beschaffung zuverlässiger Informationen ist ein wichtiger Schwerpunkt. Erfolgreiche Anwender in Deutschland vertrauen bei der Suche nach neuer Software in erster Linie auf Kundenreferenzen und Testimonials (44 %). Diese Quellen bieten Einblicke in die tatsächliche Nutzung und warnen vor häufigen Problemen. Während GenAI-Tools wie ChatGPT zur anfänglichen Recherche genutzt werden, ergänzen erfolgreiche Käufer diese Vorschläge gezielt durch unabhängige Kundenrezensionen, um die Zuverlässigkeit im realen Einsatz zu prüfen.
4. Implementierung strategisch planen: Viele Käufer übersehen die Implementierungsphase, obwohl dies ein entscheidender Schritt ist. Fast die Hälfte der zufriedenen Anwender (48 %) führt eine gezielte Planung der Softwareeinführung durch, verglichen mit nur 20 % derjenigen, die mit ihrem Kauf unzufrieden waren. Eine solche Planung hilft, das Risiko von Störungen und Enttäuschungen zu verringern. Die Planung sollte Bereiche wie Change Management, Datenmigration, Testläufe und Mitarbeiterschulung abdecken.
5. Anbieter sorgfältig bewerten: Die Prüfung sollte über reine Funktionslisten hinausgehen. Käufer sollten daher die langfristige Zuverlässigkeit des Produkts, die Qualität des Supports und unerwartete Kosten prüfen. Mangelhafter Anbieter-Support (25 %) oder unerwartete Kosten (24 %) waren Hauptursachen für Kaufreue bei fast jedem vierten enttäuschten Käufer.
6. Stakeholder frühzeitig einbinden: Beim Kauf sollten die Abteilungen für HR, IT, Legal und Finance in die Auswahl und Planung einbezogen werden. Klare Kommunikation verhindert spätere Reibungspunkte. Die Notwendigkeit dieser Maßnahme wird von enttäuschten Käufern bestätigt: 35 % von ihnen würden künftig die Kommunikation mit den Stakeholdern verbessern, um Reue zu vermeiden, und 28 % würden eine vielfältigere Gruppe von Stakeholdern einbeziehen.

Methodik
Die Umfrage „Software Buying Trends 2026” von Capterra wurde im August 2025 online unter 3.385 Befragten weltweit, darunter 279 aus Deutschland durchgeführt.