Der Begriff Field Service Management steht, einfach ausgedrückt, für die Steuerung des Außendienstes. Wir erklären, was er im engeren Sinne bedeutet und wo die heutigen Herausforderungen und Chancen im Field Service Management liegen.
GANZ VON VORN: WAS BEDEUTET FIELD SERVICE?
Field Service Management leitet sich, Sie ahnen es, von Field Service ab. Field Service wird im Deutschen oft mit Außendienst übersetzt. Gemeint sind vor allem Services, die vor Ort beim Kunden stattfinden. Die Mitarbeiter*innen des Field Service sind sozusagen „draußen im Feld“ tätig, also außerhalb der eigenen Betriebsstandorte.
Ein klassisches Beispiel sind Wartungen und Reparaturen durch Servicetechniker in den Gebäuden bzw. an den Anlagen der Kunden. Der Begriff Field Service dient auch oft als Bezeichnung für die Außendienstorganisation von Unternehmen.
Wenn der Fokus des Außendienstes stärker auf dem Vertrieb liegt, verwendet man eher den Begriff Field Sales. Die Vertriebsmitarbeiter*innen, die „im Field“ beraten und verkaufen, werden mitunter als Field Sales Force(s) bezeichnet.
WAS HEISST FIELD SERVICE MANAGEMENT AUF DEUTSCH?
Das Field Service Management koordiniert und steuert den mobilen Kundenservice. Field Service Management lässt sich also mit Außendienst-Management übersetzen, auch: Außendienst-Steuerung oder Außendienst-Verwaltung.
Neben dem „Field Service Manager“ finden sich im deutschsprachigen Raum oft die Jobtitel „Serviceleiter“, „Leiter Kundenservice“, „Außendienstmanager“ oder „Teamleiter technischer Service“.
DIE ZIELE VON GUTEM FIELD SERVICE MANAGEMENT
Das Hauptziel von Field Service Management sind zufriedene Kunden und eine rentable Geschäftsgestaltung. Aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist ein wesentlicher Fokus. Gutes Field Service Management gewährleistet eine hohe Servicequalität und gestaltet alle Prozesse im Außendienst möglichst effizient und kostensparend.
Die Ziele lassen sich weiter herunterbrechen in Teilziele wie:
- Möglichst kurze Wartezeiten für Kunden
- Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit des Kundendienstes
- Eine hohe First-Time-Fix-Rate
- Prognosen von Wartungen (predictive maintenance)
- Hohe und faire Auslastung der Mitarbeiter*innen
- Leerlaufzeiten vermeiden/senken
- transparente Außendienst-Prozesse
Eine wesentliche Rolle für die Erreichung dieser Ziele spielt die optimale Einsatzplanung und Verteilung aller notwendigen Ressourcen. Daher sind die Disposition und Tourenplanung im Außendienst ein wichtiger Aufgabenbereich des Field Service Managements.
WAS DIE AUFGABE SO SCHWIERIG MACHT
Field Service Management umfasst viele verschiedene Maßnahmen, um betriebliche Vorgänge zu optimieren. Das Dreieck aus Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Kosten stellt immer ein gewisses Spannungsfeld dar, das ausbalanciert werden muss. Wenn ein Unternehmen beispielsweise die Auslastung der Mitarbeiter*innen hochschraubt, um alle Kundenwünsche schnell zu bearbeiten, kann dies zulasten der Mitarbeiterzufriedenheit gehen.
Darüber hinaus ist die Einsatzplanung bzw. die Disposition eine äußerst anspruchsvolle Aufgabe. Eine sorgfältige Vorausplanung der Aufträge ist gefragt, bei der die Disponentin oder der Disponent viele Restriktionen berücksichtigen muss.
Restriktionen können zum Beispiel ein bestimmtes Datum für die Auftragsabwicklung sein, Service-Level-Agreements (SLA), die unterschiedlichen Skills der Mitarbeiter*innen oder auch Fahrtzeiten, Routenstörungen und Besuchsabhängigkeiten.
Doch mit einer guten Vorausplanung ist es nicht getan. Das Field Service Management muss auch auf Veränderungen im Tagesablauf schnell und flexibel reagieren können. Denn in der Realität kommt es zu krankheitsbedingten Ausfällen, kurzfristigen Terminabsagen durch Kunden, zu neuen Ad-hoc-Aufträgen und zu Verzögerungen durch Staus oder fehlende Ersatzteile.
IN DIESEN BRANCHEN IST FIELD SERVICE MANAGEMENT RELEVANT
Field Service Management ist in vielen verschiedenen Branchen anzutreffen. Die gesamte Energieversorgung einschließlich Gas, Wasser und Strom, das Gesundheitswesen, die Baubranche, aber auch die Telekommunikation sind Branchen, in denen Field Service Management zum Einsatz kommt.
Auch Bereiche, die einem vielleicht nicht auf Anhieb einfallen, haben Mitarbeiter*innen im Field Service im Einsatz. So sind zum Beispiel Gutachter für Immobilien oder Personen im mobilen Facility Management ebenfalls zum Field Service zu zählen. Hier finden Sie eine Übersicht über die Branchen, die FLS-Produkte für das Field Service Management nutzen.
DIE HEUTIGEN HERAUSFORDERUNGEN IM AUSSENDIENST UND KUNDENSERVICE
Die größte Herausforderung im Field Service Management ist die perfekte Planung der Verteilung von Ressourcen. Mitarbeiter*innen und Fahrzeuge sollten bestmöglich koordiniert werden, sodass die Einsätze so effizient wie möglich stattfinden.
Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden sind in den vergangenen Jahren gestiegen. Die Digitalisierung führt zunehmend zu einer „Always-On-Demand“-Erwartung mit kurzen Liefer- bzw. Servicezeiten und flexiblem Kundenservice.
Zugleich sind Mitarbeiter*innen im Außendienst durch gestiegene Auftragsvolumina häufig gestresst, daher kommt es zu Fehlern. Dies ist eine Herausforderung, die es zu bewältigen gilt.
Auch der schon länger anhaltende Mangel an Fachkräften sowie die steigenden Kosten machen Unternehmen zu schaffen. Kommen dann überholte, oft noch analoge Prozesse hinzu, stößt das Field Service Management schnell an seine Grenzen.
Gerade die manuelle Disposition bereitet Schwierigkeiten. In einem Handwerksbetrieb mit fünf Mitarbeiter*innen, die tagelang auf ein und derselben Baustelle tätig sind, mag dies eine gute Lösung sein. Für Organisationen mit mehr Außendienst-Ressourcen und einem dynamischerem Auftragsgeschehen ist eine händische Termin- und Tourenplanung jedoch fast schon eher geschäftsverhindernd als -fördernd.
In den vergangenen Jahren sind daher viele Unternehmen auf ein softwarebasiertes Außendienst-Management umgestiegen.
SOFTWARE FÜR DAS FIELD SERVICE MANAGEMENT
In der heutigen Welt gibt es viele komplexe Datenströme. Geschäftsmodelle werden angepasst und Strukturen sowie Prozesse überarbeitet. Dies ist wichtig, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Maschinelles Lernen kann helfen, Mitarbeiter*innen zu entlasten. Viele Unternehmen haben bereits ihr Geschäftsmodell um neue Technologien erweitert und Softwarelösungen in den betrieblichen Alltag implementiert.
Eine geeignete Softwarelösung kann den Außendienst-Mitarbeiter*innen und dem Management unter die Arme greifen – auf verschiedenste Art und Weise:
- Spezialisierte Algorithmen sind einer manuellen Einsatzplanung klar überlegen. Sie optimieren Termine und Touren und sorgen für eine Senkung der Kosten und eine höhere Produktivität.
- Durch optimierte Routen werden die Fahrtkosten werden gesenkt, ebenso der CO2-Ausstoß.
- Über eine App erhalten die Field Service Forces Zugang zu auftragsrelevanten Daten. Live-Aktualisierungen, Kundeneinblicke und ein Remote-Zugriff werden möglich.
- Über ein Kundenportal können Unternehmen die Kunden viel besser einbinden und ihnen beispielsweise Wunschtermine anbieten.
- Kunden können automatische Benachrichtigungen über die voraussichtliche Ankunftzeit des Technikers erhalten, was ebenfalls das Kundenerlebnis verbessert.
In der Praxis kann man auch immer häufiger beobachten, dass sogenannte Enterprise Asset Management Software zum Einsatz kommt. Diese ermöglicht es einem Unternehmen, die Wartung von Geräten zu optimieren. Die Hilfe erfolgt durch eine Zentralisierung von Assetinformationen und auch künstliche Intelligenz hilft dabei.
Eine spezielle und sehr moderne Art von Software ist die sogenannte Augmented-Reality-Technik (AR). Häufig kommen bereits AR-Brillen zum Einsatz. Diese haben den Vorteil, dass sich so Experten via Video zuschalten können und Situationen realitätsnah beobachten können. Dies schafft einen immens hohen Vorteil, denn AR kann die Realität abbilden, obwohl Personen gar nicht vor Ort sind.
DIE VORTEILE DER VERNETZUNG FÜR UNTERNEHMEN
Ein weiterer Punkt ist, dass auch Außendiensttechniker mehr Unterstützung erhalten. Mittels Fernunterstützung und digitalen Hilfsmitteln lässt sich gewährleisten, dass Formalien sowie Regeln eingehalten werden, die Aufgaben aber trotzdem schnell und effizient abgearbeitet werden.
Ferner werden die Außendienstkosten signifikant gesenkt. Dies liegt darin begründet, dass die Nutzung von relevanten Daten dazu beiträgt, den richtigen Moment für die Wartungsarbeiten zu finden. So wird die Aufgabe auf die effektivste Weise fertiggestellt.
Spezialisierte Software zahlt auf alle Ziele des Field Service Managements ein. Sie hilft dabei, das Dreieck aus Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie Kosteneffizienz gekonnt auszubalancieren.
WIE ENTWICKELT SICH DAS FIELD SERVICE MANAGEMENT WEITER?
Die technische Unterstützung des Außendienstes wird weiter zunehmen. Die fortschreitende Vernetzung (Internet of Things) eröffnet neue Möglichkeiten wie die vorausschauende Instandhaltung (predictive maintenance) auf Basis von Prozess- und Gerätedaten.
Es werden konkrete Lösungen gefragt, die alle relevanten Informationsströme umfassen. Die Mitarbeiter*innen draußen im Field haben mit mobilen Lösungen und neuen Techniken wie Augmented Reality mehr Möglichkeiten, die Aufträge zur Zufriedenheit der Kunden zu bearbeiten. Auch der Austausch mit dem Innendienst bzw. der Disposition beschleunigt und verbessert sich durch digitale Tools.
Außeneinsätze und Kundenservice vor Ort werden essenziell bleiben. Nicht nur bei technischen Einsätzen, sondern auch im Kundenkontakt. Die Customer Experience spielt für Unternehmen eine immer größere Rolle. Gutes Field Service Management ist ein zentraler Baustein für ein begeisterndes Kundenerlebnis und wird darum in Zukunft noch wichtiger werden.
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