4 Dinge, die uns „Game of Thrones” zum Thema Serviceerlebnis lehrt

4 Dinge, die uns „Game of Thrones” zum Thema Serviceerlebnis lehrt

Heute startet die achte und letzte Staffel der erfolgreichen Serie „Game of Thrones” in Deutschland. Bevor wir alle dem Ende entgegenfiebern und herausfinden, wer auf dem Eisernen Thron landet, möchten wir Ihnen erklären, warum die Charaktere der Serie uns viel über Kundenservice verraten.

Zugegebenermaßen ist die Serie voll mit Ratschlägen, die Sie nicht annehmen sollten (wir sind sicher, dass Stannis Baratheon Teile der Geschichte mit Melisandre bereut), und mit der Abwehr der „Weißen Wanderer” wollen Sie wahrscheinlich auch weniger zu tun haben. Dennoch gibt es vier Lektionen zum Thema Serviceerlebnis, die Sie von „Game of Thrones” lernen können:

1. Der Inhalt der Briefe eines Mannes ist wertvoller als der Inhalt seiner Geldbörse


In der mörderischen Welt von Westeros, wo jeder immer etwas plant, regiert ein „Meister der Flüsterer”: Lord Varys alias die Spinne. Dank seines Netzes von Spionen, oder „kleinen Vögelchen”, wie er sie nennt, kennt er so ziemlich alle Geheimnisse des Reiches. Er wäre definitiv Ihr Ansprechpartner, wenn Sie ein paar kalkulierte Entscheidungen treffen wollen.

Obwohl es bei Ihnen nicht um Leben und Tod geht, kann das Sammeln von Daten Ihnen helfen, Probleme bei der Serviceerbringung zu erkennen. Und der Austausch von Wissen wird sicherlich auch dem Serviceerlebnis Ihrer Melder (Kunden und Mitarbeiter) zugute kommen. Vor allem, wenn Sie Wissensmanagement einführen möchten und KCS implementieren.

2. Wenn du weißt, was ein Mann will, weißt du, wie du ihn kontrollieren kannst

Statistiken und Messungen sind ein guter Schritt in Richtung Serviceverbesserung. Aber wenn wir uns Daenerys Targaryen ansehen, lehrt sie uns, dass die wahre Macht in der Stimme des „Kunden” liegt – was sie auf die harte Tour lernen musste.

Sicher, Daenerys kümmert sich sehr um ihre Mitmenschen und macht es zu ihrer persönlichen Mission, alle Sklaven zu befreien, denen sie auf ihrem Weg nach Königsmund begegnet. Aber bedeutet in Westeros ein freier Mann zu sein auch glücklich zu sein? Anscheinend nicht immer. Einige befreite Sklaven waren mit ihrer neuen Situation äußerst unglücklich. Sie hatten jetzt keinen Platz mehr, an den sie gehen konnten, und keine Mittel, um auf sich selbst aufzupassen.

Selbst wenn Sie also denken, dass Sie das Richtige tun und das anbieten, was Sie für ein fantastisches Serviceerlebnis halten, ist es wichtig, herauszufinden, was Ihre Melder wirklich wollen. Wie? Mit Hilfe von Customer Journeys! Sie sind eine großartige Möglichkeit, nicht mehr rätseln zu müssen, wie die perfekten Services aussehen. Stattdessen helfen sie Ihnen Ihre Services mit den Augen Ihrer Melder zu betrachten. Würden Sie es nicht auch gut finden, einen Warg wie Bran im Team zu haben?

3. Der einsame Wolf stirbt, aber das Rudel überlebt

In der Minute, in der du in Westeros geboren wurdest (im wahrsten Sinne des Wortes, wenn du Ramsey Boltons Geschwister bist) könnte jemand planen, dich erstechen zu lassen. Oder zu vergiften. Oder auf dem Scheiterhaufen zu verbrennen. Sie verstehen was ich meine. Habe ich schon erwähnt, dass es eine raue Welt da draußen ist?

Ihre beste Möglichkeit, am Leben zu bleiben (zumindest für eine Weile) ist es, sich mit einem anderen Haus zusammenzuschließen. In der siebten Staffel schlagen die verschiedenen Häuser des Reiches sogar einen Waffenstillstand vor, um mit einem einzigen Ziel zusammenzuarbeiten: die Armee der Untoten, die aus dem Norden aufmarschiert, zu besiegen.

In Ordnung, es ist ja nicht so, dass ein Eisdrache darauf wartet, Ihren Servicedesk in Schutt und Asche zu legen. Aber wenn sich Ihre Serviceabteilungen zusammenschließen und Enterprise-Servicemanagement implementieren wollen, ebnen Sie so den Weg für ein großartiges Serviceerlebnis. Warum? Ihren Meldern macht es das Leben einfacher, wenn sie nur eine Servicestelle kontaktieren oder ein Portal für all ihre Fragen nutzen müssen.

4. Jon Schnee weiß etwas

Als Jon Schnee erfuhr, dass die Wildlinge vor den „Weißen Wanderern” flohen, traf er eine wichtige Entscheidung: die Tore zur Schwarzen Festung zu öffnen und die Wildlinge mit offenen Armen willkommen zu heißen. War das die richtige Entscheidung? Vielleicht. Aber einige Mitglieder der Nachtwache waren weniger beeindruckt. Und in Westeros bedeutet weniger beeindruckende Entscheidungen zu treffen oft, dass man ein toter Mann ist (wenn auch nur vorübergehend).

Was Jon nicht erkannte, war, dass er die Erwartungen der Menschen erfüllen muss. Woher sollten seine Männer wissen, dass er ein so mitfühlender Typ ist, als sie ihn gewählt haben?

Eine sehr effektive Möglichkeit für Ihren Servicedesk, die Erwartungen Ihrer Melder zu erfüllen und transparenter zu sein, ist ein Servicekatalog.

Jon Snow hat einige wahre Worte zum Thema Transparenz gesagt, die auch Ihr Servicedesk beherzigen kann: „Wenn genug Menschen falsche Versprechungen machen, verliert unser Wort seinen Wert. Dann gibt es keine Antworten mehr, nur bessere und bessere Lügen.” Gut gesagt, Jon.

Wenn alles andere fehlschlägt, besorg dir einen Drachen 

Wie Cersei schon gesagt hat: „Wenn man das Spiel der Throne spielt, gewinnt man oder man stirbt.“ Also, bezahlen Sie diese Spione, werden Sie ein Warg, schließen Sie sich mit anderen Häusern zusammen und freunden Sie sich mit den Wildlingen an – und Ihr Servicedesk könnte es bis zum Eisernen Thron schaffen. Und wenn all Ihre Bemühungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit scheitern? Sie können sich immer noch einen Drachen besorgen.

Gerne würde ich Ihre Eindrücke erfahren: Welche wertvollen Erkenntnisse haben Sie aus „Game of Thrones” gewonnen? Hinterlassen Sie uns doch einen Kommentar.

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