Dank neuartiger Ansätze in den Bereichen künstliche Intelligenz, kognitive Automatisierung und Machine Learning entwickeln sich Enterprise-Service-Management-Lösungen (ESM) zu einem der wichtigsten Mittel, um servicebasierte Geschäftsprozesse unternehmensübergreifend zu digitalisieren. Obwohl die Grundidee, die Organisationsprinzipien des IT-Servicemanagements (ITSM) auch auf die Gestaltung von Nicht-IT-Abläufen anzuwenden, erst wenige Jahre alt ist, verzeichnet der ESM-Markt bereits jetzt überdurchschnittlich hohe Wachstumsraten. Haupttreiber ist einmal mehr die Coronapandemie, die insbesondere Großunternehmen dazu veranlasst, das Management geschäftskritischer Dienstleistungsprozesse auf ortsunabhängig nutzbare Webportale zu verlagern. Vor diesem Hintergrund birgt der ESM-Markt hohe Wachstumschancen sowohl für Tool-Anbieter als auch für Beratungshäuser. Dies meldet die neue Vergleichsstudie „ISG Provider Lens Enterprise Service Management Germany 2021“.

„Funktionierende ESM-Plattformen lösen eines der Kardinalprobleme vieler Digitalisierungsprojekte. Dieses besteht darin, nicht konsistent genug auf aktuelle Datenbestände zugreifen zu können. Vor allem an dieser Stelle der IT-Wertschöpfung sorgt Enterprise Service Management wirksam für Abhilfe“, sagt Heiko Henkes, Director & Principal Analyst bei der Information Services Group (ISG), und erläutert: „Mit hochautomatisierten Ende-zu-Ende-Abläufen etabliert ESM einen vielseitig nutzbaren Gestaltungsrahmen, um Mitarbeitern, Partnern und Kunden ausreichende Interaktionsmöglichkeiten zu bieten. Und zwar organisationsübergreifend entlang der gesamten Wertschöpfungskette. So zum Beispiel in den Bereichen Einkauf, Gebäudemanagement, Kundendienst, Personalverwaltung und Rechnungswesen.“

Die wachsende Nachfrage führe jedoch zu divergierenden Marktentwicklungen aufseiten der unterschiedlichen ESM-Anbieter. Im Software-Bereich verzeichne man, so ISG, einen stark zunehmenden Konsolidierungsdruck. Aktuell vergehe kaum noch ein Tag ohne Übernahmen und Zusammenschlüsse von Tool-Anbietern. Ziel sei es, die funktionale Reichweite des eigenen Produktportfolios permanent weiter auszudehnen. Demgegenüber böte der Beratermarkt ausreichendes Wachstumspotenzial für wesentlich mehr Unternehmen, so ISG weiter. Dies gelte insbesondere für den deutsch­sprachigen Raum, wo es zusätzlich zur Großindustrie auch zahlreiche mittelständische Betriebe gebe, die sich für den Einsatz von ESM-Lösungen interessieren würden. Aus Sicht von ISG resultiere daraus eine ausreichend hohe Nachfrage auch für kleinere Beratungshäuser.

Um die unterschiedlichen Marktentwicklungen passend herauszuarbeiten, bewertet ISG die Fähigkeiten von 32 Anbietern in folgenden vier Teilsegmenten: „ESM Tools Providers“, „ESM Consulting & Transformation Services“, „ESM Integration & Implementation Services“ und „ESM Managed Services Providers“.

Marktsegment „ESM Tool Providers“
Unter den ESM-Software-Anbietern kommen laut ISG-Studie derzeit zwei unterschiedliche Strategien zum Tragen: Zum einen gebe es die Gruppe der Plattformhersteller, die mit einer breiten Grundfunktionalität Komplettlösungen errichten. Darauf aufbauend richten die Generalisten App-Stores ein, über die Partnerunternehmen funktionale Erweiterungen und branchenspezifische Lösungen in das Gesamtangebot integrieren können. Zum anderen könnten sich, so die ISG-Studie weiter, aber auch solche Anbieter etablieren, die in der Lage sind, klassische IT-Helpdesk-Lösungen zu voll integrationsfähigen ESM-Systemen zu erweitern. Diese zweite Anbietergruppe setze vor allem auf Technologiepartnerschaften und intelligente Workflowsysteme.

Im Marktsegment „ESM Tool Providers“ konzentriert sich ISG auf Softwarelösungen, die einen möglichst hohen Automatisierungsgrad für unternehmensweite, organisationsübergreifende Prozessstrukturen offerieren. Neben der Automatisierungsfunktionalität sind Integrationsfähigkeit durch standardisierte Programmschnittstellen und eine große Flexibilität für das Workflow-Design gefordert. Wie bereits erwähnt, weist der Tool-Bereich aktuell eine besonders hohe Marktdynamik auf. ISG führt dies auf die Notwendigkeit zurück, technologische Innovationen so zeitnah wie möglich in das eigene Portfolio integrieren zu können. Besonders gefragt seien derzeit Technologien aus den Bereichen Analytics, künstliche Intelligenz, Machine Learning, natürliche Sprachverarbeitung und kognitive Automatisierung.

Marktsegment „ESM Consulting & Transformation Services“
Im Marktsegment „ESM Consulting & Transformation Services“ untersucht ISG Beratungsunternehmen, die Kunden bei der Planung einer Transition hin zu einer ESM-Landschaft unterstützen. Hierbei wird bewertet, inwieweit die Berater neben den eher klassischen Themen wie Organisationsanalyse und -beratung sowie ITSM, SIAM oder ITOM auch spezifisches ESM-Wissen mitbringen. Ein weiterer Bewertungsaspekt sind Kenntnisse im Bereich der Technologielösungen, sowohl bei den Frontendsystemen als auch bei den ESM-Plattformlösungen und den Backendsystemen. Zudem analysiert die Studie, inwieweit die Beratungshäuser über branchenspezifisches Know-how verfügen.

Marktsegment „ESM Integration & Implementation Services“
Im Teilmarkt „ESM Integration & Implementation Services“ werden Unternehmen analysiert, die in der Lage sind, ESM-Lösungen zu implementieren. Die Installation und das Einrichten der Softwarelösungen stellen allerdings nur einen Teil des untersuchten Aufgabenspektrums dar. Aus Sicht von ISG ist es mindestens ebenso wichtig, dass die Partner in diesem Bereich eine tiefe Kenntnis der marktführenden ESM- und ITSM-Softwarelösungen haben. Denn: In vielen Fällen werde es erforderlich sein, bereits bestehende ITSM-Lösungen in eine neue und übergreifende ESM-Lösung zu integrieren. Zusätzlich bräuchten die Integrationspartner eine ausreichende Expertise im Umgang mit Softwareangeboten im Bereich Unternehmensplanung (ERP), da viele der Prozesse, die im Zuge einer ESM-Einführung zu betrachten sind, auf Daten aus diesen Systemen zurückgreifen beziehungsweise unmittelbar darin abgebildet sind. Die Leistungen umfassen die Konfiguration und Implementierung der jeweiligen Anwendungen, die Integration in die Systemlandschaft des Kunden, die Datenmigration und den Go-live-Support.

Marktsegment „ESM Managed Services Providers“
Laut ISG gebe es zahlreiche Anwenderunternehmen, die nicht über die Kapazitäten und das Wissen verfügen, um die Lösungen betreiben zu können. Vor diesem Hintergrund steige die Nachfrage nach Managed Services. Im Marktsegment „ESM Managed Services Providers“ untersucht ISG daher vor allem solche Dienstleister, die über tiefgreifende Kenntnisse und Erfahrungen im Betrieb von komplexen und hochintegrierten Softwarelandschaften verfügen. Zusätzlich zur Expertise im Umgang mit den ESM-Plattformsystemen, achtet die Studie auf Erfahrungen mit ERP-Systemen und anderen Unternehmenslösungen. Die Automatisierung des Anwendungsbetriebs im Sinne von IT4IT („IT for IT“) sichert hierbei einen reibungslosen Betrieb.

Marktführer und Rising Stars
Die Studie listet Capgemini, DXC Technology, Infosys, Materna und T-Systems als Leader in drei Marktsegmenten und 4me, Accenture, BMC, Matrix42, Micro Focus, ServiceNow, USU sowie Wipro als Leader in jeweils einem Segment.

Darüber hinaus werden Efecte, iTSM Group und Sopra Steria in jeweils einem Marktsegment als „Rising Stars“ bezeichnet – nach Definition von ISG sind dies Unternehmen mit „vielversprechendem Portfolio“ und „hohem Zukunftspotenzial“.

Bearbeitete Versionen der Studie sind bei 4me, Efecte und Materna verfügbar.

Die Studie „ISG Provider Lens Enterprise Service Management Germany 2021“ ist für Abonnenten sowie für den sofortigen Einzelkauf auf dieser Website verfügbar.

Über ISG Provider Lens^TM
Die Studienreihe ISG Provider Lens^TM Quadrant ist der einzige Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Berichte, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu beraten. Die Studie untersucht derzeit weltweit operierende Anbieter, vor allem in Europa und Lateinamerika sowie in den USA, Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Skandinavien, Brasilien und Australien/Neuseeland. Weitere Märkte werden in Zukunft hinzukommen. Weitere Informationen zur ISG Provider Lens-Marktforschung bietet diese Webseite: https://isg-one.com/research/isg-provider-lens.

Die ISG Provider Lens^TM-Serie ergänzt die ISG Provider Lens Archetype-Studien, die als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente bewerten.