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Digitale Sicherheit 2019 im Mittelstand: Unterschätzte Notwendigkeit, aber kein Trend

Digitale Sicherheit 2019 im Mittelstand: Unterschätzte Notwendigkeit, aber kein Trend

Im vergangenen Jahr wurden Unternehmen jeder Größe, Institutionen und Privatpersonen mit neuen Vorschriften und Informationen rund um das Thema Datensicherheit und DSGVO überflutet. Für kleine und mittelständische Unternehmen ist IT-Security deshalb zu einem zeitaufwändigen und z.T. kostspieligen Thema geworden. Die Notwendigkeit, sich aktiv mit der Verbindung aus Digitalisierung und Datensicherheit auseinander zu setzen, wird offenbar aber noch immer unterschätzt.

Jeder 2. Deutsche nutzt WhatsApp auf dem Firmen Smartphone

WhatsApp, womit man nicht gerade Datensicherheit assoziiert, setzt auf Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (E2E). Das bedeutet, dass Texte, Fotos und Videos noch auf dem Gerät des Versenders verschlüsselt und nur mit dem Schlüssel auf dem Gerät des Empfängers wieder lesbar gemacht werden. Es handelt sich nicht um eine Transportverschlüsselung.

Großartig: 1,5 Milliarden Nutzer unterhalten sich also bereits verschlüsselt und somit sicher? Leider Nein. Facebook hat WhatsApp übernommen. Facebook kann zwar nicht auf Nachrichteninhalte, jedoch auf sämtliche gespeicherte Kontakte zugreifen. Parallel werden die Daten, wer wann mit wem einen Chat geführt hat, gespeichert. Das betrifft jedes mobile Endgerät, privates Tablet und geschäftliche Smartphone. Dieses Wissen hat 2018 noch nicht zum vollständigen Umdenken geführt: Jeder 2. Deutsche benutzt WhatsApp auf dem Firmen Smartphone. Das ergab eine Studie der Brabbler AG im Sommer 2018.

Das Verständnis des einzelnen Mitarbeiters muss dringend geschärft werden – speziell bei der Nutzung mobiler Endgeräte im Unternehmen. Diese Einschätzung teilt Hans-Wilhelm Dünn, Gründer und Präsident des Vereins Cyber-Sicherheitsrat Deutschland e.V., zur aktuellen IT-Sicherheitslage in „Das IT-Security-Mindset“ (erschienen beim FinanzBuch Verlag, 12/2018, Autor: Jan Bindig).

Zur eigenen Datensicherheit ist ein Unternehmen also verpflichtet, seine Mitarbeiter über die Problematik aufzuklären und über sichere Kommunikationsdienste zu informieren. Andernfalls landen Kundendaten über das Smartphone der Mitarbeiter auf Servern in den USA.

Cloud und IAM für Unternehmen

Die Fakten zeigen: Das Thema Datensicherheit ist kein beliebtes, trotz großer Presenz in den Medien. Die Sensibilisierung für die Notwendigkeit müssen sich Unternehmen für 2019 weiterhin auf die Fahnen schreiben und mit gutem Beispiel durch DSGVO konformes Verhalten voran gehen: Eine Möglichkeit ist die Speicherung von Daten in der Cloud. Aufgrund der Digitalisierung befindet sich bereits ein Viertel der Daten von Unternehmen in Deutschland darin. Ausschlaggebend für die Sicherheit dabei ist die Wahl des Cloud Anbieters. Das Hosting sollte in Deutschland, mindestens aber in Europa stattfinden, sodass gesetzliche Grauzonen ausgeschlossen werden.

BSI, DSGVO, EZB und andere Institutionen empfehlen IAM System  

Um sich als Unternehmen vor Missbrauch von Daten zu schützen und eine klare Regelung festzulegen, wer auf welche Daten Zugriff hat, empfiehlt sich die Nutzung eines IAM Systems. So können Zugriffsrechte durch Nutzung einer Software gemanagt werden. IAM steht für "Identity and Access Management". Es ist ein Tool für die automatisierte und zentralisierte Administration aller Benutzer und derer Zugriffsrechte (Autorisierung), die in den IT-Systemen von Unternehmen hinterlegt sind. Sie sind immer nach den individuell geltenden Sicherheitsrichtlinien gestaltet – auch "Compliance" genannt.  So wird ein sicherer Betrieb gewährleistet, so dass auch nur diejenigen Personen Zugriff auf Daten und Prozesse haben, denen es auch erlaubt ist. Dies ist nur einer der essenziellen Vorteile und ein Grund weshalb IAM Systeme im BSI IT – Grundschutz verankert sind.

Über die C-IAM GmbH

Unser Antrieb: Kompetenz. Erfahrung, Sicherheit Und jede Menge Innovationsgeist!

Die C-IAM GmbH mit Firmensitz in Hamburg bietet eine einzigartige, Cloud-basierte IAMLösung, die Identity and Access Management endlich auch für den Mittelstand realisierbar macht. Dabei ist das System nicht nur besonders rentabel, sondern kann auch ganz individuellen Strukturen und Prozessen von Unternehmen angepasst werden. Wir sind ein internationales, dynamisches Team und stehen voll hinter unserer Cloud-Lösung, weil wir davon überzeugt sind, dass sie einen echten Mehrwert für unsere Kunden darstellt.

Web.: https://www.c-iam.com
Telefon: +49 (0)40 226 573 75
Email: info@c-iam.com

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Vonage ergänzt und vereinfacht Multichannel-Business-Kommunikation durch neue Nexmo-APIs

Vonage ergänzt und vereinfacht Multichannel-Business-Kommunikation durch neue Nexmo-APIs

Vonage (NYSE: VG), einer der führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen, gibt die Einführung einer hochmodernen Messaging-Lösung durch Nexmo, der Vonage API-Plattform, bekannt. Herzstück der neuen Lösung sind zwei neue APIs: die Messages API und die Dispatch API. Aktuell noch in der Beta-Version verfügbar, sorgen die neuen APIs mit einfachen, zuverlässigen Multichannel-Funktionen für eine vielseitige, attraktive Customer Experience.

Die Messages und Dispatch APIs von Nexmo ermöglichen den Kundenkontakt über den vom Kunden bevorzugten Kanal. Die Messages API bietet Zugang zu den Chat-Applikationen sozialer Netzwerke wie Facebook Messenger, Viber Service Messages und WhatsApp oder zu traditionellen Kanälen wie MMS oder SMS – alles über ein und dieselbe API.

Mit der Dispatch API können die Unternehmen wichtige Nachrichten über ein individuell angepasstes Routing versenden. Erreicht die erste Nachricht den Empfänger nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums, wird automatisch auf alternative Kanäle ausgewichen. Dank der neuen APIs lässt sich die Kundenkommunikation noch effektiver gestalten, denn sie gestatten es, den Kunden auf dem für ihn attraktivsten Kanal anzusprechen.

Durch die zunehmende Verbreitung sozialer Medien eröffnen sich den Unternehmen jetzt noch mehr Möglichkeiten, ihre Kunden auf persönliche, kosteneffektive und nachhaltige Weise anzusprechen. Denn in sozialen Chat-Apps können nicht nur Text-, sondern auch Bild-, Audio- und Videoinhalte ausgetauscht werden. Sie liefern die Zusatzinformationen, die der Kunde heutzutage erwartet.

„Da immer mehr Verbraucher Chat-Apps nutzen, ist es für Unternehmen wichtig, über mehrere Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren zu können“, so Mark Winther, VP Telecom Consulting für IDC. „Die Messages und Dispatch APIs von Nexmo bieten uns nicht nur das, sondern gewährleisten auch eine effektive und zuverlässige Übermittlung der Nachrichten.“

Mit der wachsenden Zahl sozialer Chat-Apps steigen aber auch die technischen Anforderungen an die Implementierung einer Messaging-Lösung. Die Messages und Dispatch APIs von Nexmo ermöglichen es Unternehmen, mit dieser dynamischen Entwicklung Schritt zu halten, ohne sich mit der Komplexität auseinandersetzen zu müssen. Die APIs abstrahieren die Integration mehrerer Messaging-Kanäle, führen sie im Hintergrund aus und fassen ähnliche Funktionalitäten zusammen. Unabhängig vom Kanal sorgen die APIs so für eine einheitliche, nutzerfreundliche Integration.

Damit stellt Nexmo eine Messaging-Lösung bereit, die einfacher und zuverlässiger ist als alle derzeit verfügbaren Produkte. Unternehmen haben so mehr Zeit, sich auf die Kundengewinnung zu konzentrieren – statt sich mit den Anforderungen der Social-Apps oder der komplexen Integration mehrerer APIs beschäftigen zu müssen.

„Wir bei Vonage wissen, wie wichtig, aber auch wie aufwendig es für Unternehmen ist, mit ihren Kunden eine nahtlose Kommunikation herzustellen. Egal, um welche neuen Messaging-Kanäle es geht“, so Omar Javaid, Chief Product Officer bei Vonage. „Gemeinsam bieten die Messages API und die Dispatch API die notwendige Agilität und Kontrolle, um rasch und unkompliziert strategisch wichtige neue Kanäle zu integrieren – und die Übermittlung jeder einzelnen Nachricht sicherzustellen. Das setzt Ressourcen frei und ermöglicht es Unternehmen, sich auf das zu besinnen, was am wichtigsten ist: eine attraktive Customer Experience und bessere Ergebnisse.“

Internationale Kunden wie Aramex, eines der weltweit führenden Expressdienst- und Logistikunternehmen, setzen die Messages API bereits erfolgreich ein. Sie möchten durch die Nutzung von Kommunikationskanälen wie WhatsApp Business ihre Customer Experience optimieren. 

„Wir suchen ständig nach Wegen, unsere Customer Experience neu zu erfinden und digitale Touchpoints zu optimieren. Durch unsere Zusammenarbeit mit Nexmo als Lösungsanbieter für WhatsApp Business möchten wir unseren Kunden die Möglichkeit einer hochintegrierten Customer Journey bieten“, erklärt Mohammed Sleeq, Digital Transformation Director bei Aramex. „Diese Partnerschaft wird die Zahl der Interaktionen über das Kontaktcenter reduzieren. Außerdem werden wir personalisierte Möglichkeiten anbieten, mit denen uns die Kunden bei Bedarf neue Lieferanweisungen, ihren Standort und Wünsche für die Heimzustellung mitteilen können. Mobilität und Flexibilität sind auch weiterhin unabdingbar, um eine ultimative Kundenzufriedenheit zu erreichen. Durch die Einführung neuer Kanäle über die neuen Nexmo-APIs werden wir die Effizienz unserer Kundenkommunikation erhöhen.“

Nexmo Messages API – Highlights
Die Messages API ermöglicht die einfache Kommunikation mit Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle, beispielsweise über die Chat-Apps der großen sozialen Netzwerke oder via SMS und MMS. Hier die wichtigsten Funktionen:

  • Übermittlung von Nachrichten mit den verschiedensten Inhalten wie Bilder, Audio- und Videodateien, Textdateien und Standortdaten
  • Callbacks zu Einzelereignissen mit detaillierten Ergebnissen wie Zeitstempel, Nachrichtenstatus, Kosten und ggf. einer Fehlermeldung
  • Direktverbindung zu Netzbetreibern und optimierte SMS-Zustellung dank der patentierten Adaptive Routing™-Technologie von Vonage

Nexmo Dispatch API – Highlights
Die Dispatch API stellt die Nachrichtenübermittlung sicher, da sie den Unternehmen ermöglicht, auch andere Kommunikationswege als SMS bzw. den kosteneffektivsten oder bevorzugten Nachrichtenkanal zu nutzen. Sie profitieren zudem von einer integrierten Ausfallsicherung. Hier die wichtigsten Funktionen:

  • Zuverlässige Nachrichtenübermittlung über den bevorzugten Kanal des Kunden: automatische Umleitung ungelesener oder nicht zugestellter Nachrichten auf einen anderen Kanal, abhängig vom Zeit- bzw. Nachrichtenstatus; auf diese Weise wird die Übermittlung wichtiger Informationen an den Kunden sichergestellt.
  • Einfache Einrichtung und Nutzung sozialer Kommunikationskanäle für Bestandskunden: Implementierung einer benutzerdefinierten Social-Messaging-Strategie mit nur einem API-Aufruf
  • Ein abschließendes Callback-Ereignis für Entwickler mit Angaben zu Gesamtkosten und dem Ergebnis des Zustellversuchs
Über Nexmo

Über Vonage
Vonage (NYSE:VG) definiert die Business-Kommunikation neu. Das Unternehmen hat seine Wurzeln in der Entwicklung disruptiver Technologien. Es möchte die Unternehmenskommunikation mithilfe von Technologien von Grund auf verändern, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Seine einzigartige Cloud-Kommunikationsplattform verbindet eine robuste Unified-Communications-Lösung mit agilen, integrierten APIs, die eine kontextbasierte Kommunikation gestatten. Diese leistungsstarke Kombination sorgt für mehr Produktivität in der internen Zusammenarbeit und eine effektivere Kundenansprache – via Messaging, Chat, Social Media, Video und Sprachkommunikation.

Die Nexmo API-Plattform von Vonage stellt Tools für die Entwicklung von Voice-, SMS- und Verifizierungsdiensten bereit. Sie ermöglicht die problemlose Integration innovativer programmierbarer Kommunikationslösungen in mobile Apps, Websites und Business-Kommunikationssysteme auf globaler Ebene.

Für Privatkunden bietet Vonage darüber hinaus eine vielseitige Suite von Kommunikationslösungen mit vielfältigem Funktionsspektrum.

Der Hauptsitz der Vonage Holdings Corporation befindet sich in Holmdel, USA. Weitere Niederlassungen betreibt das Unternehmen in den USA, Europa, Asien und Israel. Vonage® ist ein eingetragenes Warenzeichen von Vonage Marketing LLC, einem Unternehmen der Vonage America Inc.

Weitere Informationen unter: www.vonage.com

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217 Second Street
USACA 94105 San Francisco
Telefon: +1 (415) 805-8810
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Vonage ermöglicht MuleSoft Anypoint Nutzern effektiveres Customer Engagement durch Integration von WhatsApp Business mit Nexmo

Vonage ermöglicht MuleSoft Anypoint Nutzern effektiveres Customer Engagement durch Integration von WhatsApp Business mit Nexmo

Vonage (NYSE: VG), einer der führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen, gibt die Integration seiner über die MuleSoft Anypoint Platform™ verfügbaren Nexmo Kommunikations-APIs mit WhatsApp Business bekannt. Durch diese Integration haben MuleSoft-Kunden die Möglichkeit, die neue Business-Lösung von WhatsApp zu nutzen, um ihre Kunden effektiver anzusprechen und zu binden.

Die einfache Integration der Nexmo-APIs in die WhatsApp Business-Workflows sorgt für weniger komplexe Wartungs- und Betriebsprozesse. Sie ermöglicht den Business-Nutzern von MuleSoft eine gezielte, ortsunabhängige Kommunikation mit ihren Kunden.

Mit WhatsApp Business können MuleSoft-Kunden ihre Kundengespräche besser managen. Sie erzielen damit nicht nur bessere Loyalitätswerte, sondern können nützliche Informationen wie Benachrichtigungen oder Kundenservicemitteilungen auch schnell und sicher bereitstellen. Durch die Integration von WhatsApp Business mit vorhandenen Support-Plattformen wie der Salesforce Service Cloud ist es einfacher, Liefer- und Übermittlungsbenachrichtigungen rechtzeitig zuzustellen und die Kunden über kritische Finanztransaktionen zu informieren.

„Seit wir bekanntgegeben haben, dass Nexmo als Lösungsanbieter für WhatsApp Business ausgewählt wurde, ist die Nachfrage nach diesem Kanal bei Unternehmen aller Größen und Branchen stark gestiegen“, so Eric Le Guiniec, SVP of Global Sales bei Nexmo, der Vonage API-Plattform. „Wir freuen uns sehr, dass unsere leistungsstarken APIs den Kunden der MuleSoft Anypoint Platform™ die Implementierung dieser Lösung ermöglichen und ihre Customer Experience verbessern – sei es durch die einfache Implementierung des SMS-Opt-ins in die WhatsApp-Messaging-Funktionalität, sei es durch die problemlose Erstellung von Workflows, die mit Kundendatensätzen von Salesforce CRM arbeiten.“

Unternehmen nutzen die Integration der Nexmo-APIs in die WhatsApp Business-Lösung, um sich weltweit mit ihren Kunden zu vernetzen, wie beispielsweise die Auftraggeber von Visual Integrator Consulting. Visual Integrator ist ein MuleSoft-Systemintegrator und -Partner, der Beratungsleistungen und Middleware-Lösungen zur Umstellung auf eine Microservice-basierte Architektur anbietet.

„Unser Unternehmen, Visual Integrator, hat seinen Sitz zwar in den USA, doch ein Großteil unserer Kunden ist schwerpunktmäßig in Lateinamerika tätig. Dort ist WhatsApp mit Abstand der beliebteste Kanal für das Customer Engagement“, erklärt Jordan Braunstein, Chief Technology Officer bei Visual Integrator. „Dank der gemeinsamen WhatsApp Business-Unterstützung durch Nexmo und MuleSoft können wir den Unternehmen ermöglichen, ihre Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kommunikationsweg anzusprechen. Gleichzeitig lassen sich vorhandene Business-Anwendungen weiter nutzen und Geschäftsprozesse für den modernen, digitalen Markt automatisieren.“

Über Nexmo

Über Anypoint Platform
Anypoint Platform™ von MuleSoft ist eine der führenden Plattformen zur Vernetzung von Anwendungen. Sie ermöglicht Unternehmen die Entwicklung von Composite-Anwendungen, die Applikationen, Daten und Geräte über APIs zu einem flexiblen Anwendungsnetzwerk verbinden. Anypoint Platform ist eine ganzheitliche Lösung für iPaaS-Dienste und das API-Management über den gesamten API-Lebenszyklus hinweg. Anypoint Platform wird sowohl vor Ort als auch in der Cloud bereitgestellt.

MuleSoft ist eine eingetragene Marke von MuleSoft Inc., einem Salesforce-Unternehmen. Alle anderen Marken sind Eigentum des jeweiligen Inhabers.

Weitere Informationen unter: https://www.mulesoft.com/

Über Vonage
Vonage (NYSE:VG) definiert die Business-Kommunikation neu. Das Unternehmen hat seine Wurzeln in der Entwicklung disruptiver Technologien. Es möchte die Unternehmenskommunikation mithilfe von Technologien von Grund auf verändern, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Seine einzigartige Cloud-Kommunikationsplattform verbindet eine robuste Unified-Communications-Lösung mit agilen, integrierten APIs, die eine kontextbasierte Kommunikation gestatten. Diese leistungsstarke Kombination sorgt für mehr Produktivität in der internen Zusammenarbeit und eine effektivere Kundenansprache – via Messaging, Chat, Social Media, Video und Sprachkommunikation.

Die Nexmo API-Plattform von Vonage stellt Tools für die Entwicklung von Voice-, SMS- und Verifizierungsdiensten bereit. Sie ermöglicht die problemlose Integration innovativer programmierbarer Kommunikationslösungen in mobile Apps, Websites und Business-Kommunikationssysteme auf globaler Ebene.

Für Privatkunden bietet Vonage darüber hinaus eine vielseitige Suite von Kommunikationslösungen mit vielfältigem Funktionsspektrum.

Der Hauptsitz der Vonage Holdings Corporation befindet sich in Holmdel, USA. Weitere Niederlassungen betreibt das Unternehmen in den USA, Europa, Asien und Israel. Vonage® ist ein eingetragenes Warenzeichen von Vonage Marketing LLC, einem Unternehmen der Vonage America Inc.

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Digitalisierung ändert vieles – und nichts

Digitalisierung ändert vieles – und nichts

Vom 12. bis 13. September 2018 trafen sich Entscheidungsträger aus digitalem Business, Marketing und Innovation an der DMEXCO in Köln, um die digitale Agenda zu definieren. BSI nutzte die Gelegenheit für eine Trendumfrage. Das Ergebnis: Customer Experience Management geniesst höchste Priorität bei den Marketing-Verantwortlichen, aber für ein durchgängiges Kundenerlebnis fehlt es an Integration. Und: Auch im digitalen Zeitalter bleibt der Marketing-Fokus auf Neukunden; Loyalitäts- und Beschwerdemanagement spielen eine untergeordnete Rolle.

Mit 41 000 Besuchern, 1 000 Ausstellern und 550 Referenten brach die diesjährige DMEXCO einmal mehr ihre eigenen Rekorde. Die Digital Community – vorwiegend Marketing Manager und Digital Marketeers unterschiedlicher Disziplinen, kamen zusammen, um sich über die jüngsten Marketing-Trends zu informieren und ihr Netzwerk zu pflegen. Aber auch nach neuer Software wurde Ausschau gehalten, zum Beispiel nach Lösungen, die eine positive Digital Customer Experience (DCX) überhaupt erst ermöglichen.

Neue Chancen für Marketeers

Die Trendumfrage zeigt: Die befragten Unternehmen offerieren zahlreiche digitale Touchpoints, um Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten  dort, wo sie gerade sind und wenn möglich in Echtzeit. Online werden den Kunden soziale Medien, Webshops und Kundenportale geboten. Letztere fördern insbesondere den Self-Service-Anteil in der Digitalisierung der Kundeninteraktionen. Mobile Anwendungen wie Apps, WhatsApp und geobasierte Services bieten den Marketeers spannende neue Möglichkeiten, um mit Kunden zu interagieren. Smartphones und Wearables liefern dafür die geeigneten Daten. Video, Live Web Chat und Chatbots wiederum ermöglichen attraktive Verkaufs- und Service-Chancen, wie aktuelle Beispiele aus den Bereichen Retail, Helpdesk, Banking und Telemedizin zeigen.

Der Trend hin zur Digitalisierung der Kundeninteraktionen wird künftig noch verstärkt, wie Gartner im jüngsten Customer Engagement Report aufzeigt: Die Marktauguren gehen davon aus, dass bis zum Jahr 2022 70% der Interaktionen Technologien wie Machine Learning, Chatbots oder mobiles Messaging beinhalten werden. 20% der Interaktionen sollen bis dahin gar vollumfänglich von KI abgewickelt werden. Diese Zahlen untermauern die Ergebnisse der Trendumfrage und zeigen eindeutig, dass an der Ära des «Digital Customer Service» kein Weg vorbeiführt. Dazu gehört allerdings mehr als das Offerieren digitaler Touchpoints.

Mangelnde Integration stört Kundenerlebnis

Bislang sind erst bei 18.8% der befragten Umfrage-Teilnehmer die Vielzahl an Touchpoints integriert. Knapp die Hälfte gibt an, dass die Touchpoints nur teilweise eingebunden sind, beinahe ein Drittel ist im Blindflug unterwegs. «Dieses Ergebnis ist bezeichnend für die Phase der digitalen Transformation, in der wir uns gerade befinden. Die Entscheidungsträger schenken der Digital Customer Experience höchste Aufmerksamkeit. Doch noch scheitern die durchgängig digitalen Kundenerlebnisse an den Prozessen und der Integration», erklärt Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI Business Systems Integration AG. Dies bescheinigt auch die aktuelle IDG Studie zur «Digital Customer Experience». Einerseits hinkt die technische Ausstattung am Arbeitsplatz den Anforderungen der Digitalisierung hinterher. Andererseits verhindern Abteilungsgrenzen und Datensilos übergreifende Prozesse und frei fliessende Daten – beides Grundvoraussetzungen für eine positive Customer Experience. Dabei geniesst diese höchste Priorität, wie das Ergebnis der Trendumfrage zeigt.

Customer Experience (CX) im Fokus, Bestandskundenpflege zweitrangig

Die befragten Marketeers messen dem Customer Experience Management, dem Content Marketing und dem Customer Journey Management höchste Bedeutung bei. Interessanterweise liegt ihr Fokus offenbar nach wie vor auf der Neukunden-Gewinnung. Loyalty- und Beschwerde-Management befinden sich ganz weit abgeschlagen auf den letzten Rängen. «Das ist insofern spannend, als Beschwerdekunden, deren Anliegen gut gelöst wurde, nachweislich zufriedenere Kunden sind, die länger bleiben und mehr kaufen. Vielleicht drückt hier noch der alte Jagdtrieb der Marketing-Fachleute durch, welche in der Neukundenakquise die spannendere Aufgabe sehen als in der Pflege bestehender Kunden», interpretiert Charlotte Malz, Marketing Expertin bei BSI, das Resultat. «Ein neues Schlagwort könnte dazu beitragen, das Bestandskunden-Marketing attraktiver zu machen. Ein Effort, der sich gerade in gesättigten Märkten lohnen würde.»

In den Schuhen des Kunden: Customer Journeys

Viel Kreativität fliesst indes in die Gestaltung von Customer Journeys: Knapp die Hälfte der befragten Marketeers designt schon heute Kundenreisen. Ob diese jedoch so gestaltet sind, dass sie vor dem Kauf beginnen, sich über alle Touchpoints erstrecken und die Sicht des Kunden einnehmen, geht aus der Umfrage nicht hervor. Ein Fünftel würde sich dem Thema gerne widmen.

Zwei Drittel der Befragten möchten Customer Journeys automatisiert durchführen, wozu bislang nur 5.5% der Umfrage-Teilnehmer in der Lage sind. Interessant sind die 27.5% der Marketeers, die eine automatisierte Customer Journey noch nicht in Betracht ziehen. Sie geben an, dass Automatisierung und Individualisierung nicht unter einen Hut zu bringen seien. Dabei ist das Gegenteil der Fall: «Neue Digitalisierungs-Plattformen wie BSI Studio ermöglichen Echtzeit-Reaktionen auf das individuelle Kundenverhalten, einschliesslich Auswertung der Customer Experience und Optimierung der Customer Journeys», erklärt Charlotte Malz. «Damit generieren Marketeers ein digitales und gleichzeitig personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit – sozusagen das ‹Sowohl – Als auch› in der digitalen Customer Experience.»

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PR Management
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Gambio beleuchtet: Wie Online-Händler sich richtig für Mobile-Shopping aufstellen

Gambio beleuchtet: Wie Online-Händler sich richtig für Mobile-Shopping aufstellen

Kaufprozesse im Internet werden zunehmend über Mobile Devices abgewickelt. Über alle Altersklassen hinweg setzt sich M-Commerce immer weiter durch. Das Smartphone ist zu einem der wichtigsten Einkaufsinstrumente avanciert. Der Shopsystemanbieter Gambio GmbH (www.gambio.de) beleuchtet diese Entwicklung und empfiehlt technische Features, mit denen Online-Händler ihre Shops entsprechend ausrichten können.

M-Commerce besitzt für Online-Händler ein hohes Umsatzpotenzial. Einige Faktoren sind dabei kaufentscheidend für die Konsumenten. Hierzu zählen neben dem mittlerweile nahezu selbstverständlichen Responsive Webdesign auch schnelle Ladezeiten und eine gute Usability des Shops. Denn der heutige Konsument möchte so barrierefrei und schnell wie möglich ans Ziel gelangen. Navigation, Suche und Checkout müssen unkompliziert auf dem Smartphone-Display funktionieren.

Der gesamte Bestell- und Bezahlvorgang sollte reibungslos gestaltet werden. Daher ist es essenziell, die beliebtesten Zahlungsweisen wie PayPal, Rechnungskauf und Lastschrift anzubieten und mit sehr wenigen Klicks die Order zu ermöglichen, um hohe Absprungraten beim Checkout zu vermeiden. 

Soziale Netzwerke als Treiber für mobiles Shopping
Neben dem Mobile-fähigen Onlineshop können Kommunikationskanäle wie WhatsApp, Facebook-Messenger, Instagram, Snapchat etc. unterstützend fungieren. Besonders die jüngeren Generationen sind sehr empfänglich für Werbebotschaften über Facebook, Twitter & Co. Eine wichtige Rolle spielen Soziale Netzwerke auch beim Thema Produktbewertungen – diese können über die Kommentarspalten der Hersteller- und Produktseiten entstehen oder über Social Influencer, die ihre Erfahrungen mit einem Produkt auf ihren Blogs, Instagram-Accounts oder per YouTube teilen. Positive Produktbewertungen fördern das Vertrauen auf Kundenseite.

Shopsystem Gambio mit Funktionalitäten für M-Commerce
Gambio hat seine Shopsoftware auch auf die Anforderungen des M-Commerce ausgelegt. Gambio bietet dazu z.B. SEO-Funktionalitäten, die nicht nur auf eine bessere Auffindbarkeit in den Suchmaschinen und eine höhere Relevanz für stärkere Rankingpositionen abzielen, sondern gleichzeitig die Usability verbessern. Mit dem Shopsystem können Ladezeiten erzielt werden, die hohe Absprungraten verhindern und womit die Crawler der Suchmaschinen es so einfach wie möglich haben, Shop-Inhalte zu erreichen. Der Shop ist für Suchmaschinen optimal lesbar und kann zudem individuell nach allen wichtigen SEO-Kriterien „out of the box“ angepasst werden. 

Dank optimierter JavaScripte, kleinerer Bilder für die Produktauflistungen, einer ausbalancierten Bildqualität sowie der Ausgabe des Shop-CSS im Head werden zudem sehr schnelle Ladezeiten ermöglicht. Dies wird auch durch das AMPIFY-Modul unterstützt: Damit können aus Artikeldetailseiten in Gambio-Shops AMP-Seiten erzeugt werden. Diese für Mobilgeräte optimierten Seiten können dann von Google in den Suchergebnissen gelistet und schneller angezeigt werden.

Gleichzeitig unterstützt Gambio Mobile-relevante Faktoren wie Vernetzung und Interaktion. So haben Kunden im Shop z.B. die Möglichkeit, ihren Warenkorb zu sharen und über einen Link weiterzugeben. Die Auswahl lässt sich zum Beispiel mit Freunden teilen, damit diese die gleichen Produkte direkt ohne Suche im Shop bestellen können. Artikel können direkt von der Artikeldetailseite aus bei WhatsApp geteilt werden. Die sichere Anmeldung im Shop (Single-Sign-On) läuft dabei über ein Konto bei Amazon, PayPal, Google oder Facebook.

Auch gibt es im System Services, die die Kundenbindung fördern und den Verkauf ankurbeln. In der Preisbox ist ein Link integriert, der zu einem Kontaktformular führt, über das Shopbesucher Fragen zu einem bestimmten Produkt stellen können. Die Anfrage geht dann per E-Mail beim Shopbetreiber ein, so dass dieser gezielt und schnell auf Fragen reagieren kann. So gelangen Mobile-Shopper schnell ans Ziel und fühlen sich rundum gut betreut.

Über die Gambio GmbH

Mit über 20.000 aktiven Shops zählt die Gambio GmbH mit Sitz in Bremen seit 2004 zu den führenden Anbietern für Shopsoftware im deutschsprachigen Raum. Die Gambio-Shoplösung richtet sich sowohl an E-Commerce-Startups als auch an etablierte Händler mit komplexen Anforderungen. Auch für Agenturen und Dienstleister, die Onlineshops im Kundenauftrag erstellen, dient Gambio als Basis zur Umsetzung individueller Projekte. Die modular aufgebaute Komplettlösung zeichnet sich durch einen breiten Funktionsumfang, die konsequente Optimierung für Suchmaschinen sowie die optimale Darstellung auf mobilen Geräten wie Smartphones und Tablets aus. Gleichzeitig bleibt die Shopsoftware einfach bedien- und anpassbar. So ist es Endanwendern mit der Gambio-Software auch ohne Programmierkenntnisse möglich, einen professionellen Onlineshop zu erstellen und zu gestalten. Mittels einer Vielzahl integrierter Schnittstellen lässt sich das Shopsystem an alle wichtigen Zahlungssysteme, Versanddienstleister und gängige Warenwirtschafts- bzw. ERP-Systeme anbinden. Dank des Multichannel-Ansatzes können sämtliche großen Marktplätze ebenfalls direkt aus der Shopsoftware heraus bedient werden. www.gambio.de

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

Gambio GmbH
Parallelweg 30
28219 Bremen
Telefon: +49 (421) 2234-678
Telefax: +49 (421) 38898969
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Ansprechpartner:
Lennard Kläfker
Marketing & Kommunikation
Telefon: +49 (421) 388989-24
E-Mail: l.klaefker@gambio.de
Ulrike Peter
Geschäftsführerin
Telefon: +49 (211) 9717977-0
E-Mail: up@punctum-pr.de
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Vonage API-Plattform Nexmo als Lösungsanbieter für den Launch von WhatsApp Business ausgewählt

Vonage API-Plattform Nexmo als Lösungsanbieter für den Launch von WhatsApp Business ausgewählt

Vonage (NYSE: VG), einer der führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen, gibt bekannt, dass Nexmo, die Vonage API-Plattform, als Lösungsanbieter für die neue Unternehmensversion von WhatsApp, WhatsApp Business, ausgewählt wurde. WhatsApp, die Chat-Anwendung mit der weltweit größten Nutzerzahl, öffnet sich damit in begrenztem Umfang für Unternehmen. Sie ermöglicht ihnen, auf einer attraktiveren Plattform mit ihren Kunden zu kommunizieren.

WhatsApp Business nutzt die Nexmo-API, um die technische Anbindung seiner Unternehmenskunden sowie komplexe Wartungs- und Betriebsaufgaben zu vereinfachen. Auf diese Weise können WhatsApp Business-Nutzer ihren Fokus auf die Optimierung des Kundenkontakts, die ortsunabhängige Kundenansprache und die Stärkung der Kundenloyalität richten.

„Wir bei Vonage glauben, dass die Unternehmen auf der Plattform kommunizieren wollen, die von ihren Kunden bevorzugt wird – ganz gleich, ob es sich um SMS, Chat oder Social Messaging handelt“, so Omar Javaid, Chief Product Officer von Vonage. „Als globale Plattform war WhatsApp bislang bei unseren Kunden die Nummer Eins. Deshalb freuen wir uns jetzt sehr, mit WhatsApp zusammenarbeiten zu können – einem Anbieter, der sich im Business-Sektor als allgemeine Messaging-Plattform zunehmender Beliebtheit erfreut."

Eric Le Guiniec, VP of Global Sales bei Nexmo, der API-Plattform von Vonage, erklärt dazu: „Nexmo und WhatsApp haben ein gemeinsames Ziel: Sie wollen Unternehmen dabei helfen, innovative Business-Kommunikationslösungen zur Stärkung ihrer Kundenbeziehungen einzusetzen. Dank der zuverlässigen, skalierbaren Nexmo-Plattform profitieren WhatsApp Business-Kunden nicht nur von einer einfachen Integration und einer regelmäßigen Wartung – sie haben auch die Freiheit, den Fokus auf das zu richten, was wirklich wichtig ist: den Kontakt zum Kunden.“

WhatsApp Business bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kommunikation mit dem Kunden besser zu gestalten. Mit der neuen Lösung können sie nützliche Informationen wie Benachrichtigungen oder Kundenservicemitteilungen schnell, zuverlässig und sicher übermitteln. Die Integration mit den Nexmo-APIs sorgt für eine rasche, unkomplizierte Anbindung an WhatsApp, eine höhere Übermittlungsrate und damit auch für eine stärkere Kundenbindung.

„Nexmo ist die globale Kommunikationsplattform unserer Wahl im Messaging- und Voice-Bereich. Dank der Nexmo-API bringen wir wieder einmal eine bahnbrechende Neuerung auf den Rekrutierungsmarkt: die Anbindung von WhatsApp Business an Talkpush CRM“, freut sich Max Armbruster, Talkpush CEO.

„Wir sind begeistert von der unkomplizierten Zusammenarbeit mit Nexmo und der Unterstützung, die wir erfahren", fährt Armbruster fort. „Innerhalb von nur einem Tag konnten wir den WhatsApp Business-Test mit unseren Kunden starten. Bei Innovation geht es vor allem um Geschwindigkeit – und mithilfe von Nexmo haben wir unsere marktführende Position im Bereich Messaging-Rekrutierung zementiert.“

Als Lösungsanbieter für WhatsApp Business setzt Nexmo neue Maßstäbe im Bereich User Experience. Nexmo erweitert die Funktionalität von WhatsApp Business in mehreren Hinsichten:

  • Abstrahierte API:  Mit nur einem simplen API-Aufruf können Unternehmen per vordefiniertem Template erstellte WhatsApp-Nachrichten verschicken, ohne dass sie sich mit einer komplexen Business-Software auseinandersetzen müssen. Hosting, Skalierung und die Installation von Updates werden von Nexmo übernommen.
  • Optimale Messaging-Experience: Nexmo stellt eine Ausfallsicherung per SMS zur Verfügung. Falls eine Nachricht nicht per WhatsApp gelesen oder übermittelt wird, kann sie via SMS versendet werden. So lässt sich sicherstellen, dass die Nachrichten auch beim Kunden ankommen.

Nexmo-APIs bieten darüber hinaus Insights in Echtzeit: Über Zustellmeldungen erhalten die Unternehmen Informationen zum Nachrichtenstatus (Übermittelt, Gelesen oder Versendet), zu den Kosten oder eventuell aufgetretenen Fehlern. Dadurch können sie nicht nur ihre Messaging-Strategie optimieren und ihre Nachrichten auf dem kundenseitig bevorzugten Kanal versenden – sie senken zudem ihre Betriebskosten. Die übermittelten Nachrichten werden von Nexmo verschlüsselt auf dem Kunden-Endgerät zugestellt, um den Schutz sensibler Informationen zu gewährleisten.

Über Vonage

Vonage (NYSE:VG) definiert die Business-Kommunikation neu. Das Unternehmen hat seine Wurzeln in der Entwicklung disruptiver Technologien. Es möchte die Unternehmenskommunikation mithilfe von Technologien von Grund auf verändern, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Seine einzigartige Cloud-Kommunikationsplattform verbindet eine robuste Unified-Communications-Lösung mit agilen, integrierten APIs, die eine kontextbasierte Kommunikation gestatten. Diese leistungsstarke Kombination sorgt für mehr Produktivität in der internen Zusammenarbeit und eine effektivere Kundenansprache – via Messaging, Chat, Social Media, Video und Sprachkommunikation.

Die Nexmo API-Plattform von Vonage stellt Tools für die Entwicklung von Voice-, SMS- und Verifizierungsdiensten bereit. Sie ermöglicht die problemlose Integration innovativer programmierbarer Kommunikationslösungen in mobile Apps, Websites und Business-Kommunikationssysteme auf globaler Ebene.

Für Privatkunden bietet Vonage darüber hinaus eine vielseitige Suite von Kommunikationslösungen mit vielfältigem Funktionsspektrum.
Der Hauptsitz der Vonage Holdings Corporation befindet sich in Holmdel, USA. Weitere Niederlassungen betreibt das Unternehmen in den USA, Europa, Asien und Israel. Vonage® ist ein eingetragenes Warenzeichen von Vonage Marketing LLC, einem Unternehmen der Vonage America Inc.

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novomind führt WhatsApp Business solution für novomind iAGENT ein

novomind führt WhatsApp Business solution für novomind iAGENT ein

Die novomind AG, Anbieter umfassender Softwarelösungen im Bereich Omnichannel-Commerce und Customer-Service, gehört zu den ersten WhatsApp Business solution Providern. Parallel zum Start der neuen WhatsApp Business-Lösung für Unternehmen und Institutionen am 1. August bietet novomind die offizielle Business-Schnittstelle (API) des weltweit erfolgreichen Messaging-Dienstes jetzt für die elektronische Kundenkommunikation von Unternehmen aller Branchen an. Der WhatsApp-Kanal ist in die Omnichannel-Customer-Service-Software novomind iAGENT eingebunden und ergänzt damit die anderen Kanäle der zentralen Kommunikationsplattform.

"novomind iAGENT wird bereits von führenden europäischen Marken wie Axel Springer und Sixt eingesetzt", so Sylvia Feja, Bereichsleiterin Customer Service Software bei novomind. "Diese Marken legen großen Wert darauf, ihre Kundenkommunikation so effizient und bedarfsgerecht wie möglich zu gestalten. Die Integration von WhatsApp als eigenständiger Kanal ist ein vielgeäußerter Wunsch von Unternehmen aller Branchen." Als einer der ersten WhatsApp Business solution Provider stellt novomind innerhalb von novomind iAGENT jetzt Unternehmen und Institutionen die offizielle und gesicherte WhatsApp-Schnittstelle zur Verfügung, um deren jeweiligen Kunden den vertrauten Messaging-Dienst als alternativen Kontakt- und Kommunikationskanal im Customer Service anzubieten.

Über 1,5 Milliarden Menschen in mehr als 180 Ländern nutzen WhatsApp aktuell, um jederzeit mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben. Mit WhatsApp Business solution wird der Dienst nunmehr um eine professionelle Customer-Service-Funktion zum Messenger-Dienst erweitert. Im Rahmen der zentralen Kommunikationsplattform novomind iAGENT spielt WhatsApp Business deshalb eine wichtige Rolle, denn so wird es für den Kunden noch einfacher, den Kundenservice eines Contact Centers über die unterschiedlichsten Kanäle hinweg zu nutzen. "Je mehr Kanäle angeboten werden, desto kundenfreundlicher wird der Customer Service wahrgenommen", erklärt Sylvia Feja. Durch die Angebotsvielfalt von novomind iAGENT werden zwei zentrale Anforderungen erfüllt: Flexibilität und Effizienz im Kundenservice über eine Vielzahl kundenfreundlicher Kanäle hinweg.

"novomind iAGENT ist eine wichtige Omnichannel-Plattform für den Kundenservice", so Grit Langhof, Senior Director International Reservation & Global SCC Support bei Sixt, einem der führenden Autovermieter weltweit. "Die von novomind iAGENT gebotene Flexibilität der Kommunikationskanäle ermöglicht uns die Kontaktaufnahme mit unseren Kunden ganz nach ihren Bedürfnissen. Dazu gehören heute auch Kanäle wie WhatsApp Business."

Über die novomind AG

Die novomind AG entwickelt seit 18 Jahren innovative, weltweit einsetzbare Commerce- und Customer Service-Lösungen und gehört zu den Technologieführern in Europa. Das Portfolio in den Bereichen Contact Center, Shop-Software, PIM (Product Information Management) und Marktplatzanbindung deckt die gesamte Wertschöpfungskette der digitalen Kundenkommunikation und des digitalen Handels ab. Das inhabergeführte Unternehmen, dessen über 300-köpfiges Team derzeit mehr als 220 Unternehmen betreut, wächst stetig. Zu den Kunden zählen u.a. C&A, Görtz, OTTO, Ernsting’s family, EnBW, babywalz und Sixt.

Sie vertrauen seit vielen Jahren auf die Erfahrung von novomind und auf die partnerschaftlich geprägte Zusammenarbeit. www.novomind.com

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Chatbot BIBI übernimmt – optimierter Kundenservice

Chatbot BIBI übernimmt – optimierter Kundenservice

Der Anruf im Servicecenter ist überholt. Im Zeitalter von Messenger-Diensten wie WhatsApp oder Facebook hat sich die Kommunikation über Chats längst durchgesetzt. Doch oft sitzen am „anderen Ende“ keine Menschen mehr: Künstliche Intelligenz wird das Maß aller Dinge.

War die Messenger-Kommunikation – wie etwa der Austausch von Nachrichten, Grüßen und Bildern über WhatsApp – früher reine Privatsache, stoßen die kurzen Dialoge über den Messenger mehr und mehr auch im Geschäftsbereich auf großes Interesse. Inzwischen übernehmen vielfach Chatbots das Antworten auf diverse Fragen: Sie geben beispielsweise Auskünfte über Tarife, Reiseverbindungen oder Öffnungszeiten und entlasten so die Mitarbeiter im Kundenservice. Die Erprobung bzw. der Einsatz von regelbasierten Programmen, die Texte oder Sprache erkennen und automatisiert antworten, nimmt zu.

Auch die BTC Business Technology Consulting AG entwickelt derzeit einen solchen Chatbot für ihre IT-Services. Chatbot „BIBI" übernimmt in erster Linie Anfragen zu gesperrten Benutzeraccounts und vergessenen Kennwörtern und entlastet die Mitarbeiter vom Service-Desk. Ein erster Pilot des Chatbots ist bereits erfolgreich getestet. Nun geht es mit großen Schritten dem Roll-Out entgegen.

Dana Matz aus dem Bereich BTC DIGITAL erklärt: „Der große Vorteil eines Chatbots im Kundenservice ist, dass dieser nicht nur 24/7 verfügbar ist, sondern auch schnelle Antworten für Kunden ermöglicht." Denn heute ist die Erwartung der Kunden – sowohl im B2C-, aber auch im B2B-Umfeld – enorm gestiegen, wenn es darum geht, Fragen schnell zu beantworten, statt in Telefonwarteschlangen zu hängen. Ein Chatbot ermöglicht einen Rund-um-die-Uhr-Service und eine sofortige Reaktion, praktisch in Echtzeit. „Der Kommunikationsroboter im Servicebereich steigert die Effizienz im Kundenservice, entlastet die Servicemitarbeiter und kann Vertriebsprozesse beschleunigen", betont Dana Matz. „Er hat zudem großes Potenzial für die Kundenbindung, weil er auf schnellstem Wege Lösungen bietet und so maßgeblich zur Kundenzufriedenheit beiträgt", ergänzt Maren Schöning, ebenfalls von BTC DIGITAL.

Um allerdings kundenseitig echten Mehrwert bieten zu können, müssen sich Chatbots heute deutlich von den früheren Prototypen, die meist nur stupide Frage-Antwort-Dialoge leisten konnten, abheben. BTC listet dazu sechs wesentliche Punkte zum Einsatz und zur Einführung von Chatbots im Social-Media-Bereich auf.

Sechs Punkte, auf die Sie beim Chatbot-Einsatz achten sollten

1. Social Media – unverzichtbare Disziplin im Kundenservice

„Kundendialoge im Social-Media-Bereich mit einem Chatbot zu unterstützen, setzt zunächst die Erkenntnis voraus, dass der Kundenservice über Facebook & Co. immer wichtiger wird – insbesondere in Bezug auf persönliche Dialoge, Kundenbindung und schnellere Antwortzeiten", betont Maren Schöning, die langjährige Erfahrung als Social Media Manager mitbringt. „Dabei nehmen die Messenger eine besondere Rolle ein, da über sie ein sehr direkter Austausch mit den Kunden möglich ist", ergänzt sie.

Aber auch, wenn bereits viele Unternehmen erkannt haben, wie wichtig der Einsatz von Social Media im digitalen Kundenkontakt ist, stehen dennoch viele vor der Herausforderung, ausreichend Ressourcen für eine wachsende, sehr heterogene Social-Media-Kanallandschaft bereitzustellen.

Chatbots können an dieser Stelle Unternehmen unterstützen, den steigenden Kundenerwartungen an schnelle Services gerecht zu werden. Damit ein Chatbot jedoch auch wirklich den gewünschten Erfolg, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden erzielt, gilt es, ein paar Grundsatzregeln zu befolgen.

2. Festes Service-Versprechen definieren

Soll ein Chatbot den Service optimieren, sind im Vorfeld zunächst feste Reaktionszeiten sowie kommunikative Guidelines zu definieren. Erfolgt eine Kundenanfrage beispielsweise außerhalb der regulären Service-Zeiten und ist so komplex, dass der Chatbot selbst nicht weiterweiß, kann dieser zumindest die Anfrage aufnehmen und dem Kunden signalisieren, dass sich nach einer bestimmten Frist oder nach dem Wochenende ein Mitarbeiter persönlich melden wird. Zu den wichtigsten Eigenschaften gehört, dass der Chatbot professionell und stets höflich reagiert. Darüber hinaus kann eine menschliche und persönliche Note des Chatbots den Kunden positiv überraschen und so zur Kundenbindung beitragen.

3. Chatbot in ein organisatorisches Servicekonzept einbinden

Auch wenn Chatbots ein Mittel sind Servicemitarbeiter zu entlasten, damit sie sich auf die komplizierten Fälle konzentrieren können, muss klar sein, dass ein neues Servicemodell ein durchdachtes organisatorisches Konzept erfordert. Bevor neue Kanäle eröffnet werden, sind Fragen zu beantworten wie: Sind genug Ressourcen für einen professionellen 1:1-Service vorhanden? Wie fügt sich ein Chatbot in bereits bestehende Servicelandschaften ein, sowohl technisch als auch auf kommunikativer Ebene? Wo muss es eventuell Schnittstellen geben? Ebenso wichtig ist, feste Prozesse und Verantwortlichkeiten zu definieren, um im Eskalationsfall schnell für den Chatbot übernehmen zu können.

4. Einbindung des Chatbots in das CRM-System

Ein Chatbot hat die Aufgabe, wie ein Servicemitarbeiter zu reagieren, der sich mit einem Klick in die Kundenakte „beamt" und sein Gegenüber „kennt". Bei der Chatbot-Konzeption ist deshalb darauf zu achten, dass der automatische Helfer nicht erst viele Daten des bestehenden Kunden abfragen muss, um ihm eine zufriedenstellende Antwort liefern zu können. Aus diesem Grund ist auch die Integration des Chatbots in ein Kundenmanagementsystem von Vorteil. Da Kunden es heute gewohnt sind, über alle Kanäle (Omnichannel) mit ihrem Vertragspartner oder einem Unternehmen zu verkehren, sollte ein Chatbot zudem nicht auf einen Kanal fixiert sein, sondern optional auch weitere Kanäle bedienen können.

5. Offene Kommunikation und Einhaltung des Datenschutzes

Der Chatbot muss dem Nutzer die Gewissheit geben, dass die Daten, die er dem Chatbot anvertraut, geschützt sind. Transparenz steht somit an oberster Stelle: Was passiert mit den Daten der Kunden? Wann muss gegebenenfalls ein „Break Out", also ein Abbruch der Kommunikation in andere Kanäle erfolgen, um die Daten der Kunden nicht zu gefährden? Einem Kunden lässt sich auch vermitteln, dass sich ein Chatbot noch in der Erprobungsphase befindet und sukzessive weiterentwickelt wird. Das fördert nicht nur die Akzeptanz, sondern macht auch deutlich, dass er an einer innovativen Entwicklung beteiligt ist.

6. Chatbots müssen lernen

Auch ein Chatbot fängt zunächst „klein" an – sollte aber durchaus imstande sein, dazuzulernen. Das heißt, wird der Chatbot aufgesetzt, passiert dies meist auf Grundlage bestimmter Themen und Fragen, die Kunden standardmäßig stellen. Hier gilt es im Vorfeld abzuwägen, welche Anfragen am häufigsten auftreten, so dass der Chatbot in der Lage ist, ein Großteil der Kundenanliegen bereits beim Erstkontakt zu lösen – an dieser Stelle verhält sich der Chatbot wie intelligente FAQs. Um einem Chatbot echten Mehrwert zu verleihen, ihn ständig zu verbessern und noch konkreter auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden, sollte er „lernend" programmiert werden. Dies bedeutet, dass sich die Zuordnung von Eingaben oder Fragen der Nutzer mit der Zeit durch die unterschiedlichen Eingaben verbessert. Der Chatbot lernt also, besser zu erkennen, was der Nutzer möchte und eine bereits vorhandene Antwort auszuliefern oder einen vorhandenen Prozess zu starten. Beispielsweise kann Chatbot „BIBI" „lernen", dass „Kennwort vergessen" das gleiche ist wie „Passwort zurücksetzen" (entweder von alleine oder auch durch manuelles Training). Der Chatbot wird beispielsweise jedoch nicht von allein „lernen", welche Regeln es im Fußball gibt.

Fazit:

  • Chatbots können den Kundenservice bereichern und die Kundenbindung maßgeblich stärken, sofern sie der steigenden Erwartungshaltung hinsichtlich schneller Antwortzeiten und 24/7-Verfügbarkeit gerecht werden.
  • Ein Kommunikationskonzept zur Einhaltung des Serviceversprechens und eine saubere technische Integration mit Anbindung an das CRM sind wichtig, um Kunden echten Mehrwert zu bieten.
  • Chatbots können Servicemitarbeiter entlasten und die Effizienz steigern, indem sie häufig gestellte Fragen von Kunden schnell und einfach beantworten sowie Standardinformationen zum Unternehmen und zu Produkten liefern – und Mitarbeitern auf diese Weise mehr Zeit für komplexere Anfragen verschaffen.
  • Bots werden nie den persönlichen Dialog ersetzen – sie können zwar heute Antworten auf wiederkehrende Fragen liefern und mit Hilfe von künstlicher Intelligenz zu selbst lernenden Systemen werden –, der Mensch bleibt jedoch in der Kommunikation weiterhin unersetzlich.

Die BTC AG bietet interessierten Unternehmen den leichten Einstieg in eine Chatbot-Anwendung an. Durch die Möglichkeit, „klein" anzufangen und die Anwendung weiterzuentwickeln – bis zur KI-Integration – wächst der Chatbot mit den technischen und organisatorischen Fähigkeiten des Unternehmens.

Über die BTC Business Technology Consulting AG

Die BTC Business Technology Consulting AG ist eines der führenden IT-Consulting-Unternehmen in Deutschland mit Niederlassungen in der Schweiz, der Türkei, Polen, Frankreich, Japan, Rumänien und China. Das Unternehmen mit über 1.600 Mitarbeitern und Hauptsitz in Oldenburg ist Partner von SAP und Microsoft. BTC erzielte in 2016 einen Umsatz von 170,2 Mio. Euro.

BTC hat ein ganzheitliches, auf Branchen ausgerichtetes IT-Beratungsangebot und damit eine führende Position in den Bereichen Energie, Telekommunikation, Industrie und Dienstleistungen und Öffentlicher Sektor. Das Dienstleistungsangebot umfasst Beratung, Systemintegration sowie Applikations- und Systemmanagement. Ein weiterer Fokus liegt auf energienahen Softwareprodukten.

Seit der Gründung im Jahre 2000 hat die BTC AG ein dichtes Netz an Geschäftsstellen aufgebaut, um IT-Consulting kundennah erbringen zu können (Oldenburg, Berlin, Bremen, Hamburg, Leipzig, Mainz, Münster, Neckarsulm, Ankara, Istanbul, Paris, Poznań, Shanghai, Timișoara, Tokio, Zürich).

Kunden verstehen, Prozesse neu denken, IT weiterentwickeln: Bei der BTC AG steht der Mensch im Mittelpunkt – als Kunde, Partner und Mitarbeiter. „Menschen beraten“ ist die Basis der partnerschaftlich geprägten Unternehmenskultur, die sich in vielen langfristigen Kundenbeziehungen ausdrückt.

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Customer Service operiert nach wie vor als Silo

Customer Service operiert nach wie vor als Silo

An der 20. CCW drehte sich alles um Bots, Künstliche Intelligenz und Automation. Die Praxis liefert allerdings ein anderes Bild: Das Telefon ist nach 20 Jahren immer noch das beliebteste Kontaktmedium bei den Kunden, dicht gefolgt von der E-Mail. Auch die Herausforderungen liegen in den Basics, beispielsweise in der Integration von schriftlichen Anfragen. Zudem operiert der Customer Service als Silo – interdisziplinäre Aktivitäten mit Marketing und Vertrieb im Sinne des Unternehmens als «Omni-Touchpoint» sind noch Zukunftsmusik.

Mit erfrischend neuen Themen präsentierte sich die 20. CCW, vormals CallCenterWorld. Der Europäische Kongress für innovativen Kundendialog fand von 26. Februar bis 1. März 2018 im Estrel Convention Center Berlin statt. Alles sprach von Bots, Künstlicher Intelligenz, Digitalisierung und Automatisierung. Innovationen aus den Bereichen Voice, Biometrie und Augmented Reality waren ebenso zu sehen wie Bots, welche einfache Anfragen mittels neuronaler Netze selbst beantworten sollen. Klingt vielversprechend und visionär. Aber wie ist die Realität in den Unternehmen? Das wollte BSI herausfinden und führte wie jedes Jahr eine Umfrage unter den Fachbesuchern der CCW durch. Über 250 Kundenservice-Experten nahmen an der Umfrage teil.

Diskrepanz zwischen technischen Möglichkeiten und Unternehmensrealität

«Die Umfrage zeigt, dass nach wie vor Kundenanfragen von echten Mitarbeitern beantwortet werden, und zwar vorzugsweise am Telefon und per E-Mail», sagt Mathias Hassler, Community Manager für Contact Center bei BSI. Neue Kanäle wie Kundenportale, Apps, Chat, Social Media, Video kommen zwar hinzu, werden aber die beiden Kontakt-Lieblinge der Kunden – Telefon und E-Mail – nicht so schnell vom Thron stossen. «Wo Bot draufsteht, ist aktuell noch wenig Bot drin. Zumeist handelt es sich noch um Chat-Skripts, welche mit Maschinellem Lernen oder Neuronalen Netzten wenig gemein haben», so Mathias Hassler.

Dass teilweise die ganzheitliche Kundensicht fehlt, liegt daran, dass ein erheblicher Anteil der Kanäle nicht in einer zentralen Lösung integriert ist. Damit bleiben Unternehmen auf einem Auge blind. Vor allem die neuen Kontaktkanäle wie Facebook sind nach wie vor isoliert. Das kann gemäss Mathias Hassler damit in Verbindung stehen, dass die Social-Media-Anfragen oftmals nicht vom Customer Service Team, sondern beispielsweise im Marketing beantwortet werden. Erstaunlich: auch die schriftliche Kundenkommunikation wie der gute alte Brief und der Self Service laufen zu knapp einem Drittel isoliert ab. «Es sind noch viele Basisaufgaben zu erledigen, ehe die Bots das Ruder im Contact Center übernehmen können», sagt Mathias Hassler.

Social Media, Self Service und Chat legen zu

Kundenanfragen via Social Media, Kundenportal oder App sowie Web Chat haben bei den befragten Experten im letzten Jahr am stärksten zugenommen. Das E-Mail-Volumen stagniert auf sehr hohem Niveau, Video Chat bewegt sich seitwärts auf tiefem Niveau. «Kundenportale und Apps gewinnen an Bedeutung. Anwenderfreundlich umgesetzt, liefern sie den Kunden grosse Mehrwerte», erklärt Mathias Hassler. Interessante Optionen sieht der Contact-Center-Experte auch in Messaging, SMS und WhatsApp. Der Vorteil gegenüber Chat: Der Kunde verfügt über den gesamten Kommunikationsverlauf; er kann rund um die Uhr eine Anfrage absetzen und bekommt in den Servicezeiten eine Antwort. «Ein sehr natürliches Verhalten, das wir von unserer Kommunikation im Familien- und Freundeskreis kennen», so Mathias Hassler. Warum die persistenten Messenger-Dienste noch nicht im selben Umfang zunehmen wie Social Media und Self Service, erklärt sich Mathias Hassler so: «In vielen Contact Centern ist der Eingangskanal gleichzeitig der Ausgangskanal. Sie können den Kanal nicht wechseln, auch wenn beispielsweise ein Rückruf sinnvoller wäre als ein Kurznachrichten-Ping-Pong.»

Test auf digitale Tauglichkeit

Damit sind wir auch bei den Herausforderungen im Kundenservice angekommen: Das Umfrage-Ergebnis zeigt, dass die technische Einbindung der Kanäle und die uneinheitlichen Prozesse den Customer-Care-Leitern starke Kopfschmerzen bereiten. Wobei uneinheitliche Prozesse kein Phänomen der Digitalisierung sind. «Die Problematik, die sich aus heterogenen Prozessen ergibt, wird allerdings durch die Vielzahl an Kanälen multipliziert.» Obwohl es mittlerweile gute «Out of the Box»-Lösungen gibt, suchen die Umfrage-Teilnehmer an der CCW Lösungen zur technischen Einbindung. «Ich würde die fachlichen und organisatorischen Herausforderungen komplexer einstufen als die technischen Anforderungen, welche sich mit den heutigen Mitteln einfach und vergleichsweise schnell regeln lassen – im Gegensatz zu Change- und Prozessthemen, welche viel Aufmerksamkeit und Alignment seitens der Mitarbeiter und Führungskräfte erfordern.»

Digitalisierung bedeute nicht, bestehende Prozesse elektronisch zu verarbeiten, sondern Prozesse neu zu denken. Hier steht vielen Kundenservice-Teams eine spannende, aber auch zeitintensive Aufgabe bevor. Einerseits existieren in den meisten Unternehmen nach wie vor keine einheitlichen Prozesse über alle Kanäle: «Telefonische Anliegen werden anders bearbeitet als Social-Media- oder Chat-Anliegen. Die Neugestaltung und Vereinheitlichung bedarf viel Zeit und Geld – jeder einzelne Prozess muss überprüft und auf seine digitale Tauglichkeit getestet werden.»

Vom Silo zum «Omni-Touchpoint»

Besser informierte Mitarbeiter können eine bessere Kundenberatung bieten, was wiederum zu einer schnelleren und effizienteren Abwicklung führt, lautet das Resümee der befragten Contact-Center-Experten zu den wichtigsten Vorteilen einer Multichannel-Software. «Die Top 3 Vorzüge sind Kundenservice-bezogene Themen, während die weniger stark gewichteten Benefits wie Kundenloyalität oder höhere Verkaufschancen das gesamte Unternehmen betreffen. Es zeigt sich, dass Contact Center zwar Kunden auf vielen Kanälen, sprich Multichannel, bedienen können. Aber als Bereich werden Contact Center nach wie vor isoliert. Dabei hätten gerade sie das Zeug, den <Omni-Touchpoint>-Gedanken, also eine interdisziplinäre Gesamtvision der Kundenbeziehung, zu fördern. Gelingt es den Unternehmen, die Zäune durchlässiger zu gestalten, und die Kooperation zwischen Kundenservice, Marketing und Vertrieb aktiv zu unterstützen, können sie gemeinsam weit mehr als erreichen als Effizienzgewinne», so Mathias Hassler und fügt an: «Wir sind gespannt, wie sich die Contact Center weiterentwickeln und werden an der 21. CCW wieder nachfragen.»

Über die BSI Business Systems Integration AG

Alle reden von Digitalisierung – BSI macht es einfach. Software von uns macht Unternehmen erfolgreicher und Anwender glücklich. BSI CRM und BSI CTMS zählen zu den führenden Omnichannel-Plattformen im Markt. Hinzu kommen innovative Anwendungen wie die Digitalisierungsplattform BSI Studio, smarte Branchenlösungen für Retail, Banking, Health und Insurance sowie BSI Contact Center, unser unermüdlicher Helfer im Kundenkontakt. Immer mit dabei: 360°-Sicht auf alle Daten und echter Fullservice, von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit. Robuste Technologie, die heute überzeugt – und für morgen und übermorgen bereit ist. Von unserer Software profitieren täglich über 120 000 Anwender in Unternehmen wie Actelion, AMAG, Basler Versicherungen, Die Schweizerische Post, ERGO Direkt, Globus, Hermes, Lidl, Münchener Verein, PostFinance, Privatbank Metzler, Sprüngli oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 272 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

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Mieter-App: cunio baut Funktionsumfang für Hausgemeinschaften aus

Mieter-App: cunio baut Funktionsumfang für Hausgemeinschaften aus

cunio erweitert mit einem Update den Leistungsumfang seiner App zur besseren Vernetzung von Hausgemeinschaften. So können nicht nur die verschiedenen Mieter sondern ab sofort auch Familienmitglieder oder Wohngemeinschaften untereinander über die Mieter-App chatten und eigene Aufgabenpläne erstellen. Ebenso wurden E-Mail als Kontaktkanal zum Vermieter integriert wie auch die Einladungsoptionen zur Einbindung möglichst aller Mieter erweitert. Ergänzend dazu steht ein kostenloses Starter Kit mit Info-Plakat, Türhänger und Fahrradsattelbezüge zur Verfügung, um auch Vorort auf die neue digitale Hausgemeinschaft aufmerksam zu machen. Somit festigt cunio seine Position als App für Mieter, die einerseits einen verbindlichen Kommunikationskanal mit ihrem Eigentümer suchen und andererseits untereinander die Nachbarschaft fördern möchten.

Dass die cunio Mieter-App das Bedürfnis von Hausgemeinschaften nach besserer Organisation und Kommunikation erfüllt, belegt die positive Zwischenbilanz – cunio CEO Dr. Erik Boska: "Der Netzwerkeffekt greift. Mieter laden andere Mieter und ihren Vermieter und Vermieter ihre Mieter zur Nutzung ein. Und das mit beeindruckender Geschwindigkeit – mehr als 2.000 Nutzer sind seit Launch der App vor etwas über einem Monat bereits registriert." Auch mit dem Feedback daraus hat cunio diese nun weiter an die Anwenderanforderungen angepasst.

So wurde im App-Update die Kommunikation für Schadensmeldungen weiter verbessert. Zusätzlich zum 1:1-Chat können Mieter entstandene Schäden jetzt auch via E-Mail aus der App heraus an den Vermieter übermitteln. Die Erweiterung garantiert somit eine zuverlässige Zustellung, auch wenn der Vermieter die Mieter-App noch nicht in seine Abläufe integriert hat. Als visuellen Beleg lassen sich Schadensmeldungen dazu ebenfalls mit Bildern, Videos und Tags ausstatten. Das Haus und dessen Sicherheit betreffende Mängel können ab sofort von der Hausgemeinschaft über den neuen Bereich "Gebäudestruktur" eingereicht und zentral eingesehen werden. Sämtliche Beteiligten sehen so auf einen Blick, ob ein Schaden bereits kommuniziert und behoben wurde. Bei mieterspezifischen Problemen, wie z.B. einem defekten Türschloss, kann die Anfrage auf "privat" geschaltet werden, damit Persönliches persönlich bleibt.

Der App-Menüpunkt "Services", der die Aufgabenverteilung für z.B. Treppenhausreinigung oder Schneeschippen regelt, kann mit dem neuen Update jetzt auch familienintern genutzt werden. So lassen sich damit unter anderem Einkauflisten erstellen, austauschen, herzen und mit einem Termin versehen wie auch nach Erledigung abschließen. Gleichfalls dient der Bereich Wohngemeinschaften zur einfachen Erstellung und übergreifender Verfügbarkeit von Einkaufs-, Küchen- und Putzdiensten. cunio wird damit zur digitalen Pinnwand auch für die eigene Wohnung.

Ebenso weiterentwickelt wurden die Einladungsfunktion zur Aktivierung weitere Mieter oder des Vermieters: Integriert sind dafür jetzt sämtliche gängige Kommunikationskanäle, darunter Facebook, WhatsApp sowie SMS und E-Mail. Zur weiteren Unterstützung können Mieter zudem das kostenlose cunio Starter-Kit anfordern. Dies enthält ein Informationsplakat für den Hausflur wie auch Türhänger und Fahrradsattelüberzüge. Der Vorteil von cunio: Je mehr Bewohner die cunio-App nutzen, desto reibungsloser und harmonischer gestalten sich das Zusammenleben und die Aufgaben-Organisation in Hausgemeinschaft.

Download der neuen cunio Mieter-App-Version:

– Apple App Store: https://itunes.apple.com/de/app/cunio/id1255484047?mt=8
– Google Play Store: https://play.google.com/store/apps/details?id=de.cunio.tenant

Über die cunio Technologies GmbH

cunio Technologies mit Sitz in Frankfurt am Main entwickelt und betreibt eine Plattform für Mieter und Vermieter von Wohnimmobilien mit web- und app-basierter Vernetzung sämtlicher Stakeholder. Gründer ist Dr. Erik Boska. Der promovierte Bauingenieur startete seine Karriere als Projektmanager bei der Ed. Züblin AG und blickt auf weitere berufliche Stationen u.a. als Director Development & Technical Asset Management der noctua real estate zurück.

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