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Wer spricht denn da?

Wer spricht denn da?

Die EML European Media Laboratory GmbH zeigt auf der internationalen Messe CCW 2019 in Berlin, wie Sprachtechnologie im Call-Center für mehr Effizienz und Qualitätskontrolle sorgen kann: durch die automatische Verschriftung, die Erkennung verschiedener Sprecher und eine Stichwortsuche in Echtzeit. Das Heidelberger Unternehmen setzt dafür unter anderem Verfahren der Künstlichen Intelligenz ein.

Berlin/Heidelberg. Das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH ist auch in diesem Jahr wieder auf der CCW, der Fachmesse für Telekommunikation, mit einem eigenen Stand (Halle 2, Stand C19) vertreten. Die Messe findet vom 19. bis 21. Februar in Berlin statt, es werden mehr als 8000 Besucher erwartet. Auf der CCW zeigen die Heidelberger Sprachtechnologen Anwendungen für den Bereich des telefonischen Kundenkontakts, die eingehende Anrufe in Echtzeit in Text umwandeln. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden. Mit einer automatischen Sprechererkennung ist es zudem möglich, den erzeugten Text automatisch den am Gespräch beteiligten Sprechern zuzuordnen. Die vorgestellten Systeme sind datenschutztauglich, weil sie „on-premise“, also ohne permanente Datenverbindung nach außen, arbeiten.

Neueste Technologien zur Sprachanalyse

Der „EML Transcription Server“ wandelt die eingehenden Anrufe sofort vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text um. Danach klassifiziert der „EML Speech Mining Server“ die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie nach Schlüsselwörtern. Er identifiziert häufige, neu auftretende Begriffe und verknüpft die Ergebnisse miteinander. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center. „Das, was zurzeit als Künstliche Intelligenz durch die Medien geht, ist schon eine Weile unser täglich Brot“,  erläutert EML- Geschäftsführer Prof. Andreas Reuter. „Mit neuronalen Netzen und Deep Learning erreichen wir höchste Erkennungsraten.“  Das System arbeitet in mehreren Sprachen: Neben Deutsch und Englisch bietet das EML die Sprachanalyse unter anderem auch auf Arabisch und Chinesisch an.

Effizienz und Qualitätssicherung: automatische Sprechererkennung

Die EML-Sprachtechnologie erkennt unterschiedliche Sprecher automatisch und ordnet sie im verschrifteten Text den jeweils beteiligten Gesprächspartnern zu. Das gilt nicht nur für Telefonate im Call-Center, sondern auch bei Meetings aller Art: Es muss am Ende nachvollziehbar sein, wer was gesagt hat. Das ist besonders bei Beratungsgesprächen wichtig: So sind Banken und Versicherungen gesetzlich verpflichtet, diese Gespräche zu protokollieren. Die automatische Sprechererkennung des EML macht es möglich. Durch sogenanntes „Beamforming“ lässt sich die Position des Sprechers ermitteln und so das Gesagte einer Person zuordnen. Dies geschieht durch mehrere Mikrofone, die zu einem Array zusammengefasst sind. Die entstandene Transkription macht den genauen Gesprächsverlauf von Besprechungen sprecherspezifisch nachvollziehbar.

Das Besondere daran: Diese Lösung kommt ohne permanente Datenverbindung nach „draußen“ aus, denn die Spracherkennung ist im Gerät selbst installiert. Die Sprachdaten bleiben „on-premise“, also im eigenen Hause.  Die hohen Maßstäbe im Datenschutz legen wir natürlich auch an die Domänenanpassung im Call Center an“, erläutert EML-Entwicklungsleiter Markus Klehr. „Erkennung und Modellanpassung sind on-premise, und so können die strengen europäischen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden.“

 Stichwörter automatisch suchen

Die automatische Verschriftung der Anrufe ermöglicht eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Schlüsselwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jedem neuen Suchbegriff alle Anrufe aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. Das „Advanced Keyword Spotting“ hingegen findet die Schlüsselwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. „Wir unterstützen auch das traditionelle Keyword Spotting (KWS)“, sagt Markus Klehr. „Das Advanced Keyword Spotting bietet aus unserer Sicht aber viel mehr: Damit lassen sich Schlüsselwörter miteinander in Bezug setzen.“

„Your Customer´s Voice“: Maßgeschneidertes Marketing-Tool

Der Call-Center-Betreiber kann die Spracherkennung selbst an seine eigene Anwendungsdomäne anpassen. Zum Beispiel lassen sich bei Einführung eines neuen Produkts sofort die Produktbeschreibung und neue Wörter in das Sprachmodell einfügen. Aktuelle Probleme, aber auch aufkommende Trends werden schnell erkannt.

Durch die Sprachanalyse lässt sich effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben – interessante Informationen für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens. Denn die Anrufe sind authentische Kundenaussagen, anhand derer Produkte, Dienstleistungen und Aktivitäten schneller und direkter angepasst werden können. „Die Call-Center-Mitarbeiter haben so die Möglichkeit, Kommunikation kundenfreundlicher und effizienter zu gestalten“, so Markus Klehr.

19.02-22.02.2019: EML auf der CCW, Berlin, Estrel Convention Center: Halle 2, Stand C19.

 EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird. www.eml.org

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Über die EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird. www.eml.org

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ASC auf der PMRExpo 2018: Aufzeichnung und Analyse kritischer Kommunikation optimiert öffentliche Sicherheit

ASC auf der PMRExpo 2018: Aufzeichnung und Analyse kritischer Kommunikation optimiert öffentliche Sicherheit

Die ASC Technologies AG stellt auf der PMRExpo in Köln vom 27. bis 29. November 2018 ihre hochspezialisierten Lösungen zur Aufzeichnung und Analyse von sicherheitskritischer Kommunikation in Leitstellen, Behörden und Unternehmen vor. Am Stand B16 in Halle 10.2 erleben alle Interessierten welche Möglichkeiten die Analyse der gesetzlich vorgeschriebenen Aufzeichnung bietet, um die Mitarbeiter zu entlasten, die Reaktionsfähigkeit im Ernstfall zu verbessern und Zusammenhänge schneller zu erkennen.

Die PMRExpo ist eine der wichtigsten europäischen Leitmessen für sichere Kommunikationslösungen. In ihrem 18. Veranstaltungsjahr empfängt die Fachmesse rund 230 Aussteller und über 4.000 Besucher aus der ganzen Welt in der Koelnmesse.

Sichere und verlässliche Kommunikationsaufzeichnung stellt eine unverzichtbare Grundlage für Organisationen der öffentlichen Sicherheit dar. Die Fähigkeit zu schnellem Handeln ist für alle Akteure in Notfällen absolut erfolgskritisch, denn hier zählt jede Sekunde. Kommunikationsaufzeichnung sowie hochflexible Wiedergabe- und Analysefunktionen von ASC können das Reaktionsvermögen von Leitstellenpersonal entscheidend verbessern. Eingehende Anrufe lassen sich durch Schlüsselwort- und Phrasenerkennung kategorisieren und durch bestimmte Signalwörter, die einen Alarm auslösen, schnell als kritisch identifizieren. Funktionen zur intuitiven Suche und Wiedergabe ermöglichen selbst in hektischen Notfallsituationen eine sofortige Bewertung und umfassende Rekonstruktion der Vorfälle. Letzte Gespräche können schnellstmöglich wiedergeben und die neusten Informationen eingesehen werden – das kann Leben retten.

Dr. Gerald Kromer, Chief Executive Officer von ASC sagt: „Unsere benutzerfreundlichen Wiedergabe- und Analysefunktionen sind auf die besonderen Anforderungen in kritischen Einsatzgebieten abgestimmt. Notwendige Informationen werden transparent und stehen unmittelbar zur Verfügung. Damit wird das Reaktionsvermögen im Ernstfall entscheidend verbessert.“ Neben der Sprachaufzeichnung und -analyse bietet die Transkriptionslösung von ASC die automatische Verschriftung der Gespräche direkt im Anschluss. Dies entlastet Dispatcher vor allem in Stresssituationen, da das Protokollieren von Gesprächen in der Regel sehr zeitintensiv ist.

Alle Lösungen von ASC sind sowohl als On-Premise, also der Installation vor Ort, als auch als Service aus der Public oder Private Cloud verfügbar. Cloud-Services gewährleisten Unternehmen jeder Größe hohe Verfügbarkeit und größtmögliche Flexibilität bei geringen Investitionskosten und schneller Implementierung.

ASC lädt alle Besucher ein, sich am Stand B16 in Halle 10.2 selbst ein Bild von den aktuellsten Technologien zu machen.

Für mehr Informationen über das Portfolio von ASC besuchen Sie bitte www.asc.de.

Über die ASC Technologies AG

ASC is a leading global provider of innovative solutions to record, analyze and evaluate communications.

With ASC software, all multimedia interactions in contact centers, financial institutions and public safety organizations are documented and analyzed by intelligent speech and text evaluation methods.

ASC technology enables precise examination of business processes and provides the basis for decisions by supervisors and company executives. The content of communications becomes transparent, generates important information and indicates market trends.

By analyzing communication structure and content, the performance of employees may be evaluated to foster a continuous improvement process.

"Leadership in technology through innovation" is a guiding principle that perfectly describes ASC’s current scope of activities. Today, the company generates more than 50 percent of its revenues with innovative software solutions.

With subsidiaries in the United States, the United Kingdom, France, Switzerland and Singapore, and certified and powerful distribution partners, ASC’s ambitious projects span more than 60 countries. An export quota of almost 70 percent, together with its worldwide service network, makes ASC a powerful global player.

Global alliances, as well as integration and marketing-focused partnerships with leading telecommunication suppliers, ensure fast and easy implementation of ASC solutions in almost any environment.

ASC’s management, with its wealth of experience and its proven record of innovation, provides the knowledge, structure and financial resources required to develop trend-setting solutions. Every year, 18 to 20 percent of revenues are re-invested in research and development.

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Eine Ideenfabrik mit Mehrwert

Eine Ideenfabrik mit Mehrwert

Was verbindet Tesafilm als Datenspeicher, ein digitales Stadtinformationssystem und eine Sprachsteuerung fürs Auto miteinander?

Sie entstanden alle im Heidelberger IT-Forschungsunternehmen EML European Media Laboratory GmbH, das in diesem Sommer sein 20-jähriges Bestehen feiert. „Das EML ist eine Ideenfabrik“, erläuterte Prof. Andreas Reuter bei der Übergabe der Jubiläumsurkunde am Firmensitz im Mathematikon durch den Vertreter der Industrie- und Handelskammer (IHK) Rhein-Neckar, Dr. Thilo Schenk. Aktuell entwickeln die rund 20 Mitarbeiter des EML Software und neue Methoden in der Sprachtechnologie, wie zum Beispiel Sprachsteuerungen fürs Auto oder die automatische Verschriftung von Vorträgen. Darüber hinaus sind durch Ausgründungen in den letzten 20 Jahren zusätzlich mehr als 120 hochqualifizierte Arbeitsplätze in der Region entstanden.
„Am 20. August 1997 wurde das EML ins Handelsregister eingetragen“, so Dr. Thilo Schenk, Verantwortlicher für Technologietransfer und Kooperationen der IHK Rhein-Neckar. „Seine Erfolgsgeschichte bestätigt das hohe Potential unserer Region. Wir gratulieren herzlich zu diesem Jubiläum.“

„IT“ als „Intuitive Technologie“ verstehen

Im Sommer 1997 rief der SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) die EML European Media Laboratory GmbH ins Leben. Sie sollte IT-basierte Systeme entwickeln, die intuitiv nutzbar sind, und einen Beitrag zum Technologietransfer leisten. Den Transfer schaffte das EML schon in wenigen Jahren: Der Physiker Steffen Noehte hatte 1998 entdeckt, dass man auf Tesafilm Daten speichern kann. Mit seiner Arbeitsgruppe am EML entwickelte er das Projekt bis zur Ausgründung. Das Ergebnis: die tesa scribos GmbH, die als Tochter der tesa AG mit mehr als 60 Mitarbeitern in Heidelberg Sicherheitsetiketten für hochwertige Produkte herstellt.

Intuitiv nutzbar sollte der digitale Touristenführer sein, an dem die EML-Forscher seit der Gründung im „Deep Map”-Projekt arbeiteten. Was vor 20 Jahren noch Utopie war, wurde mit dem Siegeszug der Smartphones Realität: Nach zehn Jahren Forschung wurde die „Heidelberg Mobil International GmbH“ ausgegründet. Sie erstellt seither mit rund 60 Mitarbeitern am Standort Heidelberg mobile Portale für Messen wie die CeBIT.

Auch auf der akademischen Seite trug das Projekt Früchte. Der ehemalige EML-Mitarbeiter und „Deep Map“-Mitentwickler Alexander Zipf wurde Professur für Geoinformatik an der Universität Heidelberg und leitet dort auch das neu gegründete „Heidelberg Institute for Geoinformation Technology“ (HeiGIT), das von der Klaus Tschira Stiftung gefördert wird und ebenfalls im Mathematikon sein Domizil aufgeschlagen hat. Das Institut entwickelt unter anderem Geoinformationsdienste für humanitäre Zwecke, zum Beispiel beim Katastrophenmanagement nach Erdbeben oder Überschwemmungen.

Von „Deep Map“ zu „Deep Learning“

Seit 2007 liegt der Schwerpunkt des EML auf der Sprachtechnologie. So entwickeln die Mitarbeiter Software zur automatischen Spracherkennung und Verschriftung gesprochener Sprache, die in Kommunikationssystemen von in- und ausländischen Kunden und Partnern zum Einsatz kommt. Sie wenden dabei „Deep Learning“-Methoden aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz an.

So kommt die EML-Sprachtechnologie zum Beispiel im Bereich des telefonischen Kundenkontakts zum Einsatz. Sie wandelt die eingehenden Anrufe sofort vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text um. „Durch maschinelle Lernverfahren, also neuronale Netzen und Deep Learning erreichen wir höchste Erkennungsraten“, erläutert EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann. Die Ergebnisse werden dann nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie Schlüsselwörtern kategorisiert. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center.

Der intelligente Anrufbeantworter

Eine andere Anwendung ist der intelligente Anrufbeantworter, den die EML-Sprachtechnologen ihren Telefonie-Partnern als Zusatzfunktion zur Verfügung stellen. Wer angerufen wird, aber nicht persönlich erreichbar ist, erhält den Inhalt der Nachricht komplett verschriftet als E-Mail auf sein Smartphone. Er muss also seine Nachricht nicht abhören, sondern liest sie einfach und kann in Ruhe per E-Mail antworten. Diese Funktion ermöglicht zum Beispiel kleineren Firmen eine bessere Erreichbarkeit, die sonst nur große Unternehmen bieten können. Aber auch Familien, die über die Republik verstreut wohnen, aber immer in Kontakt bleiben wollen, profitieren davon.

Forschend in die Zukunft

Das EML ist auch an neuen Forschungsprojekten im Auftrag der EU und des Bundesforschungsministeriums beteiligt. Im EU-Projekt „LISTEN“ („Hör zu!“) entwickeln Partner aus drei Ländern ein verlässliches, mehrsprachiges Spracherkennungssystem für intelligente Wohnungen. Neben Sprachbefehlen wie „Licht aus!“ oder „Rollläden herunterfahren!“ können auch Internetanwendungen natürlich-sprachlich bedient werden. Kern des Projekts ist ein streichholzschachtelgroßes Gerät mit acht eingebauten Mikrofonen. Das EML passt seine Sprachtechnologie-Werkzeuge an die Projekterfordernisse an. So ist es im Gegensatz zur gegenwärtigen Praxis großer Anbieter auch möglich, die Spracherkennung im Gerät selbst zu installieren – ein Plus für den Datenschutz.

Ein weiteres Beispiel ist das BMBF-Projekt „Kooperative Fahrer-Fahrzeug-Interaktion“ (KOFFI), an dem das EML gemeinsam mit Daimler, Bosch, der Universität Ulm, der Hochschule Heilbronn und der Hochschule der Medien Stuttgart arbeitet. Die EML-Spezialisten haben hier bereits Erfahrung: Gemeinsam mit dem Fahrzeugumbauer Mobilcenter Zawatzky aus Meckesheim brachten sie vor zwei Jahren eine Sprachsteuerung für barrierefreies Fahren in den Markt.

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Vollautomatisch und in Echtzeit: Verschriftung im Call-Center bietet Vorteile für den Kundenkontakt

Vollautomatisch und in Echtzeit: Verschriftung im Call-Center bietet Vorteile für den Kundenkontakt

Das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH ist in diesem Jahr wieder bei der CCW, der Fachmesse für Telekommunikation, mit einem eigenen Stand (Halle 2, Stand C19) vertreten. Die Messe findet vom 21. bis 23. Februar in Berlin statt, es werden über 7000 Besucher erwartet. Auf der CCW zeigen die Heidelberger Sprachtechnologen Anwendungen für den Bereich des telefonischen Kundenkontakts, die eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertieren. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden.

Neueste Technologien zur Spracherkennung

Der „EML Transcription Server“ wandelt die eingehenden Anrufe sofort vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text um. „Wir arbeiten mit maschinellen Lernverfahren, also neuronalen Netzen und Deep Learning“, erläutert EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann. „Dadurch erreichen wir höchste Erkennungsraten.“ Danach klassifiziert der „EML Speech Mining Server“ die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie Schlüsselwörtern. Er identifiziert häufige, neu auftretende Begriffe und verknüpft die Ergebnisse miteinander. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center.

Die automatische Verschriftung der Anrufe in Text ermöglicht eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. Das „Advanced Keyword Spotting“ hingegen findet die Stichwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. „Natürlich unterstützen wir auch das traditionelle Keyword Spotting (KWS)“, erläutert Siegfried Kunzmann, „aber das Advanced Keyword Spotting bietet mehr: Sie können damit Schlüsselwörter miteinander in Bezug setzen.“

Maßgeschneidertes Marketing-Tool

Darüber hinaus kann der Call-Center Betreiber die Spracherkennung selbst an seine eigene Anwendungsdomäne anpassen. Damit ist es möglich, zum Beispiel bei Einführung eines neuen Produkts sofort die Produktbeschreibung und neue Stichwörter in das Sprachmodell einzufügen. Aktuelle Probleme, aber auch aufkommende Trends werden schnell erkannt.
Durch die Sprachanalyse lässt sich effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben – interessante Informationen für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens. Denn die Anrufe sind authentische Kundenaussagen, anhand derer Produkte, Dienstleistungen und Aktivitäten schneller und direkter angepasst werden können. „Das hilft den Mitarbeitern in Call-Centern, die Kommunikation effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten“, so Dr. Kunzmann.

Datenschutz

Ein weiterer Vorteil der Domänenanpassung ist, dass die Erkennung und Modellanpassung dem Nutzer On-Premise, also im eigenen Hause, zur Verfügung stehen. „So können die strengen deutschen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden“, fasst Dr. Kunzmann zusammen.

21.02-23.02.2017: EML auf der CCW, Berlin, Estrel Convention Center: Halle 2, Stand C19.

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Über die EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.
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Leiter
Telefon: +49 (6221) 533206
E-Mail: kunzmann@eml.org
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