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Wer spricht denn da?

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Die EML European Media Laboratory GmbH zeigt auf der internationalen Messe CCW 2019 in Berlin, wie Sprachtechnologie im Call-Center für mehr Effizienz und Qualitätskontrolle sorgen kann: durch die automatische Verschriftung, die Erkennung verschiedener Sprecher und eine Stichwortsuche in Echtzeit. Das Heidelberger Unternehmen setzt dafür unter anderem Verfahren der Künstlichen Intelligenz ein.

Berlin/Heidelberg. Das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH ist auch in diesem Jahr wieder auf der CCW, der Fachmesse für Telekommunikation, mit einem eigenen Stand (Halle 2, Stand C19) vertreten. Die Messe findet vom 19. bis 21. Februar in Berlin statt, es werden mehr als 8000 Besucher erwartet. Auf der CCW zeigen die Heidelberger Sprachtechnologen Anwendungen für den Bereich des telefonischen Kundenkontakts, die eingehende Anrufe in Echtzeit in Text umwandeln. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden. Mit einer automatischen Sprechererkennung ist es zudem möglich, den erzeugten Text automatisch den am Gespräch beteiligten Sprechern zuzuordnen. Die vorgestellten Systeme sind datenschutztauglich, weil sie „on-premise“, also ohne permanente Datenverbindung nach außen, arbeiten.

Neueste Technologien zur Sprachanalyse

Der „EML Transcription Server“ wandelt die eingehenden Anrufe sofort vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text um. Danach klassifiziert der „EML Speech Mining Server“ die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie nach Schlüsselwörtern. Er identifiziert häufige, neu auftretende Begriffe und verknüpft die Ergebnisse miteinander. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center. „Das, was zurzeit als Künstliche Intelligenz durch die Medien geht, ist schon eine Weile unser täglich Brot“,  erläutert EML- Geschäftsführer Prof. Andreas Reuter. „Mit neuronalen Netzen und Deep Learning erreichen wir höchste Erkennungsraten.“  Das System arbeitet in mehreren Sprachen: Neben Deutsch und Englisch bietet das EML die Sprachanalyse unter anderem auch auf Arabisch und Chinesisch an.

Effizienz und Qualitätssicherung: automatische Sprechererkennung

Die EML-Sprachtechnologie erkennt unterschiedliche Sprecher automatisch und ordnet sie im verschrifteten Text den jeweils beteiligten Gesprächspartnern zu. Das gilt nicht nur für Telefonate im Call-Center, sondern auch bei Meetings aller Art: Es muss am Ende nachvollziehbar sein, wer was gesagt hat. Das ist besonders bei Beratungsgesprächen wichtig: So sind Banken und Versicherungen gesetzlich verpflichtet, diese Gespräche zu protokollieren. Die automatische Sprechererkennung des EML macht es möglich. Durch sogenanntes „Beamforming“ lässt sich die Position des Sprechers ermitteln und so das Gesagte einer Person zuordnen. Dies geschieht durch mehrere Mikrofone, die zu einem Array zusammengefasst sind. Die entstandene Transkription macht den genauen Gesprächsverlauf von Besprechungen sprecherspezifisch nachvollziehbar.

Das Besondere daran: Diese Lösung kommt ohne permanente Datenverbindung nach „draußen“ aus, denn die Spracherkennung ist im Gerät selbst installiert. Die Sprachdaten bleiben „on-premise“, also im eigenen Hause.  Die hohen Maßstäbe im Datenschutz legen wir natürlich auch an die Domänenanpassung im Call Center an“, erläutert EML-Entwicklungsleiter Markus Klehr. „Erkennung und Modellanpassung sind on-premise, und so können die strengen europäischen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden.“

 Stichwörter automatisch suchen

Die automatische Verschriftung der Anrufe ermöglicht eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Schlüsselwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jedem neuen Suchbegriff alle Anrufe aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. Das „Advanced Keyword Spotting“ hingegen findet die Schlüsselwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. „Wir unterstützen auch das traditionelle Keyword Spotting (KWS)“, sagt Markus Klehr. „Das Advanced Keyword Spotting bietet aus unserer Sicht aber viel mehr: Damit lassen sich Schlüsselwörter miteinander in Bezug setzen.“

„Your Customer´s Voice“: Maßgeschneidertes Marketing-Tool

Der Call-Center-Betreiber kann die Spracherkennung selbst an seine eigene Anwendungsdomäne anpassen. Zum Beispiel lassen sich bei Einführung eines neuen Produkts sofort die Produktbeschreibung und neue Wörter in das Sprachmodell einfügen. Aktuelle Probleme, aber auch aufkommende Trends werden schnell erkannt.

Durch die Sprachanalyse lässt sich effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben – interessante Informationen für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens. Denn die Anrufe sind authentische Kundenaussagen, anhand derer Produkte, Dienstleistungen und Aktivitäten schneller und direkter angepasst werden können. „Die Call-Center-Mitarbeiter haben so die Möglichkeit, Kommunikation kundenfreundlicher und effizienter zu gestalten“, so Markus Klehr.

19.02-22.02.2019: EML auf der CCW, Berlin, Estrel Convention Center: Halle 2, Stand C19.

 EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird. www.eml.org

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Über die EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird. www.eml.org

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KLiNGEL Gruppe erfolgreich auf Digitalisierungskurs

KLiNGEL Gruppe erfolgreich auf Digitalisierungskurs

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Über eine Million E-Mails pro Jahr aus verschiedenen Ländern gilt es bei der KLiNGEL Gruppe zu bearbeiten. Tendenz steigend. Dazu kommen weitere, neue Eingangskanäle, wie z.B. Chats. Wie kann man es da schaffen, immer noch eine einheitliche, kanalneutrale Sicht auf den Kunden zu haben und eine reibungslose Customer Journey zu bieten? Smarte Software-Unterstützung macht’s möglich.

Viele Unternehmen kennen die Problematik: Über die Jahre laufen verschiedene Software-Systeme parallel und sukzessive ist man mit unübersichtlichen Prozessen und doppelter Datenhaltung konfrontiert. Medienbrüche überall. Genau auf dieses Szenario blickt Deutschlands zweitgrößter Distanzhändler KLiNGEL mit Sitz in Pforzheim nun zurück und freut sich, dass selbiges eben der Vergangenheit angehört. "Wir hatten verschiedene Insellösungen im Einsatz, die keine Integration neuer Kanäle erlaubten", weiß Florian Scheel, Head of Customer Experience Solutions bei KLiNGEL. "Die Bedienbarkeit war komplex, der Automatisierungsgrad niedrig, die Durchlaufzeiten waren lang", so Scheel weiter.

Eingehende Dokumente digital weiterverarbeiten

Genug Gründe also, um die Kommunikation mit externen Unternehmen oder Personen (Lieferanten, Kunden, Dienstleister, Partner) unternehmensweit im Gesamtkontext einer neuen ECM-Strategie umzukrempeln und so effizientes Multi-Channel-Management zu leben. Angefangen hat KLiNGEL mit der Verarbeitung von E-Mails. Jeglicher eingehender Content wird nun über die Software-Lösung NOVO CxP der inovoo GmbH, Inning, aufgenommen, gespeichert und archiviert. Die Weiterverarbeitung von eingehenden Dokumenten erfolgt hauptsächlich digital.

Und wie funktioniert dies in der Praxis? Ganz einfach, das neue Input-Management-System verarbeitet Nachrichten verschiedener Eingangskanäle, analysiert/ sortiert sie, leitet sie nach bestimmten Regelwerken weiter und archiviert sie rechtssicher. Dadurch erreichte KLiNGEL einen hohen Automatisierungsgrad sowie eine deutliche Verbesserung der Durchlaufzeiten und des Kundenservices. Mitarbeiter wurden entlastet, Antwortzeiten deutlich reduziert.

"Wir profitieren jetzt von einer großen Übersichtlichkeit und haben eine klare, aufgeräumte Systemlandschaft", führt Florian Scheel weiter aus. "Besonders hilfreich ist für uns das schnelle, automatisierte Auslesen der E-Mail-Inhalte aus verschiedenen Quellen. Das spart enorm Zeit und Kosten, die Customer Journey ist extrem verbessert."

Hohe Erkennungsquote

Denn täglich trudeln bei dem mittelständischen Familienunternehmen, zu dem mittlerweile 17 Vertriebsmarken gehören, mehrere tausend E-Mails ein. Schritt für Schritt ist der Online-Händler diese Herausforderung angegangen: Derzeit werden eingehende E-Mails von 40 Marken-Land- Kombinationen aus den Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz und Großbritannien in vier Sprachen von der neuen Software-Lösung automatisiert verarbeitet und völlig automatisch Personen- und Vorgangsdaten aus gescannten Dokumenten und digitalen Informationen wie EMails sowie deren Anhängen zu 94% erkannt – bisher waren es nur 56%. Durch die "unscharfe"

Suche können selbst verstreute, unvollständige oder fehlerhafte Informationen richtig zugeordnet werden. Aufgrund einer hohen Erkennungsquote ist der manuelle Nachbearbeitungsaufwand nur sehr gering. Die Zahlen sprechen für sich: Die Aufwände im Clearing konnten trotz manuell noch notwendigem Korrigieren um ca. 85% reduziert.

Unabhängig vom Dienstleister

Besonders interessant: Bereits nach einer kurzen Schulung war KLiNGEL in der Lage, viele Dokumentenklassen in Eigenregie anzulernen. "Wir schätzen die Unabhängigkeit von unseren Dienstleistern", umreißt Scheel einen weiteren Vorteil und freut sich: "Wir können mit dieser Software viel selbst machen/konfigurieren und damit unsere individuellen Bedürfnisse (fachliche Verarbeitungsregeln) schnell und unmittelbar umsetzen. Programmieraufwand wird vermieden.

Dadurch sind wir schnell und flexibel, die Kosten bleiben gering."

Über KLiNGEL

Die KLiNGEL Gruppe ist ein mittelständisches Familienunternehmen, das seit vielen Jahren im Multichannel- Distanzhandel tätig und in Deutschland der zweitgrößte traditionelle Distanzhändler ist. Der Fokus liegt auf dem Online-Handel. Die KLiNGEL Gruppe ist in den vergangenen Jahren wiederholt gewachsen: Mittlerweile gehören 17 Vertriebsmarken zu der Unternehmensgruppe, die über 2.000 Mitarbeiter beschäftigt und Niederlassungen in elf weiteren Ländern hat. Die Verwaltung, das Logistikzentrum sowie der Kundenservice sind in Pforzheim angesiedelt.

Schmuck, Schuhe und Lifestyle-Artikel ergänzen das Damenbekleidungssortiment, das in über 60 Online- Shops zur Verfügung gestellt wird. Klingel betreibt eines der modernsten Logistikzentren in Europa und verschickt täglich Paketsendungen im fünfstelligen Bereich.

FUNKTIONEN

Modul 1: Import

Der E-Mail-Importer importiert E-Mails über die Schnittstelle IMAP vom internen MS Exchange- Server aus vorher festgelegten Postfächern. Die E-Mails werden in einem definierbaren Intervall abgeholt und im MSG-Format an die nächste Instanz weitergeleitet. E-Mail-Metadaten werden in einer XML-Datei gespeichert.

Modul 2: Klassifikation

In diesem Schritt werden die eingehenden Informationen schnell den relevanten Geschäftsprozessen in Form von Kategorien zugeordnet und somit der richtigen Sachbearbeitergruppe zugeführt. E-Mail-Header, -Body sowie Attachements werden untersucht und Image-Dokumente sowie Textinformationen mit ausgeklügelten Technologien analysiert. Für jede Sprache gibt es eine eigene intelligente Klassifikation.

Sogenannte Bounce-E-Mails können mittels Textanalyse ausgesteuert werden. In weiteren Ausbaustufen können auch bestimmte Bereiche der E-Mail für die Kategorisierung ausgeklammert werden, z.B. bei AW:AW:AW:.

Dabei wird das Dokument hauptsächlich anhand regelbasierter, aber auch statistischer oder semantischer Klassifikation der entsprechenden Kategorie zugeordnet. Die Klassifikation findet auf rein elektronischer Ebene statt. Eine Umwandlung in TIFF zur typischen Klassifikation/Extraktion mittels OCR-Software wird dadurch vermieden, was sowohl die Performance erhöht als auch Lizenzkosten reduziert. Auch gescannte E-Mail-Anhänge, die als Bilddateien, z.B. TIF, JPG, vorliegen – in Farbe und Schwarz/Weiß werden in dieser Stufe durch eine integrierte OCR-Engine in Volltext lesbare Struktur konvertiert und es greifen die NOVO CxPErkennungsalgorithmen für Kategorisierung und Extraktion.

Bei KLiNGEL wurden markenübergreifende Kategorien festgelegt, damit eine Wiederverwendbarkeit von bereits "angelernten" E-Mails gewährleistet wird. Für jedes Postfach z.B. service@firma1.de können unterschiedliche oder auch dieselben Kategorisierungsmechanismen bzw. Kategorien verwendet werden.

Modul 3: Extrahierung

Die Extraktion von Kundendaten kann über diverse Suchbegriffe, Regeln oder Vorlagen im Dokument stattfinden. Auch die unscharfe Suche von Daten mittels Matching gegen vorhandene Daten, z.B. in einer Kundenstammdatenbank, ist eine Option, die die Extraktion der gewünschten Inhalte deutlich unterstützt. Die unscharfe Suche ist in der Lage, aus gescannten und digitalen Dokumenten, wie z.B. E-Mails und/oder deren Attachments die benötigten Personen- bzw. Vorgangsinformationen zu erkennen, zu extrahieren und gegen Bestandssysteme zu validieren – selbst bei verstreuten und zum Teil fehlerhaften Informationen.

Interessant: Durch die automatische Identifikation der KLiNGEL-Kunden, Detaildaten und Informationen zur Prozesssteuerung kann ein großer Nutzen erzielt werden. die Aufwände im Clearing werden trotz manuell noch notwendigem Korrigieren um ca. 85% reduziert.

Modul 4: Konvertierung

Um ein einheitliches Langzeitarchivformat für die relevanten Kategorien der eingehenden E-Mails zu gewährleisten, konvertiert NOVO CxP die eingehenden E-Mails aus dem MSG-Format in PDF/A 3 und stellt diese nach der Kompression zur Verfügung. Da dies nicht für jede Kategorie notwendig ist, können nur relevante E-Mails konvertiert werden. Bei allen anderen Kategorien, für die eine Langzeitarchivierung nicht vorgeschrieben ist, wird dieser Schritt nicht ausgeführt.

Die Konvertierung empfängt als Eingangsdatenstrom eine Datei im Format EML und liefert als Ergebnis eine PDF/A-Datei, ein SW-TIF (optional) und ein Farb-TIF/JPEG (optional) pro E-Mail zurück.

In der E-Mail enthaltene Attachments werden automatisch mitverarbeitet und sind in der Ergebnisdatei enthalten.

Darüber hinaus bietet die Konvertierung:

  •  Offene Schnittstellen zur einfacheren Integration in neue Anwendungen
     Load-Balancing durch Multi-Server-Fähigkeit (um eine Ausfallsicherheit zu gewährleisten)

Modul 5: Kompression

Das Modul NOVO PDF Compression komprimiert typische Dateigrößen bei gescannten Dokumenten von 6 bis 7 MB pro Seite auf ca. 60 bis 100 KB. Farbige Dokumente im PDF/A-2-Format sind damit oftmals kleiner als bisherige Schwarz-/Weiß-Dokumente und minimieren den benötigten Speicherplatz enorm.

Modul 5: Export

Die Übergabe der verarbeiteten E-Mail als PDF/A plus XML kann an unterschiedliche Zielsysteme durchgeführt werden. Diverse andere Output-Formate und -Schnittstellen können durch die einfache Konfiguration in der Administrationsoberfläche eingestellt werden.

Ein besonderes Plus: Alle Funktionen sind modular verfügbar und anhand des jeweiligen Verarbeitungsprozesses einstellbar. Integrierte Komponenten können direkt aus der NOVO CxPKonfigurationsoberfläche konfiguriert werden. Damit wird Programmieraufwand vermieden, kundeneigene Administration wird ermöglicht.

Über die inovoo GmbH

Die inovoo GmbH, Inning, ist ein professioneller, innovativer Software-Anbieter von leistungsstarken, modular aufgebauten Enterprise-Information-Management-Lösungen im Bereich Multi-Channel-Kommunikation. Im Mittelpunkt steht dabei die nachhaltige Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen rund um den Datenfluss über verschiedene Kanäle und Formate hinweg, dem Posteingang (Brief, Fax, E-Mail), dem Kundendialog (Social Media, Web, mobile Endgeräte und Chat) bis hin zur Archivierung.

Erreicht wird dies durch eine zukunftsfähige, hoch integrierte Plattform (Framework) sowie verschiedene Services, die datenbasiert arbeiten. Zudem bietet inovoo interessante, native App-Lösungen für verschiedene Branchen und Anwendungen, die intelligent mit bestehenden IT-Landschaften kommunizieren können und so dazu beitragen, Geschäftsprozesse in die Hand des Endverbrauchers zu verlagern.

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Zur Sprache gebracht: Kommunikation, wie man sie braucht

Zur Sprache gebracht: Kommunikation, wie man sie braucht

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Martin B. ist ein Berliner Immobilienmakler und hat sich gerade selbstständig gemacht. Für sein neues Unternehmen hat er sich bereits Internet besorgt, jetzt fehlt ihm nur noch ein Telefonanschluss. Natürlich möchte er in Berlin unter einer Festnetznummer erreichbar sein und über seine Firmenadresse abrechnen können. Er entscheidet sich für sipgate team, den Business-VoIP-Anschluss mit Festnetz, Mobilfunk und Fax – das alles jederzeit skalierbar und bei voller Kostenkontrolle. Der Anschluss bietet einige Vorteile für den frischgebackenen Unternehmer: Mit ein paar Klicks erstellt er seinen Account, der ihm ermöglicht, auch über seinen Laptop zu telefonieren oder Anrufe ohne Weiterleitung direkt auf seinem Handy entgegen zu nehmen.

Lesen ist schneller als Hören

Falls Martin einmal in einer Kundenbesprechung ist und nicht ans Telefon gehen kann, hilft ihm der intelligente Anrufbeantworter: Martin hat dieses sipgate-Feature über seinen Account so eingestellt, dass alle Voicemails aufgezeichnet werden, automatisch verschriftet (transkribiert) und als E-Mail auf sein Smartphone geschickt werden. Martin muss also seine Nachricht nicht abhören, sondern liest sie einfach und kann in Ruhe per E-Mail antworten. Diese Funktion ermöglicht Martin eine Erreichbarkeit, die sonst nur große Maklerbüros bieten können.

Ein Angebot für Firmen und Familien

Realisiert wird der intelligente Anrufbeantworter durch die automatische Spracherkennung der EML European Media Laboratory GmbH. Die Kooperation zwischen sipgate und dem Heidelberger Unternehmen kommt allen Kunden zugute – Unternehmern wie Martin genauso wie Familien, die über die Republik verstreut wohnen, aber immer in Kontakt bleiben wollen.

„Wir bauen für hunderttausende Kunden innovative Festnetz- und Mobilfunkprodukte
für zu Hause, unterwegs und das Büro“, sagen Tim Mois und Thilo Salmon, Geschäftsführer der sipgate GmbH. „Durch die EML-Sprachtechnologie können
wir als einziger Anbieter in Deutschland unseren Kunden einen besonderen
Voicemail-Service bieten.“

Die EML European Media Laboratory GmbH präsentiert ihre Sprachtechnologie vom 27.02. bis 01.03.2018 auf der CCW in Berlin, Europas größter Messe für Kundenkommunikation. Der EML-Stand befindet sich in Halle 2, Stand C19.
Dieses und andere "Best Practice"-Beispiele für den Einsatz von EML-Sprachtechnologie finden Sie in der Broschüre "Zur Sprache gebracht!" http://www.eml.org/downloads/PDF/EML_Best_Practice-2018-02-07_DE.pdf

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:
Dr. Peter Saueressig
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
EML European Media Laboratory GmbH
Berliner Str. 45
69120 Heidelberg
Tel.: +49-6221-533245
Email: saueressig@eml.org

Über die EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird. www.eml.org

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Zur Sprache gebracht: Die kooperative Alternative

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Das „Autonome Fahren“ gilt derzeit als Schlüssel zur Mobilität der Zukunft. Das Fahren ohne Fahrer stellt jedoch die Automobilhersteller vor große technische, rechtliche und ethische Herausforderungen. Einem alternativen Ansatz folgt das Verbundprojekt „Kooperative Fahrer-Fahrzeug-Interaktion“ (KoFFI): Es befasst sich mit dem teilautomatisierten Fahren, also mit Situationen, in denen es prinzipiell noch möglich ist, dass der Fahrer eingreifen kann. „Dabei beziehen wir auch ethische, rechtliche und soziale Fragen mit ein“, erläutert Verbundkoordinator Dr. Rainer Erbach (Robert Bosch GmbH). „Diese Fragen werden dann in der Konzeption und Entwicklung der Prototypen entsprechend berücksichtigt.“

Die Projektpartner kommen aus Industrie und universitärer Forschung. Neben der Robert-Bosch-GmbH (Car- Multimedia), der Daimler AG (Research and Advanced Engineering) und der EML European Media Laboratory GmbH sind die Universität Ulm, die Hochschule Heilbronn und das Institut für Digitale Ethik der Stuttgarter Hochschule der Medien beteiligt. Das „KoFFI“-Projekt läuft über einen Zeitraum von drei Jahren bis Juni 2019 und wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert. Es kombiniert natürlich-sprachliche Dialoge und grafisch-visuelle Schnittstellen, die die besonderen Anforderungen des teilautomatisierten Fahrens erfüllen sollen.

Das EML stellt die erforderlichen Spracherkennungsmethoden zur Verfügung, die im Projekt für die lokale und die server-basierte Konvertierung von Sprache in Text genutzt werden. „Wir entwickeln die Sprachtechnologie für das KoFFI-Sprachdialogsystem und passen sie dem jeweiligen Kontext an“, erläutert EML-Forschungsleiter Dr. Volker Fischer. Wie alle Bestandteile des KoFFI-Systems werden auch die Sprachtechnologie-Komponenten durch Nutzerstudien evaluiert und optimiert – denn ein Ziel des Projekts ist es, das Vertrauen der Menschen in die Technik zu stärken, auf die sie sich im Ernstfall verlassen müssen.

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Zur Sprache gebracht: Finanzinstitut optimiert Kundenkommunikation mit Sprachanalyse

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Die Kommunikation im Call-Center ist heutzutage geprägt von unzähligen Anrufen und Interaktionen zwischen Kunden und Agenten. Dabei wird die Analyse der Interaktion mit den Kunden immer wichtiger. Das italienische Unternehmen GERI HDP vertraut deshalb seit Jahren auf eine Lösung aus Deutschland: Die Workforce Optimization (WFO) Suite der ASC Technologies AG.

GERI HDP ist ein Finanzunternehmen für Kredit- und Risikomanagement mit Sitz in Mailand und mehr als 600 Mitarbeitern. Mit der Qualitätsmanagement- und Sprachanalyse-Lösung von ASC gewinnt das Mailänder Unternehmen wichtige Informationen aus der Kundenkommunikation, um seine Mitarbeiter besser zu schulen und interne Prozesse zu verbessern. Die Lösung wurde für 140 Arbeitsplätze in die bestehende IT-Infrastruktur des firmeneigenen Contact Centers der GERI HDP integriert.

Relevantes Feedback für das gesamte Unternehmen

„Die Einführung unserer hochentwickelten WFO-Lösung vollbringt Wunder bei GERI HDP, da sie relevantes Feedback für das gesamte Unternehmen bereitstellt“, erläutert Marco Müller, COO von ASC. „Die Sprachanalyse hilft, die interessantesten Gespräche herauszufinden, um Mitarbeiter entsprechend zu trainieren und interne Prozesse zu verbessern. Davon profitiert das gesamte Unternehmen und vor allem die Kunden, die einen besseren Service erleben.“

Maßgeschneiderte Sprachanalyse

Für die Sprachanalyse baut ASC auf EML-Sprachtechnologie und nutzt die italienische Sprachkomponente. Mit dem EML Language Model Workplace wurde die Sprachanalyse auf die Bedürfnisse von GERI- HDP zugeschnitten. „Sprachanalyse ist gerade in Contact Centern mit hohen Anrufaufkommen und einer ansonsten kaum zu überschauenden Menge an Interaktionen von großem Vorteil“, sagt ASC COO Marco Müller. „Wir freuen uns, dass wir mit den Sprachtechnologie-Werkzeugen unseres Partners EML unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten können, die ihnen notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit liefern.“

ASC und EML präsentieren ihre Lösungen und Technologien vom 27.02. bis 01.03.2018 auf der CCW in Berlin, Europas größter Messe für Kundenkommunikation. Der ASC-Stand befindet sich in Halle 2, Stand D22/D24, der EML-Stand ebenfalls in Halle 2, Stand C19.

Dieses und andere "Best Practice"-Beispiele für den Einsatz von EML-Sprachtechnologie finden Sie in der Broschüre "Zur Sprache gebracht!" http://www.eml.org/downloads/PDF/EML_Best_Practice-2018-02-07_DE.pdf

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

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ASC Technologies AG
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63768 Hösbach
Tel: +49 6021 5001 247
E-Mail: a.lederer@asc.de
www.asctechnologies.com

ASC Technologies
ASC ist ein weltweit führender Softwareanbieter im Bereich Multi-Channel Recording, Qualitätsmanagement und Analytics. Zu den Zielgruppen gehören alle Unternehmen, die ihre Kommunikation aufzeichnen, insbesondere Contact Center, Finanzdienstleister und Organisationen der öffentlichen Sicherheit. ASC bietet Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Interaktionen –
sowohl als Service aus der Cloud als auch als lokale Lösung.. Mit Hauptsitz in Deutschland und Tochtergesellschaften in Großbritannien, Frankreich, der Schweiz, den USA, Brasilien, Japan, Singapur, Hongkong, Dubai, der Schweiz, Großbritannien, Frankreich und Rumänien sowie einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche. www.asctechnologies.com

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Eine Ideenfabrik mit Mehrwert

Eine Ideenfabrik mit Mehrwert

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Was verbindet Tesafilm als Datenspeicher, ein digitales Stadtinformationssystem und eine Sprachsteuerung fürs Auto miteinander?

Sie entstanden alle im Heidelberger IT-Forschungsunternehmen EML European Media Laboratory GmbH, das in diesem Sommer sein 20-jähriges Bestehen feiert. „Das EML ist eine Ideenfabrik“, erläuterte Prof. Andreas Reuter bei der Übergabe der Jubiläumsurkunde am Firmensitz im Mathematikon durch den Vertreter der Industrie- und Handelskammer (IHK) Rhein-Neckar, Dr. Thilo Schenk. Aktuell entwickeln die rund 20 Mitarbeiter des EML Software und neue Methoden in der Sprachtechnologie, wie zum Beispiel Sprachsteuerungen fürs Auto oder die automatische Verschriftung von Vorträgen. Darüber hinaus sind durch Ausgründungen in den letzten 20 Jahren zusätzlich mehr als 120 hochqualifizierte Arbeitsplätze in der Region entstanden.
„Am 20. August 1997 wurde das EML ins Handelsregister eingetragen“, so Dr. Thilo Schenk, Verantwortlicher für Technologietransfer und Kooperationen der IHK Rhein-Neckar. „Seine Erfolgsgeschichte bestätigt das hohe Potential unserer Region. Wir gratulieren herzlich zu diesem Jubiläum.“

„IT“ als „Intuitive Technologie“ verstehen

Im Sommer 1997 rief der SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) die EML European Media Laboratory GmbH ins Leben. Sie sollte IT-basierte Systeme entwickeln, die intuitiv nutzbar sind, und einen Beitrag zum Technologietransfer leisten. Den Transfer schaffte das EML schon in wenigen Jahren: Der Physiker Steffen Noehte hatte 1998 entdeckt, dass man auf Tesafilm Daten speichern kann. Mit seiner Arbeitsgruppe am EML entwickelte er das Projekt bis zur Ausgründung. Das Ergebnis: die tesa scribos GmbH, die als Tochter der tesa AG mit mehr als 60 Mitarbeitern in Heidelberg Sicherheitsetiketten für hochwertige Produkte herstellt.

Intuitiv nutzbar sollte der digitale Touristenführer sein, an dem die EML-Forscher seit der Gründung im „Deep Map”-Projekt arbeiteten. Was vor 20 Jahren noch Utopie war, wurde mit dem Siegeszug der Smartphones Realität: Nach zehn Jahren Forschung wurde die „Heidelberg Mobil International GmbH“ ausgegründet. Sie erstellt seither mit rund 60 Mitarbeitern am Standort Heidelberg mobile Portale für Messen wie die CeBIT.

Auch auf der akademischen Seite trug das Projekt Früchte. Der ehemalige EML-Mitarbeiter und „Deep Map“-Mitentwickler Alexander Zipf wurde Professur für Geoinformatik an der Universität Heidelberg und leitet dort auch das neu gegründete „Heidelberg Institute for Geoinformation Technology“ (HeiGIT), das von der Klaus Tschira Stiftung gefördert wird und ebenfalls im Mathematikon sein Domizil aufgeschlagen hat. Das Institut entwickelt unter anderem Geoinformationsdienste für humanitäre Zwecke, zum Beispiel beim Katastrophenmanagement nach Erdbeben oder Überschwemmungen.

Von „Deep Map“ zu „Deep Learning“

Seit 2007 liegt der Schwerpunkt des EML auf der Sprachtechnologie. So entwickeln die Mitarbeiter Software zur automatischen Spracherkennung und Verschriftung gesprochener Sprache, die in Kommunikationssystemen von in- und ausländischen Kunden und Partnern zum Einsatz kommt. Sie wenden dabei „Deep Learning“-Methoden aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz an.

So kommt die EML-Sprachtechnologie zum Beispiel im Bereich des telefonischen Kundenkontakts zum Einsatz. Sie wandelt die eingehenden Anrufe sofort vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text um. „Durch maschinelle Lernverfahren, also neuronale Netzen und Deep Learning erreichen wir höchste Erkennungsraten“, erläutert EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann. Die Ergebnisse werden dann nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie Schlüsselwörtern kategorisiert. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center.

Der intelligente Anrufbeantworter

Eine andere Anwendung ist der intelligente Anrufbeantworter, den die EML-Sprachtechnologen ihren Telefonie-Partnern als Zusatzfunktion zur Verfügung stellen. Wer angerufen wird, aber nicht persönlich erreichbar ist, erhält den Inhalt der Nachricht komplett verschriftet als E-Mail auf sein Smartphone. Er muss also seine Nachricht nicht abhören, sondern liest sie einfach und kann in Ruhe per E-Mail antworten. Diese Funktion ermöglicht zum Beispiel kleineren Firmen eine bessere Erreichbarkeit, die sonst nur große Unternehmen bieten können. Aber auch Familien, die über die Republik verstreut wohnen, aber immer in Kontakt bleiben wollen, profitieren davon.

Forschend in die Zukunft

Das EML ist auch an neuen Forschungsprojekten im Auftrag der EU und des Bundesforschungsministeriums beteiligt. Im EU-Projekt „LISTEN“ („Hör zu!“) entwickeln Partner aus drei Ländern ein verlässliches, mehrsprachiges Spracherkennungssystem für intelligente Wohnungen. Neben Sprachbefehlen wie „Licht aus!“ oder „Rollläden herunterfahren!“ können auch Internetanwendungen natürlich-sprachlich bedient werden. Kern des Projekts ist ein streichholzschachtelgroßes Gerät mit acht eingebauten Mikrofonen. Das EML passt seine Sprachtechnologie-Werkzeuge an die Projekterfordernisse an. So ist es im Gegensatz zur gegenwärtigen Praxis großer Anbieter auch möglich, die Spracherkennung im Gerät selbst zu installieren – ein Plus für den Datenschutz.

Ein weiteres Beispiel ist das BMBF-Projekt „Kooperative Fahrer-Fahrzeug-Interaktion“ (KOFFI), an dem das EML gemeinsam mit Daimler, Bosch, der Universität Ulm, der Hochschule Heilbronn und der Hochschule der Medien Stuttgart arbeitet. Die EML-Spezialisten haben hier bereits Erfahrung: Gemeinsam mit dem Fahrzeugumbauer Mobilcenter Zawatzky aus Meckesheim brachten sie vor zwei Jahren eine Sprachsteuerung für barrierefreies Fahren in den Markt.

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

EML European Media Laboratory GmbH
Berliner Str. 45
69120 Heidelberg
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Telefax: +49 (6221) 533-282
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Leiter
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Zur Sprache gebracht: die Spreu vom Weizen trennen – in Echtzeit

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In der globalen Wirtschaft dominiert das multimediale Internet die Weltmärkte. Vor allem im Finanzsektor enthalten Börsennachrichten wertvolle Informationen, die den Analysten so schnell wie möglich zur Verfügung stehen müssen. Diese Finanznachrichten umfassen häufig Audiodateien aus unterschiedlichsten Quellen und in verschiedenen Sprachen. Daraus ergibt sich eine wachsende Nachfrage nach Medientranskriptionen und kurzfristigen Übersetzungen. Dennoch gibt es noch keine echtzeitfähigen Video-Übersetzungssysteme.

Echtzeit-Video-Übersetzer für den Finanzsektor

In diese Marktlücke stoßen EML European Media Laboratory und Lexifone. Im Projekt „Mediatranslator“ entwickeln sie einen Echtzeit-Video-Übersetzer, der für den Finanzsektor optimiert ist. Das Projekt im Rahmen der Forschungsinitiative EUREKA wird vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) und dem israelischen Wirtschaftsministerium unterstützt. “Mit neuronalen Netzwerken und machine learning, also mit maschinellen Lernverfahren, kombinieren wir Transkriptions- und Übersetzungs-Technologien“, sagt Dr. Siegfried Kunzmann, EML-Leiter F + E. „Durch die Verknüpfung von Transkription und Übersetzung und die Optimierung für den Finanzsektor sorgt das Projekt für eine technologische Weiterentwicklung “, fügt Dr. Ike Sagie, CTO von Lexifone, hinzu.

Erfahrung in Sprachtechnologie

Beide Firmen verfügen über langjährige Erfahrung im Bereich der Sprachtechnologie. Das EML entwickelt Spracherkennungstechnologien zur automatischen Umwandlung von Sprache in Text. Lexifone bietet automatische Übersetzungen von Telefonaten an, um auch Menschen zu verbinden, die nicht dieselbe Sprache sprechen. Lexifone unterstützt 15 Sprachen, 24 Dialekte und Anrufe in über 100 Länder. Seit 2015 verbindet die beiden Unternehmen eine strategische Partnerschaft. EML und Lexifone planen, die neu geschaffenen Werkzeuge des „Mediatranslators“ in Zukunft auch für weitere Wirtschaftsbereiche zu optimieren.

Die EML European Media Laboratory GmbH präsentiert ihre Sprachtechnologie vom 21.02. bis 23.02.2017 auf der CCW in Berlin, Europas größter Messe für Kundenkommunikation. Der EML-Stand befindet sich in Halle 2, Stand C19.

Dieses und andere "Best Practice"-Beispiele für den Einsatz von EML-Sprachtechnologie finden Sie in der Broschüre "Zur Sprache gebracht!" 
 

Über die EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.
www.eml.org

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Zur Sprache gebracht: Kommunikation, wie man sie braucht

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Martin B. ist ein Berliner Immobilienmakler und hat sich gerade selbstständig gemacht. Für sein neues Unternehmen hat er sich bereits Internet besorgt, jetzt fehlt ihm nur noch ein Telefonanschluss. Natürlich möchte er in Berlin unter einer Festnetznummer erreichbar sein und über seine Firmenadresse abrechnen können. Er entscheidet sich für sipgate team, den Business-VoIP-Anschluss mit Festnetz, Mobilfunk und Fax – das alles jederzeit skalierbar und bei voller Kostenkontrolle. Der Anschluss bietet einige Vorteile für den frischgebackenen Unternehmer: Mit ein paar Klicks erstellt er seinen Account, der ihm ermöglicht, auch über seinen Laptop zu telefonieren oder Anrufe ohne Weiterleitung direkt auf seinem Handy entgegen zu nehmen.

Lesen ist schneller als Hören

Falls Martin einmal in einer Kundenbesprechung ist und nicht ans Telefon gehen kann, hilft ihm der intelligente Anrufbeantworter: Martin hat dieses sipgate-Feature über seinen Account so eingestellt, dass alle Voicemails aufgezeichnet werden, automatisch verschriftet (transkribiert) und als E-Mail auf sein Smartphone geschickt werden. Martin muss also seine Nachricht nicht abhören, sondern liest sie einfach und kann in Ruhe per E-Mail antworten. Diese Funktion ermöglicht Martin eine Erreichbarkeit, die sonst nur große Maklerbüros bieten können.

Ein Angebot für Firmen und Familien

Realisiert wird der intelligente Anrufbeantworter durch die automatische Spracherkennung der EML European Media Laboratory GmbH. Die Kooperation zwischen sipgate und dem Heidelberger Unternehmen kommt allen Kunden zugute – Unternehmern wie Martin genauso wie Familien, die über die Republik verstreut wohnen, aber immer in Kontakt bleiben wollen.

„Wir bauen für hunderttausende Kunden innovative Festnetz- und Mobilfunkprodukte für zu Hause, unterwegs und das Büro“, sagen Tim Mois und Thilo Salmon, Geschäftsführer der sipgate GmbH. „Durch die EML-Sprachtechnologie können
wir als einziger Anbieter in Deutschland unseren Kunden einen besonderen Voicemail-Service bieten.“

Die EML European Media Laboratory GmbH präsentiert ihre Sprachtechnologie vom 21.02. bis 23.02.2017 auf der CCW in Berlin, Europas größter Messe für Kundenkommunikation. Der EML-Stand befindet sich in Halle 2, Stand C19.

Dieses und andere "Best Practice"-Beispiele für den Einsatz von EML-Sprachtechnologie finden Sie in der Broschüre "Zur Sprache gebracht!" 

Über die EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird. www.eml.org

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Zur Sprache gebracht: Und das intelligente Haus „hört zu“

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Wäre es nicht viel bequemer, wenn man zuhause die Heizung, die Beleuchtung und die Unterhaltungselektronik zuhause statt mit einer Fernbedienung nur mit der Stimme steuern könnte? Für ältere Menschen oder Personen mit Behinderungen ist das nicht nur eine Frage der Bequemlichkeit: Sogenannte „Smart Home“-Systeme mit Sprachtechnologie sind für sie eine große Unterstützung im Alltag und können im Notfall sogar Leben retten.

Ein System für „Smart Homes“: handlich und datenschutzgerecht

Experten aus der Sprachtechnologie und der Signalverarbeitung aus Deutschland, Griechenland und Italien arbeiten gemeinsam an einer solchen neuen „Smart Home“-Funktion im EU-Projekt „LISTEN” – “Hands-free Voice-enabled Interface to Web Applications for Smart Home Environments”. Sie entwickeln ein Spracherkennungssystem für intelligente Wohnungen, mit dem auch Internetanwendungen robust und natürlich-sprachlich bedient werden können. Ein wichtiger Faktor ist hier die geeignete Anordnung von Mikrofonen in sogenannten „Mikrofon-Arrays.“ Das System ist ein streichholzschachtelgroßes Gerät mit acht eingebauten Mikrofonen. Die EML European Media Laboratory GmbH stellt dafür ihr Spracherkennungssystem zur Verfügung und passt ihre Sprachtechnologie-Werkzeuge an die Projekterfordernisse an. So ist es im Gegensatz zur gegenwärtigen Praxis großer Anbieter auch möglich, die Spracherkennung im Gerät selbst zu installieren – ein Plus für den Datenschutz.

Vier Sprachen in Echtzeit

Beim Treffen zur „Halbzeit“ des Projekts wurde das System in vier Sprachen (Deutsch, Englisch, Griechisch, Italienisch) gezeigt. Auch die EU-Projektbeauftragte Alina Suhetzki testete „LISTEN“ persönlich. Per Sprachkommandos auf Englisch schaltete sie das Licht im Raum an und aus. „Das war eine beeindruckende Demonstration“, sagte sie. „Ein kleines und intelligentes System, das in Echtzeit mit vier Sprachen funktioniert und auch für weitere Sprachen angepasst werden kann.“ LISTEN ist eine Marie Sklodowska-Curie-Maßnahme für Personalaustausch im Bereich Forschung und Innovation (RISE) im Rahmen von „Horizont 2020“. Weitere Projektpartner sind die RWTH Aachen, Cedat 85 s.r.l. (Italien) und die griechische Foundation for Research and Technology Hellas (FORTH), die das Projekt auch koordiniert.

Die EML European Media Laboratory GmbH präsentiert ihre Sprachtechnologie vom 21.02. bis 23.02.2017 auf der CCW in Berlin, Europas größter Messe für Kundenkommunikation. Der EML-Stand befindet sich in Halle 2, Stand C19.

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Zur Sprache gebracht: Finanzinstitut optimiert Kundenkommunikation mit Sprachanalyse

Zur Sprache gebracht: Finanzinstitut optimiert Kundenkommunikation mit Sprachanalyse

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Die Kommunikation im Call-Center ist heutzutage geprägt von unzähligen Anrufen und Interaktionen zwischen Kunden und Agenten. Dabei wird die Analyse der Interaktion mit den Kunden immer wichtiger. Das italienische Unternehmen GERI HDP vertraut deshalb seit Jahren auf eine Lösung aus Deutschland: Die Workforce Optimization (WFO) Suite der ASC Technologies AG.

GERI HDP ist ein Finanzunternehmen für Kredit- und Risikomanagement mit Sitz in Mailand und mehr als 600 Mitarbeitern. Mit der Qualitätsmanagement- und Sprachanalyse-Lösung von ASC gewinnt das Mailänder Unternehmen wichtige Informationen aus der Kundenkommunikation, um seine Mitarbeiter besser zu schulen und interne Prozesse zu verbessern. Die Lösung wurde für 140 Arbeitsplätze in die bestehende IT-Infrastruktur des firmeneigenen Contact Centers der GERI HDP integriert.

Relevantes Feedback für das gesamte Unternehmen

„Die Einführung unserer hochentwickelten WFO-Lösung vollbringt Wunder bei GERI HDP, da sie relevantes Feedback für das gesamte Unternehmen bereitstellt“, erläutert Marco Müller, COO von ASC. „Die Sprachanalyse hilft, die interessantesten Gespräche herauszufinden, um Mitarbeiter entsprechend zu trainieren und interne Prozesse zu verbessern. Davon profitiert das gesamte Unternehmen und vor allem die Kunden, die einen besseren Service erleben.“

Maßgeschneiderte Sprachanalyse

Für die Sprachanalyse baut ASC auf EML-Sprachtechnologie und nutzt die italienische Sprachkomponente. Mit dem EML Language Model Workplace wurde die Sprachanalyse auf die Bedürfnisse von GERI- HDP zugeschnitten. „Sprachanalyse ist gerade in Contact Centern mit hohen Anrufaufkommen und einer ansonsten kaum zu überschauenden Menge an Interaktionen von großem Vorteil“, sagt ASC COO Marco Müller. „Wir freuen uns, dass wir mit den Sprachtechnologie-Werkzeugen unseres Partners EML unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten können, die ihnen notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit liefern.“

ASC und EML präsentieren ihre Lösungen und Technologien vom 21.02. bis 23.02.2017 auf der CCW in Berlin, Europas größter Messe für Kundenkommunikation. Der ASC-Stand befindet sich in Halle 3, Stand H16/J15, der EML-Stand in Halle 2, Stand C19.

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ASC Technologies
ASC ist ein weltweit führender Softwareanbieter im Bereich Multi-Channel Recording, Qualitätsmanagement und Analytics. Zu den Zielgruppen gehören alle Unternehmen, die ihre Kommunikation aufzeichnen, insbesondere Contact Center, Finanzdienstleister und Organisationen der öffentlichen Sicherheit. ASC bietet Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Interaktionen – sowohl als Vor-Ort-Lösung als auch über die Cloud. Mit Hauptsitz in Deutschland und Tochtergesellschaften in Großbritannien, Frankreich, der Schweiz, den USA, Brasilien, Japan, Singapur, Hongkong und Dubai sowie einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche. www.asctechnologies.com

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