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Praxistaugliche Live-Chat-Ansätze: Digitale Utopie oder Realität?

Praxistaugliche Live-Chat-Ansätze: Digitale Utopie oder Realität?

  • Produktiver Einsatz eines Live-Chat
  • Symbiose aus menschlicher Empathie und smarter IT
  • Digitalisierung der Kundenansprache und Videoberatung mit WebRTC (Web Real Time Communication)

In vielen Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit wesentliches Bewertungskriterium und Kennzahl für den Unternehmenserfolg. Da Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher und damit in ihren Bestandteilen austauschbarer werden, ist es der erlebte Kundenservice, der oft über den Wechsel zur Konkurrenz oder einen erneuten Wiederkauf entscheidet.

Um ihren Kundenservice zu verbessern, setzen viele Unternehmen auf den Einsatz eines sogenannten Live-Chat. Durch diesen soll dem Webseitenbesucher jederzeit eine direkte Kontaktaufnahme zum Unternehmen möglich sein. Dadurch wird die persönliche Bindung zum Unternehmen gestärkt und die Servicequalität verbessert. Mangelnde Reaktionsfähigkeit, Standardfragen oder zu allgemeine Auskünfte lassen jedoch bei vielen Nutzern einen negativen Eindruck ihres ersten Live-Chat Erlebnisses zurück, wodurch die Frage aufkommt: Existieren praxistaugliche Ansätze für Live-Chat Lösungen? Welche Herausforderungen müssen diese meistern, um tatsächlich einen Mehrwert zu bieten?

Unternehmen wollen mit dem Live-Chat ihre klassischen Kontaktmöglichkeiten, die ein Kunde zum Unternehmen hat, um einen digitalen Kanal erweitern. Der Live-Chat soll jederzeit eine Kontaktaufnahme zum Unternehmen ermöglichen und Hürden abbauen. Funktioniert das aber so ohne weiteres?

David Welzmiller, Head of Product bei der estos GmbH, beantwortet in einem auf it-daily.net erschienenen Interview (https://www.it-daily.net/…) Fragen über den Trend Live-Chat und wie dieser in der Praxis sinnvoll eingesetzt werden kann.

Welche Schwierigkeiten behindern in der täglichen Praxis den produktiven Einsatz eines Live-Chat?

David Welzmiller: Ein schneller, digitaler Kontakt zum Unternehmen wird für Kunden immer wichtiger. Sie möchten mit wenig Aufwand wichtige Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen schnell recherchieren und finden. Dabei wollen sie keinen medialen Bruch erleben. Wenn sich ein Interessent beispielsweise auf der Webseite eines Autohauses über ein neues PKW-Modell informiert, will er auch hierüber mit Mitarbeitern des Autohauses in Kontakt treten und seine Fragen in kurzer Zeit klären. 

Diese Umsetzung sieht im Alltag oft noch völlig anders aus: Der Live-Chat ist nur auf der Startseite platziert oder nicht sichtbar, sodass er nur mit Mühe gefunden wird. Oder er ist derart prominent platziert, dass andere Webseiteninhalte dahinter „verschwinden“. Die intuitive Navigation wird dadurch gestört. Manchmal erscheint der Live-Chat auch in Form von Pop-up Standardtext, von dem sich der Nutzer nicht angesprochen oder gar gestört fühlt. Probiert ein Nutzer den Live-Chat dann aus und erhält eine unverbindliche oder im schlimmsten Fall gar keine Antwort, wird er höchstwahrscheinlich kein zweites Mal auf diesen digitalen Kanal zurückgreifen. Die positive Intention, die mit dem Live-Chat verfolgt wurde, verpufft. Unternehmen sollten sich deshalb im Vorfeld Gedanken machen, welche Erwartungen die Kunden an sie haben. Wie sollte der Live-Chat angeboten werden? Welche Anforderungen müssen für einen reibungslosen, produktiven Betrieb gewährleistet werden?

In dem vollständigen Interview (https://www.it-daily.net/…) geht David Welzmiller auf folgende weitere Fragen ein:

  • Wie sehen digitale Touchpoints konkret aus?
  • Sind einige Branchen geeigneter für den Live-Chat-Einsatz als andere?
  • Welchen Ansatz verfolgt estos mit seinem Live-Chat und wovon profitieren Unternehmen?

Zwei Fachbeiträge über Live-Chats ergänzen das Interview:

  1. Symbiose aus menschlicher Empathie und smarter IT

    Die Frage, inwieweit der Kundenservice künftig digitalisiert werden sollte, spaltet die Gemüter: Die einen Unternehmen erhoffen sich endlich eine sinnvolle Digitalisierung vorhandener Prozesse. Die anderen befürchten den endgültigen Verlust des professionellen Servicegedankens, wenn IT den „menschlichen Einfluss" ersetzt.  Ergänzt sich jedoch smarte IT mit persönlichem Engagement, entsteht eine völlig neue Form des Kundenservice, der die Maßstäbe von morgen definiert. Der persönliche Service erlebt ein Comeback.

    Weitere Informationen dazu finden Interessierte auf it-daily.net (https://www.it-daily.net/it-management/system-service-management/19813-perfekte-symbiose-aus-menschlicher-empathie-und-smarter-it).

  2. Digitalisierung der Kundenansprache und Videoberatung

    Effiziente Kommunikationsprozesse sind Grundlage für Auskunftsfähigkeit, professionellen Kundenservice und produktive Zusammenarbeit. Die Prozesse an der Schnittstelle zwischen IT und Telekommunikation sind demzufolge ein guter Einstieg, um von den Vorteilen der Digitalen Transformation zu profitieren.

    Laut Umfragen ziehen die meisten Kunden nach wie vor Medien wie Fax, E-Mail oder das Telefon für die tägliche Kommunikation vor. Doch die Akzeptanz neuer Möglichkeiten wie Audio/Video-Chats oder Beratungen im „virtuellen Raum“ steigt rasant. Unternehmen, wie Finanzdienstleister und Banken, die ihren Kunden künftig auch moderne Kommunikationsmedien und eine schnelle Interaktion bieten, werden langfristig profitieren.
    Neue Technologien wie WebRTC (Web Real-Time Communication, deutsch „Web-Echtzeitkommunikation“) ermöglichen Echtzeitkommunikation über das Internet. So lässt sich die Webseite von einem reinen Informationsmedium zu einer Plattform für Interaktion und Kommunikation ausbauen. Ausgewählte Kundenbetreuer werden nach „außen hin“ sichtbar gemacht. Die Sparkasse am Niederrhein setzt Digitale Kundenkommunikation bereits erfolgreich ein.

    Weitere Informationen über Live-Chat bei der Sparkasse am Niederrhein stehen auf it-daily.net (https://www.it-daily.net/…).

Weitere Informationen:

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Ulrich Parthier
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Über die IT Verlag für Informationstechnik GmbH

Die it verlag für Informationstechnik GmbH publiziert das Magazin it management mit dem Supplement it security. Im Online-Bereich stehen mit der Website www.it-daily.net und diversen Newslettern wertvolle Informationsquellen für IT Professionals zur Verfügung. Mit eBooks und Konferenzen zu Themen des Print-Magazins rundet der Verlag sein Informationsangebot ab.

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Wie LogoEnergie im Support Chatbot und Mensch zusammenbringt

Wie LogoEnergie im Support Chatbot und Mensch zusammenbringt

Schnelle, bequeme Kontaktkanäle sind auch in der Energiebranche zum Unterscheidungsmerkmal geworden. LogoEnergie, bundesweiter Anbieter von Strom und Gas im Internet, hat dieses Potenzial erkannt. Neben der persönlichen Beratung über Telefon, E-Mail und Live-Chat beantwortet jetzt auch ein Chatbot Kundenanfragen. 

Seit 2016 können Website-Besucher LogoEnergie über den Live-Chat von Userlike erreichen. Christian Minks, Teamleiter im Kundenservice bei LogoEnergie, sieht darin einen Erfolgsfaktor: „Unsere Kunden sagen uns oft, dass sie den Chat bequem finden. Ich denke wir bieten mit der Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten einen sehr guten Service. Das unterscheidet uns von anderen Online-Anbietern.”

Im Sommer dieses Jahres erweiterte LogoEnergie sein Kundenservice-Angebot und führte Chatbot „Henry” ein, der die Kunden seitdem im Live-Chat rund um die Uhr begrüßt und allgemeine Anfragen bearbeitet.

Die Voraussetzungen

Trotz des gegenwärtigen Hypes um Chatbots eignen sich diese nicht für jedes Unternehmen.  Die Voraussetzungen und Anforderungen von LogoEnergie passten jedoch optimal:

  • Häufig aufkommende Fragen. Die Kunden nutzten den Live-Chat bei LogoEnergie intensiv. Dabei fiel auf, dass es häufig die gleichen, leicht zu klärenden Fragen waren, die die Kunden in den Chat führten. Solche Anfragen sind besonders für Chatbots geeignet, da sie standardisierbar sind und keine individuelle Beratung erfordern.
  • Junge Zielgruppe. LogoEnergie ist ein modernes Unternehmen, das vorrangig eine digital-affine, jüngere Zielgruppe anspricht. Grundvoraussetzung für die Einrichtung des Chatbots ist, dass die Zielgruppe mit digitalen Kanälen und Services bereits vertraut ist und mit der passenden Erwartungshaltung an den Chatbot-Service herangeht.
  • Live-Chat als Kanal etabliert. Kunden hatten den Live-Chat auf der LogoEnergie-Website bereits vollständig als Kontaktkanal akzeptiert. Der Live-Chat-Anbieter Userlike bot die nötige Schnittstelle, um einen Chatbot zu verknüpfen. Das ermöglichte LogoEnergie, den Chatbot im gewohnten Chat-Fenster einzubinden.
  • Handover jederzeit möglich. Durch die Anbindung an den Userlike Live-Chat war gewährleistet, den Chat jederzeit an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. So liegt die Entscheidung zwischen Chatbot oder persönlichem Service immer beim Kunden. Der Handover ist innerhalb der Servicezeiten möglich. Das beugt Frustration vor, beispielsweise wenn Anfragen für den Chatbot doch zu komplex sind und eine menschliche Intervention erfordern.
  • Arbeitsentlastung der Mitarbeiter. Die Servicemitarbeiter bedienten den Live-Chat zusätzlich zu den anderen Kontaktkanälen Telefon und E-Mail. Die zunehmende  Zahl an Chat-Anfragen beanspruchte allerdings viel Zeit. Der Chatbot sollte die Mitarbeiter entlasten.

Der Bot lernt dazu

Die Konzeption des Bots gestaltete LogoEnergie mit Unterstützung von IBM Watson, dem Branchenführer in der Chatbot-Entwicklung. Eine Sammlung häufig gestellter Fragen und entsprechender Antworten wurden in das System eingespeist. Diese Basis wird ständig ergänzt, wie Christina Solagna, die das Chatbot-Projekt bei LogoEnergie verantwortet, beschreibt: „Unsere Kunden liefern uns mit jeder Interaktion neue Lernmengen, die wir nachtrainieren können. So lernt Henry stetig dazu, um noch schneller und besser reagieren zu können.”

Henry in Aktion

Ein Kunde schreibt LogoEnergie über den Live-Chat auf der Website an und wird direkt mit Chatbot Henry verbunden. Dieser ist rund um die Uhr im Einsatz. Zu den Servicezeiten sind zusätzlich auch menschliche Mitarbeiter verfügbar. Wenn die Anfrage zu komplex für den Bot ist oder er sie nur unzureichend beantworten konnte, leitet Henry diese an einen menschlichen Kollegen weiter. Außerhalb der Servicezeiten erstellt er in diesen Fällen ein Ticket, so dass die Kollegen sich zeitnah per Telefon oder E-Mail beim Kunden zurückmelden können.

Grundsätzlich liegt die Wahl immer beim Kunden, ob er vom Chatbot beraten werden oder lieber einen menschlichen Mitarbeiter sprechen möchte. Während manche Kunden die persönliche Beratung bevorzugen, reicht es anderen, eine schnelle Antwort vom Chatbot zu erhalten. Auch innerhalb des Chats ist ein Wechsel zu einem Mitarbeiter jederzeit möglich, etwa wenn die Kundenanfrage Henrys Möglichkeiten doch übersteigt.

Chatbot-Service übertrifft Erwartungen

Für LogoEnergie war die Entscheidung für den Chatbot ein voller Erfolg. Seit seiner Einführung im Juni hat Chatbot Henry über 90 Prozent aller eingehenden Anfragen eigenständig gelöst.

Auch wenn es sich bei Chatbot Henry um ein intelligentes System handelt – Chatbots haben ihre Limits. Daher ist ein Mix aus Chatbot- und persönlichem Service zu empfehlen. „Was der Chatbot gut lösen kann, sind zum Beispiel Fragen zu Stromzählerständen, Rechnungskopien oder wenn Kunden ihren monatlichen Abschlag ändern möchten. Der menschliche Mitarbeiter wird bei individuelleren Themen gebraucht, etwa wenn Kunden ihren Wechselstatus nicht nachvollziehen können und es einer ausführlichen, fallspezifischen Erklärung bedarf”, erklärt Solagna.

Doch wie bewerten Kunden die Antworten, die sie von Henry bekommen? Christian Minks erläutert, dass sich anfängliche Bedenken schnell aufgelöst haben: „Natürlich hatten wir die Befürchtung, dass es zu Frustrationen kommt, wenn der Bot eine Anfrage nicht beantworten kann. Doch wir hatten in den vier Monaten, die Henry nun im Einsatz ist, keinerlei negative Rückmeldungen – auch nicht von den Personen, die zu Mitarbeitern weitergeleitet wurden, weil Henry doch nicht Rede und Antwort stehen konnte. Wir sind sehr zufrieden mit unserem Henry.”

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, erfolgt nach jeder Interaktion eine kurze Befragung im Live-Chat, so Solagna: „In 80 Prozent der Fälle gaben die Kunden an, dass Chatbot Henry ihr Anliegen geklärt hatte. Die restlichen 20 Prozent verteilten sich auf Anliegen, für die ein menschlicher Servicemitarbeiter hinzugezogen wurde oder in denen der Vorgang abgebrochen wurde, beispielsweise außerhalb der Servicezeiten.”

Minks ergänzt: „Der Chatbot ermöglicht, zu jeder Tageszeit schnell zu einer Lösung zu kommen. Das schätzen die Kunden.”

Über Userlike

Userlike ist die deutsche Live-Chat-Software für Web- und Mobilsupport. Leicht einzurichten, DSGVO-konform und mit Schnittstelle für Chatbot-Service.

Ihre Kunden könnten überall sein. Ob sie per Desktop surfen, auf dem Sofa mit einem Tablet relaxen oder im Bus mit ihrem Smartphone sitzen – Userlike garantiert eine nahtlose Live-Chat-Erfahrung. Unternehmen wie BMW, trivago und die Allianz schaffen bereits langfristige Kundenbeziehungen mit Userlike.

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Neuheit Metabot: Bots lassen sich nach dem Micro-Services-Prinzip miteinander vereinen

Neuheit Metabot: Bots lassen sich nach dem Micro-Services-Prinzip miteinander vereinen

Die Auswahl deutschsprachiger Bot-Anbieter ist groß und sie wächst täglich. Auf dem Markt tummeln sich Chatbots für Kundenservice, Online-Shopping oder auch internes Wissensmanagement. Da jeder Bereich eigene Anforderungen an einen Bot hat, spezialisieren sich die Anbieter von Chatbot Software auf bestimmte Anwendungsfälle.

Unternehmen stehen aus diesem Grund generell vor der Wahl, welcher Anbieter für die eigenen Anforderungen am besten geeignet ist. Große Konzerne müssen für verschiedene Bereiche mit mehreren Anbietern kooperieren und die Abteilungen arbeiten zwangsläufig mit eigenen Chats.

Dieses Problem löst die Bot-Agentur 1000°DIGITAL aus Leipzig, indem sie ihre Chatbot-Plattform für alle externen Anbieter öffnet. Nach dem Micro-Services-Prinzip können die Fähigkeiten unterschiedlicher Bots in einem Metabot vereint werden. Damit schafft die Agentur erstmals die Möglichkeit, regelbasierte Bots und KI-Bots verschiedener Ausbaustufen miteinander zu verknüpfen. Nutzer können über ein einziges Chat-Interface auf das Wissen aller integrierten Bots zugreifen.

Die einheitlich Integration von Chatbots in die IT-Infrastruktur von Konzernen wird in Zukunft eine große Rolle spielen und darüber entscheiden, wie effizient virtuelle Assistenten abteilungsübergreifend eingesetzt werden können.

Über die 1000°DIGITAL GmbH

1000°DIGITAL unterstützt Unternehmen bei der Umsetzung komplexer Kommunikationsprojekte. Unser Team aus erfahrenen Entwicklern, Programmierern und IT-Architekten gestaltet technologische Trends und arbeitet nah am Kunden. Neben spezifischen Kollaborationstools und Compliance-Anwendungen gestalten wir auch Bots für die Unternehmenskommunikation. Unsere innovativen Produkte sind individualisierbar und werden an die Bedürfnisse des Kunden angepasst.

Wir beraten unsere Kunden bei der Digitalisierung und Automatisierung von interner und externer Kommunikation.

https://www.1000grad.de/bot/

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Zu umfassendem Bauwissen mit nur einem Klick: NOVA AVA kooperiert mit Baufragen.de

Zu umfassendem Bauwissen mit nur einem Klick: NOVA AVA kooperiert mit Baufragen.de

Die NOVA Building IT GmbH geht eine Kooperation mit der Baufragen Software GmbH ein. Ziel der Zusammenarbeit ist es, den Anwendern von NOVA AVA wichtiges Wissen und Expertenrat aus der Baubranche zur Verfügung zu stellen. Ab sofort kann die Plattform Baufragen.de direkt aus NOVA AVA heraus genutzt werden.

Mit hochmodernen Entwicklungen, frischen Interface-Designs und bester Userexperience richtet sich NOVA AVA explizit an die Digital Natives und digital Junggebliebenen unter den Architekten, Bauingenieuren und Planern. Bewusst wird eine Zielgruppe bedient, die mit komplexen Programmen spielerisch und intuitiv umgehen möchte und auch bei fachspezifischer Software State of the Art Produkte erwartet. Dazu gehört auch die ständige Weiterentwicklung und Integration von Services, die den Alltag und die Arbeit der Nutzer deutlich erleichtern. Die neuste Entwicklung in diesem Sinne ist die Integration der Online-Plattform Baufragen.de – die ab sofort aus NOVA AVA heraus bedient werden kann.

Wissen und Expertenrat sollen heute mobil und schnell verfügbar sein – und genau das stellt Baufragen.de sicher. Das unabhängige Experten-Netzwerk bündelt Fachkompetenz der Baubranche und macht es für seine Anwender einfach nutzbar. Individuelle Fragen können schnell und komfortabel mit den Spezialisten von Bauproduktherstellern und Instituten online geklärt werden. Via Online-Chat haben die Nutzer von NOVA AVA ab sofort die Möglichkeit, direkt aus dem Programm heraus ihre Fragen in ca. 40 verschiedenen Themenbereichen von „Absturzsicherung“ bis „Türen, Tore, Zargen“ zu stellen. Zeitnah bekommen sie dann qualifizierte Antworten zu Produkten, technischen Lösungen oder Ansprechpartnern. Dadurch entfällt eine umständliche und zeitaufwendige Recherche auf Websites, in Katalogen oder auf Messen. Im Unterschied zu klassischen Datenbanken für Produktrecherche, ist Baufragen.de speziell für die direkte Kommunikation zwischen Akteuren der Baubranche und Beratern konzipiert.

NOVA AVA ist eine webbasierte AVA-Software, die durch die Kreation immer neuer, innovativer Features dieses Standardtool der Baubranche ständig weiter entwickelt – hin zu mehr Komfort und weniger Kosten. „Zu unserem Ansatz passt Baufragen.de hervorragend. Das ist auch eine hochinnovative, webbasierte Software,“ erklärt Sven Walter, Geschäftsführer der NOVA Building IT GmbH.

Über die NOVA Building IT GmbH

Die NOVA Building IT GmbH ist ein Spin-of der renommierten Architext Software GmbH. Damit hat das 2014 gegründete Unternehmen den Vorteil, frisch und voller Ideen zu starten und trotzdem auf langjährige Erfahrung und Expertise in der Bausoftware zurückgreifen zu können. Dementsprechend haben sich die Newcomer ein Ziel gesetzt: Sie wollen die Bausoftwarebranche aufmischen, mit hochmodernen Entwicklungen, frischen Interface-Designs und bester Userexperience. Professionell, serviceorientiert und mit fundiertem, fachlichem Know-how wird an diesem Plan gearbeitet – das verlangt schon die gute Herkunft.

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64367 Mühltal
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Weihnachtsaktion von OPROMA beschenkt mit 6 Monaten kostenlosem Business-Paket

Weihnachtsaktion von OPROMA beschenkt mit 6 Monaten kostenlosem Business-Paket

Mit der Weihnachtsaktion beschenkt OPROMA Neukunden mit 6 Monate kostenfreiem Business-Paket. Die Online-Projektmanagement-Software ermöglicht so, neuen Kunden die Vorzüge der Software nach allen Regeln der Kunst auszuschöpfen.

Die Online-Projektmanagement-Software OPROMA bietet mit dem Business-Paket ein Planungstool, das sich an Unternehmen und Organisationen mit mehreren Projekten richtet. Durch die kostenlosen 6 Monate bei einer Neuregistrierung vom 01.12. – 24.12.2017 können Kunden die Software für bis zu 20 Projekte mit je 20 Mitglieder und einem 50-GB-Speicherplatz nutzen mit folgenden Features:

  • Zeitaufnahme mit automatischer Erfassung
  • Kundenverwaltung
  • Projektplan (Gantt-Diagramm)
  • Projektkostenkalkulation
  • Unterprojekte
  • Manuelle Zeiterfassung
  • Aufgaben Historie
  • Detaillierte Aufgabenübersicht
  • Live Chat Support

Hinzu kommen bei OPROMA die Standard-Features wie Kalender, Termine, Erinnerungen, Notizen, Kontakte, Nachrichten, Chat und Benachrichtigungen in Echtzeit.

Das große Business-Paket ist für diejenigen gemacht, die viele Projekte unter einem Dach haben möchten und zugleich auch ihre Projektmitarbeiter unterbringen möchten. Einem Projekt können bis zu 20 Mitarbeiter zugewiesen werden, so lassen sich auch größere Projekte optimal planen und alle daran arbeitenden Personen können miteinbezogen werden. Mit dem Business-Paket erhält man Zugriff auf das volle Programm und mit der Weihnachtsaktion kann man es 6 Monate lang kostenfrei testen.

Neben dem Business-Paket bietet OPROMA noch ein ONE-Paket sowie ein Startup-Paket für seine Kunden. Während ONE kostenlos ist und zugleich nur die Basis-Features bietet, ist das Startup-Paket ideal für kleinere Projekte sowie natürlich Start-ups, die den Überblick bei der Planung benötigen.

Über OPROMA UG (haftungsbeschränkt)

Das Start-up OPROMA wurde von Alfred Hintermayr, Fabian Hartsperger und Benjamin Müller 2016 gegründet, um Projektmanagement unabhängig von Ort, Zeit und Endgerät optimal zu verwirklichen. OPROMA ist ihre cloudbasierte Lösung, die für verschiedene Nutzergruppen zugeschnitten, Projektmanagement leichter macht. OPROMA bringt die Digitalisierung von Unternehmen weiter voran.

Mehr Informationen unter https://www.oproma.de

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

OPROMA UG (haftungsbeschränkt)
Korbiniansweg 6
84544 Aschau am Inn
Telefon: +49 (8638) 9841452
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Ansprechpartner:
Alfred Hintermayr
Telefon: +49 (8638) 9841452
E-Mail: office@oproma.de
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Der interaktive, intelligente Chat-Fragebogen von QuestionPro: Mehr Umfrageteilnehmer, mehr Feedback, mehr Spaß an der Befragung

Der interaktive, intelligente Chat-Fragebogen von QuestionPro: Mehr Umfrageteilnehmer, mehr Feedback, mehr Spaß an der Befragung

Mer Befragungsteilnehmer gewinnen im hart umkämpften Umfrage-Markt
Zu keinem Zeitpunkt gab es mehr Online Umfragen im Internet zu finden als heute! Tendenz steigend. Das Buhlen um Befragungsteilnehmer seitens der Initiatoren von Online Umfragen ist zu einem regelrechten Wettbewerb geworden, denn schließlich ist kontinuierliches Kunden-Feedback der Garant für eine am Markt orientierte Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Online Fragebögen werden daher immer anspruchsvoller, was Look & Feel, Aufbau und Dramaturgie betrifft. Denn langweilige Fragebögen, die zudem noch umständlich auszufüllen sind, finden kaum noch Beachtung – ganz gleich, wie spannend Thema und Inhalt auch sein mögen. Eine Online Umfrage muss heutzutage regelrecht vermarktet werden. QuestionPro, einer der weltweit größten Anbieter von webbasierten Befragungs- und Analyselösungen, hat nun mit dem Chat-Fragebogen im Konversations-Stil einen echten “Hingucker” entwickelt, der Befragungsteilnehmer fasziniert an sich bindet und somit für erheblich mehr Feedback sorgt.

Intelligenter Chat-Roboter: Dialog wie mit einem Menschen
Der QuestionPro Chat-Fragebogen wirkt auf die Befragungsteilnehmer wie ein echter Dialog. Doch steht hinter dem digitalen Interviewer kein Mensch, sondern künstliche Intelligenz. Ein Chat-Roboter gibt Fragen vor und reagiert unmittelbar in Echtzeit auf das eingegebene Feedback. Das Ergebnis: Die Chat-Umfrage wirkt persönlicher, weniger statisch und somit auch weniger langweilig.

“In ersten umfangreichen Tests konnten wir mit den Chat-Fragebogen das Fünffache an Feedback im Gegensatz zu herkömmlichen Online Fragebögen verzeichnen”, so Mike Wilde, Geschäftsführer von QuestionPro in Deutschland. “Die Befragungsteilnehmer hatten beim Ausfüllen des Chat-Fragebogens sichtlich viel Freude, denn zum einen ist das Umfrageformat völlig neu, zum anderen ist die Umfragesituation viel spannender, da sie wie ein echtes Interview anmutet.”

Ausgeklügelte Fragelogiken, Plausibilitäten und Validierungen inklusive
Wie bei herkömmlichen Online Umfragen kann der Chat-Fragebogen im Konversations-Stil sämtliche Fragetypen verarbeiten: Einfachauswahl, Mehrfachauswahl, Freitext-Kommentare oder Ratings, um hier nur einige Beispiele zu nennen. Feldeingabeprüfungen, Validierungen, Plausibilitätschecks und Fragelogiken komplettieren den Funktionsumfang. Bei Falscheingaben weist der Chat-Roboter Befragungsteilnehmer freundlich und charmant darauf hin, dass die Eingabe wiederholt werden muss und gibt zudem wertvolle Ausfülltipps. Und das alles in einer Art und Weise, als stünde man in einem Dialog mit einem echten Menschen.

Einfache Erstellung und Integration des Chat-Fragebogens
Die Erstellung des Chat-Fragebogens erfolgt nicht anders als bei einem herkömmlichen Online-Fragebogen über einen intuitiv zu bedienenden Fragebogen-Editor. Der Chat-Fragebogen lässt sich schnell und einfach auf der eigenen Website integrieren, und das ganz ohne Programmierkenntnisse. Denn das Befragungs-System QuestionPro konvertiert aus dem Editor heraus den Chat-Fragebogen vollautomatisch, in dem hier ein Quellcode generiert wird, der sich spielend per Copy & Paste in den Code einer Website oder eines Blogs einbetten läßt. Doch auch wer über keine eigene Internetpräsenz verfügt kann den Chat-Fragebogen nutzen, und zwar direkt auf der Umfrageplattform von QuestionPro..

Optimiert für alle Endgeräte
Der Chat-Fragebogen von QuestionPro passt sich vom Design an jedes verwendete Endgerät an, von dem aus er aufgerufen wird. Sei es am PC, auf dem Laptop, über das Smartphone oder dem Tablet-PC. Die Konvertierung erfolgt hier vollautomatisch und gewährleistet somit eine hohe Nutzerfreundlichkeit und somit eine höhere Affinität zum Ausfüllen.

Chat-Fragebogen in der QuestionPro Free-Variante kostenlos nutzbar
Wer nicht mehr als bis zu 10 Fragen und 100 Feedbacks benötigt, der kann den Chat-Fragebogen von QuestionPro kostenlos nutzen. Hierzu bedarf es lediglich einer Registrierung auf der Umfrageplattform von QuestionPro unter www.questionpro.com/de. Reicht die Free-Variante nicht aus, so ist ein schnelles Upgrade auf eine höhere Lizenzversion möglich, wobei sämtliche Fragen und bereits erfasste Antworten beibehalten werden.

Ein Beispiel des QuestionPro Chat-Fragebogen im Konversations-Stil finden Sie unter http://forms.questionpro.com/a/startConversation.do?formID=5614731

Weitere Informationen finden Sie unter
https://www.questionpro.com/de/forms/

Über die QuestionPro GmbH

QuestionPro ist mit über 3 Millionen Nutzern in mehr als 100 Ländern eines der führenden Anbieter von Online Befragungslösungen. Die Nutzung von QuestionPro ermöglicht es, Erkenntnisse aus Umfragen in bessere Unternehmensentscheidungen umzuwandeln. Dabei enthält die Software nicht nur Werkzeuge zur Erstellung, Verteilung und Analyse von Umfragen, sondern bietet auch Möglichkeiten für Abstimmungen (Votings), Tablet-basierte mobile Marktforschung, Datenvisualisierung und Mitarbeiterbefragungen.

Unsere verlässlichen und innovativen Technologien werden seit über 10 Jahren von den TOP-100 Unternehmen, Universitäten, KMU und auch in der Markt- und Meinungsforschung genutzt.

www.questionpro.com

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10117 Berlin
Telefon: +49 (30) 91607401
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Mike Wilde
Geschäftsführer
Telefon: +49 (30) 9160-7401
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SuperOffice präsentiert Live-Chat

SuperOffice präsentiert Live-Chat

Die neue Live-Chat-Funktion von SuperOffice bietet Unternehmen einen schnellen und einfachen Weg, auf alle Anfragen von Interessenten, Kunden und Lieferanten direkt auf ihrer Website zu antworten.

„Chat ist nicht neu. Doch die Anforderungen der digitalen Kunden, unverzügliche, personalisierte Antworten zu erhalten, sind schneller gestiegen als erwartet“, erklärt Gisle Jentoft, CEO. „Sowohl B2C- als auch B2B-Kunden stellen hohe Erwartungen an schnellen, personalisierten Kundenservice.“

Live-Chat ermöglicht Unternehmen die Interaktion mit Interessenten, Kunden und Lieferanten direkt auf ihrer Website. Besucher können direkt und in Echtzeit mit einem Unternehmen kommunizieren, ohne ein Programm installieren zu müssen. Das macht den Chat zu einem attraktiven Kommunikationskanal – sowohl für Besucher, als auch für Unternehmen.

Da die Chat-Funktion 100 %ig in SuperOffice CRM integriert ist, können die Mitarbeiter eines Unternehmens Chat-Anfragen nicht nur direkt vom CRM-System aus beantworten, sondern haben auch Zugriff auf alle Funktionen und Daten im CRM. So können sie im Chat einen schnellen und persönlichen Service anbieten.

Chat-Gespräche können gespeichert und später in der CRM-Datenbank angezeigt werden. Das macht die integrierte Chat-Funktion zu einer leistungsstarken und nützlichen Ergänzung der CRM-Lösung.

„Wir möchten unseren Kunden die Möglichkeit geben, mehr Neukunden zu finden, zu gewinnen und an sich zu binden. Durch die Erweiterung unserer CRM-Lösung mit der Chat-Funktion können Kunden noch besser als bisher den Vertrieb unterstützen, mehr Kunden gewinnen und die Kundenzufriedenheit verbessern“, ergänzt Gisle Jentoft, CEO.

SuperOffice AS
Angetrieben von der Leidenschaft für Customer Relationship Management (CRM), ist SuperOffice ein Anbieter preisgekrönter CRM-Software für Sales, Marketing und Kundenservice. Mehr als 11.000 Unternehmen vertrauen auf SuperOffice, den führenden CRM-Anbieter in Europa.

Kontakt
Gisle Jentoft
CEO
SuperOffice AS
Wergelandsveien 27
0167, Oslo, Norwegen

Über die SuperOffice GmbH

Die SuperOffice GmbH mit Sitz in Dortmund und einer Niederlassung in Stuttgart ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der norwegischen SuperOffice AS. SuperOffice zählt zu den führenden Anbietern von Customer Relationship Management (CRM) Lösungen. Mehr als 12.000 europäische Firmen setzen aktuell SuperOffice CRM-Lösungen ein. Die 1994 gegründete deutsche Tochtergesellschaft betreut zur Zeit rund 1.200 Kunden aus Deutschland und Österreich. Dabei setzt SuperOffice auf die enge Zusammenarbeit mit ausgewählten Implementierungs-Partnern.

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

SuperOffice GmbH
Martin-Schmeißer-Weg 3b
44227 Dortmund
Telefon: +49 (231) 7586-0
Telefax: +49 (231) 7586-111
http://www.superoffice.de

Ansprechpartner:
Jessica Grundmann
Marketing
Telefon: +49 (231) 7586-270
Fax: +49 (231) 7586-111
E-Mail: jessica.grundmann@superoffice.de
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Neue Studie zeigt: 21 % der Supportanfragen im Live-Chat bleiben unbeantwortet

Neue Studie zeigt: 21 % der Supportanfragen im Live-Chat bleiben unbeantwortet

Eine neue Studie von SuperOffice, Europas führendem Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, zeigt, dass 21 % der Supportanfragen im Live-Chat unbeantwortet bleiben.

Untersuchungen zeigen, dass Kunden Live-Chat gegenüber anderen Kanälen, wie E-Mail, Telefon oder Social Media bevorzugen. Das liegt daran, dass sie eine unmittelbare Antwort in Echtzeit erhalten und ihre Fragen direkt beantwortet werden.

SuperOffice wollte herausfinden, wie Unternehmen ihren Kunden mithilfe von Live-Chats einen besseren Service bieten, und hat eine eigene Leistungsanalyse der Live-Chats von 1.000 B2B- und B2C-Websites in den USA und Europa erstellt.

Für die Studie hat SuperOffice jeweils eine geschäftsbezogene Frage per Live-Chat an alle Unternehmen gesendet. Alle Chats wurden während der Support-Zeiten initiiert und nur dann, wenn der Chat verfügbar und online war. Nach dem Beenden des Chats wurde die Erfahrung basierend auf Antwortzeit, Wartezeit und Qualität insgesamt bewertet.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:
21 % der Supportanfragen im Live-Chat wurden nicht beantwortet.

  • Die durchschnittliche Wartezeit für Supportanfragen im Live-Chat beträgt 2 Minuten und 40 Sekunden.
  • 55 % der Unternehmen bieten nach dem Beenden des Chats keine Mitschrift.
  • 23 % der Unternehmen fragen zu Beginn des Chats nicht nach Kontaktinformationen.
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eine Anfrage per Chat beträgt 6 Minuten und 50 Sekunden.
  • 45 % der Unternehmen holen nach dem Beenden des Chats kein Feedback ein.

Vor Durchführung der Studie ist SuperOffice davon ausgegangen, dass die Kommunikation per Chat eine positive Kundenerfahrung bietet. Die aktuellen Ergebnisse haben jedoch gezeigt, dass dies nicht der Fall ist. Anstatt die erwartete positive Kundenerfahrung zu schaffen, erfüllt der Live-Chat nicht einmal die grundlegenden Anforderungen eines guten Kundenservice.

Weitere Informationen zur Umfrage und die genauen Ergebnisse finden Sie hier.

Über die SuperOffice GmbH

Angetrieben von der Leidenschaft für Customer Relationship Management (CRM), ist SuperOffice ein Anbieter preisgekrönter CRM-Software für Sales, Marketing und Kundenservice. Mehr als 11.000 Unternehmen vertrauen auf SuperOffice, den führenden CRM-Anbieter in Europa.

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Können Arbeitgeber Ihre Mitarbeiter überwachen?

Können Arbeitgeber Ihre Mitarbeiter überwachen?

Immer öfter werden Arbeitnehmer von Ihren Chefs im Dienst kontrolliert. Besonders mittelständige Unternehmen wie Architekturbüros müssen oft befürchten, dass Ihre Mitarbeiter während der Arbeitszeit an eigenen privaten Projekten arbeiten und sich so etwas nebenbei verdienen. Aber auch in größeren Unternehmen nimmt die Überwachung und Kontrollen von Arbeitsabläufen und Mitarbeitern immer mehr zu und wird auch zukünftig weiter zunehmen.

Die Wahrung von Betriebs- und Geschäftsgeheimnissen und die Vermeidung von Straftaten liegt dabei im Interesse des Arbeitgebers. Die persönlichen Grenzen des Arbeitnehmers müssen dabei jedoch beachtet werden. Eine generelle Informationspflicht besteht allerdings nicht. Der Arbeitnehmer muss eine Beeinträchtigung seiner Rechte durch Überwachungsmaßnahmen hinnehmen, wenn dem berechtigte schwerwiegende Interessen des Arbeitgebers gegenüberstehen.

Wie können Mitarbeiter heimlich überwacht werden?

Die technische Entwicklung der letzten Jahre ermöglicht eine fast lückenlose Überwachung. Auf Chip Online erfreut sich die Überwachungssoftware „Wolfeye Keylogger“ immer größerer Beliebtheit. Die nur wenige Kilobyte große Software erlaubt es, einen Rechner zu einem Privatdetektiven zu machen.

Das kleine Detektiv-Programm speichert heimlich alle Tastatureingaben im Hintergrund, ohne dass der Anwender davon etwas mitbekommt. Auf diese Weise hat man Zugang zu Passwörtern, Chat-Unterhaltungen, Facebook, Email, besuchte Webseiten und vieles mehr. Auch Screenshots – also Bildschirmaufnahmen – könenn in regelmäßigen Zeitabständen erstellt werden . Die Daten sendet der Keylogger an die Emailadresse des Überwachers und ermöglich so die vollständige Fernüberwachung des betreffenden Computers.

Wann dürfen Mitarbeiter durch den Arbeitgeber überwacht werden?

Rechtliche Grundlage für die Mitarbeiterüberwachung ist das Bundesdatenschutzgesetz:

„Es geht darum, dass es natürlich erforderlich ist, personenbezogene Daten im Rahmen des Arbeitsverhältnis zu erheben. So benötigt der Arbeitgeber natürlich Daten des Arbeitnehmers aber auch Daten zu Krankheiten, Qualifikationen und auch dazu wie der Arbeitnehmer seine Arbeitsaufgaben erfüllt. Dabei tritt ein genereller Interessen Konflickt in dieser Situation zutage. Zum einen das Recht des Arbeitnehmers auf informationelle Selbstbestimmung und auf Wahrung seiner Persönlichkeitsrechte. Und auf der anderen Seite das Interesse des Arbeitgebers auf gewährleistung eines ungestörten Betriebsablaufes und Schutz vor Beschädigung seiner Betriebsmittel. Diesen Interessenkonflikt löst das Bundesdatenschutz Gesetz bezogen auf das Arbeitsverhältnis in §32.“, sagt Gabriele Pursche von der Rechtsanwaltskanzlei Dr. Ruhland & Renger.

Grundsätzlich ist dem Arbeitgeber die pauschale Erhebung persönlicher Daten der Arbeitnehmer also untersagt. Kontroll- und Überwachungsmaßnahmen können jedoch zulässig sein, wenn ein konkreter Erlaubnis-Tatbestand vorliegt. Wann dieser vorliegt, erklärt Frau Pursche:

„Erlaubnistatbestände ergeben sich einmal aus dem Bundesdatenschutzgesetzt direkt, aber auch aus speziellen Rechtsvorschriften. Hier gibt es beispielsweise Betriebsvereinbarungen, die im Unternehmen mit einem Betriebsrat abgeschlossen werden. Ein Erlaubnistatbestand ist auch wenn der Arbeitnehmer mit der entsprechenden Überwachungsmaßnahme ausdrücklich sein Einverständnis erklärt hat. Ob eine Überwachungsmaßnahme zulässig ist, richtet sich danach, ob sie für den Arbeitsprozess tatsächlich auch erforderlich ist. Die Erforderlichkeit ist hier das Kriterium. Erforderlich ist die Datenerhebung dann, wenn die berechtigten Interessen des Arbeitgebers anderweitig nicht gewahrt werden können.“

Ein großer Teil der Kommunikation wird heute per Email abgewickelt. Oft erhält jeder Mitarbeiter seine eigene Email Adresse und einen eigenen Zugang zu seinem Postfach. Darf dies der Arbeitgeber überhaupt kontrollieren?

„Diese Emailfächer sind nicht anders zu betrachten wie sonstige Geschäftspost. Das heißt der Arbeitgeber kann das durchaus kontrollieren. Und das Problem ist, wenn der Arbeitnehmer dort private Korrespondenzen führt, was von vornherein nicht zulässig ist, dass er dann natürlich auch riskiert, dass der Arbeitgeber dies auch feststellt und mit bestimmten Sanktionen reagiert. Unabhängig davon ist der Arbeitgeber natürlich gehalten, wenn er auf solche private Email Korrespondenz stößt, diese nicht zu öffnen oder wenn er es geöffnet hat, schnell wieder zu schließen.“, erklärt Frau Pursche.

Dürfen die spionierten Informationen für die Begründung späterer Sanktionen verwendet werden?

Ein Mitarbeiter wird zwar nichts davon mitbekommen, ob er überwacht wurde. Denn die Überwachungssoftware kann sich sehr gut verstecken. Liegt der Verdacht einer Straftat vor, muss der Arbeitgeber allerdings vorher prüfen, ob die erlangten Informationen auch für Sanktionen verwendbar sind. Hier sollte er vorher einen Anwalt konsultieren. Frau Pursche sagt dazu:

„Generell gilt, dass die durch unzulässige Überwachung gewonnen Informationen zu Beweiszwecken nicht verwendet werden können. Wenn also Informationen dadurch erlangt wurden, dass der Arbeitgeber gegen das Persönlichkeitsrecht des Arbeitnehmers verstoßen hat, dann kann er diese Informationen in einem Prozess gegen den Arbeitnehmer nicht verwenden. Das bedeutet wiederum, dass ein Gericht seine Entscheidung auf solche Beweismittel, wenn der Arbeitnehmer die Handlung bestreitet, auch nicht stützen kann.“

https://www.youtube.com/…

Über Security Software Solutions

Die Firma Security Software Solutions hat sich auf die Entwicklung von Sicherheitssoftwarelösung für Geschäfts- und Privatkunden spezialisiert.

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

Security Software Solutions
Höllberstraße 4A
60431 Frankfurt am Main
http://www.segurosoft.de

Ansprechpartner:
Angel Gonzalez
E-Mail: kontakt@segurosoft.de
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