Chat-Bots werden wichtiger

Diese zögerliche Haltung, Routineaufgaben zu automatisieren und den Agenten freie Kapazitäten für komplexe Problemstellungen zu schaffen, spiegelt sich in den Umfrageergebnissen wider [Bild 1]. „Dies ist allerdings eine erforderliche Maßnahme, um dem immer stärker werdenden Kundenbedürfnis nach einer individuelleren Betreuung nachzukommen“, so Dilger. In diesem Zuge wachse auch die Bedeutung von Bots. Als effiziente Lösung können sie für wiederkehrende, einfache Kundenfragen genutzt werden. Hier erwartet die Mehrheit der CC-Entscheider eine hoch dynamische Entwicklung und den zunehmenden Einsatz von Chat-Bots auf eigener wie auch auf Kundenseite.

Verstärkte Nachfrage nach Cloud

Ein verstärkter digitaler Kundenservice lässt sich laut Expertenmeinung nur mit zukunftsfähigen Software-Lösungen bewerkstelligen. Daher rechnet eine große Mehrheit der CC-Verantwortlichen damit, CC-Infrastrukturen und -Anwendungen in naher Zukunft standardmäßig aus der Cloud zu beziehen [Bild 2]. Eine Herausforderung im Hinblick auf die Cloud-Migration ist dabei, Echtzeitkommunikationsanwendungen mit ihren spezifischen technischen Anforderungen zu integrieren und die Arbeit mit personenbezogenen Daten in einem geschützten Cloud-Umfeld bereitzustellen. Für Contact-Center-Entscheider gilt es daher, genau zu prüfen, welche Komponenten der CC-Lösungen aus einer Public und welche aus einer Private Cloud heraus erbracht werden können und wie sich das Zusammenspiel sicherstellen lässt.

Kundenservice als strategische Unternehmenseinheit

Neben der technischen Sicht seien auch die interdisziplinäre Zusammenarbeit sowie das Selbstverständnis der Contact Center zentrale Faktoren für mehr positive Kundenerlebnisse und exzellenten Service, so die Initiatoren des Stimmungsbildes. Hier sieht Dr. Andreas Stiehler, freiberuflicher Analyst, Autor und Berater, dringenden Handlungsbedarf: „Nur wenn sich Contact Center selbst als integraler Bestandteil der Wertschöpfungskette im Unternehmen und nicht als abgeschlossene Einheit oder gar Cost Center begreifen, lassen sich die Kernversprechen des digitalen Wandels einlösen. Ein exzellenter Kundenservice gelingt eben nur als Teamwork.“ Dilger ergänzt: „Treiben Unternehmen ihre Investitionen in das digitale Geschäft voran und werden sich der Bedeutung des Kundenservices als strategische Unternehmenseinheit bewusst, können sie langfristige Stabilität erreichen und gestärkt in eine digitale Zukunft gehen.“

Für weitere Informationen und Ergebnisse steht das Diskussionspapier als Download zur Verfügung: https://www.damovo.com/…

UCC Aquila C bietet geräteunabhängig eine einheitliche Oberfläche und voll funktionsfähige Business-Telefonie im Mobil- und Festnetz. Die Applikation ist über verschiedene Endgeräte wie Telefon, Desktop-PC, Tablet, Mobiltelefon oder Notebook nutzbar und ermöglicht Datenzugriff auf beispielsweise Telefonlisten, Anrufhistorie und Sprachnachrichten. Die Telefonielösung ist vollständig in Webex Teams integriert, kann jedoch bei Bedarf auch losgelöst als eigenständige Anwendung genutzt werden. Interessierte Unternehmen können UCC Aquila C unverbindlich 30 Tage testen.

24/7 Support entlastet IT-Abteilungen

Damovo bietet als langjährig zertifizierter Goldpartner der Cisco Systems GmbH die Planung, Einrichtung, Umsetzung und den Betrieb von UCC Aquila C an. „Obwohl sich Unternehmen im Cloud-Umfeld nicht mehr um den Betrieb der Plattformen kümmern müssen, bedarf es nach wie vor einer umfangreichen Expertise und natürlich auch Zeit, um die entsprechenden Dienste aufzusetzen, auszurollen und das Request Fulfillment durchzuführen“, sagt Sybille Moll, Head of Group Service Propositions bei Damovo. Und weiter: „Mit unseren qualifizierten 24/7-Servicedienstleistungen können sich unsere Kunden ausschließlich auf ihr Kerngeschäft fokussieren.“

Ganzheitliche Kommunikationslösung aus der Cloud

Mit der Cloud Aggregation Platform Aquila unterstützt Damovo Unternehmen dabei, ganzheitliche Kommunikationslösungen aus der Cloud zu beziehen. Unternehmen schaffen so eine optimale, moderne und digitale Arbeitsumgebung für ihre Mitarbeiter.

In einem zweimonatigen Auswahlverfahren evaluierte das anerkannte internationale Technologieforschungs- und beratungsunternehmen ISG in einem zweistufigen Prozess über 100 Anbieter hinsichtlich ihrer Markt- und Wettbewerbsposition. Dabei überzeugte Damovo zum dritten Mal in Folge als Leader mit Angeboten im Bereich Software Defined Networking, welche ein dynamisches und kostengünstiges Netzwerk-Management ermöglichen.

Damovo zeichnet sich hierbei vor allem durch die Stärke in den Bereichen Monitoring und der frühzeitigen Fehlererkennung von kritischen Geschäftsprozessen aus. Dr. Kenn Walters, Lead Analyst von ISG: „Durch die langjährige Erfahrung und einem etablierten Partnernetzwerk konnte Damovo seine Kompetenzen im Bereich SD Networking ausbauen und die Wettbewerbsposition somit festigen.“

Sonja Berghman, Head of Group Enterprise Networking Propositions: „Im Rahmen der digitalen Transformation stellt die zunehmende Integration digitaler Technologien in geschäftskritischen Prozessen neue Anforderungen an das Netzwerkverhalten. Die Auszeichnung als Leader durch die ISG ist für uns eine Bestätigung, dass wir durch unser ganzheitliches Angebot im Bereich SD-LAN und SD-WAN Antworten darauf haben und damit bei unseren Kunden zukunftsfähige Netzwerklösungen implementieren und betreiben können.“

Ein Augenmerk der Damovo Connect galt in diesem Jahr dem Thema Security Awareness. Die Gefahren, die von dem digitalen Wirbelsturm ausgehen, zwingen die Unternehmen zum Umdenken und zu massiven Änderungen. So stehen z.B. Strategien, Organisationsstrukturen, Geschäftsmodelle, Unternehmenskulturen und auch Managementstrukturen auf dem Prüfstand. Der Fortschritt, der hier einsetzenden Transformation ist letztendlich ein Indikator für den digitalen Reifegrad eines Unternehmens. Damit ist die Digitalisierung aber ganz offensichtlich kein (reines) Technologiethema. Dennoch wird die digitale Transformation erst durch rasant voranschreitende technologische Entwicklungen und den daraus resultierenden Technologien möglich. Durch die Abhängigkeit der digitalen Transformation von der IT, stellen Defizite in der IT-Sicherheitsarchitektur eine Gefahr dar.

Im Folgenden gibt Damovo sechs Empfehlungen, wie man mit etwaigen Gefahren umgeht und was man tun kann und sollte:

1) Prävention – die Systeme müssen auf den neuesten Stand gehalten werden, 90 % der Angriffe können damit abgehalten werden
2) Erfassen des IST-Zustands – Es sollten Systeme zum Monitoren des Zustands eingerichtet werden. Diese liefern eine Fülle hilfreicher Daten und helfen bei weiteren Schritten
3) Gewährleisten der Produktivität – Security darf nicht zu Lasten der Produktivität eingesetzt werden oder Innovationen verhindern
4) Incident Management – wenn ein Störfall eintritt, sind strukturiertes Handeln und bedachte Entscheidungen vonnöten
5) Testen, Vorbereiten, Penetration Tests und Awareness Checks sollten zum Standard dazugehören
6) Collaboration – Zusammenarbeit und Kommunikation wird vor dem Kontext einer steigenden Cyber-Kriminalität wichtiger denn je. Informationen über aktuelle Sicherheitsvorfälle können so schnell geteilt und erforderliche Schutzmaßnahmen ergriffen werden.

Edgar Reinke, Geschäftsleiter der Cisco Business Unit bei Damovo: „Security Awareness ist neben Hyperawareness, oder Fast Execution eine Fähigkeit, die im Rahmen einer digitalen Business Agilität ebenfalls ausgeprägt sein muss. Optimistisch formuliert bedeutet das: Security enables Your Business, denn Sicherheit ist keine nachträglich aufgelegte Schutzschicht. Sie ist vielmehr ein „Plan-Build-Run“ Bestandteil.

Damovo, einer der führenden Anbieter von Lösungen und Dienstleistungen für Unternehmenskommunikation gibt bekannt, dass die bereits bestehenden Zertifizierungen als Cisco Gold-Partner, Microsoft Gold Communications Partner sowie Mitel Platinum Integrator Partner um den Status Avaya Diamond Partner erweitert werden konnten. Das Unternehmen ist jetzt der einzige ITK-Dienstleister in Europa, der bei allen im Gartner Magic Quadrant  führenden UC-Anbietern über die höchsten Akkreditierungen verfügt.

Damovo hat viel in die Erlangung dieser höchsten Auszeichnung von Avaya investiert – dies umfasst umfangreiche Ausbildungsmaßnahmen in den Bereichen Vertrieb, Pre-Sales und Service. Avaya hat dieses Engagement auf der jüngsten Avaya ENGAGE Partner- und Kundenveranstaltung in Dubai gewürdigt und Damovo als „Partner des Jahres – EU North" ausgezeichnet.

Ronald Hoeijenbos, Channel Director Europe North: „Der Avaya Partner Award ehrt den Einsatz von Damovo, um unsere Wachstums- und kundenorientierte Strategie voranzutreiben. Da sich die Wünsche und Ansprüche der Kunden immer weiterentwickeln, sind Partner wie Damovo von zentraler Bedeutung für Avayas Zielsetzung, dienstleistungs- und ergebnisorientierten Einsatz zu zeigen. Dass Damovo den Status eines Diamond-Partners erreicht hat, unterstreicht darüber hinaus die Fähigkeit, die digitale Transformation bei unseren Enterprise Kunden zu unterstützen.“

Diese Auszeichnung ist für Damovo ein weiterer wichtiger Meilenstein auf dem Weg, zu einem der größten UCC-Anbieter in Europa zu werden. Durch die Bereitstellung eines umfassenden Portfolios an innovativen Lösungen, die auf der Technologie führender UC-Hersteller basieren, wird Damovo sein Wachstum weiter beschleunigen. Neue eigens für die Technologien von Avaya, Cisco, Microsoft und Mitel eingerichtete Kompetenzzentren in ganz Europa stellen sicher, dass Kunden von exzellenten Ressourcen im Bezug auf individuelles Lösungsdesign, Implementierungen und technischen Support profitieren.

Glen Williams, CEO von Damovo: „Diese Auszeichnung ist von großer strategischer Bedeutung für Damovo. Wir verfügen jetzt über die höchsten Akkreditierungen bei allen vier weltweit führenden UC-Anbietern. Das kann in Europa niemand sonst von sich sagen. Wir sind sehr stolz darauf, unseren Kunden die höchste Qualität in Bezug auf innovatives Lösungsdesign, Implementierung und Kundenbetreuung bieten zu können. Darüber hinaus werden wir auch weiterhin die ausgezeichneten Beziehungen zu unseren Partnern nutzen, um unsere Kunden dabei zu unterstützen, von den Vorteilen der aktuellsten Technologien im Bereich der Businesskommunikation zu profitieren. So können unsere Kunden in der heutigen Welt des digitalen Wandels in Führung bleiben.“